54
зов на продажу, склад, – повышая тем самым эффективность процесса связи.
Одним из основополагающих блоков в системе является приложение Ад-
министратора центра вызовов BusinessPhone – Call Center Supervisor (CCS),
представляющее информационную систему для центра вызовов BusinessPhone,
которое обеспечивает руководство и сотрудников информацией о работе цен-
тра вызовов как в реальном времени, так и посредством журнальных отчетов.
Данная информация важна для точной настройки ежедневной работы
центра вызовов и долгосрочного планирования.
Приложение BusinessPhone Call Center Assistant (CCA) предлагается для
дополнительной функциональности по поддержке агентов и администраторов.
Данное приложение, работающее в среде Windows увеличивает производитель-
ность агентов центра вызовов, обеспечивая единый инструмент среду для со-
вершения множества операций. Компьютерная телефония (CTI) используется
для упрощения процесса работы - агенты выполняют управление вызовами и
административные задачи с помощью сетевого компьютера.
В дополнение к перечисленным приложениям, можно установить настен-
ные дисплеи, которые держат отдельных агентов в курсе работы всей группы,
или систему
Интерактивного голосового ответчика (IVR) для инструкций вызываю-
щим абонентам или передачи информации при удержании вызова.
Оба приложения, CCA и CCS, имеют бесплатный 60-дневный тестовый
период. Более того, CCA и CCS устанавливаются на плате IAS (сервера инте-
грированных приложений), содержащего встроенный центр вызовов, работаю-
щий на основе Windows Server 2003 и который предлагает удобную концепцию
покупки и тестовой эксплуатации и позволяет сократить время на установку.
Администратор центра вызовов BusinessPhone (CCS) является пакетом
программ с мощными адаптируемыми средствами для администрирования цен-
тра управления вызовами. Возможна установка пакета, как на отдельный ПК,
так и организация рабочих мест администратора, максимум до пяти сетевых
ПК, которые могут работать одновременно. Приложение администратора цен-
55
тра вызовов позволяет администратору производить наблюдение за рабочими
местами агентов и оказывать им содействие в работе.
Приложение CCS позволяет производить сбор и представление информа-
ции в наглядном виде, что значительно удобнее, нежели изучение гор детали-
зированных статистических отчетов. Система может автоматически перезапус-
каться локально или через сетевое рабочее место каждый час, день, неделю или
месяц, в зависимости от программирования, причем обеспечивается высокая
степень защиты данных.
Используя приложение CCS администратор получает информацию о
нуждах заказчиков, их ожиданиях, способности пережидать время нахождения
в очереди, а также загрузку системы, работу агентов, стоимость вызовов и воз-
можную прибыль.
Для определения данных параметров система использует индикаторы
производительности. Данные индикаторы могут включать средние величины
стоимости вызова, степени удовлетворения заказчиков, уровня обслуживания,
процента потерянных вызовов, уровня ошибок, прогноза, реальной нагрузки
вызова, номеров агентов, соответствия расписанию и среднего времени обра-
ботки вызова.
Приложение CCS обладает мощными средствами для сбора данных, не-
обходимых для расчета данных индикаторов и их вывода на настенные экраны
или рабочие места агентов, а также для составления отчетов. Встроенный в си-
стему планировщик обслуживания позволяет производить подсчет и кратко-
срочный прогноз соотношения между количеством персонала и уровнем об-
служивания, что является ключевым показателем для определения краткосроч-
ного и долгосрочного планирования работы центра распределения вызовов.
Приложение CCS устанавливается на плате Интегрированного Сервера
Приложений (IAS). Приложение может запускаться вручную пользователем с
ПК, либо инженерным персоналом при первом запуске ПК. Это обеспечивает
сбор данных даже, если пользователь не вошел в систему.
56
Таблица 15
Технические данные
Установка систе-
мы
Администратор центра вы-
зовов
Помощник центра вызовов
Платформа связи
BusinessPhone 5.x или выше
на базе программы ССА
BusinessPhone 5.x или выше
BusinessPhone выше 70, если
используется лицензия
Программы связи
MIS
BusinessPhone 3.0 ИЛИ выше
BusinessPhone 3.1, если ис-
пользуется лицензия на базе
программы ССА
Группы ACD
8
8
Каналы
50 (ограничение в
BuslnessPhone для ACD)
50 (ограничение BusinessPhone
для ACD)
Активные агенты
10, 20, 30 или 40 (модуль-
ных)
5, 10, 15, 20, 25, 30,35, 40
(модульных); два (2) агента
всегда работают без лицензии
Позиции админи-
стратора для каждой
системы
BusinessPhone
1 (отдельная позиция) или до
5 (сетевых позиций)
Не используется
Вызовов в час
Приблиз. 1 400
Приблиз. 1 000
Телефоны
Телефоны цифровой системы
При использовании клиентским приложением CCS на платформе
Windows XP, оно будет имеет привычный вид графического интерфейса
Windows XP. В приложение встроена система информационной поддержки на
основе технологии HTML, которая предлагает систему поиска ответов по кон-
тексту.
