СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….....5
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в учреждении
дополнительного образования ..…………………………………….…………….9
1.1. Понятие качества, принципы и методы управления
качеством…………………………………………………………………..………..9
1.2. Система менеджмента качества …………….…………….………...………..17
1.3. Показатели и методы оценки качества услуги в учреждении
дополнительного образования ……………………………………..……………22
Выводы по главе 1…………………………………………………………...…….35
Глава 2. Оценка и анализ системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский»……………………………………………….………..…37
2.1. Общая характеристика хозяйственно-экономической деятельности ……...37
2.2. Управление качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»……...47
Выводы по главе 2…………………………………………………………………65
Глава 3. Организация создания системы управления качеством в БОУ ДО г.
Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»…………………………………………………..67
3.1. Мероприятия по созданию системы управления качеством ……………..67
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий……………………....74
Выводы по главе 3…………………………………………………………………79
Заключение………………………………………………………………………..80
Список использованных источников…………………………………………....84
Приложения…………………………………………………………………...…..89
5
ВВЕДЕНИЕ
Система образования готовит целые поколения людей к
самостоятельной жизни, формирует личность человека и успех этого
формирования, во многом обусловлен качеством предоставляемых услуг
образовательных учреждений.
В настоящее время коллективы образовательных учреждений
самостоятельны в выборе форм, средств и методов обучения и воспитания в
пределах, определённых законами РФ. В связи с чем, актуальным является
вопрос контроля и управления качеством услуг, предоставляемыми
учреждениями образовательной деятельности, соответствия её предъявляемым
требованиям государственного образовательного стандарта в сфере
образования.
Контроль качества образования вызван необходимостью создания
единого образовательного пространства в России, что позволит обеспечить
равный уровень образования для всех выпускников образовательных
учреждений. Кроме того, повышение качества образования, призвано
обеспечить общекультурные, общечеловеческие, общегосударственные
требования к образованию на основе самоопределения и саморазвития
личности.
Соответственно предметом исследования является обеспечение
управления качеством образовательных услуг.
Таким образом, проблема исследования порождена социально значимыми
противоречиями между неудовлетворенностью качеством современного
общего образования, потребностью в постоянном его повышении в
соответствии с запросами личности, общества, государства и реальными
возможностями традиционной системы образования разрешить эти
противоречия.
В соответствии с современными подходами к управлению качеством
каждая организация, в том числе и бюджетное учреждение служит частью
6
длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей.
Понимание настоящих и будущих нужд потребителей услуг, владение
информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности
потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание
системы управления взаимоотношениями с потребителями - все это основа
современной эффективной стратегии развития организации и создания системы
управления качеством.
Один из основополагающих принципов управления качеством -
ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя,
соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и
технически, жизненно необходима каждой организации. Политика в области
качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя
конкурентоспособными качественными услугами.
Удовлетворенность качеством услуг будет зависеть от того, в какой
степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При
этом к каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои
специфические требования. Требования потребителя к качеству услуги в
общем виде можно определить, как выражение определенных потребностей,
которые участвуют в формировании отношений пригодности услуги для целей
потребителя.
Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения
потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества услуг будут
иметь различные количественные и качественные характеристики. Для
обеспечения контроля и управления качеством желательно иметь
количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при
возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в
виде качественных характеристик в их количественные аналоги.
Выявляя особенность, специфику содержания дополнительного
образования детей, необходимо определять и оценку качества такого
образования как некие правила, которыми бы руководствовались работники
7
дополнительного образования от педагога до руководителя.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что современное
дополнительное образование детей должно быть нацелено не только на
достижение специальных образовательных результатов, но и метапредметных,
и личностных. Эти требования ориентированы на повышение качества
образовательного процесса в данной системе. С другой стороны, благодаря
принципу программоориентированности, они тесно связаны с управлением
качеством образовательных услуг.
Цель выпускной квалификационной работы – исследовать
теоретические и практические аспекты управления качеством образовательных
услуг и разработать мероприятия по созданию системы управления качеством в
учреждении дополнительного образования (на примере БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский»).
