Содержание
СОДЕРЖАНИЕ.................................................................................................................................................... 7
ВВЕДЕНИЕ.......................................................................................................................................................... 9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА
ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА..................................................................................13
1.1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА...............................13
1.2. ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА РФ..................................................................................................................................... 26
1.3. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА..................................32
1.4. ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
......................................................................................................................................................................... 37
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ
СТАНДАРТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО "ПАРК ДРАКИНО"....................................44
2.1. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ФИНАНСОВО – ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ.........................44
2.2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
ООО "ПАРК ДРАКИНО".................................................................................................................................... 56
2.3. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ
СТАНДАРТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА................................................................................................60
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО "ПАРК
ДРАКИНО"....................................................................................................................................................... 65
3.1. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА ООО "ПАРК
ДРАКИНО"....................................................................................................................................................... 65
ОТКРЫТИЕ ТРЕНАЖЕРНОГО ЗАЛА В ОТЕЛЕ.....................................................................................................71
3.2.РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ...........................................................................77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................................................... 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.........................................................................................................87
ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................................................................. 91
ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................8
Глава 1. Теоретические вопросы современной системы управления
качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства.....12
1.1. Понятие, структура и функции системы управления качеством сервиса
12
1.2. Основные стандарты и методы управления качеством сервиса в
индустрии гостеприимства РФ............................................................................25
1.3. Факторы, влияющие на формирование политики в области качества......31
7
1.4. Показатели эффективности системы управления качеством в индустрии
гостеприимства......................................................................................................36
Глава 2. Анализ и оценка формирования системы управления качеством
сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства на примере
ООО "Парк Дракино"........................................................................................43
2.1. Анализ и оценка финансово – экономической деятельности организации
.................................................................................................................................43
2.2. Анализ факторов, влияющих на формирование системы управления
качеством сервиса ООО "Парк Дракино"...........................................................55
2.3. Анализ и оценка эффективности системы управления качеством сервиса
на основе стандартов индустрии гостеприимства.............................................59
Глава 3. Направления повышения эффективности формирования
системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии
гостеприимства на примере ООО "Парк Дракино"....................................64
3.1. Предложения по формированию системы управления качеством сервиса
ООО "Парк Дракино"............................................................................................64
3.2.Расчет эффективности управленческих решений........................................76
Заключение...........................................................................................................82
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.............................................85
ПРИЛОЖЕНИЯ..................................................................................................89
8
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В современных рыночных условиях довольно
большое место отводится гостиничному бизнесу. Текущая рыночная
ситуация, а именно условия высокой конкуренции приводят к тому, что
гостиничные предприятия применяют политику, которая нацелена на
максимальную клиентоориентированность. А стабильно высокое качество
оказываемых услуг влечет за собой большие конкурентные преимущества, за
которые и идет борьба в гостиничном бизнесе. Поэтому организации
индустрии гостеприимства для своего успешного развития должны ставить
перед собой главную задачу - оказание клиентам высококачественных услуг.
Гостиничный бизнес имеет большие перспективы и может приносить
хороший доход. Высокая конкуренция данных услуг приводит к тому, что
руководители вынуждены создавать или же осуществлять
совершенствование уже существующей системы управления качеством.
Поэтому вопрос по формированию эффективного инструмента управления
качеством услуг гостиничного бизнеса является очень актуальным.
Качество - это многогранное понятие, которое, с одной стороны,
объединяет свойства и особенности услуги, вызывающие удовлетворение
клиентов, что происходит благодаря правильному и точному определению их
потребностей; а с другой стороны, это отсутствие недостатков и постоянство
качества, что усиливает чувство удовлетворенности, и достигается за счет
правильной системы организации оказания гостиничных услуг.
Качество оказываемых услуг подразделяется на два вида: техническое
и функциональное. Техническое качество подразумевает состояние
неодушевленных предметов, которые окружают посетителей гостиницы.
Функциональное качество связано со способностью услуги удовлетворить
потребности посетителей, а также подразумевает процесс осуществления
взаимодействия с сотрудниками во время оказания услуги.
Управление качеством услуг гостиничного бизнеса является ключом к
9
достижению успеха, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс
управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и
под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных
особенностей рынка и конкурентоспособности компании в целом.
Таким образом, внешняя и внутренняя среда оказывают влияние на
качество услуг гостиничного бизнеса. Правовые, исторические,
организационные, культурные, социальные и политические факторы
относятся к факторам внешней среды на макроуровне. А поставщики,
потребители, конкуренты и посредники относятся к факторам внешней среды
на микроуровне. Маркетинговая политика организации, состояние
материально-технической базы и человеческих ресурсов, управление
персоналом, информационный фактор относятся к внутренним факторам,
которые влияют на качество услуг гостиничного бизнеса.
