16
Внутрикорпоративные коммуникации, как было сказано выше – это
система вертикальных и горизонтальных, формальных и неформальных связей
внутри фирмы для эффективного обмена сотрудников компании информацией,
создания благоприятного имиджа организации и формирования лояльности к
ней персонала.
При этом экспертные мнения о целях и задачах внутрикорпоративных
коммуникаций расходятся. Проанализировав литературу по теме, можно
заметить, что многие авторы придерживаются точки зрения о том, что главной
целью внутренних коммуникаций является информирование персонала обо всех
новостях компании [18, с.79].
Однако нельзя говорить о том, что деятельность по управлению
внутрикорпоративными коммуникациями сводится лишь к «наполнению»
информационных каналов, ведь это еще и работа с неформальными связями, и
управление внутренним имиджем компании, постоянное взаимодействие с
руководством.
К основным задачам системы внутренних
корпоративных коммуникаций они относят следующие [24, с.38]:
повышение производительности за счет устранения
коммуникативных барьеров (например, за счет устранения недостатка
информации о ситуации в компании);
предотвращение информационных перегрузок (повышение
адресности информации, использование различных каналов коммуникации);
формирование сильной корпоративной культуры, повышение
удовлетворенности трудом и приверженности сотрудников.
Такое определение целей и задач является одним из наиболее удачных,
так как оно затрагивает сразу же несколько аспектов деятельности специалиста
по управлению внутренними коммуникациями в компании, не рассматривая
какой-то конкретный из них в качестве главного.
17
Существует еще одна точка зрения, предложенная Морозовой Н.,
которая видит главной целью внутренних коммуникаций принятие и
разделение всеми сотрудниками компании ее целей и ценностей.
Тот же автор пишет, что основные задачи внутрифирменных
коммуникаций сводятся к следующему [24, с.46]:
создание единого информационного пространства для всех
сотрудников компании;
информирование сотрудников о работе компании;
получение обратной связи и работа с ней;
сопровождение изменений в компании;
укрепление лояльности персонала;
формирование единой корпоративной культуры;
укрепление командного духа;
развитие горизонтальных коммуникаций в компании.
Итак, проанализировав литературу по теме, можно сделать вывод, что
основной целью внутрикорпоративных коммуникаций является управление
формальными и неформальными коммуникационными процессами в компании.
К основным задачам относятся информирование сотрудников, развитие
горизонтальных и вертикальных коммуникаций между ними, разработка
инструментов внутренних коммуникаций, получение обратной связи,
формирование корпоративной культуры.
Для налаживания внутренних связей и эффективного информирования
сотрудников используется множество инструментов внутрикорпоративных
коммуникаций.
В целом, инструменты коммуникаций – это «различные методы и
средства, которые применяются в деятельности по связям с общественностью с
целью достижения поставленных коммуникативных задач» [18, с.20].
Таким образом, можно сделать вывод о том, что инструменты
внутрикорпоративных коммуникаций – это методы и средства, использование
18
которых необходимо для достижения определенных целей в деятельности по
управлению системой внутренних коммуникаций.
Основные инструменты внутрикорпоративных коммуникаций описаны в
работах многих исследователей.
Несмеева Анна, известный специалист в сфере внутрикорпоративных
коммуникаций, считает, что такие инструменты можно разделить на четыре
большие группы [21, с. 38]:
информационные (печатные СМИ, сайт, стенды, сообщения);
аналитические (исследования, сбор обратной связи);
коммуникативные (корпоративные праздники, обучающие тренинги,
адаптационное обучение);
организационные (разработка и внедрение внутрикорпоративных
стандартов, выступления и обращения руководства, совещания, собрания).
Другие специалисты классифицируют инструменты иначе [21, c.47]:
средства массовой информации (печатные СМИ, корпоративное
телевидение, радио);
сеть Интернет (корпоративный сайт, социальные сети, рассылки,
электронные СМИ);
деловые мероприятия (конференции и форумы, выставки, семинары и
другие обучающие мероприятия);
социальные мероприятия (корпоративная социальная ответственность);
специальные мероприятия (праздники, конкурсы, фестивали, премии,
презентации).
