22
Во-вторых, качество — это не только оказание услуг и выполнение потребностей
клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана,
но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и
недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент,
скорее всего не получит [37].
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны
оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно
посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы
(особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в
первый раз и во все последующие факты посещения отеля [3].
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на
выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих
действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня
качества [9].
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания
выделяется два подхода:
Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик
процесса предоставления услуг;
Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в
гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса
предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов [44].
23
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков
обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества
обслуживания.
Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется
японский и американский подходы [46].
Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества
обслуживания:
Внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в качестве
организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии
подразделений;
Материальная качество (заметное для потребителей) — отражается в
особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировку, белье, качества
посуды, используемых материалах и др.;
Нематериальная качество — представлена уровнем общего комфорта,
эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
Психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов
гостеприимства обслуживающим персоналом;
Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания,
оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе
трех категорий:
Технического качества — соблюдение гостиничным предприятием стандартных
требований по материально-технической базе: архитектуры и планировки здания,
24
оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым
оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение
информационными коммуникациями и проч.;
Функциональное качество связано со способностью персонала эффективно
выполнять профессиональные обязанности, отражает эффективные элементы в
процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования,
регистрации и расчетов, обслуживания номеров и так далее.;
Этическое (социальное) качество - это позиция компании на рынке, определяемая
на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов и
проведения социологических исследований.
Для того, чтобы достичь качественного сервиса, необходимо найти способ, его
измерить. Одной из наиболее часто применяющихся систем измерения качества
обслуживания, является пятиступенчатая модель измерения качества и
обслуживания А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. (см. Рисунок 1, стр. 23).
Данная модель определяет качество оказанной услуги, с точки зрения
удовлетворенности ожиданий клиента [37].
Ступень 1. Ожидания потребителей и реакция руководства. Иногда менеджеры
не понимают (или неверно интерпретируют) пожелания клиентов и,
следовательно, не могут полностью удовлетворить их потребности. Например,
при организации тура туроператор оговаривает с гостиничной компанией
наличие в номере фирменного сувенира, который турист может забрать домой в
качестве напоминания об отдыхе. Однако результаты показывают, что такой знак
внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными безалкогольными
напитками, которые подают всем туристам после утомительного перелета и
трансфера.
25
Рисунок 1. Пятиступенчатая модель измерения качества и
обслуживания А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери.
Разрыв № 1 между потребительскими ожиданиями и их восприятием
руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что
администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает
потребитель в определение высокого качества услуги. Возникновению этого
интервала, или разрыва, способствует:
26
-низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;
- неадекватность обратной связи между потребителями и производителями
услуги;
- усложненная многоуровневая структура управления.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.
Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их
клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые
обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных
сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами
банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности [37].
Ступень 3. Качество обслуживания технические характеристики и
предоставление услуг. Этот этап является этапом с внедрением самой услуги,
когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает
соответствующие спецификации для их реализации, но сотрудники не могут или
не хотят предоставлять такой уровень обслуживания. Например, при размещении
клиента основная информация предоставляется, как сотрудниками службы
размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение
дополнительной информации часто представляет значительные трудности для
клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так,
что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально
предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые
разные - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации
издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой
категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из
27
номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские
туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от
забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставляемой услуги. Это
производный шаг от других компонентов, который увеличивается в результате
увеличения других компонентов и представляет собой разницу между
ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое
качество-это то, что гость ожидает получить от пребывания в конкретном отеле.
Предоставленное качество - это то, что действительно чувствует гость. Если
гость получает меньше, чем ожидалось, они не удовлетворены. Таким образом,
персонал отеля должен создать в своей компании систему качества, которая
служила бы достижению главной цели сервиса - полному удовлетворению всех
потребностей туристов.
Однако при оценке качества гостиничных услуг возникают определенные
сложности, связанные с их неосязаемостью. У гостиничной услуги, как и у всех
услуг, нет материальных качеств, которые можно измерить и потрогать. Поэтому
при оценке качества услуг гостиничного бизнеса очень большую роль
приобретает работа персонала с гостем. Именно работа персонала порой
становится решающим фактором, который определяет выбор гостя в пользу того,
или иного объекта [16].
