Рисунок 3. Постановка проблем.
можно предложить следующее определение системы менеджмента
качества (СМК): СМК – это совокупность взаимосвязанных или
взаимодействующих элементов организации, предназначенных для
достижения поставленных целей в области качества.
На основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [16] можно выделить
элементы СМК, представленные в таблице 4. Анализируя существующие
способы внедрения СМК, их можно свести к трем основным вариантам.
Вариант 1. « Затратный». Образовательное учреждение обучает в
сторонней организации 14 человек, пользуется консалтинговыми услугами,
проводится фораудит и сертификационный аудит сторонней организацией.
Вариант 2. «Средний». Обучается 8 человек в сторонней организации,
проводится фораудит и сертификационный аудит сторонней организацией,
остальные мероприятия выполняются своими силами.
Вариант 3. «Экономный». Обучается 1 человек в сторонней
организации. Проводится сертификационный аудит. Остальные мероприятия
проводятся своими силами
В настоящем исследовании за основу берется вариант 3
«Экономный»
Достиже
ниецели:
Внедрение
СМК
(Повышени
е качества)
Разработка
Эффективно
й системы
подготовки
персонала к
внедрению
СМК
Сложности:
Психол.
особенности:
*субъекта,
*объекта,
*предмета
Пед.
Особенности:
*отсутствие
эффективной
системы
подготовки
персонала
Способ:
Внедрить
СМК
Потреб
ность:
Повысить
Качество
образования
Таблица 4 - Элементы системы менеджмента качества
Пункт
ИСО
Элемент СМК
Принцип менеджмента
качества
Введе
ние
4.4
1 Система менеджмента качества и ее процессы
4 Процессный подход
5
5.1
5.1.2
5.2.
5.3
2 (лидерство)
- лидерство и приверженность
- ориентация на потребителей
- политика, планирование (устанавл. целей)
- функции, ответственность и полномочия в
организации
- анализ со стороны руководства
2 Лидерство
6
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
3 Планирование
4 Средства обеспечения:
- Ресурсы
- Компетентность
- Осведомлённость
- Обмен информацией
- Документационная информация
6 принятие решений,
основанных на
свидетельствах;
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
5 Деятельность (Процессы) на стадиях
жизненного цикла подготовки специалиста: -
планирование,
- планирование и управление,
- требования к услугам,
- проектирование и разработка продукции,
- управление процессами и продукцией,
внешнихпоставщиков,
- Производство (предоставление услуг),
- выпуск продукции и услуг
1 ориентация на потребит.
3 взаимодействие людей.
7 менеджмент
взаимоотношений
9
9.1
9.2
9.3
6 Оценка результатов деятельности
- Мониторинг, измерения, анализ и оценка
- внутренний аудит,
- анализ со стороны руководства
См.6.
10
10.2
10.3
7 Улучшение
- несоответствия и корректирующие действия
-постоянное улучшение
5 Улучшение
Рассмотрим элементы организационной процедуры формирования
системы управления качеством образовательных услуг
За начало подготовки персонала принимается момент издания приказа
руководителем ОУ о назначении рабочей группы и постановки ей задачи –
внедрить СМК. Для координации работ создаётся служба качества. Рисунок 4
За окончание работ принимается сертификационный аудит СМК,
проводимый уполномоченной организацией.
За время, ограниченное этими рамками, проводится определенный
объем работ, который можно назвать организационной процедурой
формирования системы управления качеством образовательных услуг
(СУКОУ). Причем, СУКОУ совпадает с СМК – системой менеджмента
качеством, соответствующей ГОСТ Р ИСО 9001.
Элементы организационной процедуры:
1. Введение или штатной должности, или вменяются какому – либо
должностному лицу обязанности начальника отдела качества (название
должности может варьироваться).
2. Определение подчинения и обязанностей начальника отдела
качества.
3. Анализ существующей системы качества.
4. Психологическая подготовка. Проведение занятий с персоналом.
5. Разработка внутренней нормативной документации
Определение процессов и их взаимодействия.
6. Разработка рабочей документации
7. Подготовка аудиторов. Проведение аудитов.
8. Мониторинг. Оценка результатов. Анализ. Улучшения.
График формирования системы управления качеством
образовательных услуг в колледже приведён в Приложении А.
