1
가
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... ... 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВА»
КАК ОБЬЕКТ УПРАВЛЕНИЯ………...................................................................5
1.1. Теоретическкие основы категории «качество». Понятие экономической
модели управления качеством услуг на предприятии…………………………5
1.2. Методологические основы управления качеством. Соответствие системы
менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного
образца URS и IQnet Почты России…………………………………………..13
1.3. Управление затратами на обеспечение качества, особенности управления
качеством услуг. ………………………………………………………………..27
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ
ФГУП (ПОЧТА РОССИИ) ПОДОЛЬСКОГО ПОЧТАМТА.
…………………………………………………………..………………………...32
2.1. Общая характеристика Подольского почтамта. …………………………32
2.2. «Почта России» сегодня завтра. Перспективы и точки роста Подольского
почтамта………………………………………………………………………….41
2.3.Оценка качества услуг, оказываемых в Подольском почтамте,
совершенствование и их качество……………………….…………………….46
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ……………………...55
3.1. Улучшение конкурентоспособности предприятия ………………………55
3.2. Проектирование системы контроля деятельности организации………..56
3.3. Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования
коммерческой деятельности…………………………………….………..…….50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................68
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….….. 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………84
2
ВВЕДЕНИЕ.
В настоящее время во всех компаниях актуально предоставление
качественных услуг, их управление, достижение высокого качества,
определяет направленность на получение стабильно высокого
удовлетворяющего запросы потребителей. Предоставление качественных
услуг будет являться гарантией конкурентоспособности предприятия,
так при прочих одинаковых условиях конкуренцию выигрывает предприятие
с более высокими качественными параметрами. В данное время многие
предприятия под воздействием конкуренции создали программы
повышения качества. Предприятиям необходимо в условиях развития
мировых рыночных отношений при достижении определенных задач и
целей необходимо выделять приоритетность предоставление
качество товара (услуг) в своей системе управления. Таким образом,
на современном этапе развития общества управление услугами главная
задач любого предприятия, организации. Основным направлением это
предоставление услуг отвечающим высокому запросу покупателей.
Покупатель всегда стремиться, чтобы цены на услуги соответствовали качест
ву. Отказ от пользования товаром (услуги) потребителем, - отсутствие
прибыли предприятия. Поэтому производитель должен разузнать
потребности и ожидания своих клиентов.
Компаниям необходимо решить основные задачи;
-выделить свое предложение и предоставлениетоваров (услуг);
-качество услуг, которое удовлетворяло или соответствовало или
превышало запросы пользующихся;
-систематизировать труд людей участвующий в производстве,
-повысить качество труда, установить стандарты, мотивировать
пользователей к самообслуживанию. В России не так давно стало
уделяться большое внимание, в основном из-
3
за увеличения объёма и роли услуг. Надо отметить, что накопленный и
изученный опыт и создания услуг нельзя сравнивать с объемом, имеющимся
при товаре. Управление качеством услуги – главная задачапроизводителя,
а у потребителя удовлетворенность. На протяжении долгих лет ученые изуча
ли, описывали и разрабатывали торию управлении качеством (теоретические
основы выборочного контроля качества), системы управления. Ученые П. Л.
Чебышева и А. М. Ляпунова, И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские
ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.
Цель дипломной работы - рассмотреть управление качеством на
предприятии сферы услуг и разработать мероприятия по
совершенствованию качества оказываемых услуг.
Для реализации поставленной цели выполнены следующие задачи:
1. Изучить качество как экономическую категорию и объект управления.
2. Проанализировать развития систем управления качеством услуг на УФПС
М. О. филиала ФГУП «Почта России» (Подольский почтамт).
3. Выявить достоинства и недостатки существующей системы.
