4
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы управления работой электронного
магазина ...................................................................................................................... 8
1.1. Сущность и понятие электронного магазина .................................................... 8
1.2. Характеристика основных инструментов управления работой электронного
магазина ...................................................................................................................... 15
1.3. Методы оценки эффективности работы электронного магазина …....…….22
Выводы по главе 1………………………………………………………………….32
Глава 2. Современное состояние управления работой электронного
магазина «SmokerShop» ......................................................................................... 33
2.1. Общая характеристика деятельности магазина .............................................. 33
2.2. Анализ управления работой магазина ............................................................. 39
Выводы по главе 1………………………………………………………………….51
Глава 3. Совершенствование управления работой электронного магазина
«SmokerShop» ........................................................................................................... 52
3.1. Предложения по совершенствованию работы электронного магазина ....... 52
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий ...................... 59
Выводы по главе 1………………………………………………………………….64
Заключение ............................................................................................................... 64
Список использованных источников ................................................................. 68
Приложение .............................................................................................................. 73
5
Введение
В наше время бизнес и предпринимательская деятельность является
одной из важнейших частей российской экономики и одной из наиболее
развивающихся отраслей.
Розничная торговля (торговля в сегменте B2C) - вид
предпринимательской деятельности, при котором продажа товаров и услуг
осуществляется непосредственно покупателям продукта, который они будут
использовать в личных нуждах.
На данный момент существует жесткая конкурентная война между
многочисленными компаниями в области торговли. Каждый бизнесмен делает
все, чтобы проявить себя почти во всех информационных источниках, а также и
в сети Интернет. В 21 Веке Интернет стал неотделимой частью жизни любого
современного человека. На данный момент всемирная паутина - один из самых
лучших источников рекламы.
Наилучшим способом заявить о себе потенциальным клиентам -
рассказать о себе, о продукции и ее стоимости. Для этого компании создают
собственные торговые площадки в интернете, проще говоря «электронные
магазины», что является одной из наиболее актуальных целей в современном
мире.
Электронный магазин - специализированный сайт, представляющий
продукцию компании, позволяющий покупателям на расстоянии ознакомиться
с товаром, его характеристиками, а также совершить покупки.
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что в связи с
недавним выходом компании на федеральный рынок электронных сигарет
отсутствует наработанная на этом уровне целевая аудитория и его
узнаваемость.
Цель исследования – совершенствование управления работой
электронного магазина «SmokerShop».
В соответствии с поставленной целью в ходе работы были определены
6
следующие задачи исследования:
1) раскрыть сущность и понятие электронного магазина;
2) представить характеристику основных инструментов управления
работой электронного магазина;
3) изучить методы оценки эффективности управления работой
электронного магазина;
4) дать общую характеристику деятельности магазина;
5) провести анализ управления работой магазина;
6) разработать предложения по совершенствованию работы электронного
магазина;
7) оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объект исследования - электронный магазин «SmokerShop».
Предмет исследования - процесс управления работой электронного
магазина «SmokerShop».
Для решения поставленных в данной работе задач использовались
общенаучные и специальные методы исследования: индукции и дедукции,
анализа и синтеза, а также аналогии, календарное планирование, сетевое
моделирование и другие методы.
Теоретическая основа исследования. Российскими авторами интернет-
маркетинг рассматривается как инструмент, который в комплексе позволяет
использовать возможности интернета и применять их на практике в
соответствии с общей стратегией развития бизнеса.
Тем не менее, большинство специалистов утверждают, что понятие
интернет-маркетинга не может быть в полной мере сформулировано в виду
того, что маркетинговые возможности Интернета постоянно растут, постоянно
изменяя его инструменты (А.П. Азарова, М. Зуев, И. В.Корнеева, В.Е. Хруцкий,
А.В. Юрасов и др.).
