64
Продолжение таблицы 15
1
2
3
4
5
6
7
уровень
доброжелательност
и и вежливости
14
73
69
38
3,68
Материально-
техническое
обеспечение
36
73
59
26
3,39
Качество
образовательных
услуг
84
54
56
3,86
Среднее значение важности
3,61
Из результатов опроса потребителей следует, что наименьшую степень
удовлетворенности оказываемой услуги имеет качество обучения. По оценке
важности критериев, уровень доброжелательности и качество образовательных
услуг занимают лидирующее место.
Больше всего потребитель удовлетворен такой характеристикой, как
уровень доброжелательности и вежливости: он набрал высокий балл по
оценочной шкале удовлетворенности.
Для нашего случая значение индекса удовлетворенности потребителей
составляет:
УП = 3,4×3,61 = 12,27
В таблице 16 представлена шкала оценки индекса удовлетворённости
потребителей услуг БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский».
Таблица 16
Шкала оценки индекса удовлетворенности
Критерий
Характеристика
21-25
Очень высокий уровень удовлетворённости
17-20
Высокий уровень удовлетворенности
13-16
Ожидание оправданы, в целом потребители удовлетворены
8-12
Средний уровень удовлетворенности (клиенты относятся лояльно к
деятельности учреждения)
0-8
Низкий уровень удовлетворённости
На основании представленной в таблице 16 шкалы оценки индекса
удовлетворенности и рассчитанного показателя, можно сделать вывод, что
65
данный показатель имеет среднее значение, т.е. потребитель лояльно относится
к оказываемым услугам БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский», но
необходимо разрабатывать и применять мероприятия, направленные на
повышение уровня лояльности для развития конкурентоспособности
учреждения и выполнения плана набора детей на очередной учебный год.
Выводы по второй главе
Во второй главе проанализирована деятельность БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский». Учреждение предоставляет дополнительные услуги по
7 направлениям. В основном оказываются бесплатные услуги, но в свою
очередь имеются направления на платной основе.
Управление качеством при предоставлении услуг дополнительного
образования рассматривается как системное воздействие на образовательный
процесс для достижения определенных параметров развития и удовлетворения
ожиданий потребителей данных услуг.
В работе представлена упрощенная модель процесса обучения, где
определены основные входы, к котором относятся запросы воспитанника и
заключение договора с родителем, а также выходы, к которым относятся
успешная сдача итоговых экзаменов, выступление на конкурсах, всеобщее
признание.
На весь процесс влияет как нормативно-правовая база, а также ресурсы
процесса т.е. специалисты, информационная база. Проанализирован
преподавательский состав по возрастному цензу, по уровню образования и
квалификации, при этом сделан вывод что в основном в деятельности
учреждения дополнительного образования высококвалифицированный
персонал, который постоянно проходит курсы повышения квалификаций и
имеет признание со стороны как учеников, так и их родителей.
При анализе соответствия образовательных программ целям и задачам в
области качества было выявлено, что образовательные программы отделения до
66
профессиональной подготовки не соответствуют требованиям.
При оценке успеваемости учащихся было выявлено в целом по школе
100% количественная успеваемость и 96% качественная успеваемость, сделан
вывод что все воспитанники осваивают образовательную программу.
При оценке качества предоставляемых услуг проведено анкетирование, и
сделан вывод о достаточно высокой оценке качества работы детской школы
искусств со стороны пользователей услуг и заинтересованности,
осведомлённости родителей процессом обучения ребёнка в школе.
67
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»
3.1. Мероприятия по созданию системы управления качеством
образования
Одной из целей образования является достижение профессионализма
деятельности образованного человека. Это тоже характеристика качества
образования.
Профессионализм - нечто большее, чем обладание определенным
объемом знании и навыков. Это помимо всего прочего искусство поиска и
выбора вариантов действий организационно-техническое конструирование
деятельности, обоснование позиций и убеждение оппонентов, самообразование,
возможность освоения и накопления опыта.
Профессионализм формируется последовательно и постепенно. Можно
много знать, но не быть профессионалом, можно многое уметь, но при этом
также не быть профессионалом. Способность образования формировать
профессионалов в своем собственном процессе - одна из важнейших его
характеристик. Профессионализм, по крайней мере, в главных своих чертах не
должен опираться на после вузовское накопление опыта использования знаний
методом проб и ошибок, усилия целенаправленной адаптации к практическим
условиям деятельности. Профессионализм - это элемент образовательного
процесса. И он может быть различным. Профессиональное сознание должно
быть ориентировано на качество деятельности.