Основы современных концепций управления качеством были заложены
и систематизированы во второй половине XX века такими зарубежными
учеными, как: К. Ишикава, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А.В. Фейгенбаум, Г.
Тагути, У.Э. Деминг.
Непосредственно в гостиничном бизнесе вопросам управления
качеством услуг ученые стали придавать значение ближе к концу прошлого
столетия, а активно развиваться данное направление стало уже в начале
нынешнего столетия в работах следующих авторов: Л.В. Баум- гартен, А.А.
Гвозденко, М.В. Кобяк, В.А. Лапидус, Д.Т. Новиков, Е.А. Самойленко, С.С.
Скобкин, К. Лавлок, К. Рассел и др.
Объектом исследования является формирование эффективного
инструмента управления качеством услуг гостиничного бизнеса.
В качестве предмета выступает оценка качества данных услуг.
Цель работы – исследование системы управление качеством сервиса
на основе стандартов индустрии гостеприимства в примере ООО "Парк
Дракино" и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
Задачи исследования:
10
- рассмотреть понятие, структуру и функции системы управления
качеством сервиса;
- изучить основные стандарты и методы управления качеством сервиса в
индустрии гостеприимства РФ;
- исследовать факторы, влияющие на формирование политики в области
качества ;
- рассмотреть показатели эффективности системы управления качеством
в индустрии гостеприимства;
- провести анализ и оценка финансово – экономической деятельности
организации;
- провести анализ факторов, влияющих на формирование системы
управления качеством сервиса ООО "Парк Дракино";
- оценить эффективность системы управления качеством сервиса на
основе стандартов индустрии гостеприимства;
- разработать предложения по формированию системы управления
качеством сервиса ООО "Парк Дракино";
- представить расчёт эффективности управленческих решений.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили концепции, теоретические положения и гипотезы в области
менеджмента качества, обоснованные в классической и современной
экономической литературе, монографии и статьи отечественных и
зарубежных ученых, материалы научных конференций, публикации в
периодической печати по исследуемой проблематике, законодательные акты
и нормативно-правовые документы в области управления качеством.
Информационной базой работы послужили законодательные и
нормативные акты; отчеты Федеральной службы государственной
статистики; официальные данные и материалы государственных органов
власти; международные и национальные стандарты, публикации и
периодические издания; эмпирические данные, полученные в процессе
исследования; аналитические разработки.
11
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений.
12
Глава 1. Теоретические вопросы современной системы
управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии
гостеприимства
1.1. Понятие, структура и функции системы управления качеством сервиса
Проблема качества - проблема вечная. Качество относится к разряду
философской категории, ведь еще в III в. до н. э. Аристотель считал, что
качество — это различие между предметами по принципу «хороший -
плохой». Гегель же давал следующее определение: «Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает
быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» Данная проблема
формируется в каждой эпохе по-разному или в зависимости от конкретных
условий
1
:
- Как требование более точного воспроизведения образцов, которые
признаны эталонными;
- Как требование соответствия минимальным, но жестким критериям,
закрепленным в стандартах и нормах;
- Как задача прогрессивного повышения показателей, изменяющихся
от года к году, от модели к модели;
- Как желание стремиться к недостижимому совершенству (в
поэтической форме)
2
.
Термин «качество» существует во всех странах мира. Этот термин
происходит от латинского «qualitas» (англ. «quality», франц. «qualite», немец.
«qualitat», итал. «qualita», исп. «cualidad»), поэтому слово воспринимается в
1
Андросенко, Н. В. Оценка результативности системы управления затратами в организациях на основе
баланса и потребностей заинтересованных сторон : автореф. дис.: канд. экон. наук : по специальности
08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-во / Андросенко Наталья Витальевна ; [С. -Петерб. гос. ун-т экономики и
финансов]. - СПб., 2012. - 20 с.
2
Боргардт Е. А. Управление затратами : учеб.-метод. пособие для студ. спец. 080502 "Экономика и
управление на предприятии (машиностроение)" всех форм обучения / Е. А. Боргардт; ТГУ ; Ин-т финансов,
экономики и управления ; каф. "Менеджмент организации". - ТГУ. -Тольятти : ТГУ, 2014. - 235 с. : ил. -
Библиогр.: с. 210-212. - Глоссарий: с. 213-233. - 74-09
13
любой стране без затруднения
3
.
