72
1 -й этап: Определяются масштабы измерения качества в отеле "Аура". Эти
масштабы четко определены – применяются все формы стандартизации. Четко
определенные масштабы качества, связанные с объемом работ, условиями
работы, уровнем подготовки персонала, являются реалистичными и
достижимыми. Они являются основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны
различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или
сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов
о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных
листов-опросников. Сфера обслуживания отеля "Аура", включающая и
технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью
специальных листов качества.
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества
составляют основу для разработки программ, профессиональной подготовки
персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы сфокусирована на
повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С
другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему
взаимодействию подразделений отеля "Аура" между собой. Руководитель отеля
рассматривает возникшую проблему качества с позиции "почему это
случилось?", а не с позиции "кто виноват?".
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом
маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры отражен анализ
собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания
на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия
определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в
73
маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим
критиком - клиентом.
Итак, для того чтобы обеспечить себе стратегическое преимущество перед
конкурентами, гостиница "аура" нуждается в периодическом качественном
аудите. Анализ качества гостиничных услуг создаст предпосылки для
дальнейшего управления качеством. Необходимо рекомендовать отелю "аура"
проводить комплексные проверки качества на ежеквартальной основе. По
результатам проверок за год разрабатывается и внедряется программа контроля
качества. При проведении качественного анализа в гостинице "аура" необходимо
руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставляемых
гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, метод
анкетирования должен быть основным методом сбора данных, необходимых для
качественного анализа. Необходим тщательный подход к разработке вопросника.
Прежде всего, вопросы анкеты должны быть ориентированы на перечень
существенных свойств гостиничного сервиса гостиницы "Аура", на
заинтересованное восприятие которых гость ожидает от гостиничной компании и
фокусирует свою деятельность. Пример такого вопросника приведен в
Приложении 3. Анкетный опрос позволит вам ориентироваться на потребителя,
так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества
предоставляемых услуг в гостинице "Аура". Хорошо разработанная и корректная
система анкетирования потребителей позволит установить эффективную
обратную связь от участников и пользователей сервиса на основе результатов
проводимых инноваций. В данном случае инновация относится ко всем
инновациям в сфере услуг - как к новым услугам, так и к усовершенствованиям,
внедренным в установленные процессы обслуживания.
74
В целях повышения качества гостиничных услуг в гостинице "аура" также
необходимо проводить систематическую самооценку сервиса - опрос персонала
об их взаимодействии с потребителями услуг. Накопление и обработка
статистических данных анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и
персонала позволит руководству компании сформировать и документировать
политику качества. По понятным причинам постоянный клиент, который не
останавливается в отеле в первый раз, больше заинтересован в установлении
обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Чтобы узнать
потребности целевых потребителей раз в квартал, желательно пригласить таких
гостей на чашечку кофе, чтобы выяснить проблемы качества гостиничных услуг.
Гость, который получает внимание высшего руководства, может чувствовать
себя не просто обычным потребителем расчетных услуг, а постоянным гостем,
чье мнение учитывается и считается важным. Постоянные гости отеля "аура"
также могут договориться о рассылке анкет с помощью мессенджеров, так как
они оставляют свой номер телефона при регистрации в отеле. Для гостей,
которые пробыли здесь три и более дней, следует разработать более подробную
анкету, чем стандартная анкета.
Для оценки сферы обслуживания гостиницы "Аура" с позиции соответствия
стандартам целесообразно использовать методику Mystery Guest, которая:
контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о
том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый способ
действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения;
обеспечивает обратную связь с" передовым краем"; поддерживает программы
продвижения; проводит аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет
анализировать конкурентов; выявляет необходимость дополнительного обучения
75
и возможности увеличения рабочей нагрузки; поддерживает добросовестность
сотрудников. Этапы реализации метода тайного гостя.
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей деятельности
сотрудников гостиницы "Аура", а также ключевых факторов, влияющих на эти
показатели.
Этап 2. Диагностическая компания представляет в отель "аура" анкету,
содержащую подробное описание проверяемых критериев качества.