Центр вызовов BusinessPhone поддерживает до восьми групп ACD Аген-
ты могут работать в одной или во всех группах одновременно. Приложение
CCS в графической форме показывает количество агентов, вошедших в каждую
группу. Когда на изображении группы расположен курсор, отображается состо-
яние агентов (занято, вызов, свободно). Можно устанавливать длину очереди в
группе для их соответствия количеству свободных агентов.
Статистика по поступившим и отвеченным вызовам, уровню обслужива-
ния и т.п. может поступать из системы на информационные дисплеи, работаю-
щие в реальном времени – либо на настенные дисплеи, либо на «виртуальные
дисплеи» на компьютерах агентов. Администратор определяет информацию
для отображения, время и на каком дисплее ее отобразить. Система может так-
57
же автоматически выдавать сигнал тревоги по достижении предварительно
установленных порогов; для некоторых параметров существует также звуковой
сигнал.
Можно просматривать текущие графики основных индикаторов произво-
дительности, такие как длина очереди или время обработки вызова, а также вы-
водить кратковременные прогнозы индикаторов. Можно устанавливать про-
должительность каждого периода выборки, количество периодов, используе-
мых для вычисления прогноза, и количество отображаемых периодов. Возмож-
но также выполнять прогнозы для максимум трех будущих периодов. Отобра-
жаются максимальные и минимальные значения выбранного индикатора.
Администраторы имеют постоянную возможность редактирования кон-
кретных данных и параметров через меню «быстрой настройки» во всех окнах
групп агентов и ACD в реальном времени. Сотрудники могут распределяться
администратором в любое количество произвольно установленных групп аген-
тов, независимо от того, в какую первоначально группу они назначены. Это
позволяет администратору, например, сравнивать производительность новых
сотрудников с производительностью уже установленных сотрудников.
Сведения об отдельных агентах (имя, номер телефона) сохраняются в ба-
зе данных CCS, и им присваивается личный идентификационный номер, ис-
пользуемый для идентификации агента на графиках реального времени и в
журнальных отчетах. При выполнении вызова через центр вызовов ряд гисто-
грамм в цветной кодировке указывает состояние агента – занят, принимает вы-
зов, свободен.
Журнальная статистика производительности группы ACD и группы аген-
тов может создаваться таким образом, чтобы можно было устанавливать по-
требности в обучении и вычислять премии. Персонал центра распределения вы-
зовов идентифицируется по PIN-коду. Для графического представления место-
положения агентов центра вызовов могут создаваться планы помещений. Дан-
ные планы обновляются в реальном времени для отображения информации по
каждому телефону (например, номер телефона, PIN-код агента, находится ли в
58
системе, занят ли разговором, продолжительность времени в текущем состоя-
нии).
3.3. Оценка предложенных рекомендаций
Представим рекомендации, направленные на повышение эффективности
управления исследовательскими проектами в АО «ОМЕГА». На предприятии
целесообразно создание Проектных советов (см. рисунок 10).
Рисунок 10. Взаимодействие Проектного совета с элементами
внешней и внутренней среды
П
Р
О
Е
К
Т
Н
Ы
Й
С
О
В
Е
Т
Проблема в деятельности АО «ОМЕГА»
Инновационное
решение пробле-
мы
Новая идея
Персонал
АВТОМАТ.