На основании поставленной цели решался комплекс следующих задач:
- рассмотреть понятие качества, принципы и методы управления
качеством, систему менеджмента качества;
- исследовать показатели и методы оценки качества услуги в
образовательном учреждении;
- представить характеристику хозяйственно-экономической
деятельности БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»;
- проанализировать систему управления качеством в БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский»;
- выявить проблемы и разработать мероприятия по созданию системы
управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объект исследования – деятельность БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский».
Предмет исследования – процесс создания системы управления
качеством в учреждении дополнительного образования.
Для исследования теоретических аспектов качества и системы
8
менеджмента качества применялись труды таких авторов, как Айнабек К.С.,
Ильенковой С. Д., Подгузова В.А..
В процессе исследования были использованы следующие методы:
анализ литературы, нормативно-правовой документации, анализ документов,
метод сравнения показателей, общенаучные методы (наблюдение, анализ и т.д.)
методы социологических исследовании.
Информационной базой исследования послужили материалы БОУ ДО г.
Омска «ЦРТДиЮ «Амурский», такие как устав, отчёты, статистические
сведения, организационная структура и другая документация, а также
материалы периодических изданий и сайтов интернет.
Практическая значимость исследования состоит в том, что реализация
полученных результатов, выводов и предложений могут быть использованы в
практической работе БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» для
совершенствования управления качеством образовательных услуг.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения,
трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
В УЧРЕЖДЕНИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
1.1. Понятие качества, принципы и методы управления качеством
Понятие качества рассматривается в ГОСТ 15467-79 «Управление
качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».
В соответствии с ГОСТ 15467-79 под качеством понимается
совокупность свойств продукции (услуги), которые характеризуют ее
пригодность удовлетворять потребности в соответствии с ее назначением
1
.
Основными стандартами в области качества, регламентирующие
основные положения являются:
1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь.
3. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества.
Требования».
В ISO 9001:2015 внимание сосредоточено на аспектах лидерства
организации, знаниях организации, планировании и обеспечении процессов,
оценке эффективности, совершенствовании, а также на управлении рисками.
Также новая версия делает акцент на достижении удовлетворенности и
создании ценности от продуктов/услуг организации для всех заинтересованных
сторон
2
.
Анализ литературы по предмету исследования показывает, что сущность
и содержание термина «качество» ученными трактуется по-разному, в таблице
1
ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и
определения» [Электронный ресурс] – режим доступа: http://www.consultant.ru
2
ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы
менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] – режим доступа:
http://www.consultant.ru
10
1 представлена трактовки понятия разными авторами.
Таблица 1
Трактовки понятия «качество»
Автор
Морфологический
признак
Характеристика
У. Шухарт
Соответствия
стандарта
Качество товара представляет собой
абсолютный, признаваемый всеми
признак бескомпромиссного
соответствия стандартам.
К. Исикава
Субъективные,
объективные
оценки
Качество имеет два аспекта:
объективные физические
характеристики и субъективную
сторону (насколько вещь хороша).
Э. Деминг
Соответствия
ожиданиям
потребителя в
настоящем и в
будущем
Удовлетворение требований
потребителя не только для
соответствия его ожиданиям, но и для
предвидения направления их будущих
изменении.
Е.Б. Герасимова,
Б.И. Герасимов,
А.Ю. Сизикин
Взаимосвязь в
системе
экономических
отношений
Система экономических отношений и
связей по поводу производства благ,
товаров и услуг. Эти отношения
отражают потребительские,
эстетические, конкурентные,
экономические характеристики,
современному уровню развития
техники и технологии, спроса и
предложения, форм рыночных связей
и т.п.
ГОСТ Р ИСО
9000:2015
Совокупность
характеристик и
свойств
Качество — это совокупность
определенных характеристик и
свойств услуг или продукции,
придающие им важную способность
удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности
потребителей.
ГОСТ 15467-79
«Управление
качеством
продукции.
Основные
понятия.
