Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством предоставляемых услуг в
гостиничном бизнесе
1.1 Теоретический анализ услуг гостиничного предприятия и способов их
совершенствования
1.2 Методы оценки качества услуг
1.3 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг в средствах размещения
1.4 Пути совершенствования гостиничных услуг
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Аура»
2.1 Общая характеристика и организационная-правовая структура гостиницы
«Аура»
2.2 Характеристика и анализ финансово – экономической деятельности
гостиницы «Аура»
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице
«Аура»
3.1 Проект внедрения менеджмента качества гостиничных услуг
3.2 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий
Заключение
Библиографический список
Приложения
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования: В настоящее время качество является необходимой
предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие
некачественные товары и услуги, не имеют будущего.
Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества
товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее
неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как
производительность, функциональные характеристики.
Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество
услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление
услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество
услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя,
от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и
сиюминутного настроения.
Именно качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не
считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами
определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной
реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная
зависимость.
Потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали
путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия,
обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и
4
проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания.
В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых
странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому
значение гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди
предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного
повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Развитие
гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в отелях
различного назначения. Развитие этих направлений является следствием того, что
существуют определенные цели и задачи, которые ставят перед собой
представители гостиничного бизнеса: повышение уровня конкурентоспособности
предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы постоянных
клиентов.
Современного потребителя гостиничной услуги трудно удивить количеством
предлагаемых услуг и их разнообразием. Поэтому борьба за лидирующие
позиции на рынке предприятий гостиничного бизнеса разворачивается на уровне
обслуживания клиентов, качестве сервиса и ориентации предприятия на
конкретного гостя. При этом, немаловажным фактором, влияющим на выбор
клиента, остается цена. Для потребителя важно получить наилучший сервис, при
минимальных затратах.
Ключевым моментом является предоставление таких услуг, которые
удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле
рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять
потребности и ожидания своих клиентов.
5
Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента
обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям
гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения
представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Поэтому, стандартизация в гостиничной индустрии является важным аспектом,
влияющим на качество предоставляемых услуг в целом.
Состояние научной разработанности проблемы. Изучением качества
гостиничных услуг и способов их повышения занимались многие исследователи:
Писаревский Е. Л., Воробьева Е.А., Кусков А. С., Михайлов С.А., Сизова Д. А.,
Ефремова М.В., Донец А.А.
Объект исследования: гостиничные услуги, предоставляемые в гостинице «Аура»
г. Ульяновск
Предмет исследования: процесс управления качеством услуг в гостинице «Аура»
г. Ульяновск
Цель: установить способы совершенствования управления качеством в гостинице
«Аура»
В соответствии с целью исследования решаются следующие задачи
исследования:
Провести теоретический анализ понятий «качество услуги» и «гостиничная
услуга»
Исследовать понятие, функции и составляющие управления качеством
обслуживания
6
Проанализировать, как качество гостиничной услуги влияет на решение
покупателя о покупке данной услуги
Изучить пути совершенствования услуг, предоставляемых в гостинице
Провести исследование и определить качество услуг, предоставляемых на
территории гостиничного комплекса «Аура»
Сформировать предложения по повышению качества услуг, оказываемых в
гостиничном комплексе «Аура»
Гипотеза исследования: высокое качество гостиничной услуги является одним из
главных конкурентных преимуществ средства размещения, и оказывает
решающее значение, при принятии решения о совершении покупки услуги.
Использованные методы в процессе проведения исследования: изучение
теоретической базы,; проведение собственного исследования, в ходе которого
были использованы методы опроса и наблюдения.
Структура исследования: выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложения.
7
Глава 1. Теоретические основы управления качеством предоставляемых услуг в
гостиничном бизнесе
1.1 Теоретический анализ услуг гостиничного предприятия и способов их
совершенствования
Гостиничная услуга: сущность и структура
Прежде, чем дать определение гостиничной услуге, необходимо определить
значение «услуги» в целом. Известные экономисты и маркетологи в разное время
давали определение понятию «услуга». Некоторые из этих определений
приведены в Таблице 1 [44].
Таблица 1.
Автор
Определение
Ассель Г.
Услуги – это неосязаемые блага,
которые обретаются потребителями.
Они не связаны с собственностью.
Дойль П.
