52
Одним из знаковых мероприятий в 2019 году стал Международная
форум-выставка «Отдых на Волге». В выставочной части экспо-форума «Отдых
на Волге» приняли участие более 100 экспонентов, в том числе из Кирова,
Чувашии, Саратовской, Самарской, Пензенской областей, 12-ти муниципальных
образований Ульяновской области. Впервые в форуме-выставке приняли участие
представители профессионального сообщества Китайской Народной Республики,
Ирана и Узбекистана. В ходе мероприятия между Агентством по туризму
Ульяновской области и крупнейшим туроператором Ирана было заключено
соглашение о сотрудничестве в рамках проведения Чемпионата мира по футболу,
благодаря которому Ульяновск примет поток болельщиков с Востока [35].
Также стоит отметить организацию и проведение спортивных мероприятий и
IT-конференций.
В 2017 ,2018,2019 году Ульяновск стал площадкой для проведения
международного IT-форума «Стачка», в ходе которого приняли участие более 19
стран и 72 городов мира, количество участников превысило 5000 человек.
Регион имеет богатый опыт в проведении крупных международных и
всероссийских спортивных мероприятий. Спорт был выбран в качестве одной из
приоритетных отраслей развития региона до 2025 года. В 2018 году в России
прошел Чемпионат мира по футболу, который собрал в Ульяновске более
семидесяти тысяч болельщиков со всей России и мира. В Ульяновске прошел
отборочный этап Кубка Мира по боксу по версии WSB, в котором приняли
участие Сборная России и Сборная Узбекистана. В регионе прошли Чемпионат и
первенство России по кикбоксингу [48].
53
2.2 Характеристика и анализ финансово-экономической деятельности гостиницы
«Аура»
Анализ финансовой деятельности основан, прежде всего, на анализе
хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности
организации, основной характеристикой деятельности является динамика
доходов. В таблице 2 представлены доходы по всем видам деятельности,
осуществляемых гостиницей "Аура"
Таблица 2
Вид деятельности
Доход за 2019 год
Гостиничные номера
13 247 000
Кафе-бар
5 616 000
Аренда конференц-зала
1 978 000
Аренда комнаты переговоров
422 000
Spa
389 000
Услуги прачечной
173 000
Из таблицы 2 видно, что в структуре источников доходов основную часть 30,81
% составляют услуги общественного питания. Доходы от основного вида
деятельности составляют 50,87 % и от дополнительных услуг - 18,32 %. Таким
образом, развитие системы общественного питания является перспективным
направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних
граждан, но и жителей города.
Анализ объема реализации услуг "Аура"
Наибольший доход гостиница получает в сентябре-ноябре, что связано с
наступлением сезона деловой активности, также высокий доход от основной
деятельности приходится на февраль-апрель . В конце и в начале года , а также в
первую декаду мая наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено
государственными праздниками. В целом доход можно считать стабильными, в
54
течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети
общественного питания и проведении праздников позволит сократить эти
колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.
В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей
проводится широкая рекламная деятельность, которая подразделяется на
внутреннюю и наружную.
Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных
баннеров на самых топовых мероприятиях города. Информация о гостинице
"Аура" имеется во всех интернет источниках. Также информация о гостинице
имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern
Hotels). Гостиница выступает в качестве партнера и спонсора на
бизнес-конференциях, выставках и крупных форумах , проводимых на
региональном уровне.
Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, в кафе-баре,
бизнес-центре стоит логотип гостиницы. Различная печатная продукция
используется гостиницей "Аура" для продвижения личного бренда.
Гостиницей "Аура" также осуществляется скрытая реклама. В частности в
источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся
пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры,
корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних
достижениях гостиницы.
В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы.
Гостиница "Аура" относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам
за предоставляемые услуги.
55
Расположение в центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров
г. Ульяновска повышает привлекательность гостиницы по сравнению с
гостиницами аналогичного уровня обслуживания и цен.
