45
Отличная работа персонала, приветливость и готовность помочь с
любыми проблемами гостей;
Гибкая ценовая политика в отношении групп и корпоративных кли-
ентов;
Прекрасные конференц-возможности, гибкие конференц-пакеты,
трансформируемые залы для проведения мероприятий и др.
К недостаткам можно отнести:
Платную парковку с крайне ограниченным количеством мест;
Более сильную изношенность номерного фонда в сравнении с кон-
курентами;
Устаревший интерьер.
Отдельного упоминания заслуживает программа лояльности Marriott Re-
wards. Сегодня программа поощрения клиентов считается серьезным аргумен-
том в пользу того или иного отеля наряду с тарифами, расположением и отзы-
вами знакомых, констатируют эксперты глобальной компании в области реше-
ний для обратной связи в сфере гостеприимства Market Metrix
27
.
Она служит эффективным инструментом, который помогает компании
ориентироваться на наиболее выгодных клиентов.
Marriott Rewards заслуженно считается самой удачной программой в сфе-
ре гостиничного бизнеса, награждающей своих участников широким спектром
бонусов по их выбору. Это и бесплатное размещение в первоклассных гости-
ничных номерах, и льготное обслуживание, и бонусные мили авиаперевозчи-
ков, и скидки в магазинах, предприятиях общественного питания и при аренде
машин, и многое другое
28
. Регистрация в программе бесплатна и осуществляет-
ся в гостиницах сети, он - лайн, по телефону или электронной почте. Она стала
27
Осипова Марина «Программы лояльности отелей – от количества к качеству» // Buying Business
Travel Russia // 21 ноября 2013
28
Захидов Евгений «Работающие программы лояльности» // Журнал LOYALTY.INFO номер 3(11),
май-июнь 2006 года // http://www.loyalty.info/case/620.html
46
обладателем престижной премии Freddie Award-2008 как «Лучшая гостиничная
программа лояльности», а в 2010 и 2011 годах лауреатом Frequent Travel Award
в той же номинации. Кроме того, была названа лучшей программой лояльности
читателями About.com, журналов Business Traveler, Global Traveler, Executive
Travel и BusinessWeek.
Другая программа от Marriott — Preference Plus — нацелена на дополни-
тельное поощрение партнеров и корпоративных клиентов. Ее участникам
предоставляются бонусы с учетом возможностей именно местного рынка и
преференций клиентов, которые в компании стараются отслеживать.
В 2013 году специалистами управляющей компании Interstate Hotel Man-
agement была проведена комплексная оценка ключевых показателей отеля Mar-
riott Moscow Grand Hotel в сравнении с 26 конкурирующими гостиницами
29
(далее – Конкуренты). Проведенный SWOT-анализ позволил выявить следую-
щие позитивные факторы:
Грандъ Отель занимает уникальную позицию на рынке с точки зре-
ния наличия большого количества номеров и размеров конференц-залов;
Центральное расположение очень важно, так как в городе острая
проблема с передвижением;
Бронирования Правительства США и корпоративных компаний со-
здают прочную базу для гостиницы;
Хорошую базу для гостиницы создают авиакомпании: Thai Airlines
и Iberia, а также компании бизнес авиации, равномерно бронирующие
гостиницу (высокий/низкий сезон, будние дни/выходные дни);
Сочетание сильной клиентской базы, расположения и уровня об-
служивания дает важные преимущества для гостиницы;
Преимущества бренда.
29
Hyatt Park Ararat Moscow, Kempinski Hotels Baltschug Moscow, Swissotel Krasnye Holmy Moscow, Ritz-
Carlton, Renaissance Moscow Hotel, Radisson SAS Slavjanskaya Hotel, Crowne Plaza World Trade Center, Sheraton
Hotel Palace, Hotel Novotel Moscow Centre, Hotel Katerina City и др.
47
Были определены два ключевых негативных фактора:
Влияние всемирного экономического кризиса на показатели гости-
ницы;
Устаревшее физическое состояние гостиницы.
Следующие возможности были определены как ключевые для развития:
Продолжать стратегию NLRA
30
. Контракты на условиях LRA
31
только для ключевых клиентов;
Стратегия динамического ценообразования;
Использовать преимущества единственного в центре 5-звездного
бизнес отеля с большим количеством номеров и конференц залов;
Продолжать работать над качеством и уровнем обслуживания и по-
вышать уровень удовлетворенности гостей;
Использовать преимущества объединенного отдела продаж и бро-
нирования;
Налаживать более тесные отношения с клиентами, информировать
о всех мероприятиях/событиях в гостиницах. Развивать отношения на
уровне Генеральных менеджеров.
