14
платежные системы («Яндекс-деньги», «Вебмани», «Киви-кошелек» и т.п.) при
осуществлении предпринимательской деятельности. Однако следует
учитывать, что доход, поступающий через электронные платежные системы,
также подлежит декларированию.
Этап 5. Поиск сотрудников. Для небольшого электронного магазина
идеальным вариантом будет 3-4 сотрудника. Один специалист по рекламе,
который будет отвечать за рекламу и управление работой. Один курьер,
который будет доставлять товары покупателям. И администратор (сам
бизнесмен либо наемный сотрудник) который будет отвечать на звонки,
обрабатывать заказы и следить за всем, что происходит.
Этап 6. Выбор и настройка способов оплаты. На первых порах самым
эффективным методом расчета будет наличный. Оплата при доставке товара
курьеру - тот способ, который пользуется максимальным доверием у
большинства граждан. При работе с почтой так же есть возможность отправить
посылку наложенным платежом. Также есть возможность добавить расчеты
через электронные деньги Webmoney, Яндекс.Деньги, PayPal и т. д. Но не
забывайте про оплаты банковскими картами.
Этап 7. Оптимизация торговли предполагает регулярный анализ спроса
на каждую категорию товаров, изучение поведения потребителя с помощью
специальных программ отслеживания активности и др. Ежемесячный анализ
позволит оптимизировать торговлю через Интернет.
В зависимости от того, есть у компании действующий офлайн бизнес или
нет, электронный магазин может быть, как хорошим источником
дополнительной прибыли, так и стать полноценным и эффективным
инструментом продаж и взаимодействия с потребителями.
По сравнению с офлайн торговой точкой, электронный магазин позволяет
сэкономить бизнесу на стоимости аренды, которая может обходится в
несколько десятков тысяч рублей в месяц. В случае с электронным магазином
расходы сводятся к ежемесячной оплате хостинга (домена), что по
среднерыночной стоимости составляет порядка 40 долларов.
15
Электронный магазин выигрывает и по скорости запуска, так как при
условии, что сайт будет достаточно простым и при этом создан
профессиональными разработчиками, его запуск можно осуществить уже через
месяц. В то время как при открытии офлайн торговой точки, несколько недель
может понадобиться предпринимателю для поиска помещения и проведения
косметического ремонта.
Охват аудитории у электронного магазина в десятки, а порой и в сотни
раз больше, чем у обычного магазина прежде всего за счет отсутствия
территориальной ограниченности. Электронный магазин доступен для
потребителя 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, что увеличивает количество
потенциальных заявок на продукцию. Одним из основных и наиболее важных
преимуществ электронного магазина как бизнеса является аналитика.
Существует множество разнообразных методов управления работой
электронного магазина с возможностью последующего отслеживания их
эффективности.
1.2. Характеристика основных инструментов управления работой
электронного магазина
Управление интернет торговлей (интернет-магазином) предполагает
решение двух основных задач:
-создание и размещение информации о продукции или услугах;
-организация процессов получения и обработки данных по заказам
клиентов.
Такие задачи решаются с помощью управляющих систем интернет-
магазина. Для их решения необходимо организовать эффективный обмен
информации о товарах и услугах, о заказах и покупателях
7
.
Онлайн-чат для сайта.
Подготовительный этап и процесс публикации сведений о товарах в
интернет-магазине. Публикация сведений о продукции или услуге может
7
Березина Е.А. Исследование эффективности организации маркетинга на предприятии. СМАЛЬТА. 2017. № 6.
- С. 18-20
16
осуществляться различными способами с разной степенью детализации.
Характеристик продукта и особенности ведения торговли определяют
применение конкретных методов предоставления сведений о предложениях
интернет-магазина.
Если компания продает в розницу через интернет площадку новинки, с
характеристиками которых еще не знакома целевая аудитория клиентов, то
такой продукт должен иметь подробное описание с указанием возможностей
применения, с изображениями, видео- и аудио роликами.
Прием и обработка информации о заказе в магазине.
Основная задача, которую должна решать система управления интернет-
магазином заключается в обеспечении оперативного получения сведений о
заказах, которые оформляют клиенты. Важно не только получить точную
информацию о товаре, но и узнать все необходимые данные заказчика. В
большинстве случаев данные по заказам в автоматическом режиме
отправляются через почту интернет-магазина на e-mail администратора.
