50
3. Совершенствование управления человеческими ресурсами в
организации
3.1. Предложения по совершенствованию системы управления
персоналом
Для повышения эффективности работы персонала предложим
следующие мероприятия по совершенствованию управления персоналом.
Установление премирования для работников, занятых в выполнении
проекта, в процентном отношении от упомянутой разницы стимулирует их
на ее максимизацию, что отвечает не только желаниям самих работников, но
и соответствует целям работодателя. При выполнении работы в рамках
проекта работники получают вознаграждение в соответствии с тарифными
ставками, должностными окладами, все компенсирующие выплаты, а по
завершении проекта – бонус.
Так, при выполнении плана на 90-100% работнику выплачивается
премия 10000 руб., благодарственная грамота от компании, а также
вывешивается фото на доску почета.
При выполнении плана на 70-90 % работнику выплачивается премия
5000 руб. и вручается благодарственная грамота.
При выполнении плана на 60-70 % выплачивается премия 3 000 руб.
При выполнении плана на 50-60 % работник лишается премии, либо
ему выписывают штраф 3000 руб.
Добровольное медицинское страхование (ДМС) дает возможность
каждому гражданину РФ получить то медицинское обслуживание, которое
он пожелает. ДМС сотрудников — это дополнительная гарантия,
предоставляемая работодателем по своему усмотрению. ДМС регулируется
законом, но в разных организациях могут быть предоставлены разные
условия. Сотрудники имеют право отказаться от ДМС, если работают не в
той отрасли, где страхование является обязательным условием. Что такое
51
ДМС, как оформить ДМС для сотрудников, и на какие нюансы стоит
обращать внимание, читайте в нашем материале.
ДМС для сотрудников - страховая программа, позволяющая получить
медицинское обслуживание в любом медучреждении, которое выбрал
сотрудник при наступлении страхового случая. ДМС дает возможность
обратиться не только за амбулаторным, но и за стационарным лечением.
Что включает ДМС:
- сдача анализов
- проведение диагностики
- возможность вызвать на дом медицинского сотрудника
- услуги стоматологии
- различные процедуры
- услуги скорой помощи.
Сотрудники ООО «ЦИФРАЛ-СЕРВИС - АРХАНГЕЛЬСК» получат
возможность застраховать не только себя, но и детей и официальных
супругов по программам Добровольного медицинского страхования.
Сотрудники, работающие в ООО «ЦИФРАЛ-СЕРВИС - АРХАНГЕЛЬСК»
более 5 лет, могут застраховать также своих родителей. Провайдером по
Добровольному медицинскому страхованию является компания Росгосстрах.
Стоимость программ ДМС для детей, супругов, родителей (рисковые
программы; без учета коэффициентов) приведена в табл.11.
Таблица 11
Стоимость программ ДМС для детей, супругов, родителей
Категория программ
Стоимость на 1 чел. в год,
руб.
Комфорт
29 000
Стандарт со стоматологией
29 800
Стандарт без стоматологии
18 300
Стандарт (неотложная помощь,
экстренная госпитализация)
12 400
Родственников можно застраховать в первые два месяца от начала
действия корпоративного договора (т.е. до 28 февраля). Срок страхования
52
родственников в любом случае - до 31 декабря. Стоимость страховки на
родственника выплачивается единовременно в полном объеме и не меняется
в зависимости от даты страхования.
Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»
Цели обучения:
Предоставить участникам необходимые инструменты для
обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые
клиенты будут обращаться повторно.
Задачи:
Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном
обслуживании клиентов.
Дать понятие организации профессионального эффективного
сервиса.
Формирование системы обслуживания разных категорий
клиентов.
Совершенствование умения создания позитивного контакта
с клиентом.
Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях
работы с клиентами.
Формирование системы привлечения новых клиентов.
Организация системы работы со старыми клиентами для
повторного обращения.
Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним
клиентом.
Ожидаемые результаты участников:
Участники узнают цикл обслуживания клиентов.
Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания
и избежать их.
53
Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами
клиентов.
Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых
клиентов и повторным обращением старых клиентов.