Услуга является действием или выгодой,
ее покупатель не получает права
собственности на какой – либо
материальный объект.
Гренрос К.
Услуга – процесс, включающий серию
(или несколько) неосязаемых действий,
которые по необходимости происходят
между покупателями и обслуживающим
персоналом, физическими ресурсами,
системами предприятия – поставщика
услуг.
Голубков Е. П.
Услуга – вид деятельности или блага,
которые одна сторона может
предложить другой и которые по своей
сути не является осязаемым и не
результируется в собственность
клиента.
8
Котлер Ф.
Услуга – вид деятельности или блага,
которые одна сторона может
предложить другой и которые в
основном не осязаемы и не приводят к
завладению чем – либо. Производство
услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его матиальном
виде.
Мердик Р.
Услуги – это действия, дела или
исполнение работы, они неосязаемы.
Хилл Т.
Услуга – это изменение состояния лица
или товара, принадлежащего какой –
либо экономической единицы,
происходящее в результате
деятельности другой экономической
единицы с предварительного согласия
первой.
В настоящее время услуги, их качество и стандарты оказания услуг регулируются
системой международных и государственных стандартов. Существует несколько
систем международных стандартов, касающихся услуг. Самыми
распространенными из них на сегодняшний день являются стандарты серии ISO
9000 [17].
На основании международного стандарта ISO 9000:2005 Quality management
systems — Fundamentals and vocabulary, разработан и введен в действие
межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000—2011 «Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь». Согласно данному документу, услуга,
является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно
осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило,
нематериальна [17].
Национальный стандарт РФ ГОСТР 50646— 2012 «Услуги населению. Термины
и определения» дает следующее определение услуги: услуга - результат
9
непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности
потребителя услуг [18].
Проанализировав всё вышесказанное, можно сделать вывод, что услуга – это
результат взаимодействия, между производителем и потребителем. Цель данного
взаимодействия – удовлетворить потребности клиента наилучшим образом, и
сделать так, чтобы результат удовлетворил и превзошел его ожидания.
Всем услугам, оказываемым населению, присущи следующие характеристики,
которые отличают услугу от других видов товаров [44]:
неосязаемость услуги. Услугу нельзя увидеть, потрогать, взять в руки. Проблема
неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей,
поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых
услуг. Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из
цены, уровня профессионализма обслуживающего персонала, оборудования,
средств предоставления услуги, имиджа организации. Функционирующей в
сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне
целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно
подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит
потребитель с ее использованием.
неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга
неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести
впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
На этом уровне особое внимание уделяется взаимодействию продавца и
покупателя.
10
непостоянство качества, изменчивость. Качество услуг может существенно
изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были
предоставлены. С точки зрения качества, всем материальным товарам можно
дать объективную оценку и разделить их на качественные и некачественные. В
случае с услугой, качество оценить довольно сложно, так как присутствует, так
называемый, человеческий фактор. Он связан с несоответствием личных черт
характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и
коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением
[45].
недолговечность, неспособность услуг к хранению. Услуги не могут быть
сохранены для дальнейшей продажи или использования. Большую роль здесь
играет спрос на услуги производителя. При устойчивом спросе на услуги, их
недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен
колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными
сложностями.
отсутствие владения. потребитель услуги, как правило, пользуется ей на
протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих
материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В
большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком
долгое время. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится
неактуальной [46].
взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.
Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые
или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и
в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате,
11
между материальными товарами и услугами возникают конкурентные
отношения.
Гостиничные услуги являются частью сферы обслуживания и согласно ГОСТР
50646— 2012 «Услуги населению. Термины и определения» относятся к группе
социально-культурных (нематериальных) услуг. Социально-культурная
(нематериальная) услуга - услуга по удовлетворению духовных,
интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной
жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление
здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение
профессионализма [18].
Согласно последним поправкам в федеральном законе от 5 февраля 2018 г. N
16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об
административных правонарушениях в целях совершенствования правового
регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов
туристской индустрии" - гостиничные услуги - комплекс услуг по
предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг,
предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые
предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими
лицами. Изменения вступят в силу с 1 января 2019 года [23].
Из данного определения следует, что структуру гостиничных услуг можно
представить следующим образом:
размещение физических лиц в средствах проживания и гостиницах;
иные услуги, предоставляемые исполнителем.