Наиболее простые платформы для онлайн торговли не предусматривают
других вариантов передачи сведений по оформленным заявкам.
Несмотря на явное преимущество в виде доступности, такая форма
коммуникации имеет ряд минусов. Прежде всего, стоит учитывать, что
почтовые интернет-протоколы совершенно не гарантируют, что почта будет
отправлена. В результате, система управления интернет-магазином может
потерять сведения о заказе, а, значит, будет недополученная прибыль
8
.
Доставка данных через почтовые серверы усложняет процессы
координации и распределения клиентских заказов между сотрудниками в
условиях интенсивной работы интернет-магазина. Кроме того, передача заявок
почтой затрудняет обмен информацией между интернет-магазином и
сотрудниками обслуживающего его офиса
9
.
На начальном этапе необходимо настроить все процессы электронной
8
Дин Т. Интернет-маркетинг с нуля: как увеличить прибыли / Т. Дин, Л. Федорова. - М.: Омега-Л, 2016. – С. 90
9
Синицына А. С. Основные вопросы интернет-маркетинга / А. С. Синицына, Н. М. Лихачева // Актуальные
вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2016 г.). Т. II. - М.:
РИОР, 2016. - С. 237-240
17
коммерции и организовать контроль за их прохождением. Для оценки объема
предстоящих работ, давайте разберемся по каким процессам необходимо будет
осуществлять дистанционное управление интернет-магазином.
Основные процессы:
1. Составление ассортиментного перечня продуктов:
-подбор видов/сортов/марок продукции, которые оптимально подходят
для онлайн торговли;
-контроль изготовления товаров, поиск поставщиков и налаживание
взаимодействий с ними;
-определение необходимых объемов товаров для реализации на месяц,
квартал и т.д.
2. Управление товарными позициями на сайте магазина:
-выгрузка загрузка актуальных видов продукции на нужные страницы
интернет-магазина;
-подбор и редактирование картинок с изображением товаров;
-составление карточек товаров с указанием нужных характеристик;
-мониторинг и обновление цен;
-перенос реальных количественных остатков по каждому продукту.
3. Организация системы платежей в интернет-магазине:
-подключение онлайн-платежей;
-покупка фискального накопителя;
-приобретение или аренда кассы, соответствующих установленным
требованиям (ФЗ-54);
-регистрация расчетно-кассового аппарата в фискальных органах;
-подключение онлайн-кассы к магазину.
4. Организация склада и доставки товаров:
-аренда или покупка/аренда складского помещения или организация
взаимодействия со складами поставщиков;
-соблюдение требований по режиму и условиям складского хранения
(сроки годности, температура, санитарные требования);
18
-комплектация и упаковка заказов;
-организация пунктов выдачи и доставка продукции (своим транспортом
или организация взаимодействий с перевозчиками;
-организация обмена и возврата продукции.
5. Ведение документации:
Определение способа хранения сведений в системе учета;
-ведение бухучета;
-предоставление отчетов в фискальную службу.
6. Наполнение страниц интернет-магазина контентом:
-написание информативных статей для блога интернет-магазина;
-написание и размещение текстов на внешних сайтах тематика, которых
соответствует направленности интернет-магазина;
-наполнение сайта магазина контентом: заметки, новости, контакты и др.
7. Управление продажами:
-поиск и прием специалистов отдела продаж;
-определение технологии организации взаимоотношений
администраторов интернет-магазина с клиентами;
-создание воронок продаж, описание бизнес-процессов по работе
менеджеров;
-настройка и контроль методов повторных продаж.
8. Управление работой интернет-магазина:
-разработка рекламной стратегии и мероприятий по продвижению сайта
интернет-магазина;
-СЕО управление работой и оптимизация ресурса для систем Яндекс и
Гугл;
-создание объявлений и настройка рекламы Яндекс Директ и Гугл
AdWords;
-разработка и рассылка писем на email по клиентской базе.
9. Развитие интернет-магазина:
-сбор аналитики по конверсии на сайте магазина, определение вариант ее
19
увеличения (к примеру, разработка новых конверсионных кнопок, форм заявок
и т. д.);
-анализ инструментов, которые используют конкуренты, доработка
функционала сайта интернет-магазина под актуальные рыночные требования;
-изучение и внедрение новых методов автоматизации бизнес-процессов
интернет-магазина
10
.