Руководство гостиницы постоянно ведет работу не только по контролю и
управлению над стандартами сервисного обслуживания ,но и анализу
потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в
общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют
18,32 %, данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей города.
Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы
является ресторанный бизнес, который приносит , в среднем , 1/3 части всех
доходов.
В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные
рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в
справочных системах и интернете.
В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом
необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической
ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии
бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень
обслуживания и состав дополнительных услуг определяется
платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от
степени развития бизнеса (т.к. большую долю проживающих в гостинице
составляют командировочные)
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации
56
Главным показателем качественного управления в гостинице является мнение
гостей , а также статистические данные по возвращению гостей с повторным
визитом.
Для оценки качества услуг, был проведён анализ отзывов гостей собственного
сайта гостиницы, а также на сайтах booking.com и tripadvisor.ru [28; 31]. Данные
Интернет-ресурсы были выбраны для оценки качества с точки зрения
потребителя, так как отзывы на данных ресурсах могут оставлять только гости,
проживавшие в отеле. Факт проживания подтверждается самим отелем, и
модераторами Интернет-ресурсов. Отзывы гостей особенно ценны, так как они
помогают не только подтвердить высокое качество предоставляемых услуг , но и
установить недостатки, и вовремя их устранить.
На сайте Booking.com было отобрано 25 случайных отзывов, а также принята во
внимание общая оценка отеля по десятибалльной шкале. Оценка проживания на
данном ресурсе производится по следующим критериям: месторасположение,
чистота, персонал, комфорт, соотношение цена/качество, удобства, завтрак,
бесплатный WiFi. Для анализа качества услуг критерий местоположение
использован не был, так как данное свойство объекта усовершенствовать
невозможно.
Результаты анализа отзывов на сайте Booking. com представлены в Таблице 3.
57
Таблица 3.
Средняя оценка качества услуг в гостинице «Аура» г. Ульяновск
Критерий оценки
Средняя оценка по критерию
Персонал
9,0
Чистота
8,8
Соотношение цена/качество
8,6
Удобства
8,3
Комфорт
8,4
Бесплатный WiFi
8,0
Проанализировав результаты, представленные в таблице 3, можно сделать
вывод, что наибольшее удовлетворение у гостей города вызывает персонал в
средстве размещения. Это говорит о высокой подготовке кадров, их
компетентности в вопросах гостиничного бизнеса. Общение с персоналом
службы бронирования, приема и размещения оставляет положительные эмоции у
гостей, и вызывает желание повторных визитов. Все это говорит о качественном
управлении и контроле в организации.
Также гостей удовлетворяет качество уборки гостиничных номеров. Многие
гости отмечают, что номер чистый и в номере присутствуют все необходимые
гигиенические принадлежности.
Менее всего гостей устраивает качество WiFi соединения в отеле . Качество
интернет-соединения является частой проблемой, по результатам проведенного
анализа отзывов. Среди причин низкой оценки, гости называют следующее:
плохое качество сигнала, прерывание сигнала, отсутствие сигнала на верхних
этажах отеля.
Почти всех гостей устраивает соотношение цены и качества предлагаемых услуг,
что говорит о том, что потребители согласны приобретать гостиничные услуги по
предложенным ценам.
58
Оценка на сайте Tripadvizor.ru проводится по пятибалльной шкале. При этом нет
отдельных критериев оценки; гостям предлагается оценить общее впечатление от
проживания по шкале от 1 до 5, где единица соответствует оценке «ужасно», а
оценка «пять» соответствует «отлично». На основании данных оценок, средняя
оценка средства размещения составляет 4 балла, или «очень хорошо».
На основании изученных отзывов, кроме уже отмеченных недостатков, можно
выделить следующие проблемы:
низкая звукоизоляция: часто слышно, что происходит в холле и в других
номерах;
близкая расположенность к трамвайным путям , создающим дополнительный
шум, на центральном проспекте;
отсутствие лифта;
маленькая площадь сан узлов.