СИСТЕМА
УЧЕТА
НОВЫХ
ИДЕЙ
Сбор и анализ
информации о
новых идеях и
необходимых
исследовани-
ях
Предварительное
решение об
организации
исследователь-
ского проекта
Согласование и
утверждение
исследователь-
ского проекта
Контроль
реализации
проекта
Реализация
исследователь-
ского проекта
Отчет высшему
руководству
о выполнении
проекта
Плановый
отдел
Высшее
руководство
Группа новаторов
IT подразделение
Отдел маркетинга
План и бюджет исследовательского
проекта
ВНЕШНЯЯ СРЕДА
Ведущие специа-
листы службы
сервиса, ведущие
специалисты ком-
мерческого отдела
59
Проектные советы предназначены для решения следующих целей:
сбор и анализ информации о необходимых исследованиях в различ-
ных подразделениях предприятия;
оперативное принятие предварительного решения по организации
необходимых исследовательских проектов;
направление предварительного решения в плановый отдел с целью
разработки детализированного плана исследовательского проекта;
оперативное согласование плана действий, разработанного сотруд-
никами планового отдела;
контроль реализации утвержденного плана исследовательского
проекта.
Предполагается, что совместная работа руководителей подразделений,
направленная на принятие ключевых решений, позволит улучшить координа-
цию исследовательских процессов, осуществляемых структурными подразде-
лениями АО «ОМЕГА».
Вне зависимости, проведено исследование внутри отдела предприятия
или оно вышла за его пределы, руководство компании должно отслеживать
успешно проведенные исследования с целью поощрения сотрудников, участ-
вующих в разработке и внедрении новшества. Для этого следует разработать
внутрикорпоративную систему учета новых идей.
Предлагается разработать автоматизированную корпоративную систему
учета новых идей (рис. 11). В рамках автоматизированной системы учета новых
идей нами предлагается внедрение в компании бальной системы оценки новых
идей, а именно:
1 балл – новая идея направлена на повышение качества работы со-
трудника;
2 балла - идея повышает производительность работы структурного
подразделения;
3 балла – идея улучшает работу департамента, отвечающего за
определенный участок деятельности предприятия;
60
4 балла – идея удовлетворяет целям стратегии предприятия, ее
внедрение способствует решению стратегических;
5 баллов - идея открывает новые возможности развития деятельно-
сти предприятия, открывая новые рынки или новые направления развития.
Рисунок 11. Связь элементов внутренней среды компании
через автоматизированную систему учета новых идей
Каждый сотрудник АО «ОМЕГА», желающий улучшить процессы рабо-
ты своего участка или предприятия в целом, должен иметь возможность за-
явить о своих идеях и обсудить их с представителями заинтересованных струк-
тур своей предприятия.
В зависимости от балла новой идеи сотрудник-автор идеи должен полу-
чать материальное вознаграждение установленного размера или заноситься в
список перспективных сотрудников, претендующих на быстрый карьерный
рост. Предлагается, что за каждый балл специалист получает материальное
вознаграждение (премию) в размере 20 % - за 1 балл; 25 % - за 2 балла; 30 % - за
3 балла; 45 % - за 4 балла; 50 % - за 5 баллов.
Оценку инновационных идей будут проводить сотрудники Проектного
совета. Все это, в конечном итоге, позволит проводить качественную работу по
осуществлению исследовательских процессов не только на высшем уровне, но
Персонал
Инновационное решение
проблемы
Новая идея
Отдел кадров
Материальное стимулирование
Карьерный рост
Проектный комитет
Присвоение балла от 1 до 5
Общая оценка новой идеи
АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА
УЧЕТА НОВЫХ ИДЕЙ
61
и на местах рядовых сотрудников АО «ОМЕГА», обеспечивая максимальное
использование интеллектуального потенциала предприятия.
В процессе исследования нами выявлена проблема превышения сроков и
бюджетов по реализованным проектам. Для решения данной проблемы предла-
гается внедрение системы мотивации участников проекта. Главной целью си-
стемы мотивации участников проектной команды должно стать создание и раз-
витие вовлеченного, настроенного на эффективную деятельность персонала,
который будет способен эффективно реализовывать проектную деятельность в
компании в рамках имеющихся у нее ресурсов. Для достижения этой цели си-
стема мотивации персонала должна включать в себя разно образные стимулы и
строиться на подходах, отличных от тех, которые используются в традицион-
ных моделях мотивации персонала.
Кроме того, в силу различных целей участников проектной деятельности,
должны различаться подходы к мотивации разных категорий сотрудников про-
екта. Если для участника команды проекта эффективность оценивается через
снижение трудозатрат на выполнение работы при соблюдении качественных
требований к результатам, то для руководителя проекта показателем эффектив-
ности служит снижение сроков и соблюдение бюджета, а качество определяет-
ся через достижение целей проекта.
