СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
7
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ…………………………
1
0
1.1 Понятие «качество образовательных услуг» как объект
управления……………………………………………………………………
…
1
0
1.2 Система управления качеством образовательных услуг: понятие,
сущность,
особенности…………………………………………………………
1
7
1.3 Подходы к проектированию систем управления качеством в
образовательных организациях
СПО…………………………………………
2
8
Глава 2. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В
УРАЛЬСКОМ РАДИОТЕХНИЧЕСКОМ КОЛЛЕДЖЕ ИМ. А.С.
ПОПОВА………………………………………………………………………
.
3
1
2.1 Анализ уровня качества образовательных услуг
колледжа……………..
3
1
2.2 Анализ существующих условий для разработки системы управления
качеством в
колледже………………………………………………………….
3
6
2.3 Обоснование необходимости создания системы управления
качеством образовательных
услуг………………………………………………………..
3
8
Глава 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В
КОЛЛЕДЖЕ……………………….
4
3
3.1 Разработка этапов формирования системы управления качеством
образовательных услуг в
колледже……………………………………………
4
3
3.2 Модель системы управления качеством образовательных услуг на
основе процессного
подхода…………………………………………………..
5
6
3.3 Определение требований потребителей к качеству образовательных
услуг…………………………………………………………………………….
..
7
0
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………
..
7
3
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ……………………….
7
8
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………
.
8
1
ВВЕДЕНИЕ
В последние десятилетия стали уделять больше внимания вопросам
качества, в том числе и в области образования. Проблемы и недостатки в
области образования свидетельствуют «…о низкой эффективности
существующей системы обеспечения качества и о воспроизводстве, иногда
расширенном, этих недостатков. К этому следует добавить, что о качестве
вспоминают в основном на заключительном этапе …» [1].
Ильинский И.М. в своей статье: «Куда идет отечественное
образование» отмечал: «… был поставлен вопрос о том, какого человека и с
какими человеческими качествами должно будет производить образование
XXI века, чтобы этот новый человек был способен претворить в
действительность высокие идеалы, сформулированные в документах
Организации Объединенных Наций и ЮНЕСКО на закате ХХ века» [2].
Логично предположить, что качество образования может иметь
несколько уровней . Авдашкин А.А. и Пасс А.А. так пишут об этом:
«Сегодня можно говорить о качестве образования на следующих
иерархических уровнях:
- международном,
- на уровне единой системы оценки качества образования;
- на региональном уровне;
- на уровне муниципалитета;
- на уровне образовательной организации».[3]
В условияхразвивающихся рыночных отношений проблема
эффективности управления образовательным учреждением приобретает
особую актуальность. Для адекватного реагирования на изменения рынка,
необходима система управления качеством, основной целью которой
является ориентация на потребителей. Такая система, позволяет добиваться
постоянного совершенствования процесса предоставления образовательных
услуг, достигать современного уровня подготовки специалистов посредством
обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более
эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический,
информационный и финансовый потенциал образовательного учреждения.
Однако, создание таких систем в российском образовании идет очень
медленно, хотя потребность в предоставлении гарантии качества на
образовательную продукцию очень высока.
Проблемами, сдерживающими внедрение системы управления
качеством образовательных услуг, являются:
- отсутствие методологии ее создания;
- дефицит специалистов в области разработки таких систем;
- недостаток знаний в области теории управления качеством;
- формальное внедрение указанных систем управления качеством;
- низкая практическая отдача от внедрения систем управления
качеством в образовательных организациях.
Вместе с тем существует многообразие определений таких понятий
как: управление, менеджмент, качество, образовательная услуга,
оценивание качества.
Следовательно, теоретические, методологические и практические
разработки в области формирования систем управления качеством
образовательных услуг представляются актуальными в настоящее время, что
и повлияло на выбор темы исследования.
Целью данного исследования является разработка организационной
процедуры формирования системы управления качеством образовательных
услуг в колледже, ориентированной на удовлетворение требований
потребителей.
Задачи исследования:
уточнить сущность понятий "образовательная услуга", "качество
образовательной услуги", «управление качеством образовательной услуги»,
"система управления качеством образовательной услуги";
конкретизировать потребителей образовательной услуги,
уточнить понятие «продукция» образовательной организации;
проанализировать требования к качеству образовательных услуг,
содержащиеся в государственных образовательных стандартах и процедурах
аттестации, аккредитации и лицензирования;
обосновать необходимость создания системы управления
качеством в системе СПО, ориентированной на удовлетворение требований
потребителей образовательных услуг; предложить организационную
процедуру формирования системы управления качеством образовательной
услуги в колледже;
разработать модель системы управления качеством,
ориентированную на удовлетворение потребителей;
предложить методы определения требований потребителей к
качеству образовательных услуг и уровню их удовлетворенности.
Для решения задач, стоящих перед исследованием предполагается
рассмотрение теоретических основ управления качеством образовательных
услуг:
- рассмотреть понятие качества образовательных услуг как объекта
управления, а также понятие системы управления качеством
образовательных услуг: понятие, сущность, особенности;
- рассмотреть подходы к проектированию систем управления
качеством в средних профессиональных учебных организациях.