Этап 3. Эксперты совершают визиты с использованием заранее определенных
технологий. В гостинице" аура" инспекторы действуют как постоянные клиенты:
они общаются с сотрудниками, просят о дополнительных услугах, предъявляют
претензии и т.д.
Этап 4. Собранная информация вносится в анкету непосредственно во время
посещения гостиницы"аура". При необходимости эксперт выполняет скрытую
аудио-и видеозапись их сеанса. Данные составляются в виде отчета, который
анализируется сотрудниками экспертной компании. Полученная информация
вносится в электронную базу данных, а также анализируется и выводится
объективная оценка уровня качества.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками экспертной
компании (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).
«Тайный гость» может работать в разных формах: посещая отели (при
необходимости и конкурирующие отели). Одновременно с выявлением проблем
персонал должен быть обучен подробному объяснению ошибок и упущений,
которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение
персонала как часть качественного сервиса исследования и разработки стандарта
76
не могут рассматриваться отдельно от этих видов деятельности, поскольку это
единый комплекс услуг, предоставляемых компанией, который предполагает
ознакомление персонала с новым стандартом. Вы можете отказаться от обучения,
однако это сократит время изучения и ознакомления персонала со стандартом, а
также объяснит все необходимые моменты. Большое внимание следует уделить
обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. Для
этого рекомендуется проводить обучение персонала на семинарах, проводимых
специалистами в области гостиничного бизнеса.
Приведенные рекомендации позволят отелю "Аура" обеспечить своевременный
анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и
внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более
качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные
мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат
гостинице "Аура" конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на
результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей
доходности на вложенный капитал.
3.2 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий
Расчет заключается в том, что экономическая эффективность внедрения системы
"секретный гость" очень быстро даст свои "плоды", а именно:
синхронизируя данные, полученные в результате секретной экспертизы, можно
достичь полного понимания поведения и состояния бизнеса здесь и сейчас;
этот метод позволит вам быть в курсе абсолютно всех коммуникаций, как
внутренних, так и внешних;
77
безусловно даст возможность произвести оценку качества услуг, т.к. позволяет
увидеть свой персонал в реальной работе;
даст возможность экспресс контроля и измерения качества сервиса и
обслуживания;
даст мотивацию на добросовестность у персонала и, за счет чего появится
возможность получить готовую эффективную бонус-систему вознаграждения;
позволит уменьшить объем «текучки» потребительской аудитории и получать
систематическую обратную связь от довольных клиентов;
приобрести постоянных клиентов;
поднять процент финансового успеха до 30-40% (задача min) от общей прибыли
отеля на момент проверки по программе «Тайный гость».
Экономическая эффективность управленческого труда (в расчете на год)
определяется по формуле: Еу = Эу / Зу, где Эу - экономический эффект; Зу -
суммарные годовые затраты на управление.
Затраты на привлечение независимого эксперта (проводящего мониторинг
качества и разработку стандартов качества) в среднем по Красной Поляне стоят
около 580 т. р. в год. Затраты на оплату труда штатного специалиста (по
минимуму):
Менеджер службы качества- 18 000 руб Затраты в год: 18000 * 12 = 216 000 руб.
Экономическая эффективность от введения новых штатных единиц составит:
Эу = 580 000-216 000 = 364 000 тыс. руб.
78
Таким образом, экономическая эффективность деятельности службы по качеству
гостиничных услуг отеля «Аура» составит 364 000 тыс.руб. ежегодно.
Теперь давайте оценим эффективность внедрения системы качественного сервиса
. Если результаты предлагаемых мер позволят повысить конкурентоспособность
гостиницы, что увеличит приток новых постояльцев на 5 %, то затраты на
внедрение новой системы управления сразу окупятся.
Выручка от притока новых гостей , при средней стоимости номера – 3000 рублей,
составит 90 000 тысяч рублей в месяц и 1 миллион 80 тысяч рублей в год.
Стоимость реализации качественного сервиса в гостинице "Аура" составит:
- привлечение независимого эксперта для проведения мероприятий по программе
«Тайный гость» - 200 тыс. руб.
- повышение квалификации руководящего состава – 80 000 тыс. руб.
