1. Какова степень детализации процессов для СМК?
2. Критерии достаточности и избыточности информации для процесса.
3. Какие цели устанавливать для процессов?
4. Критерии оценки результативности процессов.
5. Виды документов, описывающих процессы.
6. Вопросы, касающихся управления процессами.
Попытаемся дать ответы на эти вопросы.
1. Степень детализации процессов для СМК.
Если СМК – система управления, то она должна строится в интересах
как потребителя, так и первого руководителя организации (ректора,
директора, декана и т.п.), с процессами, на которые воздействует он
непосредственно, плюс процессы, требуемые стандартом. Обязанности всех
работников описываются в инструкциях и положениях.
2. Критерии достаточности и избыточности информации для процесса.
Критерии достаточности – это информация, касающаяся:
А) выполнения обязательных требований, установленных законом;
Б) продукта процесса и самого процесса;
В) выхода процесса за рамки, установленные в требованиях к нему.
3. Цели для процессов устанавливать путем декомпозиции основной
цели организации.
4. По цели процесса определяется его результат, а по нему –
результативность.
5. Виды и число документов, описывающих процесс должно быть
минимальным и включать:
- общую схему процессов с необходимыми приложениями
(материальные потоки, информационные потоки и т.п.),
- алгоритм процесса и
- текстовая часть в виде карты, таблицы и т.п.
6. Управление процессом должно быть направлено на устранение
отклонений от установленных требований к процессу. Этим подчеркивается
отличие технологии (цель которой – оказания качественной образовательной
услуги) от управления (цель которого, прежде всего, обеспечение контроля
выполнения требований по записям ко входным элементам, самому
процессу, конечному результату и обеспечение необходимых воздействий в
случае отклонения от требований).
Совершенствование процессов системы управления качеством может
происходить с учетом следующих принципов:
- управление не должно подменять технологию процесса;
- основные технологические моменты должны фиксироваться
посредством записей;
- по записям можно убедиться и продемонстрировать соответствие
установленным требованиям и способность обеспечить требуемое качество.
Предлагается следующая методика построения системы управления
качеством образовательной услуги (СУКОУ):
1. Организация должна идентифицировать процессы, необходимые
для СУКОУ.
2. Определить последовательность и взаимодействие этих
процессов.
3. В организации должны быть утверждены основные цели. Цели
для процессов устанавливать путем декомпозиции основной цели
организации.
4. Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности как при осуществлении, так и при управлении этими
процессами;
5. Обеспечивать наличие ресурсов и информации необходимых для
поддержки этих процессов и их мониторинга;
6. Осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
7. Принимать меры, необходимые для достижения
запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
8. Документы, описывающие процесс, могут включать:
- общую схему процессов,
- схема конкретного процесса,
- алгоритм процесса,
- текстовая часть - карта процесса.
Произведём систематизацию всех процессов жизненного цикла
образовательной услуги (см. раздел 1), разделив их на 4 основных группы:
1. Процессы жизненного цикла образовательной услуги:
1.1- входной контроль (приём абитуриентов),
1.2- оказание образовательной услуги,
1.3- контроль, испытание (ИГА),
2. Процессы управления:
2.1 Планирование (здесь же – утверждение политики и целей),
2.2 маркетинг (здесь же - установление требований потребителей),
2.3 разработка услуги (разработка и подготовка образовательного
процесса),
2.4 поддержание связи после выпуска,
2.5 анализ, улучшение.
3. Процессы обеспечения:
3.1 кадровое обеспечение,
3.2 1научно - методическое обеспечение,
3.3 материально – техническое обеспечение.
4. Мониторинг, измерения
Схема оказания образовательной услуги
На основе систематизации процессов строим схему взаимодействия
процессов жизненного цикла образовательной услуги, которая
представлена в Приложении Б «Схема оказания образовательной услуги».
Алгоритм процесса.
Алгоритм Процесса 1.2 «Оказание образовательной услуги»
представлен на рис.5. Входом процесса являются: 1.1 (абитуриенты,
прошедшие зачисление), информационным входом – выходы процессов: 2.1
(планы, цели), 2.3 (документация на образовательный процесс).
Выходом процесса являются студенты, допущенные к ИГА - (ИГА
представляется отдельным процессом).
Элементы алгоритма имеют определённую геометрическую форму:
начало и конец –обозначаются овалом, действия, мероприятия –
прямоугольниками, мероприятия контроля, оценивания - ромбом.
Сам процесс включает в себя действия (элементы): теоретические и
практические занятия, воспитательные мероприятия, различные виды
практики, контроль текущий, рубежный, итоговый.
