74
удовлетворенности клиентов качеством образовательных услуг, повысить
уровень конкурентоспособности учреждения, достигнуть плановых показателей
поступления детей в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский», а также как
результат позволит принимать участия и побеждать на конкурсах.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
После внедрения предложенных рекомендаций предполагается
увеличение уровня удовлетворенности пользователей качеством
образовательных услуг БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский».
В таблице 18 представлены прогнозные результаты опроса потребителей
услуг БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» по исполнению критерия
удовлетворенности.
Таблица 18
Результаты опроса потребителей по исполнению критерия
удовлетворенности (кол. чел.) (после предложных рекомендаций)
Удовлетворенность
Характеристики
Низкая
удовлетворе
нность
(полное
разочарован
ие)
Раздр
ажен
Ожида
ния
оправд
ались
Прия
тно
удив
лен
Высокая
удовлетво
ренность
(восторг)
Сред
ний
балл
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
Полнота и
актуальность
информирования
населения
104
42
48
3,71
художественно –
эстетический уровень
оформления
помещений
101
72
21
3,59
уровень
доброжелательности и
вежливости
71
56
67
3,98
75
Продолжение таблицы 18
1
2
3
4
5
6
7
Материально-
техническое
обеспечение
69
86
39
3,85
Качество
образовательных
услуг
105
61
28
3,60
Среднее значение исполнения
3,75
На основании полученных данных:
УП = 3,75×3,61 = 13,53
Таким образом, индекс удовлетворённости увеличится, это
свидетельствует о том, что клиенты будут удовлетворены качеством услуг.
Значительно увеличилось удовлетворенность по показателю качество
образовательных услуг, поэтому можно сделать вывод, что это самый важный
показатель при оценке деятельности БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский».
После внедрения предложенных мероприятий возможно достижение
следующих целей:
В области научно-методической деятельности:
1. Разработка и корректировка рабочих программ учебных предметов
(не менее 25 % ежегодно).
2. Сертификация программно-методической продукции (не менее 1
работы в год).
3. Создание учебно-методических комплексов и фондов оценочных
средств по 100 % учебных предметов.
4. Создание условий для повышения мотивации преподавателей к
научно - методической работе через внедрение рейтинговой оценки качества
научно-методической деятельности преподавателей, включающей такие
показатели как: повышение доли участия в научно-практических конференциях
76
(не менее двух преподавателей в год), демонстрация педагогическому
сообществу результатов своей инновационной деятельности в форме мастер-
классов и семинаров (не менее двух преподавателей в год), издание научных
статей (не менее одной в год), участие в конкурсах профессионального
мастерства, научно-методической и программной продукции (не менее одного
преподавателя в год.
5. Организация повышения квалификации преподавателей.
В области управления кадрами:
1. Повышение уровня профессиональной квалификации молодых
преподавателей в соответствии с занимаемой должностью и стажем работы
(доведение доли, преподавателей, имеющих высшую и первую категории до
100 % к 2022 г.)
2. Создание условий для профессионального развития молодых
специалистов через систему проектирования профессиональной карьеры и
повышении профессиональной квалификации в области современных
направлений художественного образования.
3. Подготовка резерва управленческих кадров и руководителей
проектных групп.
В области управления имиджем:
1. Ребрендинг фирменного стиля БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский».
2. Разработка фирменной деловой документации, сувенирной и
рекламной продукции с использованием фирменного стиля.
3. Развитие интернет-маркетинга через организацию обратной связи с
потребителем, форумы, электронное анкетирование, рекламу и интернет-
рассылку.
4. Дальнейшее развитие социального партнерства с
общеобразовательными школами, детскими садами, центральной районной
библиотекой, краеведческим музеем, клубом фотолюбителей «Фотон»,
районной детско-юношеской спортивной школой, фанерным комбинатом для
77
привлечения ресурсов и инфраструктуры, а также увеличения контингента
обучающихся (весь период).
В Амурском поселке г. Омска проживает 1447 детей в возрасте от 4 до
18 лет, из них образовательными услугами охвачено 26,5% детей.
В непосредственной близости от БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский» находятся две общеобразовательные школы №2, №3, три детских
сада «Левушка», «Светлячок», «Солнышко», районная детско-юношеская
спортивная школа и Дом культуры. В этих учреждениях на бюджетной основе
реализуются кружковая деятельность и услуги в сфере дополнительного
образования.