4. Разработать направления совершенствования функционирующей системы
управления качеством услуг в Подольском почтамте. Обьектом исследования
является УФПС М. О, филиал ФГУП «Почта России»
(Подольский почтамт), который оказывает населению почтовые, сетевые
и финансовые услуги. Предметом исследования является функционирующая
на Данном предприятии система управления качеством услуг. В дипломной
работе были применены: вертикальный и горизонтальный анализ,
сравнительный метод, метод относительных и абсолютных величин,
использованы диаграммы, графики. Научная и практическая значимость
работы заключается в необходимости постоянного пересмотра и
совершенствовании функционирующей системы управления качеством
услуг, как составной части стратегического управления организацией, в
4
разработке прогрессивных подходов и совершенствования системуправления
качеством услуг на предприятии. Источники: Нормативные и законодательн
ые документы, отчетности предприятия и приложения к ним, труды
российских и зарубежных учёных – экономистов, Интернет ресурсы.
Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех
глав, заключения, списка литературы, приложений. Во введении дается
общая характеристика работы; отражается актуальность темы исследования;
характеризуется степень изучения темы работы; раскрывается цель и задачи
дипломной работы; описывается научная новизна и практическая значимость
; излагается структура работы и кратко описывается содержание ее основных
глав. В первой главе «Теоретические основы категории «качество», как
объект управления» характеризуется качество, как экономическая
категория, и объектуправления; излагаются методологические основы,
анализируются затраты на управление качеством услуг.
Во второй главе «Управление качеством услуг на ФГУП «Почта России»
(Подольский почтамт) описывается деятельность, направления предприятия,
также описываются системы управления качеством услуг.
В третье главе «Разработка систем управления» описывается
конкурентоспособность предприятия, проектирования систем контроля,
проводиться расчет и анализ точки безубыточности и предлагаются
направления совершенствования систем управления качеством услуг в
Почтамте. В заключении даны основные выводы и предложения по
результатом исследования.
.
5
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВА»
КАК ОБЬЕКТА УПРАВЛЕНИЯ.
1.1. Качество как экономическая категория и обьект управления.
Понятие экономической модели управления качеством услуг
на предприятии.
На любом предприятии оценка степени качества ключевая з адача
увеличения значения жизни в экономике, производстве, общественной
и экологии.
Степень качества – это стереотипы, совокупность харктеристик в любой
сфере работы, производстве, стратегический план, маркетинге и
применимо к обьекту.
Стандарты имеют всевозможные описания свойств.
Интернациональная компания по стандартизации определяет степень
качества (стандарт Исо-8402) как совокупность конкретных данных
на товары либо же предложения к ним, которые обуславливает работа.
Запросы к степени качества регламентирует Стандарт Исо серии 9000.
Стандарты Исо серии 9000 регулирует оценку системы свойств, а еще
уточняет отношения производителя и покупателя. Разработка и внедрение
систем включает в себя: необходимость реализации, ожидания, цели и
задачи, ресурсы, методы реализации и оценку эффективности каждого
процесса. Системаи С.М.К. это набор спецификаций работы в разных
областях.
В любой организации оценка степени качества основной задача повышения
уровня жизни в любой отрасли: экономика, производства, социальной либо
экологии.
Требования к С.М.К. Международные стандарты Iso серии 9000. Другими
словами, стандарты Iso - сильная ориентация на клиента. Был разработан
набор стандартов ISO 9000 для внедрения высокоэффективной системы
6
менеджмента
가
качества.
가
ISO
가
9000
가
устанавливает
가
основные
가
положения
가
систем
가
менеджмента
가
качества и
가가
дает
가가
полную
가가
терминологию
가가
СМК
가가
.;
가가
-
가가
ISO
가가
9001
가가
описывает
가가
основные
가가
условия
가가
для
가가
С.М.К.
가가
при
가가
производстве
가가
товаров
가가
в
가가
соответствии
가가
с
가가
условиями
가가
использования
가가
этого
가가
продукта.
-
가가
ISO
가가
9004
가가
раскрывает
가가
аспекты
가가
улучшения
가가
результатов
가가
и
가가
эффективности
가가
политики
가가
улучшения
가가
менеджмента
가가
качества.
-
가가
ISO
가가
90011
가가
содержит
가가
методологические
가가
принципы
가가
аудита
가가
аудита
가가
S.M.K
가가
и
가가
защиты
가가
окружающей
가가
среды.