Необходимо обратить внимание на управление «несоответствующими
студентами» (аналогия брака на производстве). Если задолженности нет,
студент продвигается по алгоритму дальше. Если в процессе контроля
знаний по учебному курсу обучающийся получает «незачет», то становится
тем несоответствующим студентом и по второму выходу ромба направляется
на обучение и повторную сдачу.
Карта Процесса 1.2 «Оказание образовательной услуги» представлена
на рис. 6.
На основе требований нормативной документации разработаны
документы описывающие процесс:
- схема процесса,
- алгоритм процесса,
- карта процесса.
Важными элементами процесса являются:
- вход процесса, требования к нему, поставщики входа;
- выход процесса, потребители выхода, требования к выходу;
- Управляющие воздействия: постановка целей, установление
требований, Мониторинг процесса, продукции, оценивание
удовлетворенности потребителя процесса, анализ данных, улучшения.
На каждый процесс назначается руководитель процесса.
АЛГОРИТМ
Процесса 1.2 «Оказание образовательной услуги»
Устанавливание
требований,
постановка целей.
Организация
процесса
обучения
Анализ
данных
Организация
процесса
воспитания
Мониторинг
процесса
и продукции
Учебные и
воспитательные
мероприятия
Управление
несоответствующи
ми студентами
Оценка
успеваемости и
дисциплин Студ.
Подготовка:
- приказа о допуске
студентов к ИГА
Допуск
студентов к
ИГА
ВЫХОД:
Студент,
допущенный к
ИГА
Вход
Процессы:
1.1, 2.1 2.3
Рисунок 5. Алгоритм Процесса 1.2 «Оказание образовательной услуги»
К А Р Т АПРОЦЕССА 1.2 «Оказание образовательной услуги»
№
пп
Параметр
Данные
1
1.1
1.2
1.3
1.4
Идентификационные данные
Пункт ИСО
Определение процесса
Цель
Руководитель
-Действия педагогического коллектива по
воспитанию и обучению студентов.
- подгот. Специалиста в соотв. с ФГОС
- зам. Дир. По уч. работе
2
2.1
2.2
2.3
Данные входа
Вход
Поставщики входа
Требования к входу
- Студент первого года обучения;
- Преподаватели, классные руководители;
- Приказ о зачислении;
- Руководители процессов: 1.1, 2.1, 2.3
- наличие базового уровня подг. студента,
- всестороннее обеспечение.
3
3.1
3.2
3.3
Данные выхода:
Выход
Потребители выхода .
Требования к выходу
-Студент след.или допущенный к ИГА
- Руководитель процесса 1.3и студенты
- Соответствие ФГОС
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Управляющие воздействия
Постановка целей, установление
требований
Мониторинг процесса, продукции
Оценивание удовлетворенности
потребителя процесса
Анализ данных
Улучшения
Верификация
Валидация
(методы обеспечения результ-ти):
–в начале процесса
-см. п.6
- 1 раз в год.
- 1 раз в месяц.
- в соответствии с процедурой №2.4
- при планировании, при анализе
- сессии, ИГА
5
5.1
5.2
5.3
Ресурсы:
Персонал
Инфраструктура
Учебно-производственная среда
-классные руководители, преподаватели, ЗО
- ПК, ЛВС, оборудование, литература.
-аудитории, лаборатории, спортзал, т.д.
6
6.1
6.2
6.3
Измерения (оценивание)
Параметры процесса, (К)
Параметры продукции (К)
Методы измерения (оценивания
-число учебных часов в неделю; (К – ГОС)
--выполнение учебного графика,
-знания, умения, компетенции (К-ГОС).
- сравнение с критериями, - учет числа
событий.
7
Результативность
-сдача сессии к установленному времени
8
Записи
-Расписание занятий, - график,
- План учебной работы,
-Протоколы заседаний, -Журналы учета
(5наим), --Отчеты, -Анкеты.
Руководитель процесса __________________________
Начальник ЦМК _______________________________
Рисунок 6. Карта Процесса 1.2 «Оказание образовательной услуги»
3.3 Определение требований потребителей к качеству образовательных
услуг
Ещё раз обратимся к требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015,
касающимся данного вопроса.
