15
т.е. на предприятии должна функционировать четкая система менеджмента
качества услуги, подразумевающая под собой организационную структуру,
распределяющую процедуры, ответственность, процессы и ресурсы,
обязательные в управлении качеством.
Система менеджмента качества – это система для разработки политики в
области качества, целей в области качества и достижения этих целей
5
.
Система менеджмента качества призвана обеспечить качество
предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей.
При этом главная задача системы менеджмента качества – не контроль каждой
отдельной услуги, процесса, а создание системы, которая позволит не допускать
появления ошибок, приводящих к плохому качеству услуг.
Менеджмент качества – это многоуровневый процесс, направленный на
внутренние процессы организации и на процессы её связи с окружающей средой.
Применение системного подхода к управлению качеством услуги в
организации приводит к необходимости анализировать требования
потребителей, выявлять процессы, ведущие к процессу оказания услуги,
приемлемой для потребителей, а также осуществлять поддержку таких
процессов в управляемом состоянии.
При соблюдении всех условий система менеджмента качества должна
гарантировать соответствие продукции (услуги, работы) требованиям
стандартов.
В настоящее время можно выделить 3 уровня систем управления
качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:
- системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000;
- общефирменные системы управления качеством (TQM);
- системы, соответствующие критериям национальных или
международных (региональных) премий по качеству.
6
В Казахстане ежегодно растет количество предприятий,
5
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 2000 г. – 528 с.
6
Рачковская И.А. Учебно-методические материалы к курсу «Управление качеством». – М.: Изд-во Московского
государственного университета им.М.В.Ломоносова. – 2012 г., c.31
16
сертифицированных по международным стандартам, возрастает интерес во
внедрении систем менеджмента качества и у организаций, оказывающих
образовательные услуги, так как системный подход к управлению позволяет
определить пути повышения эффективности деятельности всей сферы
образования.
1.2 Специфика управления качеством образовательных услуг
В настоящее время Казахстан признан мировым сообществом как
государство с рыночной экономикой. За короткий исторический период
обретения независимости Казахстан сделал прорыв в экономике, интегрируясь в
мировую цивилизацию, используя новые прогрессивные технологии.
Определены перспективы социально-экономического развития страны.
В этом контексте возрастает роль и значение современной системы
образования, человеческого капитала как критериев уровня общественного
развития, составляющих основу нового уровня жизни общества и являющихся
важнейшими факторами, базой экономической мощи и национальной
безопасности страны.
Образовательные услуги, как и любой товар, реализуются на рынке,
который понимается как совокупность существующих и потенциальных
покупателей и продавцов товара. Рынок образовательных услуг, в этом случае,
представляет собой рынок, на котором взаимодействуют спрос на
образовательные услуги со стороны основных хозяйствующих субъектов
(отдельных личностей, домохозяйств, предприятий и организаций, государства)
и их предложение различными образовательными учреждениями.
В публикациях различных авторов отмечается, что в системах
образования ведущих стран растет понимание необходимости трансформации
управления качеством образовательных услуг, повышающей их адаптацию к
текущим состоянию и тенденциям системы образования:
ускоряющимся обновлением активно используемых знаний,
17
требующим новых исследований и новых образовательных программ;
потребностью в подготовке и переподготовке кадрового
сопровождения новых технологий, способного работать в соревновательных
условиях рыночной экономики;
необходимостью стратегической ориентации образовательной
организации на задачи развития страны и региона, в котором она территориально
располагается
7
.
Исследование качества с позиции принципов всеобщего менеджмента
качества связано с очень важной тенденцией в осознании категории «качество»,
которая проявляется в смещении акцентов в исследовании качества в
социальную сферу, а точнее - в сферу образования. С позиций всеобщего
менеджмента качества это объясняется логической взаимосвязью социального и
производственного аспектов качества: в системе общественного разделения
труда образование – это единственная отрасль, которая удовлетворяет запросы
населения в образовательных услугах и специализируется на воспроизводстве
главной производительной силы общества – квалифицированных работников
для всех отраслей материального и нематериального производства. Это один из
аспектов проблемы качества образования, имеющий его очевидную
практическую направленность и роль.