В программе тренинга:
1. Управление обслуживанием клиентов
o Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
o Процесс обслуживания клиентов.
o Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами
клиентов.
o Как оценить доволен клиент или нет?
o Ожидания клиента.
o Портрет нашего клиента и как ему угодить.
o Выяснение потребностей и возможностей клиента.
o Формирование потребностей с помощью специальных вопросов.
o Управление ожиданиями клиентов.
o Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
o Качество обслуживания — конкурентноспособность компании.
o Цикл превосходного сервиса.
o Кто наши клиенты?
o Почему обслуживание клиентов является важным?
o Определение обслуживания.
o Профессионализм в обслуживании.
o Ненавязчивый сервис, в чем он выражается.
o Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
o Как быть ориентированными на клиентов?
o Секрет заинтересованности.
o Что такое отношение и как мы его выражаем.
o Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху
54
3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путём
улучшения общения
o Создание атмосферы доброжелательности.
o Что происходит в процессе общения с клиентом?
o Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
o Этапы общения с клиентом.
o Коммуникации. Модель общения.
o Приветствие, начало и ведение диалога.
o Умение слышать и распознавать реакцию партнёра по общению.
o Подстройка к партнёру, доверие и общение.
o Общение и доверие. Приёмы эффективного общения.
o Обратная связь с клиентом.
o Понимание и как его достигать.
o Модели поведения в ситуациях делового общения.
4. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
o Определение клиента.
o Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются
повторно.
o Что ценит человек?
o Способы реагирования на рекламации, возражения.
o Как снять эмоциональное напряжение клиента.
o Общая процедура рассмотрения жалоб.
o Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
Методы проведения: Парные упражнения, обсуждения, дискуссии,
интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий
в мини-группах, разбор реальных ситуаций.
Дополнительно предлагается направить персонал отдела кадров и
начальников отделов на тренинги по совершенствованию управления
персоналом. Для этого предлагается два тренинга:
1.Тренинг «Эффективное управление персоналом»
55
Тренинг включает в себя весь цикл управления, методики
планирования, контроля и делегирования.
Задачи тренинга:
- Развить потенциал руководителей компании и сотрудников
подразделений, повышение компетенций ответственности в области
построения моделей управленческих систем (Планирование, Задача,
Контроль, Обратная связь).
- Сформировать эффективные компетенции мотивации персонала
компании, навыки конструктивной подачи обратной связи и формирование
культуры постоянных улучшений (Kaydzen).
- Развить компетенции видения личностного управленческого
поведения, навыки исследования и постоянного повышения собственного
потенциала руководителя.
- Научиться применять модели Ицхак Адизеса (P.A.I.E.)
управленческих компетенций к построению эффективной системы
управления в собственном подразделении, навыки разделения задач с учётом
кода эффективности.
Научиться применять инструменты Коучинг, как модель развития
персонала на производственной площадке, формирование культуры
самомотивации.
Ожидаемый результат:
- Развить навыки эффективного планирования, контроля и измерения
эффективности.
- Получить компетенцию применения методик не материальной
мотивации персонала.
- Сформировать модели работы с конфликтами в коллективе.
- Освоить Коучинг, применение методов не директивного вовлечения
персонала в работу компании.
2.Тренинг «Мотивация персонала»
56
Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-
лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью
видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.
Целевая аудитория:
руководителей среднего звена, в чьи функциональные
обязанности входит осуществление оперативного управления;
кадровый резерв.
Задачи тренинга:
сформировать четкое представление о современных подходах к
мотивации и рычагах нематериального стимулирования сотрудников;
отработать основные механизмы личного взаимодействия с
сотрудниками с целью повышения результативности их деятельности;
усилить понимание роли руководителя в вопросах мотивации
персонала, определить эффективные и неэффективные модели поведения
руководителя.
Программа тренинга:
Общие вопросы мотивации
— Мотивация. Уточнение понятия. Отличие стимулирования и
мотивации.
— Типология ситуаций и проблем, решаемых через работу с
мотивацией.
— Обзор теорий мотивации ( теории Маслоу, Герцберг,Адамс, Врум).
— Причины и признаки демотивации сотрудников.
Особенности мотивации персонала
— Возможности и ограничения применения монетарной и
немонетарной мотивации.
— Мотивирующий потенциал должности по модели рабочей
мотивации Хакмана и Олдхема.
— Цикл мотивации сотрудника.
57
— Поведение руководителя как мотивирующий и демотивирующий
фактор.
Управление мотивацией сотрудников
— Определение ведущих мотивов сотрудника.
— Обзор методов мотивации в личном взаимодействии.
— Работа с сопротивлением сотрудника.