Технология торговли с использованием интернет площадки включает
следующие этапы:
- Привлечение потенциальных клиентов на сайт интернет-магазина.
На этом этапе необходимо запланировать мероприятия по продвижению
интернет-магазина в поисковиках, в соцсетях, а также настроить контекстную
рекламу, рассылки по электронной почте и т.д. При условии правильно
выстроенной маркетинговой политике, численность посетителей сайта
интернет-магазина будет со временем расти. После этого нужно уже «работать»
с заинтересованными пользователями сайта.
Наиболее значимым показателем на этом этапе выступает стоимость
одного привлеченного пользователя. Для его расчета нужно разделить сумму
расходов по продвижению сайта на количество привлеченных пользователей за
месяц. При этом, важно вести статистику по затратам на каждый канал
привлечения посетителей. Нужно получить данные трафика по каждому
отдельному каналу и вычислить цену одно пользователя по каждому
источнику.
- Удержание потенциальных клиентов на сайте интернет-магазина.
На этом этапе используется все, что было запроектировано в ходе
совершенствования и наполнения торговой площадки: дизайн страниц,
удобный поиск товаров по категориям, качество изображений, полнота,
точность описаний, функционал, продуманная обратная связь и т.д.
Сайт интернет-магазина должен быть простым, удобным и понятным для
10
Каплунов Д. Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете / Д.
Каплунов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 44
20
посетителя. Элементы навигации должны эффективно ориентировать
потенциальных покупателей в ассортименте, а дизайн страниц – располагать к
совершению покупок.
Существует несколько критериев, которые позволят сделать объективную
оценку системы управления интернет-магазином. Это – глубина просмотра
страниц (среднее число страниц, просмотренных одним посетителем) и время
пребывания пользователей на сайте магазина. Нужно учитывать, что
нормальное значение таких параметров будет индивидуальным для каждого
продукта.
- Отслеживание качества аудитории.
В процессе управления интернет-магазином важно контролировать
показатели аудитории сайта и правильность позиционирования компании на
рынке. Важно знать, попадают ли рекламные объявления в целевую аудиторию,
а также оценивать их эффективность. Основная цель торговых онлайн
площадок заключается не в привлечении посетителей, а в увеличении объемов
продаж. Именно поэтому, важно контролировать и сами продажи.
Критерием оценки качества аудитории является соотношение количества
контактов к общему количеству пользователей сайта (конвертация посетителей
в контакты).
- Общение с клиентом и продажа
11
.
После того, как на предыдущих этапах с помощью различных приемов
посетителей мотивировали к дальнейшему взаимодействию с сайтом интернет-
магазина, они становятся потенциальными покупателями и обращаются к
консультантам для уточнения некоторых вопросов и оформления заказа. На
этом этапе самым важным элементом будет профессионализм менеджеров. Их
задача состоит в том, чтобы состоялась сделка по продаже товара
12
.
На первый план здесь выходят навыки в области взаимодействия с
покупателями и коммуникативные способности сотрудников интернет-
11
Каплунов Д. Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете / Д.
Каплунов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 45
12
Каплунов Д. Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете / Д.
Каплунов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 100
21
магазина, которые могут, как убедить клиента в правильности сделанного
выбора, так и отбить у него желание посещать сайт в будущем.
Стоит отметить, что и сама интернет площадка должна мотивировать
посетителей к коммуникации с менеджером. Для этого на всех страницах
интернет-магазина следует разметить контакты, формы обратной связи,
призывные элементы с информацией об акционных предложениях, бонусах и
т.д.
Качество работы сотрудников интернет-магазина и эффективность сайта
определяется соотношением количества продаж к числу контактов.
Соответственно, чем более высоким будет этот показатель, тем лучше работает
система управления интернет-магазином.
Главными помощниками в этом являются виджеты. С их помощью
посетитель сайта может получить навигационную и информативную
информацию о ресурсе, воспользоваться имеющимися функциями. При
помощи «Общих настроек» оптимизируется магазин в целом
13
.
Аналитика и SEO-оптимизация.