А также рассмотреть особенности формирования системы управления
качеством образовательных услуг в Уральском радиотехническом колледже
им. А.С. Попова:
- провести анализ уровня качества образовательных услуг объекта
исследования;
- провести анализ существующих условий для разработки системы
управления качеством в колледже;
- обосновать необходимость создания системы управления качеством
образовательных услуг.
В качестве финала работы планируется предложить модель системы
управления качеством образовательных услуг на основе процессного
подхода.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
1.1 Понятие «качество образовательных услуг» как объект
управления
Понятия: «образование», «образовательная услуга», «качество»
«качество образования», «качество образовательной услуги» и др. будем
часто использовать в исследовании, поэтому им необходимо дать
определение.
В федеральном законе РФ № 273-ФЗ «Об образовании в Российской
Федерации» в статье 2 даны определения:
«1) образование - единый целенаправленный процесс воспитания и
обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в
интересах человека, семьи, общества и государства, а также совокупность
приобретаемых знаний, умений, навыков, ценностных установок, опыта
деятельности и компетенции определенных объема и сложности в целях
интеллектуального, духовно-нравственного, творческого, физического и
(или) профессионального развития человека, удовлетворения его
образовательных потребностей и интересов[4];
Т.о., Сущность понятия «образование»:
- целенаправленный процесс воспитания и обучения,
- а также совокупность приобретаемых компетенций определенного
объема и сложности.
Участниками отношений в сфере образования являются:
- федеральные государственные органы,
- органы государственной власти субъектов Российской Федерации,
- органы местного самоуправления,
- работодатели и их объединения;
- организации, осуществляющие образовательную деятельность,
- педагогические работники,
- обучающиеся, родители.
См. Закон об Образовании РФ:
31) участники образовательных отношений - обучающиеся, родители
(законные представители) несовершеннолетних обучающихся,
педагогические работники и их представители, организации,
осуществляющие образовательную деятельность;
32) участники отношений в сфере образования - участники
образовательных отношений и федеральные государственные органы, органы
государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного
самоуправления, работодатели и их объединения;» [4].
Теперь обратимся к термину «услуга». В экономическом аспекте – это
разновидность продукции, смотрим определение в госте - ГОСТ ISO 9000-
2011. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:
3.4.2 продукция (product): Результат процесса (3.4.1).
Примечания
1. Существуют четыре общие категории продукции:
-услуги (например, перевозки);
- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
- технические средства (например, узел двигателя);
- перерабатываемые материалы (например, смазка).
2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия,
обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6)
и потребителя (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление
услуги может включать в себя, например, следующее
- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем
материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем
нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах,
необходимого для определения размера налога);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации
в смысле передачи знаний);
- создание благоприятных условий для потребителей (например, в
гостиницах и ресторанах)» [5].
Как известно, услуга является объектом регулирования Гражданского
Кодекса РФ, часть 2, Статья 779: « Договор возмездного оказания услуг
1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по
заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или
осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти
услуги.
2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг
связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных,
информационных услуг, услуг по обучению (выделено автором),
туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых
по договорам, предусмотренным главами
37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса».[6].
Т.о. Договор возмездного оказания услуг – это обязательство т.е.
правовая связь (правоотношение) и сводится к правам и обязанностям
сторон (содержание) и к тому, на что направлены эти права и обязанности
(объект).
В нашем случае образовательная услуга – это услуга в области
образования: - целенаправленный процесс воспитания и обучения,
- а также совокупность приобретаемых компетенций определенного
объема и сложности.
Или, другими словами, образовательная услуга – это деятельность в
области образования, или иначе - образовательная деятельность*.
«Образовательная деятельность - деятельность по реализации
образовательных программ» [4]. Т.о. введём определение.
Образовательная услуга – это услуга в области образования.
Образовательная услуга – это образовательная деятельность.
Образовательная услуга – это реализация образовательной программы.
Определение 1.1 Три определения равнозначны.
Юридически: образовательная услуга – это оказание по договору
исполнителем (образовательная организация в лице, например, директора)
услуги в области образования и оплата заказчиком (обучающимся, или
родителями, или работодателем) этой услуги.
Характеристика процесса услуги:
- По общему правилу услуга не имеет вещественного результата,
- Услуга проявляется в ее эффекте, который воспринимается зачастую
на уровне чувств,
- неотделимость от источника, т.е. производителя,
-услуга уникальна, эксклюзивна, хотя и продолжает относиться к
конкретному виду деятельности,
- синхронность оказания и получения,
- свойство несохраняемости услуг (эффект услуги может сохраняться
какое-то, возможно непродолжительное, время),
- одного из главных свойств услуги - неустойчивости ее качества.
Проводя сущностный анализ понятия «качество», приходим к тому, что
это многоаспектная категория. Её можно рассматривать в философском,
техническом, экономическом, эстетическом и т.д. аспектах. Нас интересует
технико – экономический аспект.
«Технико-экономическое понятие «качество продукции», в отличие от
философского понятия «качество», охватывает только те свойства
продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией
определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее
назначением»[7].
Определение термина «качество» возьмём из ГОСТ ISO 9000-2011:
«3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности и
присущих характеристик(3.5.1) требованиям (3.1.2).