«0.1 Общие положения
Потенциальными преимуществами для организации от применения системы
менеджмента качества, основанной на настоящем стандарте, являются:
a) способность стабильно предоставлять продукцию и услуги, которые
удовлетворяют требования потребителей и применимые законодательные и
нормативные правовые требования;
b) создание возможностей для повышения удовлетворенности
потребителей…
Постоянное выполнение требований и учет будущих потребностей и
ожиданий
0.2 Принципы менеджмента качества:
- ориентация на потребителя…
5.1.2 Ориентация на потребителей
Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность
в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того,
что:
a) требования потребителей, а также применимые законодательные и
нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно
выполняются;
b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие
продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность
потребителей, определены и рассмотрены;
c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности
потребителей»[16].
Для определение требований потребителей к качеству
образовательных услуг разрабатывается отдельный процесс с целью оценки
степени выполнения колледжем требований потребителя и дальнейшее
улучшение процессов.
Внешний потребитель – работодатель, студент, родитель; внутренний –
студент, персонал техникума
Поставщиками информации являются потребители т.е. предприятия,
где уже работают выпускники колледжа и студенты.
- Периодичность, срок исполнения ( 1 раз в год к 1.07)
- Методы измерения (оценивания): оценка соответствия требованиям.
- Показатели результативности: отношение числа потребителей,
запланированного к мониторингу к числу реально отмониториного.
- Записи: Отчет об исследовании удовлетворенности потребителя.
Для выявления степени удовлетворенности потребителей подготовкой
наших выпускников проводится исследование в июне с участием студентов-
менеджеров второго курса. Выводы данного исследования следующие:
- на крупных предприятиях отзывы о наших выпускниках только
положительные и потребность в наших специалистах сохраняется;
- на малых и средних предприятиях, в связи с их бурным развитием
резко увеличивается потребность в выпускниках нашего колледжа.
В Уральском радиотехническом колледже им. А.С. Попова была
разработана, внедрена и сертифицирована система управления качеством.
Какие же результаты были получены?
1. Положительные результаты от внедрения системы управлением
качеством образовательных услуг в колледже:
А) Исследование «Оценка степени удовлетворенности потребителей
подготовкой выпускников техникума». Выводы:
- предприятия удовлетворены подготовкой выпускаемых
специалистов;
- на крупных предприятиях продолжает сохраняться потребность в
наших выпускниках;
- на предприятиях малого и среднего бизнеса потребность в наших
выпускниках резко возросла.
Б) Проведение аудитов (проверок) лабораторий и кабинетов, то есть
оценки соответствия их состояния предъявляемым требованиям. Раньше
проводились конкурсы кабинетов и лабораторий, а теперь сначала аудит,
затем по его результатам – конкурс, что позволяет повысить качество работы
лабораторий и кабинетов.
В) Возможность оценки каждого работника техникума (рейтинг
работника) в отношении личного вклада в общее дело – в повышение
качества образовательного процесса.
Г) Использование для анализа данных «Рекомендации. Самооценка
деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства
РФ в области качества».
2 .Различные части системы менеджмента организации, включая СМК,
могут быть интегрированы в единую систему менеджмента. Цели, процессы
и ресурсы, относящиеся к качеству, росту, финансированию, прибыльности,
окружающей среде, безопасности труда и охране здоровья, энергетике,
безопасности и другим аспектам организации, могут наиболее
результативно и эффективно достигаться и использоваться, когда СМК
интегрирована с другими системами менеджмента. Организация может
проводитькомплексный аудит ее систем менеджмента на соответствие
требованиям нескольких стандартов, таких как ИСО 9001, ИСО 14001, ИСО
31000 и ИСО 50001.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современная действительность предъявляет высокие требования к
качеству образования. Эффективным ответом может быть внедрение
системы управления качеством образовательных услуг. Система управления
качеством, ориентирующаяся на запросы потребителей, позволяет
добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления
образовательных услуг и достигать современного уровня подготовки
специалистов.
Разработки в этой области являются актуальными, что и повлияло на
выбор темы исследования.
В результате проделанной работы была достигнута основная цель
исследования – разработана организационная процедура формирования
системы управления качеством образовательных услуг в колледже. Кратко её
можно представить в виде последовательности следующих действий:
- издание приказа руководителем колледжа о назначении рабочей
группы и постановки ей задачи – внедрить СМК;
- назначение руководителя отдела качества;
- создание службы качества;
- анализ существующей системы качества;
- психологическая подготовка. Проведение занятий с персоналом;
- разработка внутренней нормативной документации,
определение процессов и их взаимодействия;
- разработка рабочей документации;
- подготовка аудиторов, проведение аудитов;
- мониторинг (процессов, в том числе и требований потребителей), оценка
результатов, анализ, улучшения.