14
социальными системами, информацией, оборудованием по объекту
воздействия
1
.
Общие принципы управления качеством образовательного процесса,
представленные Трапицыным С.Ю.:
− системность, целостность, единство и иерархичность;
− непрерывность, цикличность и динамичности;
− социальная обусловленность;
− перспективность и опережающий характер управления;
− технологичность и гибкость, адаптивность управления;
− результативность и эффективность, оптимальность
2
.
Первая группа принципов определяет систему управления качеством
образовательного процесса как целостную, единую по своему компонентному и
функциональному наполнению, обладающую определенной иерархичностью.
Как отмечает Трапицын С.Ю., это «комплекс взаимосвязанных,
взаимообусловленных и согласованных по целям, месту и времени
взаимодействий объектов и субъектов управления с учетом их принадлежности
к системе». Менеджмент знаний добавляет в образовательный процесс
инновационно-образовательную среду, формируя систему более сложную,
нежели традиционный образовательный процесс. Тем самым процесс
управления качеством такой системы также усложняется, обретение
целостности и единства требует, возможно, пересмотра иерархического
строения.
Вторая группа принципов определяет характер управления качеством
образовательного процесса. Это деятельность не эпизодическая, а непрерывная,
динамично развивающаяся. Цикличность образовательного процесса
формирует цикличность управления его качеством. Менеджмент знаний, не
1
Айнабек, К.С. Методы управления качеством [Текст]: учеб. пособие / К.С. Айнабек //
Методы управления качеством / - Новосибирск, 2016. – С. 39.
2
Трапицын С.Ю. Управление эффективностью ВУЗов: тенденции и перспективы развития современного
образования // Экономика качества - № 4 (8) – 2014. – С. 32.
15
вносит существенных изменений в реализацию данных принципов, за
исключением усиления динамичности управления.
Социальная обусловленность управления качеством следует из социально
значимых целей и функций образовательного процесса, поскольку
образовательная система входит в социальную надсистему более высокого
порядка. Воспитательные и развивающие аспекты управления, активность и
вовлеченность в управление субъектов образовательного процесса отвечает
сущности менеджмента знаний.
Как следует из теории управления качеством, деятельность по
управлению качеством может носить корректирующий и предупреждающий
характер. Формулирование перспективности и опережающего характера
управления качеством образовательного процесса актуализирует
диагностическую работу по своевременной фиксации состояния процесса.
Управление качеством образовательного процесса, как любая
деятельность, требует обозначения некоторых правил, алгоритмов, схем, иначе
говоря, должна отвечать требованиям технологичности. Но при этом
необходима гибкость в управлении, тем более это касается столь
стохастической системы, как образовательный процесс.
Принцип адаптивности ориентирует на внесение соответствующих
корректив с учетом условий конкретного образовательного процесса, всех его
компонентов и участников. Менеджмент знаний смещает приоритеты в сторону
гибкости управления. Однако без определенного уровня технологичности
вообще нельзя говорить об управлении. Поэтому важной проблемой, и
образовательная практика это показывает, становится поиск баланса между
некоторой прописанной схемой и свободной траекторией развития
образовательного процесса.
Реализация принципов результативности и эффективности управления
обуславливает осуществление процедуры мониторинга по предоставлению
информации для принятия управленческих решений. Необходима система
критериев и показателей, на основании которых осуществляется сравнение
16
вариантов решений. Обеспечение данных принципов требует формирования и
измерения результатов процесса управления.
Трапицын С.Ю. указывает на относительное родство данных принципов с
принципом оптимальности, указывающим на способ получения результатов
управления. В образовательном процессе на каждом его шаге возникают
ситуации, по которым возможны разнообразные решения.
Принцип оптимальности ориентирует на выбор наилучшего,
способствующего повышению качества образования. Данный принцип в
управлении качеством образования рассматривается также в плоскости
оптимизации самого процесса управления. Оптимизация в таком случае
сводится к поиску оптимального варианта управления в каждом из контуров и
соотношения между ними.