- обучение службы горничных 50 000 тыс. руб.
- затраты на создание собственной службы управления качеством гостиничных
услуг 216 000 тыс. руб.
Всего 546 000 тыс. руб.
Экономический эффект:
ЭЭ = Д - З, где Д - дополнительный доход, З - затраты на мероприятие.
ЭЭ = 1 млн 80 тыс. руб – 546 тыс. руб = 534 тыс. руб.
Таким обозом, внедрение системы менеджмента качества в отеле «Аура» даст
дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в
размере 534 тыс. руб. в год.
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема управления качеством услуг в индустрии гостеприимства неисчерпаема, так
как появляется все больше самых разнообразных предприятий размещения,
которые предлагают широкий ассортимент услуг, меняются клиенты гостиниц и
их запросы, обслуживание становится более персонифицированным.
В этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы
удержать клиента. Таким образом, способность компании к непрерывному
совершенствованию и новаторству является залогом устойчивых конкурентных
преимуществ. Устойчивое развитие и конкурентоспособность современных
компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от
использования прогрессивных идей и наукоемких разработок как в производстве
продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.
В силу уникальности предоставляемых услуг на рынке для предприятий
гостиничного хозяйства значительным конкурентным преимуществом является
качество предоставляемых гостиничных услуг, поскольку именно высокий
уровень этого показателя деятельности гостиничного предприятия обеспечивает
высокую степень удовлетворенности у клиентов, улучшает имидж предприятия,
формирует бренд предоставляемых им услуг.
Гостиничная услуга понятие довольно объемное, и включает в себя очень много
составляющих, каждое из которых играет свою роль в формировании качества
гостиничной услуги. При организации гостиничной услуги в средствах
размещения, необходимо уделять внимание не только каждой из составляющих в
отдельности, но и анализировать успешность их комплексного взаимодействия.
80
Во время работы над совершенствованием гостиничных услуг, необходимо
уделять внимание таким аспектам, как: состояние материально-технической
базы, соответствие предприятия внутренним и международным стандартам,
контроль соблюдения стандартов в работе, качество обслуживания гостей,
качество дополнительных услуг.
Названные аспекты должны постоянно быть во внимании и подвергаться
анализу, так как успешное функционирование предприятия зависит от качества
всех факторов в совокупности. Если уделять внимание только одной группе
показателей, появляется возможность потери качества услуги на других уровнях.
Целью данного исследования являлось выявление способов совершенствования
гостиничных услуг в отеле «Аура» г. Ульяновск. В ходе работы, были
проанализированы: качество услуг размещения, питания и других услуг,
предоставляемых в данном объекте.
В ходе исследования, также было установлено, что регион имеет довольно
удовлетворительный уровень на рынке предприятий гостиничного бизнеса,
существует много направлений для дальнейшей работы над повышением
качества предоставляемых услуг. Данная работа проводится Правительством
Ульяновской области совместно с Агентством по туризму Ульяновской области.
Стоит отметить, что за последние годы наблюдается положительная динамика в
сфере организации гостиничных услуг в регионе. Это отражается в увеличении
въездного потока, росте числа иностранных туристов, привлечении инвестиции в
регион, строительстве отелей международного класса. Большую роль играет
также повышение квалификации персонала в сфере туризма. Сотрудники
становятся более компетентными в вопросах оказания туристских услуг,
обслуживания гостей.
81
Также, несмотря на постоянное обучение персонала, наблюдается нехватка
квалифицированных кадров, ориентированных на обслуживание иностранного
туриста.
Решив данные проблемы, отель сделает ещё один шаг к повышению своего
статуса, увеличению привлекательности в глазах туристов. Формирование
высокого качества гостиничной услуги – это один из главных факторов,
влияющих на состояние туристского рынка, не только на региональном, но и
международном уровне.
Таким образом, можно констатировать: поставленные в начале исследования
цель и задачи достигнуты, а гипотеза: «высокое качество гостиничной услуги
является одним из главных конкурентных преимуществ средства размещения, и
оказывает решающее значение, при принятии решения о совершении покупки
услуги» нашла свое подтверждение.