- Существует огромное количество точек зрения на качество. Ученый из
Америки Джозеф М. Джуран, выпустивший в 1951 г. «Справочник по
управлению качеством», после чего в принципе ввелось понятие «управление
качеством», рассматривал понятие «качества» с двух сторон:как пригодность
к использованию (объективная сторона);
- как степень удовлетворенности потребителя (субъективная сторона)
4
.
Выше уже отмечалось что, качество - категория философская. В
таблице 1 отображено разнообразие различных формулировок понятия
качество и их динамика.
Таблица 1
Динамика понятий качества
!"!#$%&
$&'
()*+,
-.!/&0/&"
!%!%
1232 -0!40
5/0"
5/00"
"
-&"232
670.&!$
89!$*:* -";*5<"/
7"$""=!5<"
;"".$%
-6"*:>+
-&0!4.
5&
? ? !*:@+ A
4
B!5<";"
!5
C !/&
3DE+*:,
-"!&$""
!")!!0"/4
5!5!/
C !/&
3DE+*::
-"!$""5<"0
.$"5!
!//5
C !/&
3DE:+++++
-!.$
5/$$""5A
55
0"!=5/
5/
3
Гвоздев, С. А. Управление бизнес-процессами организации в системе затрат: автореф. дис. канд. экон. наук
: по специальности 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Гвоздев Сергей Александрович ; [С. - Петерб.
гос. ун-т экономики и финансов]. - СПб., 2014. - 16 с.
4
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
14
С приходом в жизнь производства и торговли качество стали
расценивать как соответствие определенным стандартам.
В России, например, во времена Ивана IV впервые упоминание
стандарта было связано с введением стандартов на калибры (кружала) для
измерения пушечных ядер. А более широкое внедрение стандартизации было
положено благодаря деятельности Петра I, связанной с построением флота.
Проанализировав данные определения, становится понятным, что
качество - понятие комплексное. Оно выступает единой характеристикой
эффективности всех сторон деятельности организации: стратегия компании,
организация производства, маркетинг и многое другое
5
.
В совокупности все эти стороны прямым образом влияют на самый
главный показатель успешной конкурентоспособной организации - качество
продукции. В настоящее время высокий уровень конкуренции на
большинстве рынков в развитых странах заставляет компании добиваться
качественного развития, поэтому со временем управление качеством
смешивается с самой концепцией управления или управления бизнесом
6
.
Как бы по-разному ни трактовали это понятие различные ученые,
словари с научными терминами, стандарты ИСО, под качеством продукции в
общем смысле принято понимать совокупность свойств, обусловливающих
ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему
назначению. Говоря простым языком, это набор всех свойств, которыми в
результате должен быть удовлетворен наш потребитель. Существует ряд
аспектов, характеризующих качество (рисунок 1).
Качество включает в себя экономические показатели качества
продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные
характеристики (показатель технологичности), а также показатели
назначения продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и
5
Мильман, С. И. Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению / С. И. Мильман, К. С. Мильман //
Методы менеджмента качества. - 2014. - № 7. - С. 50 - 53.
6
Просвирина, М. Е. Разработка методов комплексной оценки системы менеджмента качества предприятия :
автореф. дис. ... канд. экон. наук : по специальности 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Просвирина
Мария Евгеньевна ; [Моск. гос. тех-нол. ун-т «Станкин»]. - М., 2014 - 20 с.
15
долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель
стандартизации и унификации, латентноправовые показатели, показатели
безопасности
7
.
Рисунок 1. Аспекты качества
То есть оно включает в себя экономические показатели качества
продукции (услуг) и качество технологии ее изготовления,
эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также
показатели назначения продукции и надежности (в первую очередь это
безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости,
показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели,
показатели безопасности
8
.
Для того чтобы измерить качество применяют использование понятия
«уровень качества».
Уровень качества — это относительная характеристика, которая
основана на принципе сравнения значений показателей качества
оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих
показателей.
Также для полной и точной характеристики качества продукции
7
Разумов, В. А. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности
« Менеджмент орг.» / В. А. Разумов. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 207 с.
8
Филиппова, О. А. Совершенствование управления затратами на качество как основы повышения
эффективности системы менеджмента качества : автореф. дис. ... канд. экон. наук : по специальности
08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Филиппова Ольга Александровна ; [Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н.
Туполева]. - Казань, 2014. - 23 с.
16
КАЧЕСТВО
Философское
Социальное
Экономическое
Правовое
Техническое