62
Всегда иметь возможность задать любой вопрос дирекции, которая в свою
очередь вежливо, ясно и четко сможет дать любой ответ на профессиональном
уровне, касаемо своего отеля.
Среди обязанностей персонала особый акцент делается на отношения между
гостем и сотрудником. Весь персонал чётко должен знать свои обязанности,
слушать гостя, стремиться к оперативному и полному удовлетворению запросов
гостей. Все действия должны выполняться своевременно и чётко. Работники
должны всегда быть настроены на позитивное общение, поддерживать
зрительный контакт и улыбаться гостям.
Персонал должен знать содержание продукта, который он предлагает стараться с
первого раза дать правильное представление о предприятии в целом.
Также, в стандартах компании «ЗУРО» отражены не только правила общения
сотрудника с гостем, но правила взаимодействия внутри коллектива.
Прежде всего, все сотрудники должны понимать и помнить, что они – одна
команда. Все организационные структуры должны действовать как единый
организм, для продуктивной и слаженной работы. Внутри коллектива отношения
должны быть построены на принципах взаимоуважения, взаимовыручки,
взаимопомощи.
Стандарты сети не являются статичными. Они постоянно дорабатываются,
вводятся новые разделы в соответствии с возникающими потребностями.
Весь персонал проходит обучение при приеме на работу, а затем в процессе
работы. Обучение является обязательным для всех сотрудников. Кроме обучения,
касающегося гостиничного сервиса, весь персонал еженедельно посещает курсы
по изучению английского языка.
63
Для постоянных гостей сети отелей «ЗУРО» предусмотрена бонусная программа
лояльности, которая предусматривает выдачу дисконтной карты, которой гости
могут воспользоваться в любом из отелей.
Также в отеле используются такие инструменты повышения лояльности, как
приветственные бонусы. К примеру, в вечернее время всем гостям отеля
предлагается комплимент от отеля – чаепитие в кафе отеля. Постоянных гостей в
номере отеля ждёт небольшая упаковка с домашним печеньем, приготовленное
поварами отеля.
В процессе прохождения преддипломной практики в гостиничном комплексе
«Аура», было проведено исследование. Основным объектом изучения было
мнение гостей о качестве услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе
«Аура».
Исследование проводилось с помощью анкетирования гостей, непосредственного
наблюдения за реакцией гостей на работу администраторов отеля, изучения
отзывов на электронных ресурсах. Структура анкеты представлена в Приложении
2. Также был использован метод опроса гостей.
Всего, по результатам анкетирования, было исследовано мнение 154
респондентов. Гостям, предлагалось ответить на семь вопросов и оценить
качество гостиничной услуги в отеле «Аура».
По результатам исследования, были сделаны следующие выводы.
Для 44% респондентов данное проживание было повторным, 56% посетили
данный отель впервые. Причинами повторных визитов были названы: теплая,
домашняя атмосфера; вежливый, компетентный персонал; удобное расположение
по отношению к месту работы.
64
Практически все гости (98%) это деловые люди, приезжающие в город по работе,
либо для посещения бизнес-мероприятий. Всего 2% респондентов отметили
целью своего приезда туризм и отдых.
Большая часть гостей, а именно 90% во время своего проживания не
сталкивались ни с какими проблемами. У 10% гостей возникли следующие
проблемы: плохое качество WiFi соединения, отсутствие настольной лампы в
номере, высокая слышимость посторонних звуков в номере. Однако, все
проблемы были решены администратором, что также отмечено в анкете.
Также в анкете были вопросы, связанные с качеством работы кафе в отеле, и
необходимости питания как такового.
88% гостей предпочли бы получать в отеле комплексное трехразовое питание; а
11% гостей могут обойтись без этой услуги. Качество блюд в целом 93% гостей
оценили на 10 баллов. Другая часть гостей (около 7%) в ходе опроса отметили,
что хотелось бы большего разнообразия предлагаемых блюд. К примеру, двое
гостей сказали, что были бы не против, видеть в меню блюда японской и
итальянской кухни. Отдельно, гостям предлагалось оценить качество завтраков.
Ими остались довольны 95% гостей.
Качество обслуживания в кафе в целом, 94% респондентов оценили на 10 баллов;
восемь человек оставили оценку 9, семь человек оценку 8, и ещё один человек
оценил обслуживание на 7 баллов. Причиной снижения оценок, было долгое
ожидание заказанных блюд. Во время высокой загрузки отеля, официанты не
справлялись с наплывом гостей в кафе, и время ожидания составило от 15 до 30
минут. При этом, гости отмечали, что завтраки, обеды и ужины были очень
вкусными и сытными.
65
Работой персонала в отеле, остались удовлетворены 94% гостей. В ходе
дальнейшего опроса, респонденты отмечали, что все работники очень
отзывчивые, приветливые, готовы оказать необходимую помощь в любое время.
Все возникающие вопросы решались компетентно и оперативно. Выше, чем
работу административного персонала, гости оценили работу службы горничных,
и соответственно, остались удовлетворены качеством уборки гостиничных
номеров.
Менее всего, гости остались удовлетворены качеством номерного фонда, и
работой WiFi соединения. Всего лишь 74% гостей оценили качество оснащения
номера на 10 баллов; девять человек оценили данный пункт на 7 баллов. Как уже
было сказано выше, основная причина низких оценок – небольшие размеры
ванных комнат.
Что касается качества работы WiFi – соединения, то тут наблюдается самый
большой разброс в оценках. 25 человек из 154 оценили данный пункт на 5
баллов. В ходе опроса, было выявлено, что соединение постоянно пропадало,
из-за чего у гостей возникали сложности в работе с Интернет-сетью.
