12
Традиционно гостиничные услуги принято подразделять на основные и
дополнительные. Оказываемые услуги могут быть платными и бесплатными.
К основным услугам относят услуги по размещению и питанию. Перечень
дополнительных услуг обычно определяется исполнителем [20].
В постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об
утверждении правил Предоставления гостиничных услуг в российской
федерации» сказано, что исполнитель по просьбе потребителя обязан без
дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее
получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый
комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются
дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных
услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории
[44].
13
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и
др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие
огромного перечня дополнительных услуг [5]:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной
бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка
и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения –
телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов
и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
14
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть
возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им
полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор
услуг полностью отвечал запросам гостей [51].
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте
(чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть
информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть
удобными для гостей.
1.2 Методы оценки качества услуг
Оценка качества услуг в гостинице-это совокупность операций, которая включает
в себя выбор ряда показателей качества, определение их числовых значений, а
также значений основных и относительных показателей с целью обоснования
наилучших решений, реализуемых в управлении качеством продукции. Иными
словами, оценка уровня качества будет состоять из следующих операций: выбор
системы показателей качества; измерение, т. е. сравнение с известными
значениями определенной шкалы и получение числовых значений; оценка
полученных результатов.
Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации
существующих форм и методов оценки качества услуг.
15
Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду,
можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.
При дифференцированной оценке обычно анализируется одно или несколько
отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о
качестве вещи в целом. В комплексной оценке объектом оценки является
качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда один набор
показателей качества оценивается комплексно, а другой - дифференцированно.
Существенным недостатком метода дифференцированной оценки является
невозможность сравнения отдельных показателей между собой из-за того, что
они выражены в разных единицах измерения. Кроме того, дифференцированная
оценка не позволяет ответить на вопрос об уровне анализируемого продукта в
целом. Это делает невозможным сравнение и оценку различных видов
продукции, выполняющих сходные функции.
Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и
используется в большинстве современных гостиничных предприятий.
По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и
косвенные. Прямые - оценки непосредственным измерением показателей
качества изделия. Косвенные - оценки качества изделия по косвенным признакам,
непосредственно к услугам не относящимся.
Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно -
бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это
объясняется, прежде всего, тем, что большинство потребительных параметров не
может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску
опосредованных приемов определения их уровня.
16
По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя
методами:
1) Лабораторным - для анализа и измерения используются специальные приборы
2) Органолептическим - для анализа и измерения используют органы чувств
человека (зрение, осязание, обоняние, слух);
3) Экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат
информация, опыт и интуиция эксперта;
4) Смешанным - часть показателей качества определяется инструментальным, а
часть - органолептическим или экспертным методами.
Наиболее распространенными методами оценки качества услуг в индустрии
гостеприимства являются наблюдение, эксперимент и анкетирование.
Опросы, наблюдения и эксперименты могут проводиться торговыми агентами
или другими сотрудниками компании, которые совмещают их со своей основной
работой или делают это в специальное время.
Например, цель отеля-привлечь как можно больше деловых путешественников.
Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ для деловых путешественников.
Для этого проводится анкетирование. Например, исследования постоянных
посетителей различных отелей относительно источников бронирования выявили
такую картину:
-самостоятельно - 51%
-через секретаря или помощника - 30%
-коммерческое агентство путешествий - 15%
17
-собственное агентство путешествий - 3%
-другие - 1%
Используя результаты подобного опроса, менеджер отдела маркетинга отеля
планирует и проводит конкретные акции по привлечению клиентов.
Существует общая методология балльного метода, которую в формализованном
варианте можно представить следующим образом:
-формулирование цели проведения экспертного анализа;
-определение групп специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
-разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
-формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
-разработка анкеты с формулированием вопросов;
-проведение анкетирования.
Выбор метода оценки качества зависит от поставленных целей и задач.
1.3 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг в средствах размещения
Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших
показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий,
объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей
системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Качество товаров и услуг в международной и отечественной практике
определяется системой стандартов. Самыми распространенными стандартами на
сегодняшний день является группа стандартов ISO 9000 [17]. В России,
18
основными документами, регулирующими качество гостиничных услуг,
являются:
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении
правил Предоставления гостиничных услуг в российской федерации»
ГОСТ ISO 9000—2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь»
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования»
Приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г.
№1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные
трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
В ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» качество
услуги, определяется как совокупность характеристик или показателей качества
услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя [17].
В примечании к данному определению сказано, что в соответствии с
определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия
совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к
услугам.
19
Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при
одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к
усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление
услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые
удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов [1].
Формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже есть у них,
а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым каналам
маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной
отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими
ожиданиями. Если впечатление о предоставленных гостиничные услуги не
соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же
соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому
отелю.
Гостиничная услуга, как уже было сказано выше, включает в себя не только
проживание, а также питание и дополнительные услуги. Количество
дополнительных услуг определяется исполнителем, и может включать довольно
обширный перечень. И говоря о качестве услуги в целом, необходимо
исследовать качество каждого структурного элемента в отдельности.
Следовательно, чтобы определить насколько качественна предоставляемая
гостиничная услуга, необходимо дать оценку её характеристикам, и
проанализировать степень удовлетворенности гостей услугой [14].
Наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации,
существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество".
20
Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги,
которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков,
усиливающее чувство удовлетворения у клиента [11]. Этот тип качества
увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить
повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо
эти особенности должны делать потребителей более лояльными и
расположенными к его приобретению.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное
качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после
взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с
работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться
дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель [1].
Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг,
во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии
с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление
клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания.
Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то
неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно [44].
Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество
убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и
часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества
весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру,
незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может
остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны
21
клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество
гостиничной услуги может серьезно пострадать [12].
Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности
клиентов отеля. При этом учитывается концепция, что необходимо предоставлять
гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только
удовлетворять потребности клиентов (технический аспект), но и вся система
обслуживания должна быть спроектирована таким образом, чтобы обеспечить
как удобство гостей, так и хорошие отношения с персоналом.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы
деятельности людей: в гостиницах, общественном питании, отдыха и
развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной,
музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области
профессионального образования в сфере гостеприимства. Индустрия
гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности
людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных
потребностей клиентов (гостей) — как туристов, так и местных жителей [9].
Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом
общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества
гостиничных услуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов
для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного
обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов.
Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством
позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг [44].