Термины и
определения»
Совокупность
свойств
Под качеством понимается
совокупность свойств, которые
характеризуют ее пригодность
удовлетворять потребности в
соответствии с ее назначением.
11
Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают
один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам,
то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги
должны предоставляться потребителям.
Понятие качества состоит из
1
:
1. Стандартов. Любая услуга должна быть сделана по стандартам,
благодаря чему она будет соответствовать техническим требованиям,
характеристикам. К универсальным требованиям относится безопасность,
экологичность, надежность, эргономика, ресурсосбережение, технологичность,
эстетичность.
2. Применение. Результат полученной услуги применяется по
назначению. Только тогда она считается оказанной по правилам.
3. Цена. Услуга должна иметь высокое качество, доступную цену,
назначаемую в соответствии с общепринятыми нормами.
4. Широкий круг потребностей. Оказанная услуга должна
использоваться для широкого круга потребителей.
Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества,
соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель
удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы,
оборудование, которое используется при работе
2
.
Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами
закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная
услуга могла использоваться по назначению.
Категория качества, являясь сложным многоаспектным объектом
управления, играет определяющую роль в экономике. Качество пронизывает
все стороны экономики и является ключевым фактором социального
устройства жизни и деятельности людей. Понятие качество услуг включает три
1
Гиссин, В.И. Управление качеством продукции [Текст]: учебное пособие / В.И. Гиссин //
Управление качеством продукции / – Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – С. 15.
2
Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев //
Стандарты и качество. - 2017.- №4. – С. 18.
12
главных составляющих: объект, потребности, характеристики
1
.
1. Объектом называется услуга, которая должна соответствовать
качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая
от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью
удовлетворения потребностей покупателей.
2. Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга
потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют
на спрос.
3. Характеристиками называют отличительные черты, свойства,
качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными.
Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся
несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели
делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность,
стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность,
транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность
2
.
Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным
стандартам осуществляется реализация прав потребителей.
Система менеджмента качества (СМК) - это система для руководства и
управления организацией применительно к установленным государственным
стандартам качества
3
.
Системы менеджмента качества регламентируются международными
стандартами, с учетом изменяющихся требований потребителей и других
заинтересованных сторон, развития технологий, совершенствования теории
управления организацией. В этих стандартах даны основные положения по
принципам менеджмента качества, которые используются для разработки и
улучшения процессов, а также для достижения поставленных целей
организации.
1
Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев //
Стандарты и качество. - 2017.- №4. – С. 19.
2
Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев //
Стандарты и качество. - 2018.- №9. – С. 10.
3
Таже, С. 11.
13
В стандарте ИСО 9000:2015 приведены семь принципов менеджмента
качества (Таблица 2), которые широко применяются организациями различных
отраслей экономики.
Таблица 2
Принципы качества
Принцип
Сущность принципа
Ориентация на
потребителя
Основной фокус в менеджменте качества делается на
выполнение требований потребителей и стремление
превысить ожидания потребителя
Лидерство
Лидеры на всех уровнях обеспечивают единство цели и
направления развития и создают условия, при которых
люди вовлечены в достижение целей организации в
области качества
Взаимодействие
работников
Компетентные, полномочные и вовлеченные люди на
всех уровнях организации являются существенным
условием повышения способности организации
создавать ценности
Процессный
подход
Соответствующие и предсказуемые результаты
получаются результативнее и эффективнее, когда
деятельность представляется и управляется как
взаимосвязанные процессы, которые функционируют как
целостная система
Улучшение
Успешные организации уделяют постоянное внимание
улучшению
Принятие
решений,
основанное на
свидетельствах
Решения, основанные на анализе и оценке данных и
информации, с большей вероятностью приведут к
желаемым результатам
Менеджмент
взаимоотношений
Для достижения устойчивого успеха организации
управляют своими отношениями с заинтересованными
сторонами, такими как поставщики
Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых
субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы
бизнес процесса для достижения поставленных целей в области качества.
Классификации методов управления качеством состоит из четырех
групп: теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы,
отдельные методы.
Отдельные методы подразделяются на методы управления