(услуги) существуют его показатели
9
. Их выделяют девять:
1. Функциональная пригодность;
2. Надежность;
3. Эргономичность;
4. Эстетичность;
5. Технологичность;
6. Уровень потребления ресурсов;
7. Безопасность;
8. Экологичность;
9. Классификационные показатели
10
.
Улучшение качества, являясь одной из основных задач системы
качества предприятия, представляет собой управленческую деятельность
предприятия, которая направлена на постоянное повышение технического
уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов
производства и самой системы качества предприятия в целом. С ростом
рыночной конкуренции успешное управление изменение имеет решающее
значение для устойчивого выживания и успеха
11
.
Если говорить об истории, то уже к концу 60-х годов многие
специалисты и ученые сделали вывод о том, что абсолютное качество не
может быть обеспечено только благодаря контролю готовой продукции.
Качество должно обеспечиваться на всех этапах:
- В течение исследования требований рынка;
- На стадии проектирования новых разработок;
- При выборе поставщиков сырья, комплектующих изделий и
материалов;
- При реализации и сбыте продукции;
- При техническом обслуживании в процессе эксплуатации у
потребителя;
9
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
10
Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи ; пер. с
англ. - СПб. : Изд-во С.-Петерб. унта, 2014. - 332 с.
11
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
17
- При утилизации продукта после использования.
Применение такого комплексного подхода способствует созданию
замкнутого процесса, начинающегося с исследования потребностей рынка,
включая при этом все этапы совершенствования выпускаемой продукции или
продукции на стадии разработки, подготовку производства, изготовление,
реализацию и гарантийное обслуживание после продажи и планирования,
которое учитывает конъюнктуру рынка, при использовании минимального
количества расходов на обеспечение качества. Таким образом, создание и
внедрение на предприятии эффективно действующих систем управления
качеством продукции или услуг в настоящее время является одной из
актуальных задач.
То есть мы приходим к выводу, что для того, чтобы обеспечить
потребителя продукцией высокого качества, соответствующей требованиям
стандартов, применяется целая система, состоящая из совокупности
организационных и технических мер. Так вот для разработки таких систем
управления качеством продукции или услуг необходимо внедрение системы
менеджмента качества (СМК) на предприятие, которая охватывает все
стороны деятельности предприятия: управленческие функции,
производственные, организационные структуры, социальные и трудовые
процессы, системы информационного обеспечения и т.д
12
.
А что же вообще значит слово «система»? Проанализировав
определения, данные в стандарте ISO 9000:2015, который гласит, что
«Система - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих
элементов» и определение, которое дал Э. Деминг: «Система — это сеть
взаимозависимых компонентов, работающих вместе для достижения единой
цели», можно дать следующее обобщающее определение понятию система
13
.
Система - некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых,
взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (компонентов, частей),
12
Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений. // Методы менеджмента качества. -
2014 - №12. - С.34-36.
13
Дубровина, Л. А. Организация работы с персоналом на основе принципов всеобщего управления
качеством: Кадровая политика. - М., 2013. С.16-26
18
работающих вместе для достижения единой цели, где каждый из них вносит
свой вклад в характеристики целого
14
.
Поэтому возвращаясь к главному вопросу о системе менеджмента
качества, нужно обозначить, что, прежде всего СМК — это система. А
система обычно характеризуется рядом признаков: своим назначением и
структурой, составом определенных элементов и наличием связей между
ними.
Главное в системе - цель, на достижение которой направлено ее
функционирование. «Без цели нет системы», - так говорят специалисты в
области менеджмента. И хорошо, если руководствоваться расширенным
определением системы при ее построении. А если исключительно термином
стандарта?
В стандарте ISO 9001:2015 указывается, что мы должны учитывать
внешнюю и внутреннюю среду организации, а также проводить анализ ее
факторов. Но при этом должны соблюдаться положения и принципы
системного подхода:
1. Систему нельзя рассматривать как простое объединение ее элементов,
система - одно целое с соответствующими целями, свойствами и т.д.
2. Свойства системы определяются не простым перечислением свойств ее
элементов. Система обладает особыми специфическими свойствами, которых
может не быть у отдельных ее элементов.
3. В качестве важнейшего атрибута анализа системы выступает ее
эффективность: предполагается, что ее нужно максимизировать.
4. Нельзя рассматривать систему в отрыве от окружающей среды. Любая
система - часть (подсистема) некоторой более общей системы
15
.
Поскольку система, состоящая из множества взаимосвязанных и
взаимодействующих элементов (частей), представляет собой единое целое,
то необходимо выделить понятия (характеристики), которые скрепляют
14
Каплан Р., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.:
Олимп-бизнес, 2014. 304 с.
15
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
19
систему, составляют ее своеобразный «стержень». Таковыми в большинстве
определений системного подхода являются структура, цели, функция, связь.
Более подробно характеристики системы описал Ю.А. Маленков
16
:
5. Состав - элементы и подсистемы, взаимодействующие друг с другом.