Основными конкурентами детской школы искусств являются СОШ №3,
спортивная школа и Дом культуры.
В общеобразовательной школе № 3 обучается 688 учащихся,
дополнительное образование представлено следующими направлениями:
вокальная студия «Домисолька», театральная студия, военно-патриотический
клуб «Крылан», туристко-краеведческий клуб, спортивные секции, которые
достаточно активно развиваются и успешно выступают на местном уровне.
Детей привлекает общение во внеурочное время, отсутствие
промежуточного и итогового оценочного контроля их деятельности.
Районная детско-юношеская спортивная школа осуществляет свою
образовательную деятельность в г. Омске. Общая численность учащихся
составляет 1220 человек. Спортивная школа располагается в физкультурно-
оздоровительном комплексе, который был введен в эксплуатацию в 2017 г., в
распоряжении школы находятся футбольное поле, характеристики которого
отвечают современным техническим требованиям, оборудованный хоккейный
корт, каток и трассу для лыжни. Школа имеет сильную финансовую поддержку
со стороны администрации г. Омска, что позволяет им организовывать и
проводить мероприятия на областном, региональном и всероссийском уровнях.
Дом культуры - это культурно-досуговый центр, где созданы творческие
коллективы, различной направленной деятельности и клубные любительские
78
формирования для взрослых и детей. В клубе существуют вокальные,
инструментальные и танцевальные коллективы, которые активно развиваются и
выступают на концертных площадках г. Омска.
Серьезными конкурентами в области общеразвивающих программ
художественно-эстетической и спортивной направленности являются дом
культуры и общеобразовательная школа №3 и районная детско-юношеская
спортивная школа, которые предоставляют детям и подросткам
образовательные услуги более широкого спектра в других сферах
дополнительного образования и с дополнительными преимуществами их
получения по месту основной учебы сразу после учебного дня.
В таблице 19 проводится сравнительный анализ образовательной
деятельности БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» и конкурентов.
Таблица 19
Сравнительный анализ образовательной деятельности БОУ ДО г.
Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» и конкурентов
Ресурсы и технологии
БОУ ДО г.
Омска
«ЦРТДиЮ
«Амурский»
ДК
СОШ
№3
Спортивная
школа
Материально-техническая база
2
1
3
4
Используемые инновационные
технологии
3
1
4
2
Современные технические
средства обучения
2
1
3
4
Наличие авторских программ и
технологий
4
2
3
1
Квалификация преподавателей
4
1
3
2
Возможность привлечения
дополнительных источников
3
2
1
4
Конкурентная позиция
18
8
18
17
Таким образом, необходимо постоянно увеличивать качество
образовательных услуг и проводить мониторинг удовлетворённости клиентов.
При постоянном контроле качества БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»
будет являться конкурентоспособным учреждением, будет привлекать детей,
79
побеждать в различных конкурсах и получать различные премии для развития
БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский».
Выводы по главе 3
БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» предлагается модель системы
управления качеством предоставления услуг, которая позволит анализировать
имеющуюся документацию по системе менеджмента качества, при этом
сравнивать показатели с требованиями, представленными в ИСО 9001:2015.
Для эффективной работы БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» должна
разрабатывать документацию системы качества в форме руководства по
качеству и процедур.
Рекомендовано провести комплекс мероприятий для совершенствования
качества образования.
Для улучшения качества образовательных услуг БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский» предложена к применению матрица ответственности.
На основании проведенного исследования разработаны корректирующие
действия для улучшения качества образовательных услуг.
После внедрения предложенных рекомендаций подтверждено увеличение
уровня удовлетворенности пользователей качеством образовательных услуг.
После внедрения предложенных мероприятий возможно достижение
поставленных целей в области научно-методической деятельности, управлении
кадрами, управления имиджем.
По результатам проведенного конкурентного анализа установлено, что
для достижения конкурентного преимущества необходимо постоянно
увеличивать качество образовательных услуг и проводить мониторинг
удовлетворённости клиентов.
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В выпускной квалификационной работе ставилась цель исследовать
теоретические и практические аспекты создания системы управления качеством
и разработать рекомендации по ее внедрению в учреждении дополнительного
образования.
Для реализации поставленной цели решался комплекс задач, на
основании которых можно сделать следующие выводы.
Под качеством образования понимается такая совокупность его свойств,
которая обусловливает его приспособленность к реализации социальных целей
по формированию и развитию личности в аспектах ее обученности,
воспитанности, выраженности социальных, психических и физических свойств.