При внедрении системы управления качеством самое главное –
прекрасно поставленная система обучения персонала. Подтверждение этому:
«Ведущие компании всей страны (США) показали, что обучение –
этоодин из столпов повышения качества и улучшения работы. … Эти
ведущие компании рассматривают своих сотрудников как капитал, который
нужно приумножать, а не вещи, которыми нужно пользоваться. Они
вкладывают деньги в своих людей потому, что должны это делать; они ждут
от своих служащих слишком многого и слишком много требуют, чтобы
посылать их вперед безоружными»[8].
Рисунок 4. Структура службы качества колледжа
Представитель
руководства в обл.
качества
Совет
по качеству
колледжа
Нач. Центра
менеджмента
качества
Техник по
стандартизации
аудитор
Ответственный в
подразделении за
качество
Совет
По качеству
подразделени
я
Условные обозначения:
Взаимодействие
Управление
Штатные должности
Нештатные должности
Чтобы наладить эффективный учебный процесс, каждая компания
должна решить следующие вопросы:
- Чему учить?
- Кого учить?
- Как учить?
- Как оценить объем и эффективность обучения?
- Как усовершенствовать обучение?
Качество образования в России является одним из приоритетов, что
нашло отражение в «Концепции модернизации российского образования на
период до 2020 года»:
«Конкуренция различных систем образования стала ключевым
элементом глобальной конкуренции, требующей постоянного обновления
технологий, ускоренного освоения инноваций, быстрой адаптации к
запросам и требованиям динамично меняющегося мира. Одновременно
возможность получения качественного образования (Выделено
автором)продолжает оставаться одной из наиболее важных жизненных
ценностей граждан, решающим фактором социальной справедливости и
политической стабильности» [23].
Одним из шагов на пути улучшения качества является создание и
внедрение системы менеджмента качества (СМК), соответствующей
стандартам серии ГОСТ Р ИСО 9000. Сформулированные в них принципы
менеджмента, критерии качества и рекомендации вобрали в себя передовой
опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособных
организаций.
В свете рассматриваемой темы произведен анализ следующей
литературы:
1. «Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области
обучения и образования» [24]
2. «IWA 2 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по
применению ИСО 9001:2000 в образовании»[25]
3. Методики подготовки персонала к внедрению СМК ведущими
фирмами Екатеринбурга.
После проведения анализа можно сделать следующий вывод:
1) Существующая подготовка затратная, продолжительна, не
учитывает особенностей организации, направлена на изучение требований
стандарта, а не на его понимание и применение в повседневной практике.
Нет подготовки в составе подразделения и в составе всей организации.
2) Незначительный опыт работы с образовательными организациями.
3) Отсутствует такая система подготовки персонала образовательного
учреждения, которая позволила бы внедрить СМК с максимальной
результативностью, с минимальными затратами и в кратчайшие сроки.
Обратимся к зарубежному опыту. Обобщение передового зарубежного
опыта построено в основном на японском и американском опыте
Что делать?.
Японского профессора Цубаки спросили: «В чем секрет успехов
Японии в области качества – в использовании статистических методов,
методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?» Он ответил: «Все, что
вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это
прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне
предприятия, а также особая система мотивации» [26].
В 1950-е гг. в Японии стали активно функционировать кружки
качества. Важнейшей формой их деятельности было обучение рабочих и
мастеров
Чтобы наладить эффективный учебный процесс, каждая компания
должна решить следующие вопросы:
Чему учить?
Для этого нужно собрать информацию из многочисленных источников:
- поставленных долгосрочных и краткосрочных целей;
- наблюдений, опросов и тестирования персонала;
- информации о конкурентах;
- мнения потребителей.
Оценивается имеющийся уровень (объем) знаний, умений и навыков
(ЗУН) персонала и определяется требуемый уровень (объем) ЗУН.
Определяются направления обучения персонала:
- понимание качества;
- процессный подход;
- работа в команде;
- удовлетворение запросов потребителей.
Например, в [9] приводится 24-часовой курс «обучение абсолютному
качеству» содержащий:
- недостижимый для конкурентов уровень удовлетворения
потребителей;
- постоянное совершенствование всей работы;
- вдохновенное руководство;
- активное участие всех служащих.
Кого учить?
Весь персонал – основам качества (общий курс для всех).
Конкретные подразделения, группы – по специальным учебным
курсам.
Отдельных работников.
Как учить?