Элементы — это мельчайшие неделимые части системы (например,
персонал, оборудование, нормативы расхода материалов или
должностные инструкции). Подсистемы представляют собой комплекс
элементов, объединенных целевым единством и общностью
выполняемых ими процессов;
6. Структура - внутренняя иерархия, соподчиненность элементов
системы, распределение властных полномочий между элементами
системы и ее подсистемами;
7. Цели - желаемые результаты управленческой деятельности;
8. Информационные связи - посредством этих связей элементы и
подсистемы обмениваются информацией;
9. Критерии эффективности системы - показатели, отражающие
улучшение или ухудшение состояния системы и результатов ее
деятельности при различных управленческих действиях (например,
конкурентоспособность, объемы продаж, прибыль, дефектность,
текучесть кадров и др.).
Типичными подсистемами предприятия являются:
- Техническая - оборудование, производственные линии,
компьютерная и офисная техника;
- Технологическая - используемые технологии, инновации, лицензии,
патенты;
- Кадровая - персонал, его квалификация;
- Административная - распределение полномочий, установление
иерархии власти и ответственности, процедуры решения типичных задач и
ситуаций;
16
Маленков Ю.А. Современный менеджмент: Учеб. - М.: Экономика, 2014 - 439 с.
20
- Экономическая - принятие экономических решений, организация
труда, нормы и нормативы, определяющие расходы материальных,
энергетических и информационных ресурсов;
- Финансовая - кредиты, расчеты с поставщиками и бюджетом,
организация финансовых потоков, обеспечивающих бесперебойную работу
предприятия;
- Социальная - мотивация персонала, материальное и моральное
стимулирование, условия труда, отношения в трудовом коллективе, стиль
руководства, культура;
- Информационная - сбор и обработка сведений, создание
информационных баз и банков данных, организация информационных
компьютерных сетей - внутренней сети предприятия, объединяющей
основные элементы и подсистемы, и подключение к внешним сетям
17
.
Подробно разобравшись с понятием, «система», можно приступить
непосредственно к системе менеджмента качества.
Под системой качества подразумевают организационные и технические
меры в совокупности, которые необходимы для того, чтобы обеспечить
потребителю гарантию стабильно высокого качества продукции и ее
соответствия стандартам и контракту. Логично, что каждая компания имеет
штат сотрудников, отвечающих за выполнение данных функций.
Менеджмент компании включает в себя множество задач, ключевой из
которых является создание, реализация и последующая сертификация
системы менеджмента качества, которая обеспечивает устойчивое,
стабильное качество выпускаемой продукции в течение определенного
периода времени (пока действует контракт, в течение срока выпуска
продукции данного вида и т.д.).
Поэтому гарантировать эту стабильность фирме-изготовителю может
наличие у нее такой системы менеджмента качества, которая соответствует
признанным международным требованиям.
17
Селиверстов А. С., Митрофанов Д. Е., Буцкая А. А., Евстратов А. Д., Николаева К. А. Элементы системы
менеджмента качества на предприятии по ISO9001 // Молодой ученый. — 2017. — №7. — С. 275-276.
21
Система менеджмента качества — это совокупность мер и операций,
используемых организацией с целью достижения необходимого уровня
качества услуг или выпускаемой продукции.
Каждое предприятие разрабатывает СМК «под себя», то есть с учетом
деятельности предприятия, которой оно непосредственно занимается, в
зависимости от специфики выпускаемой изготавливаемой продукции и
рынка ее потребления. Но независимо от деятельности, СМК должна
охватывать все стадии жизненного цикла продукции, которые называют
«петлей качества», включающей в себя такие виды деятельности, как:
- Маркетинг, поиски и изучение рынка;
- Проектирование и разработка продукции;
- Подготовка и разработка производственных процессов;
- Материально-техническое снабжение;
- Производство;
- Контроль, проведение испытаний и исследований;
- Упаковка и хранение;
- Реализация и распределение;
- Монтаж и эксплуатация;
- Гарантия и техническое обслуживание
18
.
Создание системы качества позволяет в целом управлять качеством
всего производства, охватывая управленческие функции, производственные
и организационные структуры, трудовые процессы, методы управления и т.д.
По мнению профессора Джона Окленда, разработавшего систему
всеобщего управления качества (TQM – Total quality management), система
хороша тогда, когда:
- Имеет письменное оформление;
- Требования потребителя гарантированно выполняются;
- Гарантировано соответствие нуждам организации;
18
Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного
менеджмента. М.:РИА «Стандарты и качество», 2015. 413 с.
22
- Охватывает все виды деятельности организации
19
.
В соответствии с данными характеристиками системы, Окленд также
упоминает требования к ней:
1. Наличие письменного плана по качеству, руководства по качеству и
четко продуманной политики. Все эти элементы должны быть
понятны, применяемы и поддерживаемы на всех уровнях организации,
а также периодически обновляемы.
2. Организационная структура, которая определяет обязанности всех лиц,
влияющих на качество.
