13
поступления его на рынок. Иными словами, пригодность товара
подтверждается посредством сбыта.
Функция управляющего воздействия подразумевает меры по
реализации продукции и соблюдению способов продажи товара,
предусмотренных планом, проведения мероприятий по техническому
обслуживанию в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям
качества. Кроме этого, она включает сбор информации о качестве
реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения
качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения
необходимых изменений в процессе производства. Любая информация о
качестве товара имеет важное значение при последующем его
проектировании. Таким образом, управление предприятием и организация
сбыта имеют своей задачей не просто реализацию товара, а тщательный сбор
рыночной информации и учет полученных данных при модернизации и
проектировании новой продукции.
Для четкого управления перечисленными функциями планирования –
осуществления – контроля – управляющего воздействия необходимо, чтобы
все службы и отделы предприятия (проектный, производственный, контроля,
материально-технического снабжения, сбыта и т.д.), владели техникой
управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими
методами, располагая которыми предприятие повышало бы
конкурентоспособность своей продукции. Таким образом, можно
утверждать, что управление качеством на предприятии – это "такой вид
руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование,
изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой
степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей".
В соответствии с ISO 9000:2000 управление качеством является частью
менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
14
1.2 Методы управления качеством продукции
Покупатели выбирают товар на основе качества или цены, когда
считают, что качество товара выше, чем качество товара конкурента.
Поэтому важно проводить опросы потребителей и понять их вкусы.
Репутации японских товаров за последние 50 лет дали понять, что значит
изготавливать качественный товар. В 50 – ые и 60 – ые годы большая часть
японского экспорта состояла из дешевых безделушек, которые быстро
ломались. Однако, в 60 – ые годы мир начал замечать существенные
перемены. Электронные товары из Японии начали заполнять мировой рынок.
Они поступали, опережая качество и долговечность остальных товаров
различных мировых компаний. В последствии репутация отличного качества
японских товаров отразилась на автомобилях, аудио-видео бытовой технике
и др. Пример Японии доказывает, что с развитием выпуска
высококачественных товаров повышаетсят рост экономики всей страны.
Качество должно определяться в терминах входных и выходных
данных. Превосходная конструкция, качественная сборка и материалы – это
входящие параметры. Однако, эти входные параметры могут и не повысить
качество товара. Развитие имиджа этих входных параметров требует, чтобы
все параметры были высокого качества. Если бы один из этих рейтингов был
бы слабый, то общий рейтинг качества был бы низким. Например, если бы
товар был хорошей конструкции, но из плохого материала, то товар не имел
бы репутацию высокого качества, одновременно с высококачественными
материалами на первую позицию выступает и высококачественная
технология производства товаров на основе передовой техники
исключающей и снижающей влияние человеческого фактора на изготовление
продукции. Это в первую очередь достигается за счет автоматизации
производства и введения непрерывного технологического контроля на всех
стадиях производства. Отсюда следует, что все параметры товара
взаимосвязаны.
15
Для эффективной организации управления качеством продукции
необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и
чтобы четко были определены категории управления, то есть явления,
позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.
В отношении управления качеством продукции следует выделить как
минимум следующие категории:
Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта
выступает конкурентноспособность, технический уровень или какой либо
другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать
либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа
или отдельное свойство.
Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом
экономических интересов производителя и потребителя, а также требований
безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую
совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом
достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень
соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы
эффективности производства и потребления, доступности цены для
потребителя, уровнем рентабельности и прибыльности продукции для её
разработчика, производителя и реализатора. Нельзя также упускать из виду
сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до
потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.
Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица,
призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и
уровня качества продукции.
Методы и средства управления – способы, которыми органы
управления воздействуют на элементы производственного процесса,
обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня
качества продукции.
Управление качеством использует следующие четыре типа методов:
16
1) Экономические методы - обеспечивающие создание экономических
условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских,
технологических и других организаций изучать запросы потребителей,
создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти
потребности и запросы.
