индустрии действие свидетельства о присвоении гостинице или иному
средству размещения соответствующей категории приостанавливается.
Также предусматривается лишение аккредитации на право
классификации объектов туристской индустрии организации, необоснованно
присваивающей категории, и усиление административной ответственности за
нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных
услуг.
Федеральный закон вступает в силу с 1 января 2019 года, при этом
новые требования будут вводиться поэтапно: с 1 января 2019 года - для
наиболее крупных гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; с 1
января 2020 года - для гостиниц с номерным фондом более 15 номеров и с 1
января 2021 года - в отношении всех гостиниц.
Соответственно, обновятся и многие подзаконные акты. Актуальность
создания комфортных условий для гостей, в том числе и из-за рубежа,
представителей различных культур и религий, которые прибывали в страну в
на Чемпионат мира по футболу, обусловлены внедрением и реализацией
стандартов обслуживания. Создание комфортной среды предполагает
обеспечение соблюдения специфических требований к проживанию и
питанию.
В международной и отечественной практиках под стандартом
понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на
основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по
существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон
(производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и
обязательный к применению.
Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие
принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в
том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.
Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс
оказания услуги или ее результат.
27
Стандарты гостиничных предприятий содержат требования к услугам,
которые включают требования к организации производства, техническому
оснащению, технологическим и информационных процессам, включая
условия обслуживания. Задачи стандартизации заключаются в том, чтобы
снизить вероятность ошибок в процессе обслуживания гостя.
Например, технические стандарты описываю требования к проектным
решениям, дизайну, состоянию здания, к эксплуатации систем
жизнеобеспечения, материальной базе отеля (оборудованию, инвентаря,
мебели и т.д.). Функциональные стандарты отражают требования к
поведению персонала, внешнему виду, этике работы с клиентами.
Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой
категории:
а)гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути
с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную
прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для
кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч.
автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при
наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница,
занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;
б) архитектурно-планировочные и строительные элементы
гостиницы и используемое техническое оборудование должны
соответствовать СНиП 2.08.02 89;
в) гостиница должна располагаться в благоприятных
экологических условиях;
г) при проживании в гостинице должны быть обеспечены
безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества;
д) в здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо
заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную
ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;
е) гостиница должна быть оборудована системами
28
противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара,
предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов,
гостиниц;
ж) в гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические
нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического
надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического
оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и
грызунов;
и) все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное
оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии
с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;
к) гостиница должна быть оснащена инженерными системами и
оборудованием, обеспечивающими:
горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с
перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не
менее чем на сутки;
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и
общественных помещениях;
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую
нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение
посторонних запахов в номера и общественные помещения;
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
телефонную связь;
освещение в номерах: естественное (не менее одного окна),
искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100
лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное
естественное или искусственное освещение.
л) при проектировании новых и реконструировании старых
гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и
обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья,
29
использующих кресла на колесах.
К нормативным документам по стандартизации относятся
общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения
которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов
учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов
(ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной
комиссии ООН и других международных организаций, а также
национальные стандарты других стран.
Стандарт по своей природе предназначен для установления
минимально необходимых требований, делающих любую услугу
соответствующей своему назначению по формализованным показателям
качества, безопасности и т.д. Целями стандартизации в сфере гостиничных
услуг являются подтверждение и обеспечение заявленного уровня качества и
безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от
недобросовестной конкуренции на рынке.
На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является
важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью
снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить
постоянство высокого качества обслуживания без ограничения действий
персонала.
Совсем напротив, сотрудник, который не знает, как вести себя в той
или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым
продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все, что
необходимо для этого - понять цели гостей, определить свои интересы и
создать устойчивую, качественную технологию работы отеля.
Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют
производственные обязанности за конкретными подразделениями и
службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют
порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс
исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.
30
Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного
информирования потребителя об уровне качества средства размещения как
основы формирования адекватных ожиданий. Прежде чем остановить свой
выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать
информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для
принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей,
который использует потребитель для формирования ожиданий.
Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве
приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке, а именно в
приказе 1215 Министерства культуры РФ от 11 июня 2014 года. N 1215 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи»
25
.
Реализация этого права - важная составляющая управления качеством
услуг. В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении
предприятий не так много способов передать потребителю информацию о
качестве.
Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги,
повысить их осязаемость с помощью:
печатных изданий, брошюр, каталогов;
видеоинформации на различных носителях;
сайтов гостиничных предприятий.
Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме
создать представление о техническом качестве и номенклатуре
предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать
функциональное качество до момента начала обслуживания.
В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные
свидетельства данного качества - мнения других потребителей, информация
25
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России
29.12.2014 N 35473)
31
о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты,
дипломы, награды и т.д.).
Разработка и внедрение нормативных актов во всех сферах
деятельности - фактор согласованности действий в высококонкурентной
среде. Регламентация и управление выступают основными
организационными формами регулирования систем документации.
Стандартизация в различных организациях процедур и регламентов
обеспечивает эффективный доступ к информации и прогнозируемый
результат.
Таким образом, стандартизация выступает средством регулирования
интересов производителей услуг и потребителей в обеспечении
качественного сервиса.
1.3. Факторы, влияющие на формирование политики в области качества
Для определение качества предоставляемых услуг обязательно
соблюдение основных требований. При оценке качества услуги заказчик или
по-другому потребитель может руководствоваться двумя основными
подходами к оценке качества услуги.
Первый подход можно обозначить, как жестко регламентированный
стандарт качества тех услуг, для которых установлено независимое качество,
определяющееся третьим лицом, либо другим способом.
Следующий подход именуют как «плавающий», то есть это качество,
которое основано на личном восприятии покупателя, на определяемой им
ценности. Например, по каким характеристикам возможно оценить хороший
или плохой маникюр? Однако касаемо услуг, здесь можно предъявить
некоторые жесткие стандарты качества обслуживания.
Для большинства видов услуг оценка качества связана с их
аттестацией, благодаря которой можно устанавливать определенную
градацию качества предоставляемой услуги.
Под градацией качества понимается категория или степень, которые
32
были присвоены определенным объектам, имеющим одинаковые функции,
но различные требования к качеству услуги.
Градации либо категории качества для всевозможных групп и видов
услуг имеют различные наименования и выявляются в классе и типе
предприятий сферы услуг. Например, характеристика качества гостиничных
услуг обозначается звездами (чем больше звезд, тем выше категория качества
услуг). Услуги связанные с перевозкой пассажиров железнодорожным
транспортом всегда подразделялись на категории качества в зависимости от
типа вагонов (общий, купейный, плацкартный).
Категории качества услуг отличаются действительными значениями
характеристик, которые обязаны быть не ниже требований, установленных
для определенных категорий. Качество услуг складывается под влиятельным
воздействием установленных факторов, многочисленные из которых сразу
являются и средствами предоставления услуги.
Все причины, которые непосредственно влияют на повышения
качества услуг, относятся к формирующим. Необходимо отметить, что
создающие факторы товаров и услуг имеют много общего. Однако вместе с
этим есть и определенные отличия представленные на рисунке 1.
Качество продукции, применяемой для предоставления услуги,
осуществляет ощутимое воздействие на качество предоставляемой услуги.
При производственном изготовлении и оказании услуг могут использоваться
различные виды продукции: сырье, материалы, комплектующие изделия,
полуфабрикаты, готовая продукция. К примеру, сырье и полуфабрикаты
являются важной причиной формирования качества кулинарной и
кондитерской продукции как конечный результат услуги общественного
питания.
33
Факторы, формирующие качество товаров и услуг
Общие Специфические для услуг
Качество продукции Запросы потребителей
Рисунок 2. Факторы, формирующие качество товаров и
услуг
Качество производственных ходов формирования процесса дел.
Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания имеют все шансы
использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные)
товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество
предоставляемых услуг могут влиять как производственный, так
обслуживающий процессы. В том случае если имеется собственная
продукция, то в числе формирующих факторов будет производственный
процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При
отсутствии данной продукции основополагающим фактором будет являться
только обслуживающий процесс. Вот поэтому качество производственных
процессов относится к числу возможных, но не обязательных
основополагающих факторов. Это является первым отличием услуги от
товара. Второе отличие состоит в том, что производственные процессы по
оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего
предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы.
Качество производственных ходов формирования процесса
определяется свойством применяемой продукции, оснащения и труда
производственного штата работников. Регулированием производственных
процессов можно повысить качество собственного-изготовляемых
продуктов, даже если сырье имеет определенные устранимые дефекты.
Однако на производстве могут находиться, такие дефекты, которые
34
Качество производственных
процессов
Качество труда
производственного процесса
Качество труда
обслуживающего персонала
Комплектация набора
основных и дополнительных
услуг
невозможно устранить или на устранение которых потребуются большие
затраты. Использование данной продукции недопустимо, так как в таком
случае произойдет нарушение производственных процессов и конечный
результат будет отрицательным.
Определенное воздействие на качество производственных процессов и
услуги оказывает еще и качество оснащения. Оборудование с высочайшим
уровнем автоматизации по возможностям приспособлено обеспечить
гарантированное качество услуги, к тому же понижается вероятная
допустимость негативного воздействия производственного персонала в силу
ряда субъективных факторов.
Качество труда производственного штата кадров относится к числу
важных создающих обстоятельств при наличии производственного процесса.
Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации изготовления, тем
выше степень значимости этого фактора.
На качество труда свое слияние оказывают профессиональная
компетентность, опыт практической работы, личные характеристики и
заинтересованность в конечных результатах.
Запросы потенциальных пользователей оказывают решающий эффект с
воздействием на качество предоставляемой услуги и ее материального
результата. Данный фактор и складывает главное отличие услуги от товаров,
при формировании характеристик которых отсутствует непосредственное
взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых шагах
формирования процесса разработки товаров и исследуют спрос,
опрашиваемые не всегда становятся потребителями данных товаров.
При производственной изготовлении услуг именно потенциальный
потребитель, делая заказ, задает перечень обязательных услуг, а также
высказывает свои требования к их качеству исходя из личной
потребительской оценки качества услуги. При этом приоритетные правила
потребительнопокупательской оценки имеют все шансы не совпадать с
требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти
35
требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить
заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение
запросов клиента может повлечь неисполнение обязательных требований,
исполнитель услуги обязан его уведомить об этом и отказаться от
выполнения заказа, так как он несет прямую ответственность за нарушение
обязательных требований. Вместе с этим исполнитель может попытаться
сформировать новые потребности, объясняя достоинства услуги, которую
может предоставить своему клиенту.
Качество труда обслуживающего штата кадров. К обслуживающему
штату персонала предъявляются те же требования, что и к
производственному. Однако есть в наличии и особенности, обусловленные
тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с
потребителем, из-за этого ему неизбежно необходимо владеть такими
личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность,
вежливость, внимательность.
Показателями характеристик труда обслуживающего персонала
являются время обслуживания клиента, время ожидания предоставления
услуги, полнота и достоверность предоставления информации об услуге,
соблюдение установленных сроков и др. Все вышеперечисленные
характеристики относятся к количественным и довольно-таки просто
измеримы. Вместе с ними также могут использоваться и качественные
характеристики: благоприятный психологический климат, эстетичность
приемов при оказании услуги.
Комплект главных основных и дополнительных услуг позволяет более
гибко учитывать различные предпочтения потребителей. Дополнительные
услуги чаще всего выступают в качестве организационного, либо
уведомительно-справочного подкрепления.
Широта и целесообразность комплекта дополнительных услуг
оказывают ощутимое влияние на воздействие клиентом качества основной
услуги: чем больше вспомогательных услуг предлагает исполнитель, тем
36