Были выделены следующие угрозы:
Новые гостиницы с хорошо оборудованными номерами и конфе-
ренц-залами;
Низкие цены, которые будут предлагать открывающиеся гостини-
цы;
30
NLRA (Non-Last Room Availability) – политика гостиницы, согласно которой предоставление специ-
альных корпоративных цен гостям компаний-клиентов гарантируется только при загрузке гостиницы, не пре-
вышающей определенный порог (80% в случае Marriott Moscow Grand Hotel).
31
LRA (Last Room Availability) – политика гостиницы, согласно которой предоставление специальных
корпоративных цен гостям компаний-клиентов гарантируется вне зависимости от загрузки гостиницы.
48
Основа загрузки – корпоративный бизнес и ключевые клиенты с
большим объемом;
Наличие колонн в Большом банкетном зале уменьшает привлека-
тельность гостиницы для крупных мероприятий;
Устаревшие рестораны делают гостиницу менее конкурентоспособ-
ной;
Растущее количество компаний, предоставляющих выездное об-
служивание по демпинговым ценам.
Анализ ключевых показателей гостиницы показал заметное превос-
ходство над Конкурентами, что подтверждается следующими графиками:
49
Рисунок 2. Показатели загрузки отеля Marriott Moscow Grand Ho-
tel и сравнение с усредненными показателями Конкурентов
Рисунок 3. Показатели средней стоимости номера (ADR) отеля
Marriott Moscow Grand Hotel и сравнение с усредненными пока-
зателями Конкурентов
50
Рисунок 4. Показатели дохода на доступный номер (RevPAR)
отеля Marriott Moscow Grand Hotel и сравнение с усредненны-
ми показателями Конкурентов
2.4. Основные виды услуг отеля
Основными видами услуг, предоставляемыми отелем Marriott Moscow
Grand Hotel, являются организация размещения и питания гостей. Также стоит
отметить ряд вспомогательных услуг, например:
– круглосуточное обслуживание в номерах;
– сейф у администратора;
– прачечная;
– химчистка;
– чистка обуви;
– вызов такси;
– прокат автомобилей;
– бесплатная охраняемая автостоянка;
– платный охраняемый подземный гараж;
– магазин сувениров;
– бутики;
– пункт обмена валюты;
51
– банкомат;
– газетный киоск;
– услуги няни;
– услуги консьержа (члены международной организации «Cles d'or»);
– салон красоты (парикмахерские услуги, маникюр-педикюр, талас-
сотерапия);
– стойка отеля «Марриотт» в аэропортах Шереметьево-2 и Домодедо-
во.
Отдельно стоит упомянуть спектр B2B-услуг, т.е. услуг, предоставляемых
организациям: организация мероприятий (банкеты, конференции, совещания и
т.д.), прокат аудио- и видеооборудования, организация размещения сотрудни-
ков и клиентов компаний-партнеров на специальных условиях, обслуживание
выездных мероприятий (кейтеринг). Последний пункт выгодно отличает Mar-
riott Moscow Grand Hotel от большинства других отелей сегмента. Также попу-
лярностью среди корпоративных клиентов пользуется заказ кондитерских изде-
лий от собственного кондитерского цеха отеля, возглавляемого pastry chef’ом
Ольгой Чиликиной.
2.5. Создание и управление качеством на основе стандартов в отеле
В компании большое внимание уделяется внешним и внутренним клиен-
там. Эти два направления очень сильно связаны друг с другом, так как именно
сотрудники являются основой предоставления действительно качественного
сервиса, в особенности в сфере гостеприимства.
С экспоненциальным ростом сети Marriott Билл Марриотт унифицировал
корпоративные практики, чтобы воспроизвести одинаковый уровень сервиса по
всему миру и превратить сотни тысяч неопытных сотрудников в усердных и
компетентных носителей ценностей бренда, компания перманентно совершен-
ствует нюансы каждой должности, распространяет лучшие практики и ежесе-
52
кундно контролирует процесс внедрения инноваций. В итоге в Marriott суще-
ствуют пошаговые инструкции фактически на все случаи жизни
32
.