Для автора данной выпускной квалификационной работы ближе
классификация, предложенная Несмеевой А.: она более структурирована,
логична и хорошо отражает функции каждой группы инструментов.
Взяв за основу классификацию Несмеевой А., необходимо подробнее
изучить конкретные инструменты внутрикорпоративных коммуникаций.
19
Первая группа инструментов, позволяющих совершенствовать систему
внутренних коммуникаций организаций – информационные. К ним относятся
все те методы, которые позволяют транслировать необходимые данные и
новости сотрудникам, они представляют собой одностороннюю коммуникацию.
Внутрикорпоративные СМИ. На сегодняшний день существует
множество подходов, определяющих сущность внутренних СМИ.
Для определения корпоративных СМИ как инструмента внутренних
коммуникаций можно рассмотреть самое нейтральное из всех определений,
представленных в литературе. «Корпоративные СМИ – это периодическое
печатное издание, радио -, телепрограмма, иная форма периодического
распространения информации среди сотрудников одной организации» [22, с.67].
Учитывая тот факт, что целевой аудиторией корпоративного СМИ
является персонал конкретной компании, информация, как правило, подается в
нейтральном или положительном свете.
Корпоративные средства массовой информации необходимы для быстрой и
точной передачи новостей персоналу, организации связи филиалов,
подразделений и центральных офисов, а также формирования чувства
сплоченности и повышения лояльности к собственной компании.
Наиболее популярным корпоративным СМИ является периодическое
печатное издание. Большинство современных компаний используют такие виды
периодических корпоративных печатных изданий как журнал, газета и
информационный бюллетень.
Каждый из этих видов обладает собственными преимуществами и
ограничениями. Например, стоимость журнала выше, чем газеты, и такой
инструмент внутрикорпоративных коммуникаций могут позволить себе только
достаточно крупные организации. Но и журнал, и газета нуждаются в верстке и
длительной подготовке, что неудобно при необходимости быстрой передачи
информации, поэтому многие печатные периодические издания сейчас выходят
в формате Интернет-изданий [23, с.98].
20
Внутрикорпоративное телевидение и радио – другой удобный способ
информировать людей внутри компании. Обычно такой инструмент выбирают
крупные компании. Основное достоинство телевидения – возможность
достаточно быстро донести информацию до максимально большого количества
людей одновременно, а значит, это эффективный канал связи. Радио также
позволяет распространить новости в кратчайшие сроки, однако преимуществом
телевидения в этом отношении является наличие визуальной информации, что
лучше воспринимается сотрудниками [24, с.47].
Информирование через Интернет. Современным и удобным
инструментом передачи информации, в том числе внутрикорпоративной,
является Интернет. С его помощью компании организуют новостные рассылки
сотрудникам, что позволяет увеличить скорость передачи информации. У
многих организаций есть возможность осуществлять деятельность в социальных
сетях и с помощью собственного сайта.
В настоящее время все больше компаний в качестве инструмента
внутренних коммуникаций, помогающего информировать сотрудников,
используют Интранет – частную, локальную сеть организации. Многие
специалисты дают максимально простое определение Интранета, говоря, что это
– «внутрикорпоративный сайт». Такой инструмент удобен в работе над общими
проектами, так как он упрощает поиск информации и делает ее максимально
доступной. Помогает Интранет и развивать корпоративную культуру. В
современном мире информационных технологий Интранет – это оптимальный и
наиболее эффективный способ распространения информации. К его недостаткам
можно отнести высокую стоимость ресурса и большие расходы на
администрирование, а также угрозы взлома и утечку информации в
конкурирующие компании.