Принцип оптимальности, заслуживает особого внимания при
рассмотрении менеджмента знаний в образовательном процессе.
Оптимальность управления качеством при наличии различных контуров
управления и нескольких каналов информации при принятии управленческих
решений определяет принцип выбора управленческих решений. Решающее
значение будет иметь именно принцип оптимальности, поскольку все другие
принципы только усиливают вариативность и разнообразие возможных
управленческих решений. Принцип оптимальности задает критерии выбора
среди них. Этот принцип, сформулированный еще Бабанским Ю.К.
применительно к традиционному образовательному процессу, определяется как
достижение максимальных учебных результатов при минимально необходимых
для конкретных условий затратах времени и усилий.
Таким образом, рассмотрение образовательного процесса с позиций
управления качеством позволяет заключить об актуальности применения
информационного и персонифицированного подходов, выделенных в
концепции менеджмента знаний, в системе мониторинга качества образования.
17
1.2. Система менеджмента качества
Комплексное управление качеством предполагает безупречную
деятельность относительно всех процессов компании, так к ним могут
относиться проектирование, производство, логистика, маркетинг,
обслуживание и активное участие, как работников, так и клиентов,
поставщиков в рамках разработанной и внедренной системы качества
1
.
Организации, внедряющие системы менеджмента качества имеют
следующие потенциальные выгоды, такие как: способность постоянно
поставлять продукцию и предоставлять услуги, которые отвечают требованиям
потребителей, а также применимым законодательным и нормативно-правовым
требованиям; развитие возможностей для повышения удовлетворенности
потребителей.
СМК направлена на постоянное улучшение целей в области качества для
того, чтобы удовлетворить, в первую очередь, потребности потребителей
2
.
Работу по созданию и внедрению СМК условно можно разделить на
шесть этапов, представленных на рисунке 1.
Высшее руководство внедряя стандарты ИСО серии 9000, в
большинстве случаев, преследует одну из двух основных целей
3
:
1. Использование стандартов как средство повышения
результативности деятельности предприятия, а затем сертификация СМК на
соответствие требованиям стандартов. На передний план здесь выступают, как
правило, не процедуры, а качество продукции и процессов.
1
Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования [Текст]: учеб. пособие / Б
Андерсен // Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / – М.: РИА «Стандарты и
качество», 2016. – С. 86.
2
Андреев, Б.Г. Экономическое значение повышения качества продукции [Текст]: учеб.
пособие / Б.Г. Андреев // Экономическое значение повышения качества продукции / – М.:
Лениздат, 2015. – С. 142.
3
Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение
требований потребителей [Текст]: / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / - 2016.-
№8. – С. 20.
18
Рисунок 1. Этапы по созданию и внедрению СМК
Такой подход является гарантией того, что деятельность по повышению
качества работы и ее результатов не будет заменена работой с бумагами.
1. Внедрение стандартов только с целью сертификации СМК. Такой
подход создает все необходимые условия для реализации основных принципов,
на которых базируются стандарты ИСО серии 9000: лидерство руководства,
принятие решений, основанных на фактах, вовлечение персонала, процессный
подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, ориентация на
потребителей.
Для улучшения эффективности системы менеджмента качества
необходимо, чтобы оно имело как стратегическую, так и практическую
Подготовительный
этап
1. издание приказа о создании и внедрении СМК
2. создание рабочей группы
3. разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению
СМК
Формирование
миссии, политики и
целей в области
качества
1. формирование стратегической цели в области качества
2. формирование политики в области качества
Определение и
построение
процессов
1. построение взаимодействующих процессов
2. создание матрицы ответственности
3. создание системы взаимодействия каждого процесса
Документирование
СМК
1. правовая документация
2. документация обеспечивающая качество
3. документация по подтверждению качества
4. документация по управлению на основе качества
Внедрение СМК
1. проведение внутренних аудитов системы
2. проведение корректирующих действий
3. повышение результативности процессов
создания и
внедрения СМК -
сертификация
1. выбирается орган по сертификации
2. проводится процедура сертификации СМК
19
значимость, соответственно, оно должно быть создано двумя силами
1
:
1. Нисходящей силой, которая обеспечивает базу для основных
стратегических ориентиров и макроцелей и соответственно руководствуется
макро–результатами;
2. Восходящей силой, характеризующейся работой изо дня в день,
которая нацелена с одной стороны на микро–результаты и рассматривает узкие,
специфические вопросы улучшения, а с другой стороны - на глобальные
процессы, с целью выявления возможности улучшения.