Далее будут приведены некоторые из основных практик поведения
и стандартов обслуживания и качества предоставления услуг в Марриотт, с ко-
торыми каждый сотрудник в обязательном порядке должен ознакомиться на
вступительных тренингах, перед тем, как приступать к работе. Подробнее неко-
торые из них можно рассмотреть в Приложении 2.
Стандарты марки Марриотт
Управление качеством. 4-х факторная модель (качественное состояние
материально-технической базы, прогрессивная технология обслуживания,
высокий профессионализм и компетентность, управление качеством об-
служивания);
Правило 4х20 (правило, которое помогает создать правильное впечатле-
ние с первых секунд при встрече клиента);
Техника G.U.E.S.T.;
Техника малого разговора (помогает наладить контакт);
Список обязанностей, запрещенных слов, желательных формулировок и
самых распространенных ошибок);
Техника LEARN (помогает при работе с жалобами гостей);
Телефонный этикет
33
.
Для того, чтобы добиться от сотрудников исполнения всех требований,
необходима эффективного контроля, руководства, мотивации и отлаженная
кадровая политика. Поэтому в гостиничной сети постоянно совершенствуют
взаимодействия с персоналом и внутренний маркетинг. Далее будут рассмотре-
ны основные направления деятельности, которые проводит менеджмент гости-
ничной сети по отношению к своему персоналу. В Marriott существует специ-
32
Турьялай Гала «Генеральная уборка: как глава Marriott строит сеть отелей нового поколения // Forbes,
2012 - http://m.forbes.ru/article.php?id=241373
33
Раздаточный материал Orientation для новых сотрудников компании Marriott, M. 2009
53
альный портал для сотрудников, на котором можно оперативно получить всю
необходимую информацию.
Мотивация
Девизы дня
Компания старается уделять внимание мотивации своих сотрудников.
«Мы делаем все, чтобы быть лучше всех!» И в этом помогают девизы дня, с ко-
торыми можно ознакомиться в рубрикаторе службы персонала. А также на
главной странице узнать какой девиз дня именно сегодняшний день. Однако в
данном случае, к сожалению, девизы часто не доходят непосредственно до пер-
сонала и носят скорее формальный характер. Однако в некоторых отделах су-
ществуют специальные планерки в начале смены, где руководство вдохновляет
своих сотрудников перед работой. Обычно это хорошо отражается на результа-
тах труда.
Продвижение бренда среди сотрудников
В компании стараются поддерживать особое отношение к бренду и в це-
лом ко всей сети гостиниц, в которой работают люди. Для этого регулярно про-
водятся специальные лекции, семинары, общение руководства (даже самого
высшего) с сотрудниками. «Нельзя требовать от подчиненных высокого каче-
ства сервиса, если ты сам не в состоянии показать, что от них требуется», —
говорит нынешний председатель совета директоров Marriott
34
.
Поддержание духа сотрудников
Для этого в компании проводятся различные мероприятия, ориентиро-
ванные на сотрудников, и даже на их семьи.
34
Турьялай Гала «Генеральная уборка: как глава Marriott строит сеть отелей нового поколения // Forbes,
2012 - http://m.forbes.ru/article.php?id=241373
54
Проведение недели признательности сотрудникам (Программа прове-
дения может включать специальное меню в служебном кафетерии,
конкурсы, различные награждения и т.д.)
Лучший сотрудник месяца, года: лучший менеджер квартала, года.
Дни рождения
Праздничные вечера
«День семьи»
Подарки детям сотрудников
Проведение Новогодней Елки
Система поощрений
Поощрение за выслугу лет (По истечению 5-ти, 10-ти и 15-ти летнего
периода работы в компании)
«Динамит» программа
В соответствии с критериями, утвержденными программой, сотруднику
выписывается «Динамит-форма», в основе которой лежит описание конкретной
ситуации, в которой проявил себя сотрудник.
По результатам программы сотрудники награждаются:
За 2 «Динамит-формы» – подарком
За 5 «Динамит-форм» – приглашением на обед в ресторане
За 10 «Динамит-форм» – премией в 1500 руб.
За 15 «Динамит-форм» - премией 3000 руб.
За 20 «Динамит-форм» - премией 6000 руб.
За 25 «Динамит-форм» - Выходными в гостинице
Программа действует в течение календарного года.
Данная программа оказывает положительный эффект, поощряя сотрудни-
ков быть максимально внимательными к гостям и делать порой даже больше,
чем требуется по стандартам.
Специальная цена на проживание в номерах во время отпуска и
скидки на питание для сотрудников гостиниц сети "Marriott"