Предпочитается обучение без отрыва от производства в линейных
подразделениях. Сначала создается программа обучения, затем определяются
руководители занятий, которые должны проходить аттестацию на право
преподавания. На каждого отводится 70 часов для обучения и 100 часов для
подбора учебного материала. Создается группа контроля учебных занятий и
оказания методической помощи. Создается компьютерная база для
интерактивного обучения.
Применяемые методы:
- формулирование проблемы;
- упражнение;
- упражнение в команде;
- тренинг.
Обучение заканчивается разделом «Руководство к действию», для
обучаемых – применением полученных знаний на рабочем месте [9].
Как оценить продолжительность и эффективность обучения?
Продолжительность обучения - количество учебных часов в год на
каждого служащего. Так, например, в компаниях – лидерах США: от 40 до
130 часов [8], в Японии и Южной Корее, в среднем, от нескольких недель
домесяца [26].Источниками информации об эффективности обучения могут
служить:
- опрос персонала по завершении курса с просьбой оценить,
насколько необходим изученный материал и насколько легко он усваивается;
- опрос персонала через несколько недель или месяцев после
завершения курса с просьбой определить степень запоминания содержания
курса и применимости полученных знаний на практике;
- вопросы в ежегодном опросе персонала о необходимости и
эффективности обучения;
- учебные занятия, проводящиеся некоторое время спустя после
завершения курса с целью обсудить проблемы, препятствия и успехи;
- критерии, показывающие применение изученных качеств и навыков
на рабочем месте [8].
При внедрении системы управления качеством необходимо решить
следующие задачи:
1. При внедрении самое главное – прекрасно поставленная система
обучения персонала.
2. При создании и реализации системы обучения применяется
следующий алгоритм: чему учить, кого учить, как учить, какова
продолжительность, как оценить эффективность обучения.
3. Объем обучения определяется путем сбора информации,
оценивается имеющийся уровень ЗУН и определяется требуемый уровень
ЗУН
и компетенций..
4. Охват обучением ВСЕГО персонала – от первого лица фирмы до
рабочего.
5. Применяемые методы обучения: формулирование проблемы,
упражнение, упражнение в команде, тренинг.
6. Продолжительность обучения (число учебных часов в год на
каждого сотрудника) – от 40 до 130 часов, или от нескольких недель до
месяца.
7. Оценка эффективности обучения – методом опроса персонала:
непосредственно после завершения обучения; через несколько недель или
месяцев; методом оценки применения на рабочем месте полученных
навыков.
Задача обучения – обеспечение соответствия квалификационного
уровня руководителей и специалистов требованиям решаемых задач в
области качества
Модульное обучение, основанное на компетенциях, осуществляет
комплексное освоение умений, и знаний в рамках формирования конкретной
компетенции, которая обеспечивает выполнение конкретной трудовой
функции.
Предполагается освоение следующих компетенций:
- знать, правильно применять термины и определения,
- применять статистические методы в системе менеджмента качества,
- разрабатывать, документировать, внедрять, поддерживать в рабочем
состоянии, постоянно улучшать результативность СМК.
- определять и обеспечивать ресурсы для внедрения и поддержания
СМК, повышения ее результативности и удовлетворенности потребителей,
- планировать и осуществлять процессы жизненного цикла продукции,
- проводитьанализ данных. Улучшения.
При разработке Программы подготовки персонала в процессе
внедрения СМК логично привязать ее к этапам внедрения СМК и выделить в
процессе подготовки персонала 5 этапов – модулей. Такое деление позволяет
использовать модульную технику обучения.
Каждый модуль является разделом программы и предполагает в своем
составе определенный объем теоретической и практической подготовки,
соответственно разбитый на темы занятий.
В соответствии со стандартом персонал организации можно разделить
на следующие группы персонала по функциям в СМК:
1 - руководители процессов;
2 - высшее руководство (лицо или группа работников,
осуществляющих направление деятельности и управление организацией на
высшем уровне. См. ИСО 9000, п. 3.2.7 );
3 - представитель руководства в области качества (менеджеры
качества);
4 - аудиторы.
Можно перейти к составлению функциональной карты деятельности /
профессии.Группы персонала имеют разную функциональную нагрузку в
СМК, что находит отражение в программах обучения:
- группа 1 - по программе №1;
- группа 2 – по программам №1, №2;
- группа 3 – по программам №1.№2.№3;
- группа 4 – по программам №1, №4;
Содержание модуля программы:
- цель модуля;
- перечень тем;
- оценка уровня сложности в соответствии с таксономией;
- формы проведения занятий;
- форма контроля.