5
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 6
Глава 1. Качество образовательных услуг: проблемы формирования и
управления ............................................................................................................... 10
1.1 Понятие, характеристики и основные параметры качества услуги ............... 10
1.2 Специфика управления качеством образовательных услуг ........................... 16
1.3 Механизм управления качеством высшего образования в Республике
Казахстан .................................................................................................................... 28
Глава 2. Система менеджмента качества как первая ступень к
совершенствованию деятельности ВУЗа ........................................................... 43
2.1 Общая характеристика деятельности НАО Медицинский университет
Караганды (КГМУ) ................................................................................................... 43
2.2 Обзор системы менеджмента качества в ВУЗе ................................................ 54
2.3 Анализ удовлетворенности качеством образовательных услуг
студентов НАО Медицинский университет Караганды (КГМУ) ........................ 63
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию механизмов системы
управления качеством услуг в НАО Медицинский университет
Караганды ................................................................................................................. 73
3.1 Стратегические предпосылки совершенствованием управления
качеством образовательных услуг ........................................................................... 73
3.2 Внедрение мероприятий по информационной открытости и внутреннему
мониторингу качества образовательных услуг ...................................................... 80
Заключение ............................................................................................................... 95
Список использованной литературы ................................................................ 100
Приложения ............................................................................................................ 104
6
Введение
В настоящее время Казахстан признан мировым сообществом как
государство с рыночной экономикой. За короткий исторический период
обретения независимости Казахстан сделал прорыв в экономике, интегрируясь в
мировую цивилизацию, используя новые прогрессивные технологии.
Определены перспективы социально-экономического развития страны.
В этом контексте возрастает роль и значение современной системы
образования, человеческого капитала как критериев уровня общественного
развития, составляющих основу нового уровня жизни общества и являющихся
важнейшими факторами, базой экономической мощи и национальной
безопасности страны.
В настоящее время в системах образования ведущих стран растет
понимание необходимости трансформации управления качеством
образовательных услуг, повышающей их адаптацию к текущим состоянию и
тенденциям системы образования. Этим определяется актуальность
многоаспектного изучения механизма и системы управления качеством услуг в
сфере образования.
Качество услуг образования выступает как категория системная,
сущность которой как совокупности складывается из следующих частностей:
качества подготовки обучающихся; качества образовательных программ и
средства обучения; качества инфраструктуры образовательного учреждения;
качества психологической атмосферы в образовательной организации; качества
отношений с внешней средой; качества управления образовательной
организацией как единым целым и его частями; качества педагогического
персонала и др.
Кроме того, система управления качеством образовательных услуг
входит в систему более высокого порядка - систему управления самой
образовательной организацией. С другой стороны, в системе управления
качеством можно выделить множество элементов, которые представляют собой
7
самостоятельные подсистемы.
В связи с этим управление качеством образовательных услуг
представляет собой многоаспектную проблему, которую уже рассматривали в
своих трудах различные авторы.
Степень разработанности проблемы. Управление качеством как
категория менеджмента рассматривалась в трудах следующих авторов:
Салимова Т., Ватолкина Н., Рачковская И.А., Шевчук Д.А., Леонов О. А.
Особенности системы управления качеством на предприятиях сферы услуг были
исследованы в работах Тимофеева Д.А., Кожановой В.А., Семчуговой Е.Ю.
Специфика управления ВУЗом рассматривалась Мынбаевой А.К., Грудзинским
А.О., Ливандовской А., Кехяном М.Г., Дюсекеевым К.А., Гуськовой Н.И., Пашкус
Н.А. Кроме того, непосредственно некоторые аспекты управления качеством в
ВУЗах, например построение процедур и систем менеджмента качества, оценка
качества знаний выпускников, управление преподавательским составом изучились
следующими авторами: Качалов В.А., Нуждин В.Н, Тернер Е.Ю., Мищенко Е. С.,
Пономарев С. В., Мутанов Г.М., А.К. Томилин, Ю.Е. Кукина, Пралиев С.Ж.,
Абдуалиев А.Б., Жексембекова В.А. Также некоторыми авторами рассматривались
особенности управления медицинским ВУЗом: Савиновская В.Р., Досмагамбетова
Р.С., Риклефс И.М., Риклефс В.П., Букеева А.С., Муратова А.З., Калиева Ш.С.,
Касатова А.М.