Весь
가가
комплекс
가가
стандартов
가가
С.М.К.
가가
дает
가가
понимание
가가
принципов
가가
в
가가
национальной
가가
и
가가
международной
가가
торговле.
Успешная
가가
가가
работа
가가
가가
가가
가가
организации
가가
가가
и
가가
ее
가가
функционированность
가가
обеспечено
가가
가가
открытым
가가
управлением.
가가
Управление
가가
предприятием
가가
включает
가가
в
가가
себя
가가
такие
가가
가가
аспекты
가가
управления,
가가
как;
-
가가
Понятную
가가
единую
가가
цель
가가
и
가가
направлений
가가
деятельности
가가
компании.
가가
Сотрудники
가가
компании
가가
должны
가가
понимать,
가가
поддерживать
가가
и
가가
полностью
가가
вовлечены
가가
в
가가
가가
решение
가가
проблем
가가
компании.
가가
-Понимание
가가
проблем
가가
и
가가
участие
가가
в
가가
решении
가가
сотрудников
가가
есть
가가
гарантия
가가
использования
가가
всех
가가
ресурсов
가가
в
가가
достижении
가가
целей.
-Процессный
가가
подход
가가
–
가가
результативность
가가
эффективна
가가
когда
가가
действия
가가
и
가가
ресурсы
가가
являются
가가
одним
가가
процессом.
-Системный
가가
подход
가가
к
가가
управлению,
가가
-выработанная
가가
система
가가
пониманияи
가가
руководство
가가
связанных
가가
между
가가
собой
가가
те
가가
или
가가
иные
가가
가가
процессы.
-
가가
Постоянное
가가
совершенствование
가가
–
가가
это
가가
постоянная
가가
цель
가가
включает
가가
изменения
가가
и
가가
совершенствования
가가
работ
가가
услуг
가가
на
가가
предприятии.
-
가가
Принятие
가가
решений
가가
на
가가
основе
가가
фактов
가가
-
가가
получение
가가
фактов
가가
при
가가
получении
가가
сводных
가가
информационных
가가
данных.
-
가가
Взаимовыгодные
가가
отношения
가가
с
가가
поставщиками.
가가
Отношения
가가
должны
가가
быть
가가
четкими,
가가
가가
управляемыми
가가
и
가가
взаимовыгодными.
7
Эти
가가
가가
принципы
가가
가가
управления
가가
легли
가가
в
가가
основу
가가
развития
가가
С.М.К.
가가
가가
S.M.K.
가가
가가
Стандарты,
가가
가가
включенные
가가
가가
в
가가
가가
список
가가
가가
стандартов
가가
가가
ISO
가가
9000.
가가
가가
Производителю
가가
необходимо
가가
ориентироваться
가가
на
가가
своего
가가
потребителя.
가가
Компания
가가
полностью
가가
зависит
가가
от
가가
потребителя,
가가
поэтому
가가
необходимо
가가
своевременно
가가
изучать
가가
потребности
가가
가가
изменения
가가
가가
спроса,
가가
가가
ликвидности
가가
가가
своего
가가
продукта.
가가
Создавать
가가
условия,
가가
понимать
가가
ожидания
가가
поребителя.
Каждая
가가
компания
가가
выходит
가가
на
가가
рынок
가가
со
가가
своим
가가
продуктом
가가
가가
(реальн.
가가
Форма)
가가
или
가가
с
가가
предложением
가가
услуги
가가
가가
(не
가가
имеющей
가가
реальной
가가
формы).
가가
т.е.
가가
가가
с
가가
результатом
가가
가가
своей
가가
가가
가가
деятельности.
가가
가가
Результат
가가
деятельности
가가
это
가가
работа
가가
выполнена
가가
производителем.
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
Таким
가가
образом
가가
выполнена
가가
определенная
가가
работа,
가가
가가
ряд
가가
операций
가가
가가
и
가가
подготовительные
가가
работы.
가가
На
가가
каждом
가가
этапе
가가
наобходима
가가
формирование
가가
качества.
가가
Первичный
가가
этам
가가
проектирования.