К числу экономических методов относятся:
- правила ценообразования,
- условия кредитования,
- экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и
технических условий,
- правила возмещения экономического ущерба потребителю за
реализацию ему некачественной продукции;
2) Методы материального стимулирования - предусматривающие, с
одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление
высококачественной продукции. К этим методам можно отнести:
- создание систем дифференцированного премирования различных
категорий работников за высокое качество,
- установление надбавок к заработной плате за совмещение
профессий и др.,
- взыскание с виновных работников за причиненный ими ущерб от
выпуска не качественной продукции.
3) Организационно–распорядительные методы, осуществляемые
посредством обязательных для исполнения стандартов, технических условий
на изделие директив, приказов, указаний руководителей. К числу
организационно распорядительных методов управления качеством
продукции относятся также требования нормативной документации;
4) Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и
настроение участников производственного процесса, побуждающие их к
высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций
управления качеством продукции. К их числу относятся:
17
- моральное поощрение за высокое качество продукции,
- воспитание гордости за честь заводской марки и др.
Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее
эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании
систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей,
участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на
мобилизацию человеческого фактора.
Средства управления – включают оргтехнику (в том числе,
компьютеры), средства связи, словом, все то, что используется работниками
для управления выполнения специальных функций в системах управления
качеством. В состав средств управления качеством продукции также
включаются:
- банк нормативной документации, регламентирующей показатели
качества продукции и организующей выполнение специальных
функций управления качеством;
- метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня
системы) государственные эталоны физических величин,
образцовые и/или рабочие средства измерений;
- государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
- государственная служба стандартных справочных данных о
свойствах веществ и материалов (ГССД).
Управленческие отношения, то есть отношения субординации
(подчинения) и координации (сотрудничества) обычно характеризуются
вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих
отношений определяется степенью централизации и децентрализации
функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия
отношения субординации по управлению качеством определяется
производственной структурой предприятия и структурой действующей
системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на
18
сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового
коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.
Отношения координации характеризуются горизонтальными связями
между отдельными работниками и структурными подразделениями
организации, вступающими во взаимодействие ради обеспечения
определенного уровня качества продукции или его улучшения.
Анализ развития форм и методов организации работ по качеству,
выявление возможности приложения к работам по качеству принципов
общей теории управления, разработка схем механизма управления
качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры
рынка как исходного элемента управления качеством продукции,
критическое рассмотрение определений основополагающих терминов
свидетельствуют о следующем:
- Современную организацию работ по качеству теоретически
допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не
на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории
управления на основе схем механизмов управления качеством
продукции;
- Современное управление качеством продукции должно прямо
ориентироваться на характер потребностей, их структуру и
динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные
экономической и технической конкуренцией, характерные для
рыночных отношений;
- Современное управление качеством на предприятии, независимо от
формы собственности и масштаба производственной деятельности,
должно оптимально сочетать действия, методы и средства,
обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции,
удовлетворяющей текущие запросы потребителей товаров, а с
19
другой – разработку новой продукции, способной удовлетворять
будущие потребности и будущие запросы потребителей товаров;
1.3 Методы статистического контроля и управления качеством
Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции
необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла
продукции.
Жизненный цикл - это совокупность взаимосвязанных процессов создания
и последовательного изменения состояния продукции от формирования
исходных требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления.
Первый уровень жизненного цикла можно разделить на стадии:
- исследование и разработка,
- изготовление,
- реализация и обращение,
- эксплуатация.
Перечисленные стадии можно делить на этапы, процессы и т.д.
Стабильное обеспечение качества продукции зависит от многих факторов,
возникающих на стадиях жизненного цикла.
Исследование и разработка продукции. Цель данной стадии -
формирование перспективных требований к качеству новой продукции,
воплощение в конструкторских и других видах документов технических
решений, обеспечивающих реализацию этих требований наиболее
экономичным способом. Факторы качества на данной стадии играют
значительную роль в формировании качества продукции.
Для изделий большой сложности (сельхозмашины и др.) проектно-
конструкторские и доводочные работы требуют очень больших расходов.
20
По оценкам американских специалистов, если все меры обеспечения
качества принять за 100%, то 75% придется на поиск конструктивных
решений, проектирование, отработку макетного и доводку опытных
образцов, отладку технологии; 20% — на контроль производственных
процессов; 5% - на окончательную приемку изделия.