Тем не менее, остаются некоторые неохваченные проблемы, а именно
управление качеством с позиции обеспечения и повышения удовлетворенности
услугами студентов как потребителей услуг, что и обуславливает цель
исследования.
Цель исследования – на основе изучения теоретических и практических
аспектов управления качеством услуг в сфере образования сформулировать
рекомендации по совершенствованию механизмов системы управления качеством
услуг в НАО Медицинский университет Караганды.
В соответствии с целью были сформулированы задачи исследования,
которыми являются:
8
- изучение теоретических аспектов качества образовательных услуг:
проблемы их формирования и управления ими;
- анализ системы менеджмента качества как первая ступень к
совершенствованию деятельности ВУЗа НАО Медицинский университет
Караганды (КГМУ);
- формулирование рекомендаций по совершенствованию механизмов
системы управления качеством услуг в НАО Медицинский университет
Караганды.
Объектом исследования выступил ведущий медицинский вуз Казахстана
по подготовке квалифицированных кадров для системы здравоохранения - НАО
Медицинский университет Караганды.
Предметом исследования является система менеджмента качества в
медицинском ВУЗе.
Новизна исследования. На защиту выносятся некоторые положения,
представляющие собой новизну исследования:
- качество образовательных услуг определяется как результат
эффективного функционирования механизма управления ВУЗом, что не только
должно отражать степень соответствия образовательной системы требованиям
стандартов и нормативных документов, требованиям потребителям всех
категории, но и являться интегральной характеристикой функционирования всех
уровней управления ВУЗом;
- механизм управления качеством оказания услуг в высшем учебном
заведении представляет собой совокупность объектов, субъектов, методов
управления, структурированную по различным уровням управления
образовательным учреждением;
- особенностью управления качеством образовательных услуг в
медицинских ВУЗах Казахстана является исключительное выделение в качестве
потребителей услуг работодателей (медицинские организации), что связано со
спецификой деятельности медицинского персонала как социально-значимых
трудовых кадров, но снижает эффективность системы управления качеством,
9
поскольку игнорирует потребности и удовлетворенность образовательными
услугами самими студентами.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
научные труды отечественных и зарубежных ученых, публикации по
исследуемой проблематике в периодической печати, материалы международных
и казахстанских научно-практических конференций, семинаров, посвященных
теоретическим вопросам и практическим проблемам качества образовательных
услуг.
10
Глава 1. Качество образовательных услуг: проблемы
формирования и управления
1.1 Понятие, характеристики и основные параметры качества услуги
Качество – это соотношение свойств и характеристик товаров (услуг),
которые позволяют им удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности. Будучи результатом трудовой деятельности, качество товара или
услуги – свойство, неразрывно связанное со стоимостью.
Инвариантность трактовки понятия «качество» во многом объясняется
разнообразием объектов, обладающих качеством, сложностью и особенностью
природы качества предметов материального мира и услуг, обладающих
нематериальностью, контекстом проблем его исследования, степенью охвата
сложной взаимосвязи и взаимоотношений данной категории с другими
категориями (экономическими, социологическими и т.д.).
Это обуславливает существование большого количества определений
содержания качества с позиций таких его аспектов, как экономический,
управленческий, социальный, организационно-технический и технологический,
психологический, правовой, экологический, личностный, стоимостной,
системный и т.д.
1
.
С конца прошлого столетия и по настоящее время развитие теории
управления сопровождалось активными изысканиями особенностей
производства и потребления услуг как специфической формы продукции. Были
сформулированы и принципиальные свойства услуги, отличающие услугу от
материального продукта. Услугам характерны некоторые существенные
особенности, отличающие их от товаров.
Чаще всего выделяются четыре отличительные характеристики услуг:
1) услуги являются неосязаемыми (товар, напротив, осязаем);
2) услуги являются недолговечными (их нельзя накопить или хранить);
1
Салимова Т., Ватолкина Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте. // Проблемы теории и
практики управления. - 2006, № 2. - С. 17-23.
11
3) услуги неоднородны (они сложно или вообще не подлежат
стандартизации);
4) процесс производства услуг неотделим от процесса ее реализации и
потребления.
Эти особенности четко показывают то, что к управлениям оказанием
услуг необходимо подходить как к элементу общего интегрированного процесса
по управлению организацией, управление качеством услуг нельзя рассматривать
отдельно от иных функций управления организацией и контактами с
потребителями услуг.
Понятие «воспринятое качество» было введено К. Гронрузом.
Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий
потребителя и восприятия полученной услуги. Для описания воспринятого
качества предполагается существование двух параметров качества -
технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества
процесса взаимодействия). Техническое качество определяется как то, что
потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой.
Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное
качество может быть оценено объективно.
При этом техническое и функциональное качество, а также имидж
компании определяют ожидание потребителей (рисунок 1).
Рисунок 1 - Модель качества услуг К. Гронруза
12
В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как
социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания.
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев,
относящихся к производственному состоянию предприятий.
Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг,
когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например,
бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление
различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить
впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента.
Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в
гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.
Социальное качество - это качество культуры, которое формируется
поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими
критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и
любезность персонала. Так называемый «человеческий фактор» в сервисе играет
огромное значение. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более
чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры.
В отношении качества существует определенная разница между
потреблением товаров и потреблением услуг. Первое – это потребление
результата, а второе – потребление всего процесса. Подход к определению
качества в сфере услуг подобно производственному процессу предполагает
контроль и оценку операций, соблюдения внутренних стандартов и
спецификаций, принятых компанией. Такой подход рассматривает качество как
конкретную и измеряемую величину, он объективен и беспристрастен, но не
учитывает разницу во вкусах и предпочтениях конкретных клиентов. Разные
потребители имеют разные потребности и запросы, и оценка качества может
быть различной в зависимости от мнения того, кто пользуется продуктом. В этом
случае определение качества отождествляется с максимальным
удовлетворением пользователя
2
.
2
Рачковская И.А. Учебно-методические материалы к курсу «Управление качеством». – М.: Изд-во Московского
13
Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не
менее, в настоящее время выделяется следующий набор критериев:
- степень доступности (удобство расположения, простота доступа к
услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с персоналом при
возникновении проблемы);
- доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии
на свою работу);
- понимание проблем клиента (умение войти в положение клиента,
вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный
для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов);
- надежность (способность предоставить услугу на обещанном уровне,
качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок);
- безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений, насколько
безопасны применяемые ресурсы и технологии);
- компетенция персонала (наличие у сотрудников навыков и знаний,
необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений);
- уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему
информацию на доступном для него языке, готовность избегать
профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой,
оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы);
- скорость реакции сотрудников (желание помочь клиенту и обслужить
максимально быстро, готовность оказать услуги в удобное для клиента время);
Тимофеев Д.А.
3
отмечает, что качество услуги возможно оценить с
помощью архитектуры ожиданий покупателя, когда ожидаемая услуга
сравнивается с уровнем ее восприятия на основе имеющейся информации из
наружной среды, а также навыка и необходимостей потребителя.
Автор выделяет следующие группы характеристик качества услуг:
ощутимость; надежность; ответственность исполнителя; завершенность;
государственного университета им.М.В.Ломоносова. – 2012 г. – 67с.
3
Тимофеев Д.А., Кожанова В.А., Семчугова Е.Ю. Особенности системы управления качеством предоставляемых
услуг // Инновационная наука. 2018. №1.
14
обращение персонала; доверие к организации; гарантии; доступность услуг;
понимание требовании и ожиданий потребителей и др.
Как видно, характеристики качества услуг, выделяемые разными
авторами, близки по содержанию между собой.
Обобщенно, управление таким свойством, как качество – воздействие на
соответствующие объекты управления. Его следует рассматривать как науку
управления. Такой подход дает возможность графически представить структуру
совокупности понятий об управлении качеством, как представлено на рис. 2
4
.
Рисунок 2 - Структура совокупности знаний об управлении
качеством
Управление качеством услуги должно осуществляться систематически,
4
Шевчук Д.А. Управление качеством. – М.: Гросс-Медиа, 2012. – 216с.
Научные основы управления качеством
Методологические основы
управления качеством
- философия естествознания;
- политология;
- психология;
- экономическая теория;
- социология;
- теория организации;
- менеджмент;
- управление персоналом;
- математика;
- статистика;
- кибернетика;
- информатика.
Конкретные науки о качестве
и об управлении им
- теория стандартизации;
- теория надежности;
- метрология;
- информационные основы
качества;
- правовые основы управления
качеством;
- управление качеством труда;
- контроль качества;
- статистическое регулирование
качества;
- сертификация.
Теория (наука) управления качеством
Системы управления качеством (менеджмента качества)
(на основе законодательства принципов ИСО серии 9000 на системы
менеджмента качества и концепции всеобщего управления качеством
— TQM)