Обобщая точки зрения российских и зарубежных авторов, можно
составить следующее определение интернет-маркетинга. Интернет-маркетинг -
современный подход к организации маркетинговой деятельности, который
7
направлен на изучение взаимодействия экономических субъектов в интернет-
среде с целью совершенствования процессов для извлечения прибыли с
помощью использования интернет-торговли и управления.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы приведены теоретические основы управления
работой электронного магазина.
Во второй главе дается оценка современного состояния управления
работой электронного магазина «SmokerShop».
В третьей главе описывается совершенствование управления работой
электронного магазина «SmokerShop».
8
Глава 1. Теоретические основы управления работой
электронного магазина
1.1. Сущность и понятие электронного магазина
В настоящее время все большей популярностью среди потребителей
пользуются электронные магазины, в связи с этим компании предпочитают
переводить свой бизнес полностью или частично в Интернет пространство.
Электронный магазин (или интернет-магазин) в широком смысле
представляет собой специализированный сайт, который предлагает
посетителям приобрести товары или услуги компании. Он может быть как
отдельной страницей в корпоративном сайте, так и работать отдельно от него
1
.
В большинстве случаев компании создают электронные магазины как
отдельный сайт, который включает в себя следующие составляющие:
1. Общая информация о товаре или услуге, полные данные о компании и
производителе, включает в себя страницу часто задаваемых вопросов и
призывает к покупке товара или услуги.
2. Каталог продукции с описанием товара, фотографией, ценами. Вся
информация разбита по категориям, чаще всего присутствует возможность
фильтрации товаров.
3. Зона для пользователей. Сюда относится личный кабинет с
персональной закрытой информацией о покупателе, его предыдущих покупках
и понравившихся товарах. Основными моделями электронный магазинов
являются интернет витрины, электронные магазины, а также магазины полного
цикла. При этом каждый тип подразделяется на несколько групп, которые
определяют способ покупки товаров, целевую аудиторию, направление
деятельности и другие.
Стоит отметить, что в настоящее время не существует универсальной
схемы реализации товаров с помощью электронного магазина, которая
работала бы одинаково как для продажи бытовой техники, так и для продуктов.
1
Синицына А. С. Основные вопросы интернет-маркетинга / А. С. Синицына, Н. М. Лихачева // Актуальные
вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2016 г.). Т. II. - М.:
РИОР, 2016. - С. 237-240
9
Модель электронного магазина следует выбирать и дорабатывать в зависимости
от сферы деятельности, в которой работает компания
2
.
Выделяются следующие основные модели электронный магазинов:
1. Интернет-витрина - страница компании в интернете, которая отражает
информацию о товаре, его характеристики, а также содержит адреса точек
продаж, где можно купить товар. В настоящее время под этим термином
следует понимать магазин, который не предоставляет пользователю
возможности моментально оплатить товар через Интернет.
В данном случае посетителю сайта, сделанного по модели интернет-
витрины, предлагается выбрать товары и добавить их в корзину заказов, затем
отправить заявку менеджеру и ожидать, пока тот свяжется с посетителем.
Однако если 5 лет назад покупатель мог прождать ответа менеджера несколько
дней, то сегодня способы обработки заявок и варианты доставки с каждым
годом совершенствуются и становятся более автоматизированными.
Данная модель электронного магазина подходит компаниям, которые
реализуют крупные или дорогие товары (крупная бытовая техника, мебель из
элитных пород дерева и т.д.) и заявка через Интернет не всегда может в полной
мере идентифицировать заказ однозначно либо, когда нужно дополнительно
уточнить параметры заказа, способы оплаты и прочее. В этом случае оплата
производится после доставки товара наличными курьеру или переводится на
счет компании. Чаще всего магазины, работающие по модели Интернет
витрины, встречаются в сегменте B2B.
2. Электронный магазин предоставляет возможность производить оплату
товара через систему электронных платежей, таких как PayPal, Webmoney и др.