В российское и международной практике, своеобразной оценкой качества
предоставляемых услуг, служит классификация объектов размещения. В
соответствии с приказом Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от
11 июля 2014 г. №1215 "Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
28
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями", официальной признана «звездная» классификация гостиничных
предприятий [21].
Данному документу стоит уделить отдельное внимание, так как именно он,
содержит наиболее полные и подробные требования к объекту гостиничного
бизнеса в целом, а также требования к услугам, персоналу, техническому
оснащению здания и прилегающих территорий.
В процессе классификации, экспертной комиссией выявляется соответствие
гостиничного предприятия, той или иной категории, проводится балльная оценка.
По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается
суммарное количество баллов. На основании предварительных протоколов
проводится окончательная оценка соответствия средства размещения
определенной категории, в результате, предприятию присваивается от одной до
пяти звезд.
5 февраля 2018 года Президентом Российской Федерации подписан Федеральный
закон № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской
Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования
правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации
объектов туристской индустрии» [23].
Закон вводит обязательную классификацию гостиниц:
с 1 июля 2019 года - для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров;
с 1 января 2020 года – для гостиниц с номерным фондом более 15 номеров;
с 1 января 2021 года - в отношении всех остальных гостиниц.
29
Согласно новому закону, если средство размещения предоставляет гостиничные
услуги и относятся к одному из видов гостиниц, предусмотренных Положением о
классификации гостиниц, оно должно подлежать классификации.
Закон предусматривает административную ответственность за предоставление
гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице категории, также
за использование в рекламе, названии гостиницы или деятельности, связанной с
использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории,
указанной в свидетельстве.
Вводится федеральный государственный контроль за деятельностью
аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию гостиниц.
Полномочия по контролю возлагаются на Минкультуры России.
Закон позволяет обеспечить достоверное информирование потребителей в
отношении категории и сервиса гостиниц, создать более действенную основу для
формирования рыночной, конкурентной системы средств размещения, что, в
свою очередь, послужит стимулирующим фактором для развития внутреннего и
въездного туризма.
Проанализировав разные подходы к оценке качества, можно сделать вывод, что
прежде всего, на качество гостиничной услуги влияют такие факторы, как:
качество материально-технического оснащения здания;
уровень безопасности в средстве размещения;
разнообразие предлагаемых услуг;
преобладание бесплатных услуг над платными;
компетентность и профессионализм персонала;
30
внешний вид персонала;
соблюдение корпоративной этики;
время обслуживания гостя;
индивидуальный подход к каждому гостю;
А.А. Донец, анализируя качество гостиничных услуг, как основной инструмент
повышения конкурентоспособности гостиничных услуг, предлагает рассмотреть
следующую схему (см. Рисунок 2, стр.28), для определения уровня качества
гостиничной услуги [6].
Оценка гостиничных услуг по обозначенным критериям дает возможность
определить уровень качества предоставляемых услуг и, как следствие, оценить
уровень удовлетворенности клиента – потребителя этих услуг.
К наиболее часто используемым на практике методам оценки качества услуг в
гостиничной индустрии, которые содержат не только качественные, но и
количественные оценки, можно отнести опросы, анкетирование, «холодный
звонок», «таинственный гость». Результаты применяемых методов оценки
качества гостиничных услуг позволяют выявить имеющиеся достоинства и
недостатки в обслуживании клиентов и принять соответствующие меры по
совершенствованию качества обслуживания [12].
1.4 Пути совершенствования гостиничных услуг
Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг, служат определяющими
критериями в формировании способов совершенствования качества.
Все факторы, повышающие качество гостиничных услуг, условно, можно
разделить на две большие группы:
31
«материальные» – факторы, связанные с физическими характеристиками
предприятия: материально-техническое оснащение средства размещения,
внешний вид персонала, уровень безопасности в гостинице.
Рисунок 2. Схема определения качества гостиничной услуги