Составлению технического задания должно предшествовать изучению
рынка будущего изделия методами маркетинга. По данным западных фирм
затраты на маркетинг во многих случаях составляют более половины всех
затрат на подготовку производства новой продукции. Техническую
документацию (конструкторские и технологические документы) создают в
рамках опытно-конструкторских и опытно-технологических работ для
подтверждения соответствий разработанной технической документации
исходным требованиям.
Оценку выполненной разработки и принятие решения о производстве
проводит приемочная комиссия.
Изготовление продукции состоит из трех этапов: постановка на
производство, установившееся производство, снятие с производства.
Постановка на производство включает подготовку производства и
освоение.
Подготовка производства предусматривает мероприятия по подготовке
и обеспечению технологического процесса изготовления продукции.
При освоении производства осуществляются отработка и проверка
подготовленного технологического процесса, а также овладение
практическими приемами изготовления продукций со стабильными
значениями показателей.
Для подтверждения готовности производства к серийному (массовому)
выпуску продукции изготовитель проводит квалификационные испытания
установочной серии. Испытания должны подтвердить, что отклонения
основных вкусовых параметров продукции, связанные с технологией
производства, не выходят за допустимые пределы. При положительных
21
результатах квалификационных испытаний освоение производства считается
законченным, а изготовленная продукция может поставляться заказчику.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. Необходимость контроля качества с
целью получения данных, об объекте управления отражена в ГОСТе 15467-
79; «Управление качеством продукции - установление, обеспечение и
поддержание! необходимого уровня качества продукции при ее разработке,
производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем
систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на
условия и факторы, влияющие на качество продукции».
Контроль продукции состоит из двух этапов: получение информации о
фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественных
признаках); сопоставление полученной информации с заранее
установленными техническими требованиями, т.е. получение вторичной
информации. При несоответствии фактических данных техническим
требованиям осуществляется управляющее воздействие на объект контроля с
целью устранения выявленного отклонения от технических требований.
Основные термины и определения контроля установлены Г0СТом
16.504-81. Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к
организации службы качества предприятия, в которую целесообразно
включить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и
подразделения по организации всей работы в области обеспечения и анализа
качества, а также стимулирования качества.
Планирование качества сводится к планированию качественных
характеристик надежности изделий на стадии их разработки. Кроме того,
надо заниматься подготовкой контроля и применения контрольных средств.
При этом должны разрабатываться методы управления качеством как в
собственном производстве, так и у поставщиков-смежников. Необходимо
вести аналитическую работу - обработку и анализ данных по качеству и
затратам на его обеспечение.
22
В систему контроля качества на крупных фирмах входят подразделения
испытаний на надежность, контроля материалов, стендовой отработки и
проверки макетов, опытных образцов продукции. Неотъемлемой частью
работы по контролю качества является контроль покупных изделий, входной
контроль на всех участках и технологических переходах в производстве,
оперативный и окончательный (финишный) контроль готовой продукции.
К функции контроля непосредственно примыкает метрологи-
ческое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять
разработку, поверку и правильную эксплуатацию средств измерений,
электронных, компьютерных устройств и контроль
их состояния и т.д.
И, наконец, необходимо подготавливать программы и организовывать
обучение и повышение квалификации кадров, обеспечивать мотивацию и
стимулирование персонала для успешного решения задач качества.
Не каждое предприятие способно содержать полностью развитую
службу качества. Малые и средние предприятия, как правило, прибегают к
услугам специализированных консультационных, инжиниринговых фирм,
ограничиваясь, в лучшем случае, наличием одного инженера по качеству.
Научной основой современного технического контроля стали
математико-статистические методы. Управление качеством продукции
может обеспечиваться двумя методами: посредством разбраковки изделий и
путем повышения технологической точности. Издавна методы контроля
сводились, как правило, к анализу брака путем сложной проверки изделий на
выходе. При массовом производстве такой контроль очень дорог. Поэтому
от сплошного контроля переходят к выборочному с применением
статистических методов отбраковки результатов.
Однако такой контроль эффективен только тогда, когда
технологические процессы, будучи в налаженном состоянии, обладают
точностью и стабильностью, достаточной для "автоматической" гарантии
изготовления бездефектной продукции. Отсюда следует необходимость