Информационные доски. Один из самых простых и традиционных
способов распространения информации внутри компании – размещение ее на
информационных досках и стендах. Обычно они устанавливаются в местах
21
наибольшего скопления персонала – холлах, столовых, около лифтов. Это
позволяет привлечь внимание большого количества сотрудников. Кроме того,
информационные доски дают возможность визуализировать все размещаемые
текстовые материалы, сопровождать их фотографиями, иллюстрациями,
карикатурами. Очевидный плюс этого инструмента коммуникаций – низкая
стоимость.
Исследования – важный инструмент внутренних коммуникаций. Для того
чтобы оценить эффективность деятельности по развитию системы внутренних
коммуникаций компании и совершенствовать ее, необходимо постоянно
получать обратную связь от персонала и проводить исследования различной
направленности. Самыми популярными видами исследований в компаниях
являются: наблюдение, фокус-группы, опросы.
Во множестве компаний затруднено получение обратной связи:
сотрудники и руководство не имеют доверительных отношений, что приводит к
«замалчиванию» проблем, растущему недоверию в коллективе и снижению
эффективности труда в целом [25, с.24].
Обзор литературных источников позволил выявить основные способы
получения обратной связи в организациях.
Самоукина Н. в своей работе «Методы обратной связи с персоналом»
пишет, что наиболее эффективным способом ее получения является
анкетирование. Анкетирование – «это опрос сотрудников с помощью
специального бланка с вопросами. Его цель состоит в том, чтобы быстро и без
больших затрат времени и средств получить объективное представление о
мнении сотрудников по той или иной проблеме» [26, с.13].
Тот же автор приводит классификацию анкетирования, деля его на
сплошное (для всех сотрудников компании) и выборочное (для отдельной
категории сотрудников).
Сплошное анкетирование применяется при необходимости исследовать
всю совокупность людей, однако, на практике это не всегда возможно. Поэтому
22
чаще всего используется выборочное анкетирование, когда опрашивается
отобранная на основе статистических методов часть изучаемой совокупности.
Анкетирование может быть анонимным и именным. В современных
компаниях часто проводятся анонимные опросы, однако специалисты полагают,
что при проведении именного анкетирования ответы сотрудников более
взвешенные и продуманные. Анонимность предполагает честность, но при этом
растет количество «случайных» и непродуманных ответов.
Для проведения исследования с целью сбора обратной связи необходимо
с соблюдением определенных правил разработать инструментарий, а именно
анкету.
Данный способ считается полезным при необходимости собрать большое
количество информации в кратчайшие сроки. При всех достоинствах,
анкетирование рекомендуется сочетать с другими методами исследования,
чтобы избежать поверхностной информации и глубже изучить вопрос.
Другой способ получения обратной связи – проведение интервью с
сотрудниками. «Цель интервью состоит в том, чтобы собрать углубленную
информацию по интересующему вопросу и получить более полное
представление об индивидуальных мнениях сотрудников» [28, с.14].
Многие компании используют такой метод получения обратной связи, как
фокус-группы – «проведение дискуссии под руководством специалиста с целью
выяснения настоящих мнений людей по определенному вопросу». Это
качественный метод исследования, позволяющий глубже вникнуть в суть
проблемы и эффективно разрешить ее [27, с.56].
В литературе описаны и другие способы получения обратной связи:
посещение руководством офисов и проведения личных бесед с сотрудниками,
организация анонимной «горячей линии», создание «ящика предложений» для
сбора анонимных мнений и предложений работников в течение некоторого
промежутка времени. По мнению автора данной работы, эти способы хорошо
дополняют известные социологические исследования и могут стать
23
эффективным средством получения обратной связи в компании, способствовать
налаживанию отношений между сотрудниками и повышению качества труда.
Следующая большая и не менее важная группа инструментов
внутрикорпоративных коммуникаций, описанная Несмеевой А., включает в себя
всевозможные корпоративные праздничные и спортивные мероприятия,
тренинги и адаптационное обучение.
Корпоративные мероприятия играют большую роль в жизни каждой
компании: они помогают укрепить неформальные связи, повысить лояльность
сотрудников к руководству компании, улучшить микроклимат в коллективе и,
как следствие, эффективно распространять информацию внутри организации.