В современной действительности образовательного процесса существует
и проблема социально-психологических барьеров обеспечения качества. Это
барьеры отношения к новому. Это факторы новых поколений
преподавательского состава, новых потребностей общественного развития,
устоявшихся и привычных представлений, сформировавшихся традиций.
Любые изменения вызывают опасения потери преимуществ и положительных
свойств. А повышение качества невозможно без изменений и преобразований.
Новое качество всегда противостоит привычным представлениям,
68
консервативным взглядам, содержит риск и формирует, иногда болезненно,
новое к себе отношение. Преодоление социально-психологических барьеров в
обеспечении качества образования - объективная реальность и сложный
процесс.
Качество образования постепенно становится не только функцией
управления образованием, но и многофункциональным объектом управления.
Это значит, что его обеспечение требует специализированных систем
управления качеством, которых раньше не было и которые необходимо
конструировать и создавать. Опыт управления качеством небольшой, поэтому
приходится исследовать и искать варианты эффективного управления
качеством. Это новая и, безусловно, специфическая проблема, требующая
своего решения.
Но управление качеством невозможно без адекватной его оценки.
Существующая оценочная система не отвечает потребностям измерения
качества. Она нуждается в существенном преобразовании.
Качество образования проявляется и в личностных чертах специалиста и
профессионала, которые не только существуют от природы, но и формируются,
и развиваются в образовательных процессах. Повышается роль воспитания
личности. Достижение необходимого и достаточного качества немыслимо без
воспитательной составляющей образования. Проблема не только в
необходимости, но и в том, что воспитание должно отражать не только реалии
современности, но и прогнозы будущего.
Известно, что организация образования построена на основе
дифференциации по его различным видам и формам. По каждому из видов
образования действуют свои требования к качеству образования, и существует
свой реальный уровень качества. Проблема выравнивания качества образования
по различным видам образования, различным специальностям существует.
Образовательный процесс не сводится только к получению и передаче
информации. Главное в нем - формирование профессионального сознания,
которое оказывается невозможным без человеческого фактора, эмоциональной
69
мотивации, воспитания, передачи опыта, полемики и пр.
Правильная постановка проблемы - это уже пятьдесят процентов ее
решения. Но оставшиеся пятьдесят процентов всегда самые трудные, особенно
если учитывать, что нельзя решать каждую проблему в отдельности. Найти
взаимосвязь проблем еще труднее, хотя в этом и заключается главное в
достижении эффекта решения.
Существуют в образовании и силы инерции, препятствующие многим
изменениям. Это тоже одна из причин, затрудняющих развитие.
Это далеко не полный перечень всех проблем качества образования. Но
даже и эти проблемы показывают насколько актуально и сложно качество
образования.
Деятельность БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» зависит от
своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика,
выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система
качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована
в первую очередь на требования потребителя.
По результатам проведенного исследования БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский» предлагается модель системы управления качеством
предоставления услуг, представленная на рисунке 7.
Данная модель позволит анализировать имеющуюся документацию по
системе менеджмента качества, при этом сравнивать показатели с
требованиями, представленными в ИСО 9001:2015. Для эффективной работы
БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» должна разрабатывать документацию
системы качества в форме руководства по качеству и процедур.
Для разрешения существующих проблем БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский» рекомендовано провести следующие мероприятия для
совершенствования качества образования необходимо:
1) разработать корпоративные стандарты учреждения, в том числе
разработать фирменный стиль и форму одежды для сотрудников;
70
Рисунок 7. Модель системы управления качеством образования
БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»
2) разработать систему мотивации сотрудников. К числу основных
элементов системы мотивации труда относятся: система оплаты, система
оценки труда работников, социальные программы, обеспечивающие
социальные льготы и защиту работников. Эти элементы присутствуют
практически во всех системах мотивации труда;
3) при помощи технических средств улучшить контроль качества
обслуживания. В помещении должно вестись непрерывное видеонаблюдение.
Эти меры позволят контролировать персонал, а также помогут в случае
возникновения каких-либо спорных ситуаций;
4) своевременно и регулярно повышать уровень компетентности
сотрудников БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» посредством семинаров,
тренингов, рекламно-информационных курсов;
5) своевременное обеспечение рядовых сотрудников всей текущей
информацией;
Анализ существующей документации по системе качества
Сравнение с требованиями ИСО
9001:2015
Сравнение с реальным состоянием дел
Выявление отклонений в организации, документации, квалификации,
мотивации
Определение целей и путей их достижения, оценка необходимых средств и
времени, определение ответственности
Разработка документации системы качества в форме руководства по
качеству и процедур
Усиления мотивации персонала к достижению поставленных целей и
повышение уровня квалификации персонала, изменение поведения
сотрудников
Циклическая проверка системы качества
71
6) регулярно производить обслуживание, ремонт и замену
материально технической базы;
7) разработать и утвердить инструкции по технологии общения с
воспитанниками, которые будут обязательны к исполнению.