Это позволяет покупателю приобрести товар в любое время суток и не быть
привязанным к какому-либо месту. Все, что нужно - доступ в Интернет.
В классическом представлении электронный магазин предполагает, что
оплата товара произведется непосредственно после оформления заказа.
2
Березина Е.А. Исследование эффективности организации маркетинга на предприятии. СМАЛЬТА. 2017. № 6.
- С. 18-20
10
Сравнительно недавно подключение платежной системы для оплаты через
Интернет стоило достаточно дорого и магазины подключали одну-две системы,
которые были удобны не каждому клиенту.
Например, в некоторых магазинах для оплаты товара необходимо было
распечатать бланк перевода (счет) и произвести оплату в банке.
Дополнительным препятствием являлось и то, что пластиковые карты были
недостаточно распространены, как и электронные деньги.
В настоящее время платежные карты WebMoney и Яндекс.Деньги можно
приобрести в торговых центрах, а карты Visa, MasterCard и другие есть
практически у каждого пользователя сети Интернет (достигшего 16 лет).
Электронные магазины сегодня работают в основном в сегменте B2C и
предлагают на выбор самые популярные платежные системы, несколько
вариантов доставки.
3. Электронный магазин виртуальных товаров и услуг. Отличительной
чертой таких магазинов является то, что товар может быть получен мгновенно,
сразу после внесения оплаты. Такими товарами могут быть, например,
музыкальные диски, книги, видео-уроки. В данном случае покупателю важно
функциональное содержание товара (услуги), которое можно получить, не
выходя из дома (офиса). Существуют и другие классификации электронный
магазинов
3
.
Виды электронный магазинов:
1. Классический электронный магазин - магазин, который осуществляет
продажи через офлайн, с помощью торговых точек, продавцов.
2. Электронный магазин на аутсорсинге - магазин, владелец которого не
занимается приемом, доставкой и хранением товаров и заказов самостоятельно,
а передает на аутсорсинг сторонней организации, при этом занимаясь только
организационными вопросами бизнеса.
3. DropShip магазин - модель, при которой продажи осуществляются по
3
Андреева Н. Н. Формы современного прямого маркетинга и их классификация/Н. Н.
Андреева//Маркетинговые коммуникации. -2018. -№ 4. - С. 236-247
11
схеме «dropshipping», то есть владелец может быть незнаком с продаваемым
товаром - он выступает в роли продавца и может устанавливать цену на товар
самостоятельно, а за доставку товаров отвечает поставщик. Владелец получает
часть стоимости, которую заплатил покупатель, а себестоимость товара
переходит поставщику.
4. Партнерский электронный магазин - магазин, в котором пользователь
выставляет товар на витрину (в личный блог, сайт) и размещает ссылки на
соответствующий Электронный магазин.
5. Смешанный тип электронного магазина отражает в себе все
преимущества других типов магазинов, которые учитываются при разработке
собственной бизнес-модели. Данные виды электронный магазинов являются в
настоящее время наиболее популярными для открытия предприятиями,
особенно малым бизнесом
4
.
Сегодня, когда Интернет окружает нас везде и является неотъемлемой
частью жизни практически любого человека, представленность компании в
сети Интернет становится обыденностью, считается нормой. Таким образом, не
имея веб-сайта или магазина в сети Интернет, предприятие теряет
значительную часть потенциальных потребителей.
Этап 1. Определение проблемы, с которой столкнулась компания и
которую будет решать электронный магазин. Необходимо выявить мотивы
совершенствования электронного магазина, как правило, это либо его
отсутствие, либо некачественная и неэффективная работа существующего
сайта.
Этап 2. Анализ рынка и выбор ниши для электронного магазина. На этом
этапе анализируется покупательский спрос, предложение конкурентов. Есть
несколько путей выбора ниши: продажа нового товара или продажа
востребованной и зарекомендовавшей себя продукции. В первом случае есть
шанс выбрать тот товар, на который спрос будет превышать предложение в
4
Баркалов С. А. Формирование интернет-маркетинга. В 2 т. Т. 2/С. А. Баркалов, П. Н. Курочка, И. М. Смирнов,
А. В. Щепкин//Современные сложные системы управления: материалы междунар. науч.-практ. конф./Воронеж.