В одном из вопросов анкеты, гостям предлагалось внести свои предложения по
улучшению работы гостиничного комплекса «Аура». После анализа ответов,
были установлены наиболее часто встречающиеся пожелания:
наличие тренажерного зала;
повышение качества WiFi-соединения.
Некоторые гости были бы рады видеть в своих номерах живые цветы, и набор
свежей прессы.
66
Большим плюсом гости считают удобную транспортную развязку, отмечают
отсутствие пробок в данном районе города, что особенно актуально для деловых
людей.
Подробные результаты анкетирования представлены на Графике 1 и Графике 2
(см. стр. 65, 66)
В процессе наблюдения за персоналом отеля, было отмечено, что все сотрудники
очень коммуникабельны, контакт с гостем проходит в очень позитивной
атмосфере. На все просьбы гостей сотрудники реагируют быстро и своевременно.
67
68
Предложения по улучшению качества обслуживания в отеле «Аура»
При разработке рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг были
учтены замечания и пожелания гостей, участвовавших в исследовании.
Гостиничному комплексу «Аура» следует:
усовершенствовать систему Интернет-соединения. Возможно следует
воспользоваться услугами другого Интернет-провайдера, либо заменить
оборудование, обеспечивающее соединение.
Сегодня, большая часть жизни человека проходит в Интернет пространстве,
поэтому необходимо обеспечить высокое качество данной услуги. Хорошее
качество Интернет-соединения, это тот критерий, который важен для основного
сегмента гостей отеля «Аура» - бизнес- путешественников. Совершенствование
этой услуги, даст отелю возможность не только удержать постоянных гостей, но
и привлечь новых.
разработать план по реорганизации ванных комнат; одним из вариантов может
быть перепланировка гостиничных номеров и расширение площади ванных
комнат.
Приезжая в гостиницу, гость в первую очередь хочет чувствовать комфорт,
безопасность и уют. Однако это становится невозможным, если гостя не устроит
качество оснащения номера, и в частности, ванной комнаты.
разработать план по введению в эксплуатацию тренажерного зала.
Спортивный образ жизни сегодня становится неотъемлемой частью образа
успешного человека. Всё больше и больше людей стараются следить за своим
здоровьем. Появление тренажерного зала станет для отеля «Аура» ещё одним
69
плюсом в формировании положительного имиджа на рынке предприятий
индустрии гостеприимства.
Также, следует обратить внимание на процентное соотношение результатов
анкетирования в целом, так как полученные результаты не стопроцентны.
Возможно, следует расширить штатное расписание, и привлечь к работе большее
количество кадров. Это поможет снизить время обслуживания гостей в периоды
высокой загрузки.
Одним из вариантов повышения качества гостиничной услуги, может стать
пересмотр существующего меню. Необходимо следить за современными
тенденциями в сфере общественного питания. Многие отели стараются
обновлять ассортимент предлагаемых блюд хотя бы раз в три месяца. Это дает
новые маркетинговые возможности для привлечения большего числа клиентов.
Хорошая кухня – это то, чем можно заинтересовать гостей.
Разработанную в ходе исследования анкету, можно применять на постоянной
основе, и анализировать полученные данные, например, один раз в неделю. Это
даст возможность, своевременного устранения существующих недостатков, и
повышения качества предоставляемой услуги.
Нельзя также пренебрегать анкетированием персонала гостиницы, поскольку он,
как никто другой, видит организацию изнутри, непосредственно участвует в
процессе оказания услуги, именно от действий работников зависит качество
гостиничных услуг и лояльность клиентов.
Не стоит забывать, что некоторые улучшения можно организовать и без
существенных материальных затрат, скорее требуется творческий подход
руководства и персонала отеля. Также следует систематично осуществлять
анализ конкурентов и внутренний аудит деятельности, чтобы вовремя выявлять
70
проблемы и перспективы развития гостиницы и незамедлительно принимать
соответствующие меры по совершенствованию сервисной деятельности.
Данные указания носят рекомендательный характер. В общем рейтинге средств
размещения Ульяновской области гостиничный комплекс «Аура» занимает
высокую позицию. Однако, обратив внимание на существующие недостатки
данный отель может повысить свою конкурентоспособность и стать лидером в
своём сегменте предприятий индустрии гостеприимства.
71
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице
«Аура».
3.1 Проект внедрения менеджмента качества гостиничных услуг
Особенности услуги как объекта управления отражаются в подходах к
построению системы менеджмента качества (СМК). Как правило, СМК
гостиничного, туристского предприятия является одновременно системой общего
менеджмента. Функции менеджмента качества выполняют руководство и
уполномоченные сотрудники, или создаются команды по изучению проблемы и
выработке предложений по улучшению, использующие самые разные подходы и
инструменты для анализа качества и проблем. В отеле «Аура» ключевым звеном
менеджмента является руководитель отеля. В обязанности которого входит
разработка и отслеживание выполнения всех моментов, касающихся качества
обслуживания. Мы можем сказать, что все улучшения в деятельности отеля в
конечном счете основаны на комментариях гостей. Необходимо реализовать
качественный сервис гостиничной компании, которая будет одновременно
выполнять функции стандартизации, то есть контроля за соблюдением
собственных гостиничных стандартов и инструкций. Специфика стандартов
гостиничных компаний заключается в том, что они являются документами СМК.
Стандарты качества обслуживания отражают потребности гостей, в том числе
потенциальных, поэтому их изучение является требованием и политикой
компании.
Основной подход к контролю качества в отеле "Аура" - реализация целей по
соблюдению стандартов и улучшения качества обслуживания. Таким образом,
процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.