Позитивным моментом при изучении отзывов гостей стало наличие обратной
связи между гостем и руководством отеля. В гостинице «Аура» отвечают на все
комментарии гостей о качестве проживания. Это играет существенную роль в
повышении качества гостиничной услуги, оказываемой на территории данной
гостиницы.
По результатам проведенного анализа можно сказать, что качество гостиничных
услуг в отеле находится на очень хорошем , уверенном уровне. Прежде всего,
необходимо направить усилия на совершенствование материально-технической
базы средства размещения, и уделить внимание шумоизоляции в отеле.
59
Все гостиничные номера подлежат ежедневному аудиту со стороны службы
персонала и административной службы. Служба персонала следит за
надлежащим состоянием номерного фонда, и наличием необходимых
принадлежностей в номерах. Административный персонал выполняет
контрольные проверки на готовность номеров к заезду гостей.
Гостиница «Аура» включает в себя широкий спектр дополнительных услуг.
Стоимость дополнительных услуг указана в Таблице 4.
Таблица 4.
Прейскурант на дополнительные услуги сформирован в соответствии
с данными, представленными на официальном сайте отеля [36].
Наименование услуги
Стоимость, руб/час
Аренда конференц-зала без
оборудования
600-00
Аренда конференц-зала с
оборудованием
700-00
Аренда комнаты переговоров
200-00
Посещение Spa-сауны
1000-00
Услуги кафе-бара
согласно утвержденному меню
Услуги прачечной
согласно утвержденному меню
Услуги салона красоты
согласно утвержденному меню
Кафе в отеле «Аура» работает в круглосуточном режиме. Гости могут пообедать
в любое удобное для них время. В меню представлены блюда европейской кухни.
Учитываются индивидуальные предпочтения гостей. Завтрак проходит с 7:00 до
12:00 в кафе отеля, тип завтрака «континентальный». Возможна подача завтрака
в номер.
Гостиничный комплекс «Аура» обладает обширным диапазоном возможностей
для проведения деловых мероприятий различного формата и направленности: от
небольших деловых встреч и переговоров до масштабных конференций,
вебинаров, выставок, тренингов и семинаров.
60
Аренда конференц-зала предлагает следующие возможности и услуги:
аудитория на 100 посадочных мест;
расстановка мебели в соответствии с форматом мероприятия;
индивидуальная система кондиционирования;
проводной интернет, wi-fi;
проектор, экран для проектора;
микрофоны с усилителем звука;
флип-чарт;
организация питания (кофе таймы, бизнес-ланчи, фуршеты);
координация участников мероприятий;
услуги бизнес-центра;
Аренда комнаты переговоров включает:
аудитория на 15 посадочных мест;
wi-fi;
флип-чарт;
TV и DVD-проигрыватель;
услуги бизнес-центра;
организация питания (кофе таймы, бизнес-ланчи, фуршеты);
координация участников мероприятий.
61
В организационной структуре гостиничного комплекса «Аура» можно выделить
следующие подразделения: административный персонал, служба приема и
размещения гостей, служба бронирования, служба персонала, служба
безопасности.
Все права и обязанности персонала чётко сформулированы в должностных
инструкциях. Также, в организации разработаны стандарты обслуживания,
обязательные для всего персонала гостиницы.
Следует отдельно отметить следующие пункты стандарта:
Необходимо предоставить индивидуальный сервис всем гостям, вне зависимости
от национальности, возраста, сексуальной ориентации, пола, социального
положения и расы, согласно стандартам
Необходимо ставить желания и потребности гостей на первое место
Согласно стандартам, гости «обязаны»:
Чувствовать себя желанными, как результат работы всего персонала,
обслуживающего с «душой»;
Получать услуги и сервис самого высокого качества;
Чувствовать, что их замечания всегда кстати (будь то позитивные или
негативные), и все ошибки будут быстро исправлены с наименьшими для гостя
неудобствами;
Получать всегда правильную и честную информацию от любого сотрудника
отеля об услугах или сервисе;