가가
На
가가
этом
가가
этапе
가가
создается
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
технико-экономическое
가가
проектирование,
가가
эстетический
가가
уровень,
가가
характер
가가
свойств
가가
и
가가
характеристик.
Операционный
가가
가가
уровень
가가
–
가가
가가
это
가가
техническая
가가
сторона
가가
пользования
가가
продукции.
Потребительская
가가
сторона
가가
это
가가
требования
가가
при
가가
использовании,
가가
информацию
가가
о
가가
неисправностях,
가가
потребительские
가가
рейтинги.
Опыт
가가
가가
Японии
가가
가가
убедительно
가가
가가
показывает,
가가
가가
что
가가
가가
улучшение
가가
가가
качества
가가
-
가가
это
가가
работа,
가가
가가
которая
가가
가가
никогда
가가
가가
не
가가
가가
заканчивается.
가가
가가
Работа
가가
по
가가
улучшению
가가
качества
가가
в
가가
Японии
가가
была
가가
сосредоточена
가가
на
가가
расширенииметодов
가가
контроля
가가
качества.
가가
가가
В
가가
связи
가가
가가
с
가가
этим
가가
가가
Япония
가가
가가
уделяет
가가
가가
большое
가가
가가
внимание
가가
가가
가가
статистическим
가가
가가
가가
методам
가가
가가
контроля
가가
가가
и
가가
가가
в
가가
가가
가가
1949
가가
году
가가
가가
приняла
가가
가가
«Закон
가가
о
가가
가가
промышленной
가가
가가
стандартизации».
가가
가가
Такие
가가
меры
가가
привели
가가
к
가가
резкому
가가
улучшению
가가
качества
가가
продукции,
가가
가가
но
가가
가가
были
가가
가가
выявлены
가가
가가
недостатки
가가
가가
-
가가
가가
часто
가가
가가
принципы
가가
가가
стандартизации
가가
가가
были
가가
가가
가가
внедрены
가가
в
가가
가가
некоторых
가가
отраслях
가가
가가
가가
промышленности,
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
가가
было
가가
가가
возражение
가가
가가
가가
против
가가
가가
введения
가가
가가
статистических
가가
가가
методов
가가
가가
контроля,
가가
가가
и
가가
가가
руководители
가가
часто
가가
не
가가
уделяли
가가
достаточного
가가
внимания
가가
к
8
가가
вопросам
가가
контроля
가가
качества.
가가
Ситуация
가가
изменилась
가가
в
가가
конце
가가
1950-х
가가
годов,
가가
가가
когда
가가
가가
в
가가
отрасли
가가
가가
появилась
가가
가가
новая
가가
가가
система
가가
가가
ценностей,
가가
가가
направленная
가가
가가
на
가가
повышение
가가
가가
осведомленности
가가
가가
об
가가
가가
определенной
가가
가가
марке.
가가
가가
Это
가가
가가
потребовало
가가
가가
улучшения
가가
качества,
가가
가가
что,
가가
가가
естественно,
가가
가가
привело
가가
к
가가
контролю
가가
качества
가가
가가
가가
со
가가
가가
стороны
가가
가가
всех
가가
сотрудников
가가
компании,
가가
от
가가
рабочего
가가
до
가가
менеджера.
Рассматривать
가가
качество
가가
как
가가
объект
가가
управления.
Большой
가가
вклад
가가
в
가가
развитие
가가
теории
가가
менеджмента
가가
качества
가가
внесли
가가
зарубежные
가가
и
가가
отечественные
가가
ученые.
가가
Работы
가가
российских
가가
ученых
가가
П.
가가
Л.
가가
Чебышева
가가
и
가가
А.
가가
М.
가가
Ляпунова
가가
являются
가가
теоретической
가가
основой
가가
выборочного
가가
контроля
가가
качества.
가가
Большой
가가
вклад
가가
в
가가
разработку
가가
используемых
가가
в
가가
настоящее
가가
время
가가
систем
가가
менеджмента
가가
качества
가가
внесли
가가
отечественные
가가
ученые
가가
И.