В процессе планирования мероприятий по внедрению системы
управления качеством поставлены следующие цели:
1) Свести к минимуму количество жалоб и нареканий как от
воспитанников, так и от их родителей.
2) Придерживаться стратегии непрерывного улучшения качества
процесса обучения.
Для улучшения процесса обучения воспитанников БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский» необходимо разработать и применять матрицу
ответственности, представленную в таблице 16.
Таблица 16
Матрица ответственности процесса «обучение ученика»
Этап процесса
Директор
Отдел по учебной
работе
Отдел по
воспитательной
работе
Преподавательск
ий состав
Отдел
мониторинга
качества
обучения
Отдел
профориентации
Родители
Ученики
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1. анализ потребности в
обучении
У
У
У
У
У
О
У
У
2.мониторинг ожиданий
заказчиков
У
У
У
У
И
О
У
У
3.формирование
учебного плана
О
И
У
У
И
У
1. анализ и
внедрение современных
образовательных
технологий
У
О
У
И
У
У
2. включение в
процесс обучения
самого воспитанника
У
У
О
И
У
У
У
И
72
Продолжение таблицы 16
1
2
3
4
5
6
7
8
9
3. проведение
открытых уроков
У
О
И
И
У
У
У
У
мониторинг знаний в
присутствии родителя
У
У
У
И
О
У
У
У
Мониторинг
удовлетворенности
ученика
У
И
У
И
О
У
У
У
Мониторинг
удовлетворенности
родителя
У
У
У
И
О
И
У
У
Анализ качества
предоставляемых услуг
О
У
И
И
И
У
У
У
О – ответственный, И – исполнитель, У – участвует.
При составлении матрицы ответственности процесса «обучение
ученика» необходимо учитывать тот факт, что ответственным может быть одно
лицо, а участниками процесса и его исполнители неограниченное количество
специалистов, при этом каждый выполняет свои обязанности в соответствии с
должностными инструкциями.
Данные мероприятия полностью связны с повышением качества
предоставляемых услуг, повышение имиджа БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский» и каждого сотрудника в отдельности.
На основании проведенного исследования и определения основных
проблем в деятельности БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» в таблице 17
выявлены их причины и разработаны корректирующие действия.
Таблица 17
Причины несоответствия и разработка корректирующих действий
Проблема
Причины
Корректирующие действия
1
2
3
Не полнота и
актуальность
информирования
населения
Отсутствие
администратора
сайта
Нет положений об
Разработать положение об
информированности населения
видами и условиями
предоставления услуг
73
Продолжение таблицы 17
1
2
3
информировании
населения
Принять на работу администратора
сайта или воспользоваться
услугами аутсорсинговой компании
Несоответствие
художественно –
эстетического
уровня
оформления
помещений
Не достаточно
материальной базы
Незаинтересованно
сть сотрудников в
оформлении
помещений
Нет дизайнера
Разработать положение о
проведение выставок учеников и их
постоянное обновление
В должностную инструкцию
сотрудника художественного
отделения внести дополнение об
ответственности организации
выставок. Приглашение стороннего
дизайнера
Низкий уровень
доброжелательнос
ти и вежливости
Неквалифицирован
ный персонал
Низкий уровень
мотивации
Ежегодное повышение
квалификации сотрудников и
участие в конкурсах.
Ежегодное награждение
сотрудников грамотами, а наиболее
отличившимся -начисление премии.
Материально-
техническое
обеспечение
Низкий уровень
финансирования
Разработать предложение по
предоставлению дополнительных
платных образовательных услуг.
Качество
образовательных
услуг
Неквалифицирован
ный персонал
Отсутствие
мотивации
Не четкое
расписание
занятий
Перегруженность
персонала
Нежелание самих
учеников получать
знания в
учреждении
Посещение занятий методистами.
Один раз в 2 месяца открытые
уроки для родителей. Составление
расписания и утверждение на
учебный год, без внесения
корректировок. Разработать
программу мотивации для
учеников, например, обязательное
участие в конкурсе минимально 2
раза в год, для учеников второго и
последующего года обучения,
изменить процесс обучения,
сделать атмосферу для ученика
комфортной. Подключить в работу
родителей.
Таким образом, предложенные рекомендации позволят повысить уровень