Рассмотрим предлагаемый нами подход к денежному стимулированию
участников проекта. Начнем с показателей оценки успешности реализации про-
екта, которые должны лежать в основе системы стимулирования участников
проекта. В качестве таких показателей предлагается использовать:
1) выполнение утвержденных ключевых показателей эффективности
(КПЭ) проекта;
2) соблюдение сроков реализации проекта, отдельных этапов проектов;
3) внедрение инициатив, существенно повышающих эффект проекта.
По результатам реализации проекта оценка его успешности реализуется
следующим образом, по выделенным нами критериям (табл. 16).
62
Таблица 16
Корректирующие коэффициенты к премиальному вознаграждению
участников проекта
Показатель
Достижение плановых показателей
Корректирующий
коэффициент
Выполнение
КПЭ
Не достигнуты плановые показатели КПЭ
0,8-09
Достигнуты плановые показатели КПЭ
1,0
Превышены плановые показатели КПЭ
1,1-1,2
Соблюдение
сроков
Проект реализован в установленные сроки
1,0
Незначительный срыв сроков реализации
проекта (до 1 недели)
0,9
Значительный срыв сроков реализации
проекта
0,7
Внедрение
инициатив
Отсутствовали инициативы в ходе реали-
зации проекта
1,0
Внедрены инициативы, улучшающие пока-
затели проекта
1,0-1,2
Внедрены инициативы, существенно по-
вышающие показатели проекта
1,2-1,3
По итогам выполнения проекта предлагается рассчитать коэффициент его
успешности:
Кусп = Ккпэ ∙ Ксрок ∙ Кин. (2)
где Ккпэ – коэффициент выполнения КПЭ;
Ксрок – коэффициент выполнения срока проекта;
Кин – коэффициент внедрения инициатив.
В случае если коэффициент успешности проекта (Кусп) по проекту
меньше 1, премирование проектной команды осуществляется с корректирую-
щим коэффициентом 0,5. Право на премирование за участие в реализации про-
ектов должны иметь сотрудники, которые включены в состав рабочих групп,
участвующих в реализации проектов, и на отчетную дату премирования нахо-
дились в их составе. Сумма премиального вознаграждения проектной команды
разделяется на премиальное вознаграждение руководителю проекта и членам
проектной команды.
Размер нормативной премии определяется в количестве среднемесячных
доходов (оклад + премии + доплаты) участника проектной команды по основ-
ному месту работы в индивидуальном порядке. Размер нормативной премии не
может быть установлен ниже среднемесячного дохода. Сумма вознаграждения
63
руководителю проекта определяется куратором проекта в зависимости от важ-
ности и сложности проекта, но не может превышать 200% от среднеарифмети-
ческого значения вознаграждения участников проектной команды. Размер ито-
гового вознаграждения участника проектной команды рассчитывается как про-
изведение нормативной премии на коэффициент успешности проекта и на кор-
ректирующий коэффициент.
Система премирования участников проекта должна быть понятна работ-
никам, быть прозрачной и справедливой, то есть по завершении проекта каж-
дый участник должен понимать, за что, почему он получил именно такую сум-
му вознаграждения, и почему она может отличаться от вознаграждения коллег.
В таблице 17 представим последовательность действий сотрудников ком-
пании, направленных на поиск объектов исследования.
Таблица 17
Последовательность действий, направленных на поиск
оптимальных направлений деятельности АО «ОМЕГА»
Наименование работы
Услов-
ное
обозна-
чение
Предше-
ствую-
щая
опера-
ция
Продол-
житель-
ность,
дни
1
2
3
4
Выявление проблем
А1
-
2
Проведение причинно-следственного анализа
А2
А1
2
Предложение решений по существующим про-
блемам
A3
А2
3
Оценка влияния внутренней и внешней среды
на мероприятия
А4
A3
2
Ранжирование мероприятий по критериям
оценки
А5
A3
2
Выбор наиболее приемлемого варианта реше-
ния проблемы
А6
А4, А5
3
Разработка плана реализации для приоритет-
ного варианта решения проблемы
А7
А6
2
Анализ плана реализации
A8
А7
4
Формулировка цели и ее согласование с выс-
шим руководством
А9
А8
1
Формирование рабочей группы
Б1
А9
j
Планирование бюджета
Б2
А5
2
Планирование времени
БЗ
А9
2
Планирование требуемых ресурсов
Б4
А9
2
Планирование возможных рисков
Б5
A8
2