Вовлеченность и удовлетворенность персонала
— Удовлетворенность и вовлеченность. Различия и взаимосвязь
понятий.
— Способы исследования удовлетворенности и вовлеченности.
— Факторы, влияющие на повышение вовлеченности сотрудников.
Корпоративная культура как фактор мотивации персонала
— Понятие «корпоративная культура». Модель корпоративной
культуры по Шейну.
— Диагностика корпоративной культуры.
— Типы корпоративной культуры (обзор рамочной системы
конкурирующих ценностей, Камерон-Куин).
— Способы трансляции. Влияния на мотивацию через корпоративную
культуру.
Разработка плана мотивации сотрудников
Каждый участник получает сертификат о прохождении тренингов.
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий
Общие годовые затраты на внедрение программы мероприятий по
совершенствованию управления персоналом ООО «ЦИФРАЛ-СЕРВИС -
АРХАНГЕЛЬСК» представлены в таблице 12.
58
Таблица 12
Затраты на внедрение мероприятий по совершенствованию
управления персоналом ООО «ЦИФРАЛ-СЕРВИС - АРХАНГЕЛЬСК»
Наименование
Стоимость (в
тыс. руб.)
Дополнительное поощрение работников за
выполнение плана
100
Комплексное медицинское страхование, включающее
стоматологическое обслуживание
400
Тренинг «Эффективная работа с клиентами»
45
Тренинг «Эффективное управление персоналом»
37,5
Тренинг «Мотивация персонала»
35
Итого
617,5
Тренинг «Эффективная работа с клиентами»:
7500 р.*6 чел. = 45 000 руб.
Тренинг «Эффективное управление персоналом»:
7500 р.*5 чел. = 37500 руб.
Тренинг «Мотивация персонала»:
7 000 р.*5 чел. = 35 000 руб.
На дополнительное поощрение работников за выполнение плана
планируется выделить фонд в сумме 100 000 руб.
На комплексное медицинское страхование, включающее
стоматологическое обслуживание будет выделено около 400 тыс. руб.
Рассмотрим, как изменятся основные показатели финансово-
хозяйственной деятельности компании после внедрения программы
мероприятий по совершенствованию управления персоналом.
В расчетах стоимость собственного капитала принимаем равной 25%,
из них:
- 10% уровень инфляции,
- 15% прочие форс-мажорные обстоятельства.
Затраты на тренинги можно отнести к единовременным (инвестициям):
45+37,5+35=117,5 тыс. руб.
Дополнительное поощрение будет выплачиваться по итогам работы и
относиться к переменным затратам – 100 тыс. руб.
59
Комплексное страхование будет осуществляться ежегодно (в начале
года) и относиться к постоянным затратам – 400 тыс. руб.
Доля управления персоналом в выручке составляет около 15%, при
этом ее ежегодный прирост с учетом прогноза инфляции около 10%
составит:
56760066*0,15*0,1 = 851401 руб.
Финансирование программы мероприятий в сумме 617,5 тыс. руб.
будет осуществляться за счет собственных средств компании из чистой
прибыли. Период планирования составляет 3 года.
Как видно из таблицы 13, срок окупаемости проекта мероприятий по
совершенствованию управления персоналом ООО «ЦИФРАЛ-СЕРВИС -
АРХАНГЕЛЬСК» составит 1,27 года.
Таблица 13
Оценка экономической эффективности мероприятий по
совершенствованию управления персоналом ООО «ЦИФРАЛ-
СЕРВИС - АРХАНГЕЛЬСК»
Показатели
Номер периода (год)
0
1
2
3
Операционная деятельность, руб.
1. Денежные притоки, руб.
-
851401
851401
851401
1.1. Выручка от
реализации продукции,
руб.
-
851401
851401
851401
2. Денежные оттоки
(сумма строк 2.1+2.2+2.4)
, руб.
-
604538,6
604538,6
604538,6
2.1. Прирост переменных
издержек, руб.
-
100000
100000
100000
2.2. Прирост постоянных
издержек, руб.
-
400000
400000
400000
2.3. Прибыль до налогов,
руб.
-
522693
522693
522693
2.4. Налог на прибыль
20%, руб
-
104538,6
104538,6
104538,6
3. Сальдо денежного
потока от операционной
деятельности (стр.1 –
стр.2)
246862,4
246862,4
246862,4