Управление качеством образования – системное, скоординированное
воздействие на образовательную систему, образовательный процесс, а также на
комплекс связанных с ним основных, управленческих и поддерживающих
процессов с целью достижения наибольшего соответствия параметров
функционирования образовательной системы, ее социальных и педагогических
результатов установленным и предполагаемым требованиям, нормам,
стандартам и ожиданиям.
Для обеспечения качество образования проводится постоянный
мониторинг.
Основными целями мониторинга является:
1. обеспечение всех уровней управления информацией о качественных
параметрах образования;
2. формирование ориентации управленческих структур на
качественные оценки;
3. формирование модели всестороннего, обеспечения и управления
качества образования.
Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента
бизнеса становится основным показателем успешности. Измерение
81
удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем
управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал
организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых
организациями, поэтому методы измерения удовлетворенности персонала
являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей
товарами и услугами.
В выпускной квалификационной работе анализировалась деятельность
БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский». Основным бизнес-процессом в
учреждении является обучение учеников по выбранным направлениям. В
работе представлена упрощенная модель процесса, сделаны выводы о входах и
выходах процесса. Управление качеством рассматривается с трех основных
позиций: качество образовательной системы сюда входит качество
педагогического потенциала, качество содержания образовательных программ
и качество учебно–методической базы, во-вторых качество процесса, качество
результаты.
При проведённом исследовании был сделан вывод, что качество
образовательных услуг в полной степени зависит от деятельности, уровня
квалификации педагогического состава.
В ходе исследования было выявлено, что родители не удовлетворены
следующими показатели качества:
1. Полнота и актуальность информирования населения;
2. Художественно – эстетический уровень оформления помещений;
3. Низкий уровень доброжелательности и вежливости;
4. Материально-техническое обеспечение;
5. Качество образовательных услуг.
В работе разработана модель системы управления качеством
предоставления услуг. Данная модель позволит анализировать имеющуюся
документацию по системе менеджмента качества, при этом сравнивать
показатели с требованиями, представленными в ИСО 9001:2015. Для
эффективной работы БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» должна
82
разрабатывать документацию системы качества в форме руководства по
качеству и процедур.
БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» рекомендовано провести
комплекс мероприятий для совершенствования качества образования. Для
улучшения качества образовательных услуг учреждению предложена к
применению матрица ответственности.
На основании проведенного исследования разработаны корректирующие
действия для улучшения качества образовательных услуг. После внедрения
предложенных рекомендаций подтверждено увеличение уровня
удовлетворенности пользователей качеством образовательных услуг, станет
возможным достижение поставленных целей в области научно-методической
деятельности, управлении кадрами, управления имиджем.
По результатам проведенного конкурентного анализа установлено, что
для достижения конкурентного преимущества необходимо постоянно
увеличивать качество образовательных услуг и проводить мониторинг
удовлетворённости клиентов.
Одним из условий для достижения целей качества образования является
включение каждого ребенка на каждом учебном занятии в деятельность с
учетом его возможностей и способностей.
Управление педагогическими явлениями и процессами должно быть
педагогизированным, поскольку доминирующими здесь выступают субъектные
отношения, то есть речь идет об отношениях «человек-человек».
Сущность профессиональной деятельности по управлению БОУ ДО г.
Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» как педагогической системой заключается в
том, что ее осуществляют не только директор и его заместители, но и каждый
учитель (обобщенно педагог-управленец), и ученик как субъекты
педагогического процесса. Объектами административного управления не могут
выступать деятельность по отбору методов и форм учебного занятия, способы
мотивации обучения; наконец, не поддаются административному управлению
процессы формирования познавательных интересов учащихся и их
83
мыслительная деятельность, развития универсальных учебных действий,
творческий труд педагога и тому подобное, то есть все те педагогические
явления и процессы, механизмом развития которых является человек с
присущими ему личностными и субъективными свойствами. Понимание
управления как жесткой регламентации действий в отношении педагогического
процесса является несостоятельным. Это обусловлено его сущностью как
педагогической категории.
Таким образом, управление качеством образовательных услуг
подразумевает постоянный анализ не только уровня усвоения предлагаемого
материала, но и анализ уровня удовлетворенности потребителей услуг, что
подразумевает работу учреждения над своей конкурентоспособностью,
методическим обеспечением, имиджем и другими составляющими успеха на
рынке дополнительных образовательных услуг.