В литературе приведена следующая классификация корпоративных
мероприятий [14, с.38]:
обучающие мероприятия: тренинги командного взаимодействия,
адаптационное обучение.
развлекательные: все неформальные корпоративные праздники.
деловые: презентации, церемонии награждения – мероприятия,
выдержанные в официальном стиле.
интеллектуальные: экскурсии, соревнования – мероприятия,
направленные на личностное развитие работников.
Существуют и другие варианты классификации корпоративных
мероприятий [17, с.14]:
официальные мероприятия;
досуговые мероприятия;
образовательные мероприятия.
На сегодняшний день специалисты имеют различные точки зрения на
ценность корпоративных мероприятий как инструментов внутренних
коммуникаций.
Одни полагают, что мероприятия способствуют не только улучшению
имиджа и репутации компании, трансляции общих ценностей и целей
24
сотрудникам, повышению их лояльности к руководству и компании, но и
являются эффективным способом информирования персонала. Другие же
считают, что подобные мероприятия помогают сотрудникам адаптироваться в
коллективе, развивать корпоративную культуру, но «их информационная
значимость равна нулю» [29, с.97].
Неформальные и обучающие мероприятия все же способствуют
распространению информации внутри компании: они помогают преодолевать
межличностные и организационные барьеры, создавать благоприятный
микроклимат в трудовых коллективах, укреплять неформальные отношения, тем
самым косвенно влияя и на отношения официальные.
Последняя группа инструментов внутрикорпоративных коммуникаций,
рассмотренных в классификации – организационные.
К организационным инструментам относятся такие мероприятия как
разработка и внедрение определенных норм компании, например, этического
кодекса, проведение регулярных собраний руководства с трудовым
коллективом, совещания, выступления руководителей. Эта группа инструментов
отличается от других тем, что в организационных мероприятиях всегда
задействовано руководство фирмы.
Известно, что использование таких инструментов достаточно высоко
оценивается самими сотрудниками компании, так как они помогают быстро
донести неискаженную информацию непосредственно от первоисточника.
Собрания, в которых принимает участие руководство организации, совещания и
выступления перед трудовым коллективом – все это способствует не только
эффективному информированию, но и повышению лояльности работников к
менеджменту компании.
Таким образом, изучив литературу по теме, систематизировав и
проанализировав полученную информацию, можно сделать вывод: существует
большое количество инструментов внутрикорпоративных коммуникаций,
25
способствующих эффективному распространению информации в стенах
компании.
Кроме того, данные инструменты предназначены еще и для сплочения
рабочих коллективов, помощи в адаптации, обучения, формирования и
повышения лояльности. При грамотной стратегии использования оптимальных
каналов коммуникации компания сможет повысить эффективность своей
деятельности и добиться видимых успехов.
При выборе инструментов коммуникации с внутренней общественностью
необходимо учитывать специфику организации и ее целевых аудиторий, а также
не ограничиваться развитием конкретного канала или инструмента: они должны
работать в комплексе.
1.3 Информационное обеспечение управления внутрифирменными и
межфирменными коммуникациями
Процесс управления нуждается в предоставлении своевременной,
достоверной и полной информации, т. е. в информационном обеспечении.
Информационное обеспечение управленческой деятельности - это
осуществление действии по предоставлению своевременной, достоверной и
полной информации субъекту управления (руководителю) с заданной
периодичностью. Следует особо отметить, что значительная часть информации,
используемой в управленческой деятельности, существуем в форме документов
[11, с.75].
Согласно исследованиям управление организационными
коммуникациями подразумевает «совокупность непрерывных
целенаправленных управленческих воздействий на внутренние и внешние
процессы информационного обмена и неинформационных взаимодействий,
обеспечивающих удовлетворение коммуникационных потребностей и
реализацию долгосрочных интересов развития предприятия» [19, c 125].