26
Внутрикорпоративные коммуникации определяются следующими
принципами:
фокусирование на стратегические цели компании;
внутренние и внешние коммуникации соотносятся;
обозначение сфер воздействия и управления;
обязательное наличие обратной связи.
Управление коммуникациями в компании заключается в воздействии на
её функции, отличается планомерностью. Кроме стандартных функций
коммуникации, таких как передача информации, управление, контроль, передача
эмоциональных сообщений, некоторые специалисты определяют также
специфические функции.
Выделяют следующие специфические функции: интегрирующая,
контактоустанавливающая, ритуальная, образовательная, функция
самопрезентации.
Приведенные функции следует рассматривать в двух вариантах: как
направленные на отдельных сотрудников, так и на организацию в целом.
Функции, направленные на развитие организации [15, с.38]:
информационная;
административная;
интегративная;
регулирующая;
координационная;
оценочная;
мотивационно-стимулирующая;
образовательная;
идентификационная;
представительская;
эмоциональная.
Функции, направленные на развитие персонала [15, с.42]:
27
интерактивная;
самореализационная;
самопрезентационная;
адаптационная;
авторитарная; конверсионная;
релаксационная.
Перечисленные группы функций тесно связаны друг с другом.
Управление внутриорганизационными коммуникациями способствует
повышению эффективности деятельности компании.
На рисунке 1 приведена схема управления коммуникациями, которая
наглядно показывает различные организационные и экономические формы,
методы, структуры и инструменты управления, которые помогают регулировать
все этапы управления внутренними коммуникациями в компании.
Стратегия, основанная на проведённой оценке, обеспечивает
коммуникационные и информационные потребности организации на трех
уровнях [17, с.92]:
стратегические потребности;
оперативные потребности;
тактические потребности.
Данные потребности тесно связаны между собой и дополняют друг друга.
При этом для достижения стратегических целей возможно лишь при условии
зависимости потребностей от этих самых целей компании.
28
29
Рисунок 1 - Схема управления коммуникациями
в организации [15, с.75]
Разумеется, не менее важной является оценка коммуникаций на
межличностном уровне, ведь она определяет общий стиль коммуникаций в
организации. Характеристиками такого стиля являются: открытость сотрудников
по отношению друг к другу и обратная связь, которая позволяет работнику
высказывать свое мнение по отношению организации и коллег.
Согласно данным характеристикам, существуют
следующие коммуникационные стили в компании [23, с.81]:
открытость (высокая открытость, плохая обратная связь);
взаимодействие (высокая открытость, внимание уделяется воздействию на
партнера);
изоляция (снижение коммуникационных процессов, односторонняя
связь);
защита (отсутствие инициативы, только ответная реакция);
компромисс (открытость равно проявляется у всех сотрудников, но не
более чем у остальных).
Оценка внутриорганизационных коммуникаций должна проходить
регулярно, поэтому можно выделить коммуникационный мониторинг как
инструмент управления, который позволяет принимать адекватные ситуации
решения.
Следующий этап в процессе управления внутриорганизационными
коммуникациями - разработка стратегии развития организационных
коммуникаций.
Для реализации коммуникационной стратегии необходимо выбрать вид
управления, распределить ответственность и разработать критерии оценки
управления коммуникациями.
Важно отметить наиболее влиятельные факторы, влияющие на выбор
вида управления коммуникациями: размер организации, численность персонала,
30
типа структуры, стратегии, а также распределение функций между
подразделениями и финансовые возможности.
Необходимо выделить следующие уровни управления [13, с.74]:
31
внутриорганизационными коммуникациями:
стратегический;
оперативный.
Стратегический уровень подразумевает создание коммуникационной
стратегии компании, при этом она будет долгосрочной программой достижения
целей организации. За основу в подобной программе берутся общие установки,
критерии и ориентиры, принятые руководством.
Оперативный уровень включает в себя разработку, внедрение и
актуализацию системы корпоративных норм и договоренностей,
ориентированных на корпоративные ценности и регламентирующих
взаимодействие сотрудников на всех уровнях как друг с другом, так и с внешней
средой.
Таким образом, содержание и структура формальных коммуникаций
определяются компанией. Подобный документ является полным описанием
коммуникативного взаимодействия [10, с.49].
Необходимо упомянуть, что эффективность управления коммуникациями
зависит от ряда функций (экономическая, управленческая, социальная), а также
от выполнения мероприятий согласно принятой руководством
коммуникационной стратегии. Эффективное управление внутренними
коммуникациями в организации можно определить по высокому уровню
экономической и социальной эффективности подобных мероприятий.