가가
Г.
가가
Венецкий,
가가
А.
가가
М.
가가
Лонг,
가가
американские
가가
ученые
가가
Уильям
가가
А.
가가
Шухарт,
가가
Э.
가가
Деминг,
가가
А.
가가
Фейгенбаум.
가가
Академия
가가
проблем
가가
качества
가가
Российской
가가
Федерации
가가
сыграла
가가
важную
가가
роль
가가
в
가가
формировании
가가
восприятия
가가
качества.
В
ᅚᅚ
результате
ᅚᅚ
деятельности
ᅚᅚ
Академии
ᅚᅚ
проблем
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
сформировалось
ᅚᅚ
концептуальное
ᅚᅚ
видение
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
как
ᅚᅚ
одной
ᅚᅚ
из
ᅚᅚ
фундаментальных
ᅚᅚ
категорий,
ᅚᅚ
определяющих
ᅚᅚ
образ
ᅚᅚ
жизни,
ᅚᅚ
социально-экономическую
ᅚᅚ
основу
ᅚᅚ
успешного
ᅚᅚ
развития
ᅚᅚ
человека
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
общества.
ᅚᅚ
Такое
ᅚᅚ
видение
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
достаточно
ᅚᅚ
емкое
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
более
ᅚᅚ
четко
ᅚᅚ
определяет
ᅚᅚ
ценность
ᅚᅚ
улучшения
ᅚᅚ
качества.
Управление
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
-
ᅚᅚ
это
ᅚᅚ
установление,
ᅚᅚ
обеспечение
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
поддержание
ᅚᅚ
необходимого
ᅚᅚ
уровня
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
продукции
ᅚᅚ
при
ᅚᅚ
ее
ᅚᅚ
разработке,
ᅚᅚ
производстве,
ᅚᅚ
обращении,
ᅚᅚ
эксплуатации
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
потреблении,
ᅚᅚ
осуществляемой
ᅚᅚ
посредством
ᅚᅚ
систематического
ᅚᅚ
контроля
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
целенаправленного
ᅚᅚ
воздействия
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
условия
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
факторы,
ᅚᅚ
влияющие
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
него
ᅚᅚ
(ГОСТ
ᅚᅚ
15467-79
ᅚᅚ
).
ᅚᅚ
Управление
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
означает
ᅚᅚ
проведение
ᅚᅚ
экономических,
ᅚᅚ
организационных,
ᅚᅚ
технических
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
других
ᅚᅚ
мероприятий,
ᅚᅚ
направленных
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
обеспечение
ᅚᅚ
высокого
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
продукции
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
всех
ᅚᅚ
этапах
ᅚᅚ
жизненного
ᅚᅚ
цикла
ᅚᅚ
продукта
ᅚᅚ
(внедрение,
ᅚᅚ
рост,
ᅚᅚ
зрелость
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
поддержание
ᅚᅚ
спроса).
9
Управление
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
основано
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
следующих
ᅚᅚ
принципах:
ᅚᅚ
•
ᅚᅚ
Планируемость
ᅚᅚ
(запланирован
ᅚᅚ
ряд
ᅚᅚ
мер
ᅚᅚ
по
ᅚᅚ
обеспечению
ᅚᅚ
качества);
•
ᅚᅚ
преемственность;
•
ᅚᅚ
повышение
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
интенсивности
ᅚᅚ
относится
ᅚᅚ
к
ᅚᅚ
интенсивным
ᅚᅚ
факторам
ᅚᅚ
экономического
ᅚᅚ
развития;
•
ᅚᅚ
системный
ᅚᅚ
подход;
•
ᅚᅚ
сложность
ᅚᅚ
решения
ᅚᅚ
проблем
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
с
ᅚᅚ
учетом
ᅚᅚ
всех
ᅚᅚ
аспектов,
ᅚᅚ
от
ᅚᅚ
которых
ᅚᅚ
это
ᅚᅚ
зависит;
•
ᅚᅚ
оптимальность
ᅚᅚ
(стремление
ᅚᅚ
к
ᅚᅚ
точному
ᅚᅚ
соответствию
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
требованиям
ᅚᅚ
потребителей)
•постоянное
ᅚᅚ
совершенствование
ᅚᅚ
(способствует
ᅚᅚ
повышению
ᅚᅚ
конкурентоспособности
ᅚᅚ
предприятия).