Факторы, влияющие на качество, представлены на рисунке 2.
Рисунок 2. Факторы, влияющие на качество продукции, услуг
2
Процесс управления качеством делится на этапы, которые условно
можно расположить в следующем порядке:
1) Теоретическая разработка системы управления качеством для ее
дальнейшего исполнения.
2) Утверждение концепции управления качеством на предприятии,
1
Адлер, Ю.П. Сколько не развертывай, а структурировать все равно придется [Текст]: / Ю.П
Адлер // Методы менеджмента качества / - 2016. - №3. – С. 16.
2
Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев //
Стандарты и качество. - 2018.- №9. – С. 11.
Факторы влияющие на качество продукции,
услуг
Факторы внешней среды
Факторы внутренней среды
Уровень требований
потребителей
Наличие поставщиков капитала,
трудовых ресурсов, материалов
и т.д.
Законодательство РФ в области
качества и работа
государственных органов
Материальная база организации
(финансы, оборудование,
инфраструктура)
Персонал (мотивация,
квалификация)
Качество исполнения
(применение передовых
технологий)
Стабильность процессов
20
постановка целей и задач в этом направлении.
3) Разработка корпоративных стандартов. Основная задача стандартов в
том, чтобы весь персонал организации, выполняли свои должностные
обязанности в соответствии с ними. Уделяется внимание опрятности, чистоте
одежды и обуви, внешнему виду. Также немаловажно соблюдение служебных
обязанностей персоналом и его поведение в той или иной ситуации. В
стандарте должно быть пошагово расписано что сделать, на что обратить
внимание, как разговаривать по телефону и т.д.
4) Анализ возможностей организации в полной мере удовлетворять те
или иные требования клиентов. При невозможности выполнять определенные
запросы потребителей для компании имеет смысл переориентироваться на тот
сегмент рынка, который она сможет удовлетворить.
5) Непрерывное ведение статистики и контроля для определения
способностей персонала организации качественно и своевременно обслуживать
потребителей.
6) Контроль качества обслуживания осуществляется с помощью
технических средств и опроса клиентов организации. При совпадении
ожиданий клиента с предоставленными ему услугами считается что его
требования выполнены, есть удовлетворенный потребитель, следовательно,
сама услуга является качественной.
7) Грамотное и полное распределение обязанностей сотрудников.
Каждый должен находиться на своем рабочем месте и качественно выполнять
возложенные на него обязанности.
8) Проведение постоянной и непрерывной подготовки и переподготовки
работников компании для передачи каждому члену команды необходимых
знаний и мастерства
1
.
Одна из ключевых целей системы менеджмента качества состоит в том,
чтобы она действовала как инструмент предупреждения. Понятие
1
Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев //
Стандарты и качество. - 2018.- №9. – С. 15.
21
предупреждающего действия выражено через использование риск-
ориентированного мышления при формулировке к системе менеджмента
качества.
Также существует модель делового совершенства EFQM, которая имеет
признание на европейском уровне и является методологией всесторонней
оценки деятельности организации и движения к её постоянному
совершенствованию своей деятельности. В основе модели делового
совершенства лежит совокупность следующих принципов
1
:
1) ориентация на результат;
2) ориентация на потребителя;
3) лидерство и постоянство целей;
4) управление процессами и данными;
5) развитие и вовлечение персонала;
6) постоянное изучение передового опыта, нововведения и
улучшения;
7) развитие партнерства;
8) корпоративная социальная ответственность.