Перед тем, как начать продвигать интернет-магазин, нужно составить
семантическое ядро с основными ключевыми запросами. Это во многом
определяет дальнейшую эффективность работы. С помощью SEO-специалиста
вы сможете встать на лидирующие позиции в поисковой системе. А аналитика
поможет контролировать и управлять сайтом более эффективно.
Общая информация.
Админ имеет доступ к редактированию любой страницы, даже такие
разделы, как «Кто мы», «Оплата», «Доставка» и прочее. Пользователям важна
информация на этих страницах, поэтому содержание и удобство играют здесь
не последнюю роль.
Новостная лента, блоги.
Данный инструмент важен именно для управления работой магазина.
Поисковая система обращает внимание на обновления в новостной ленте,
13
Дин Т. Интернет-маркетинг с нуля: как увеличить прибыли / Т. Дин, Л. Федорова. - М.: Омега-Л, 2016. – С. 90
22
блоге.
Видео и фото.
Видео и фото. Многим пользователям интернет-магазинов важно не
только прочитать информацию о продукте/услуге, но и увидеть ее. В таком
случае важным инструментом будет наличие фото- и видео- галереи.
Систематизированная информация.
Имеется ввиду разделение товаров по категориям. Ассортимент товаров
должен быть представлен в интересной и удобной форме, система может
«помогать» при выборе товаров. В таком случае гость сайта захочет провести
больше времени с вами.
Каталоги, акции, предложения.
Одним из главных критериев, определяющих удобство и
привлекательность магазина в сети, является грамотное построение каталогов
товаров. Если на сайте быстро и просто найти, и выбрать товар, это
определенно повысит конверсию ресурса.
База клиентов.
Инструмент поможет в поощрении постоянных покупателей (скидки,
предложения). Также отслеживается статистика по заказам каждого клиента.
Заказы.
Админ сайта имеет полный доступ к данным по заказам. Он видит
статусы покупок, может контролировать уже созданные заказы, вносить
изменения в базу (к примеру, менять адрес доставки или время), удалять
заказы, распечатывать чеки и прочее
14
. Подводя итог, можно точно сказать, что
вышеперечисленные инструменты определенно помогут эффективно управлять
любым интернет-магазином.
1.3. Методы оценки эффективности управления работой
электронного магазина
Интернет как современный канал коммуникации позволяет реализовать
14
Баркалов С. А. Формирование интернет-маркетинга. В 2 т. Т. 2/С. А. Баркалов, П. Н. Курочка, И. М.
Смирнов, А. В. Щепкин//Современные сложные системы управления: материалы междунар. науч.-практ.
конф./Воронеж. гос. арх.-строит. ун-т. -Воронеж, 2017. - С. 435-437
23
маркетинговые проекты компании не только дешевле, по сравнению с
традиционными каналами, но и эффективнее. Одной из первоочередных задач
является анализ того, как изменения в маркетинговом бюджете влияют на
достигнутые компанией цели.
При распределении бюджета следует экспериментировать с различными
вариациями объявлений, использованием новых каналов и способов
управления. Так, если телевидение в большинстве случаев играет важную роль
на этапе узнаваемости кампании и построению коммуникации, впоследствии
она усиливается второстепенными СМИ.
Традиционные каналы управления работой, благодаря их эмоциональной
тональности, позволяют создать контекст, помогающий бренду привлечь
внимание целевой аудитории и усилить эмоции, которые он вызывает
15
.
Следует экспериментировать и комбинировать каналы коммуникации для
достижения наилучшего эффекта.
Одним из основных преимуществ использования методов интернет-
маркетинга является возможность оценивать их результативность и
эффективность. Это помогает:
- проводить оценку эффективности отдельных элементов рекламной
кампании;
- запускать тестирование новых стратегий с высоким процентом риска на
небольшом рынке перед запуском обширной кампании на мировом рынке;
- оценивать влияние рекламы в сети на посещаемость торговых точек
(офлайн);
- получать более актуальную информацию в режиме реального времени и
др.
На первом этапе также следует оценить спрос на продукцию (услуги) при
помощи специальных инструментов. Например, инструмент подбора слов и
статистики запросов «Яндекс Вордстат» (wordstat.yandex.ru). Это позволит
изучить динамику спроса как за длительный период, так и сезонность спроса.
15
Ефимова С.А. Маркетинговое планирование. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2018. - С. 122