Управление
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
продукции
ᅚᅚ
является
ᅚᅚ
неотъемлемой
ᅚᅚ
частью
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
производством
ᅚᅚ
в
ᅚᅚ
целом,
ᅚᅚ
одной
ᅚᅚ
из
ᅚᅚ
его
ᅚᅚ
отраслей
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
функций.
ᅚᅚ
Поэтому
ᅚᅚ
он
ᅚᅚ
разрабатывается
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
осуществляется
ᅚᅚ
в
ᅚᅚ
рамках
ᅚᅚ
действующей
ᅚᅚ
системы
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
состоит
ᅚᅚ
в
ᅚᅚ
разработке
ᅚᅚ
политики
ᅚᅚ
качества,
ᅚᅚ
четкой
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
слаженной
ᅚᅚ
работы
ᅚᅚ
по
ᅚᅚ
выявлению
ᅚᅚ
спроса,
ᅚᅚ
созданию,
ᅚᅚ
производству
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
обслуживанию
ᅚᅚ
продуктов.
ᅚᅚ
Эта
ᅚᅚ
отрасль
ᅚᅚ
науки
ᅚᅚ
в
ᅚᅚ
соответствии
ᅚᅚ
с
ᅚᅚ
общей
ᅚᅚ
теорией
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
использует
ᅚᅚ
понятия
ᅚᅚ
«система»,
ᅚᅚ
«среда»,
ᅚᅚ
«программа»
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
т.
ᅚᅚ
Д.
ᅚᅚ
На
ᅚᅚ
качество,
ᅚᅚ
помимо
ᅚᅚ
основных
ᅚᅚ
факторов
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
условий
ᅚᅚ
производства,
ᅚᅚ
влияет
ᅚᅚ
множество
ᅚᅚ
случайных,
ᅚᅚ
местные
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
субъективные
ᅚᅚ
факторы.
ᅚᅚ
Чтобы
ᅚᅚ
влиять
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
все
ᅚᅚ
эти
ᅚᅚ
факторы,
ᅚᅚ
чтобы
ᅚᅚ
поддерживать
ᅚᅚ
соответствующий
ᅚᅚ
уровень
ᅚᅚ
качества,
ᅚᅚ
необходима
ᅚᅚ
система
ᅚᅚ
управления,
ᅚᅚ
то
ᅚᅚ
есть
ᅚᅚ
набор
ᅚᅚ
мер
ᅚᅚ
постоянного
ᅚᅚ
влияния
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
процесс
ᅚᅚ
создания
ᅚᅚ
продукта.
ᅚᅚ
Различают
ᅚᅚ
контроль
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
управляемую
ᅚᅚ
систему.
ᅚᅚ
Управляемая
ᅚᅚ
система
ᅚᅚ
представлена
ᅚᅚ
различными
ᅚᅚ
уровнями
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
организацией,
ᅚᅚ
фирмой,
ᅚᅚ
другими
ᅚᅚ
структурами;
ᅚᅚ
Менеджер
ᅚᅚ
-
ᅚᅚ
создает
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
обеспечивает
ᅚᅚ
управление
ᅚᅚ
качеством.
10
Рассмотрим
ᅚᅚ
основные
ᅚᅚ
категории
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
продукции.
ᅚᅚ
Система
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
продукции
ᅚᅚ
основана
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
следующих
ᅚᅚ
взаимосвязанных
ᅚᅚ
категориях:
ᅚᅚ
объект,
ᅚᅚ
предмет,
ᅚᅚ
цель,
ᅚᅚ
методы,
ᅚᅚ
средства,
ᅚᅚ
функции,
ᅚᅚ
характер
ᅚᅚ
отношений
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
т.
ᅚᅚ
Д.