гос. арх.-строит. ун-т. -Воронеж, 2017. - С. 435-437
12
несколько раз. Второй случай более стабильный, так как спрос здесь более
устойчивый и прогнозируемый.
Этап 3. Создание сайта электронного магазина. Для того чтобы
электронный магазин приносил прибыль и был интересен пользователю, его
нужно наполнять соответствующей информацией
5
.
Рассмотрим основные элементы сайта как инструмента интернет-
торговли:
1. Простое в использовании меню и элементы CTA («call-to-action» -
«призыв к действию»). Стоит отметить, что расположение основных элементов
должно быть привычным для пользователей, чтобы максимально упростить
процесс поиска. Для этого используется сценарий поведения, то есть
описывается пошаговый путь пользователя с момента, когда он зашел на сайт
впервые и до момента покупки товара. Так, если пользователь впервые зашел
на сайт компании, ему понадобится необходимая информация о владельце, и он
будет изучать все разделы.
2. Уникальное торговое предложение должно быть понятно целевой
аудитории.
3. Данные о компании, история, в целом вся информация, которая может
убедить пользователя доверять компании. Сюда же можно отнести отзывы о
компании и товаре.
4. Контактные данные и быстрый доступ к корзине. Исследования
показывают, что чем больше действий пользователю придется совершить для
покупки товара (выбор товара, регистрация на сайте, добавление в корзину и
т.д.), тем меньше вероятность того, что он не отложит покупку и вернется
вновь.
5. Полная информация о товаре - фотографии, описание, характеристика,
сертификаты и т.д.
6. Возможность оплаты товара через интернет. Разнообразие вариантов
оплаты и доступность онлайн оплаты повышает уровень
5
Ефимова С.А. Маркетинговое планирование. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2018. - С. 122
13
конкурентоспособности компании и привлекает потребителей.
7. Условия доставки следует описать более подробно. Особенно, если
компания имеет возможность бесплатно доставлять товары.
Этап 4. Правовые особенности деятельности электронного магазина.
Регистрация электронного магазина. Осуществлять торговлю можно
двумя способами: зарегистрировавшись как ИП; образовав юридическое лицо
(ООО). После регистрации в налоговом органе предприниматель вправе
осуществлять предпринимательскую деятельность в соответствии с теми
видами деятельности (ОКВЭД), которые были указаны при регистрации. При
этом основным будет - розничная торговля, осуществляемая через
телемагазины и компьютерные сети (электронная торговля, включая Интернет).
В случае использования документов, подтверждающих свершившийся
факт, при осуществлении деятельности через сеть «Интернет», как правило, на
сайте публикуется оферта (или правила приобретения товаров), которая
акцептируется (принимаются ее условия) оплатой, либо получением товара
6
.
Законодательство допускает различные способы оплаты (предоплата,
оплата по факту, оплата частями), причем срок для оплаты может быть
совершенно не связан с моментом исполнения обязательства (например, в
рассрочку равными суммами в течение полугода с момента заключения
договора).
Урегулирование налоговых вопросов. В большинстве случаев владельцы
электронный магазинов открывают бизнес в качестве индивидуального
предпринимателя. Для них предусмотрена Упрощенная Система
Налогообложения (УСН).
Наличие печати не является обязательным условием для осуществления
предпринимательской деятельности. Наличие расчетного счета не является
обязательным условием для осуществления предпринимательской
деятельности.
Действующее законодательство не запрещает использовать электронные
6
Дин Т. Интернет-маркетинг с нуля: как увеличить прибыли / Т. Дин, Л. Федорова. - М.: Омега-Л, 2016. – С. 90