Для того чтобы оценить эффективность коммуникаций, можно
использовать следующие критерии:
структура коммуникационного пространства;
коммуникационный синергизм;
качество коммуникаций;
обратная связь;
коммуникационные потребности;
32
коммуникационное обеспечение;
коммуникационная культура
В таблице 1 приведены задачи оценки эффективности коммуникаций по
каждому критерию.
Таблица 1
Задачи оценки эффективности внутрикорпоративных
коммуникаций [16, с.78]
Объект оценки
Задача оценки
Структура коммуникативного
пространства
Эффективность структуры
внутрикорпоративных коммуникаций
Коммуникативный синергизм
Эффект взаимодействия разных
инструментов внутрикорпоративной
коммуникации, проявляющийся при их
использовании
Качество коммуникаций
Соответствие совокупности свойств
информационной и коммуникативной
системы требованием, которые
организация к ней предъявляет
Коммуникативные потребности
Степень удовлетворенности
организации информационными и
коммуникативными потребностями, а
также уровень неудовлетворенности и
её влияние на развитие компании
Коммуникативное обеспечение
Наличие у компании технических
средств коммуникации, служащих для
реализации коммуникативных функций
Коммуникативная культура
Уровень развития единого
коммуникационного пространства
организации, зависящий от общих
традиций и стандартов
Обратная связь
Степень развития обратной связи
(внутренней и внешней)
Исследовать различные типы проблем в коммуникациях позволяет
циклическая модель, в частности связи между ее элементами. Согласно
элементному составу модели, выделяются следующие группы помех, связанные
с:
33
коммуникатором или коммуникантом (биологические,
психологические, социологические);
сообщением (проблемы стилистики сообщения и его трактовки, а
также языкового словаря);
кодированием/декодированием сообщения;
каналом обратной и прямой связи.
Согласно В.М. Щепелю существует шесть видов коммуникационных
проблем [20, с.85]:
дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается
сообщение. К коммуникационным помехам этого типа причисляют такие
факторы, как неправильный выбор искусственного освещения, места и
времени коммуникации;
инерция включенности: озабоченность слушателя иными
проблемами;
антипатия к чужим мыслям, стереотипность сознания,
амбициозность;
языковой барьер;
профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение
коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
неприятие имиджа коммуникатора.
Определяют две группы внутрикорпоративных проблем, связанных с
коммуникациями:
Первая – проблемы структурных коммуникаций, связанные с
барьерами, возникающими в процессе передачи информации;
Вторая – проблемы межличностных коммуникаций, связанные с
поведенческими аспектами деятельности организации;
И. В. Сидорская определяет коммуникацию как «любое отклонение от
заданных организацией параметров скорости передачи информации и степени ее
34
адекватности, что закономерно ведет к недостижению организационных целей,
не рассматривается как целостное и комплексное исследовательское
направление, а распадается на множество подпроблем, каждая из которых
исследуется в своем методологическом и понятийном поле» [14, с. 147].
Таким образом, можно сделать вывод, что управление коммуникациями в
организации – сложный и многоуровневый процесс с огромным количеством
важных деталей и нюансов. Кроме того, автором работы были выявлены
критерии оценки эффективности внутренних коммуникаций компаний. Было
35
изучено воздействие внутренних коммуникаций на различные аспекты работы
компании и ее эффективности. Коммуникация является частью любой
управленческой деятельности, именно поэтому целесообразно называть её
связующим элементом.
В первой главе были изучены понятия внутрифирменных и
межфирменных бизнес - коммуникаций, выявлены их главные задачи, цели и
миссии. На основании этого были сделаны следующие выводы.
Внутрифирменные коммуникации – это система управления внутренними
потоками информации, нацеленными на создание положительного имиджа и
благоприятного мнения о себе у сотрудников компании, это сообщения,
исходящие от корпорации и ее руководства к сотрудникам.
Важнейшей миссией внутриорганизационных коммуникаций является
распространение и укрепление корпоративной культуры у сотрудников. Это, в
свою очередь, способствует формированию единой корпоративной культуры
организации, укреплению лояльности и вовлеченности персонала, сокращает
текучесть кадров.
Межфирменные коммуникации представляет собой совокупность
устойчивых и многосторонних как формальных, так и неформальных связей
между компаниями, которые основаны на совместном использовании
специфических ресурсов.
Под межфирменными коммуникациями также понимается форма
сотрудничества между формально независимыми экономическими субъектами,
которые осуществляют взаимосвязанные и взаимозависимые действия. Такого
рода сотрудничество представляет собой партнерские отношения,
установленные между несколькими компаниями, имеющими общие
экономические интересы в целях объединения усилий, направленных на
улучшение эффективности деятельности. Оно также является результатом
развития деловых отношений между хозяйствующими субъектами.