Таким образом, было выявлено, что от системы качества зависит
успешность деятельности организации. Была рассмотрена система
менеджмента качества, а также основные ее принципы. Изучение качества
позволяет создать и внедрить систему менеджмента качества в организации.
Соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 означает не только
поднятие хозяйствующего субъекта на новый, более качественный уровень,
организации прозрачности и оптимизации всех процессов управления, но и
значительное улучшение качества оказываемых услуг, повышение
результативности и эффективности деятельности предприятия.
1
Захаров, А.И. Системы обеспечения качества [Текст]:/ В.П. Захаров // Методы менеджмента
качества / - 2016. - № 15. – С.8.
22
1.3. Показатели и методы оценки качества в учреждении дополнительного
образования
Сегодня образование необходимо рассматривать как производство
человеческого капитала, важной составляющей которого является
интеллектуальный капитал. Если учитывать возрастание роли человеческого
капитала в тенденциях экономического и научно-технического развития, то
нетрудно увидеть, что образование становится главной движущей силой
развития современного общества.
Образование - это производство активных знаний, обеспечивающих
ускорение общественного развития во всех его направлениях и тенденциях; это
гармонизация и гуманизация общественной жизни, это движение к подлинной
свободе человека. От развития образования зависит развитие общества.
Развитие образования может осуществляться само по себе, но является
эффективным только в том случае, если оно управляется и совершенствуется в
процессах управления.
Управление образованием можно осуществлять на основе текущего,
частичного и частного, общего и последовательно-перспективного улучшения
существующей системы.
Для эффективного управления образованием необходимо знать
объективные тенденции его развития, точнее говоря, закономерности развития
образования. Ведь можно совершенствовать его на эмпирической и
прагматической основе. Сейчас так и происходит. Но можно делать это,
опираясь на научный подход.
Центральной проблемой реформирования образования является
повышение его качества. Подходы к реформированию могут быть различными.
Можно вносить такие изменения, которые будут сразу приводить к повышению
качества образования или, по крайней мере, создавать благоприятные условия
для его спорадического повышения.
Но изменения могут первоначально, и снижать качество, создавая лишь
потенциал его будущего роста. Период снижения может быть довольно
23
продолжительным, а потенциал последующего повышения или значительным,
или незначительным. Следует задуматься, какая тенденция и как отражает
потребности развития образования и характерна современному этапу его
реформирования?
Проблема качества образования отражает закономерные процессы
социально-экономического и научно-технического развития. Изменение
образовательных потребностей и условий их реализации требуют повышенного
внимания к качеству образования и проявляется в противоречии между
современными потребностями производства, экономики и общества и системой
образования, которая не всегда и не во всем соответствует этим потребностям.
Точнее говоря, качество образования не позволяет ставить и решать те цели
развития, в которых нуждается современное общество. В некоторых областях
наблюдается снижение качества образования, относительно прошлого.
Для решения этой проблемы необходимо общее осознание важности
качества образования, установление причин его снижения или замедленного
роста, формирование системы управления качеством в комплексе всех ее
параметров - специализации функций анализа, планирования и контроля,
создания механизмов мотивирования, диверсификации управленческой
деятельности по критериям качества.
Сегодня исключительно большое значение имеет сама идея и философия
качества образования. Это не только практическое, но и научное осмысление
проблемы качества образования, осознание того, что сегодня решающую роль
играет профессиональное сознание, ориентированное на качество.
Профессиональное сознание - это не столько объем знаний, сколько сама их
структура, сложившаяся методология мышления, подходы к решению
профессиональных задач, практическое содержание образования. Именно это
сегодня является наиболее важным в понимании качества образования. В
обобщенном виде это проявляется как проблема уровня образования. Ведь
профессиональное сознание тем и отличается, что оно характеризует не только
степень специальной подготовки, сколько общий образовательный уровень,