3. Систематический анализ заказов (ясное понимание требований
потребителя) и процедур, которые обеспечивают четкий контроль над
разработкой продукции и предоставляемыми услугами с целью
выполнения требований.
4. Наличие и отслеживание процедур, которые обеспечивают
соответствие приобретаемых товаров и услуг требованиям организации
5. Разработанные документированные руководства с полной
детализацией, которые позволяют выполнять работу, точно
соответствуя требуемым условиям.
6. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного и
контрольного оборудования.
7. Разработка такой защиты качества конечной продукции (к примеру,
упаковка), которая гарантирует потребителю ее получение в сохранном
виде без повреждений.
8. Зарегистрированные сведения о качестве, которые обеспечивают
объективное подтверждение соответствия выполненной работы
согласно процедурам, которые в свою очередь оформлены
документально.
9. Разработка процедур, помогающих выявить потребность в обучении
персонала, притом обеспечивая его проведение и фиксацию
19
Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество,
2017. № 2.с.7
23
полученных результатов.
10.Применение статистических методов.
11.Обязательные внутренние аудиты и проверки
20
.
Как уже было сказано ранее, СМК настроена на обеспечение качества
продукции или услуг предприятия в соответствии с ожиданиями
потребителей (или заказчиков). Плюс ко всему главной ее задаче является
исключение или хотя бы сокращение ошибок в работе, приводящих к
появлению бракованной продукции, а не контроль каждой единицы
продукции.
Именно неправильные, непродуманные действия оказываются
причиной появления брака. Поэтому для того, чтобы их избежать, каждой
организации необходимо обозначить и прописать верные действия и
инструкции к их выполнению, результатом которых будет являться
производство только качественной продукции.
СМК, как и любая система, в своей структуре содержит следующие
элементы:
1. Организация;
2. Процессы;
3. Документы;
4. Ресурсы
21
.
Согласно определению, данному в ISO, организация — это группа
сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности,
полномочий и взаимоотношений. Говоря другими словами, под организацией
понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры,
правила их взаимодействия, а также персонал, который отвечает за качество.
Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
элементов деятельности, преобразующих "входы" процесса в "выходы". При
этом "входами" процесса обычно являются "выходы" других процессов, а
20
Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество,
2017. № 2.с.8
21
Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и
качество», 2014. 408с.
24
также процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются
с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»)
22
.
Стоит отметить, что весьма важное значение в СМК предприятия имеет
понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления
деятельности или процесса. Поэтому с одной стороны процедурой можно
назвать процесс (или совокупность процессов), а с другой стороны можно
воспринимать как документ, формализующий правильный способ
выполнения процесса
23
.
Документ — это значимая информация, которая размещена на
соответствующем носителе.
К основным документам системы менеджмента качества любой
организации относятся:
- Положения и приказы предприятия, которые относятся к СМК («О
представителе руководства», «О совершенствовании системы качества», «О
службе системы качества», «О руководителе проекта»);
- Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность
должностных лиц за процедуры;
- Политика в области качества;
- Документированные процедуры системы качества;
- Рабочие инструкции, связанные с качеством;
- Контрольные инструкции, связанные с качеством.
И наконец, ресурсы СМК — это все, что использует предприятие для
достижения своих целей, удовлетворения собственных потребностей, а также
потребностей внешних заинтересованных сторон (человеческие, временные,
денежные и др.).
Подводя итоги параграфа можно сделать вывод о том. что качество как
философская категория возникла в глубокой древности и на протяжении
развития цивилизации н утратила своей актуальности, система менеджмента
качества — это система, которая состоит из организации, процессов,
22
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
23
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
25
документов и ресурсов, и направлена на формирование политики и целей в
области качества, а также на достижение этих целей.
1.2. Основные стандарты и методы управления качеством сервиса в
индустрии гостеприимства РФ
Одной из основных проблем является снижение качества, там, где
отсутствуют стандарты, нормативы и правила обслуживания.
В прошлом году был принят Федеральный закон 16-ФЗ от 05.02.2018
24
,
существенно повлиявший на требования к качеству обслуживания на
предприятиях гостеприимства. Федеральным законом, в частности, вводятся
понятия "средство размещения", "гостиница", "гостиничные услуги",
"классификация гостиниц", "классификация горнолыжных трасс",
"классификация пляжей".
Классификацию объектов туристской индустрии (гостиниц,
горнолыжных трасс, пляжей) смогут проводить только аккредитованные
организации. По результатам классификации будет выдаваться свидетельство
о присвоении им соответствующей категории ("звезд"). Утверждение
положения о классификации гостиниц отнесено к компетенции органов
государственной власти федерального уровня.
Объект туристской индустрии обязан указывать в рекламе и
использовать в своей деятельности только присвоенную ему категорию.
Устанавливается запрет на предоставление гостиничных услуг при
отсутствии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству
размещения категории.
В случае обнаружения несоответствия гостиницы и иного средства
размещения требованиям порядка классификации объектов туристской
24
Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг
и классификации объектов туристской индустрии"
26