Объектом
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
является
ᅚᅚ
качество
ᅚᅚ
продукта,
ᅚᅚ
совокупность
ᅚᅚ
его
ᅚᅚ
свойств
ᅚᅚ
или
ᅚᅚ
какой-то
ᅚᅚ
их
ᅚᅚ
части,
ᅚᅚ
группы
ᅚᅚ
или
ᅚᅚ
отдельного
ᅚᅚ
свойства.
ᅚᅚ
Для
ᅚᅚ
эффективной
ᅚᅚ
организации
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
продукции
ᅚᅚ
необходимо
ᅚᅚ
выделить
ᅚᅚ
не
ᅚᅚ
только
ᅚᅚ
объект
ᅚᅚ
управления,
ᅚᅚ
но
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
четко
ᅚᅚ
определить
ᅚᅚ
другие
ᅚᅚ
категории,
ᅚᅚ
что
ᅚᅚ
позволит
ᅚᅚ
лучше
ᅚᅚ
понять
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
организовать
ᅚᅚ
весь
ᅚᅚ
процесс.
Предметом
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
являются
ᅚᅚ
органы
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
всех
ᅚᅚ
уровней
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
лица,
ᅚᅚ
призванные
ᅚᅚ
достигать
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
поддерживать
ᅚᅚ
запланированный
ᅚᅚ
уровень
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
продукции.
Целью
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
является
ᅚᅚ
определенный
ᅚᅚ
уровень
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
состояние
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
продукции
ᅚᅚ
с
ᅚᅚ
учетом
ᅚᅚ
экономических
ᅚᅚ
интересов
ᅚᅚ
производителя
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
потребителя,
ᅚᅚ
а
ᅚᅚ
также
ᅚᅚ
требований
ᅚᅚ
безопасности
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
охраны
ᅚᅚ
окружающей
ᅚᅚ
среды,
ᅚᅚ
набора
ᅚᅚ
свойств
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
уровня
ᅚᅚ
качества,
ᅚᅚ
который
ᅚᅚ
должен
ᅚᅚ
быть
ᅚᅚ
установлен,
ᅚᅚ
достигнут
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
гарантируется,
ᅚᅚ
что
ᅚᅚ
они
ᅚᅚ
соответствуют
ᅚᅚ
характеру
ᅚᅚ
потребностей
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
в
ᅚᅚ
то
ᅚᅚ
же
ᅚᅚ
время
ᅚᅚ
обеспечивают
ᅚᅚ
эффективность
ᅚᅚ
производства
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
потребления,
ᅚᅚ
доступность
ᅚᅚ
для
ᅚᅚ
потребителя,
ᅚᅚ
нормальные
ᅚᅚ
издержки
ᅚᅚ
производства
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
достаточную
ᅚᅚ
рентабельность
ᅚᅚ
продукции.
Методы
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
-
ᅚᅚ
это
ᅚᅚ
способы,
ᅚᅚ
которыми
ᅚᅚ
правительство
ᅚᅚ
контролирует
ᅚᅚ
производственный
ᅚᅚ
процесс,
ᅚᅚ
обеспечивая
ᅚᅚ
достижение
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
поддержание
ᅚᅚ
запланированного
ᅚᅚ
состояния
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
качества
ᅚᅚ
продукции.
ᅚᅚ
Методы
ᅚᅚ
управления
ᅚᅚ
качеством
ᅚᅚ
можно
ᅚᅚ
разделить
ᅚᅚ
на
ᅚᅚ
четыре
ᅚᅚ
группы:
ᅚᅚ
организационные,
ᅚᅚ
социально-психологические;
ᅚᅚ
экономические
ᅚᅚ
организационные
ᅚᅚ
и
ᅚᅚ
технологические.
Организационные
ᅚᅚ
методы
ᅚᅚ
-
ᅚᅚ
это
ᅚᅚ
совокупность
ᅚᅚ
методов,
ᅚᅚ
способствующих
ᅚᅚ
организации
ᅚᅚ
управляемой
ᅚᅚ
подсистемы,
ᅚᅚ
которая
ᅚᅚ
обеспечит
ᅚᅚ
требуемое