Второй аспект качества носит более глобальный характер и имеет
внутрисистемную направленность, при которой исследуется особая роль и
важность образования. Это объясняется тем, что уровень образованности на
современном этапе развития общества является одним из основных критериев
индекса развития человека и выступает одним из главных показателей
благосостояния народа. Несмотря на то, что основные положения о качестве
сформулированы в Болонской декларации и Пражском коммюнике, проблема
качества образования по-прежнему остается актуальной во всем мире, что, по
мнению исследователей, является результатом отсутствия «… четких критериев
7
Мынбаева А.К. Современное образование в фокусе новых педагогических концепций, тенденций и идей. - Алматы:
Раритет, 2014. – 89 с.
18
понятия «качество образования». Показателей могут быть сотни….»
8
.
Авторы учебного пособия по стратегии и тактике управления качеством
образования указывают на существование по крайней мере семи подходов,
рассматривающих качество с различных точек зрения: соответствия стандартам
(государственным, вузовским и т.д.), стандартам и стоимости, определяющим
качество как рейтинг вуза, прямой результат компетентности, знаний и опыта
профессорско-преподавательского состава, качество результата
образовательной услуги, соответствие скрытым потребностям
9
. Тем самым
подчеркивается многоаспектность и многомерность понятия «качество
образования».
Следует различать понятия «качество результата образования» и
«качество процесса образования». Результатом образования является качество
знаний выпускников учебного заведения. Из этого следует, что изменение
качества результата предполагает изменение образовательного процесса.
Например, от качества предоставляемых образовательных услуг напрямую
зависит качество специалистов, которых готовит вуз для рынка труда. Поэтому
можно утверждать, что в настоящее время обеспечение качественной подготовки
выпускников вуза в значительной степени определяет качество жизни человека
и состояние развития различных отраслей экономики.
Качество кадрового состава и учащихся можно справедливо считать
важнейшим фактором, являющимся основой развития учебного заведения.
Важно отметить, что именно личности, обладающие особыми личностными
чертами и стремлением преобразовывать свои возможности в новую
действительность, являются творцом инноваций. Для достижения
эффективности инновационного образовательного процесса необходимо, чтобы
его субъекты имели определенные установки, качества и ценности этому
способствующие.
8
Качалов В.А. Проблемы управления качеством в вузах. Заметки менеджера по качеству. Ч.5. О взаимосвязи
деятельности по управлению качеством в вузах и стандартов серии ИСО 9000 // Стандарты и качество. – 2000. - №10.
– с.96
9
Нуждин В.Н, Кадамцева Г.Г, Пантелеев Е.Р, Тихонов А.И. Стратегия и тактика управления качеством образования.
Методическое пособие. - Иваново, 2003. – 214с.
19
Грудзинский А.О. отмечает, что доминирующим в управлении качеством
образования должен стать системный подход. Системный подход предполагает
изучение объекта как системы целостного комплекса взаимосвязанных
элементов в единстве со средой, в которой они находятся
10
.
Качество образования - категория системная. Его сущность как целого,
которое складывается из частностей:
- Качества подготовки учащихся (дошкольников, школьников, учащихся
средних учебных заведений, абитуриентов и студентов);
- Качества образовательных программ и средства обучения;
- Качества инфраструктуры;
- Качества нравственно-психологической атмосферы в образовательной
организации;
- Качества отношений с внешней средой;
- Качества управления образовательной организацией как единым целым
и его частями;
- Качества педагогического персонала и др.
11
Тернер Е.Ю. в структуре управления качеством образования выделяет
управленческую функцию
12
. Данную точку зрения разделяем и мы в данном
исследовании, подчеркивая, что, в результате реализации управленческих
отношений, с одной стороны, не создаются непосредственно воспринимаемые
человеком ценности, но с другой – их реализация является обязательным
условием качественного создания общественно полезных ценностей.
Так, система управления качеством образовательных услуг входит в
систему более высокого порядка - систему управления самой образовательной
организацией. С другой стороны, в системе управления качеством можно
выделить множество элементов, которые представляют собой самостоятельные
10
Грудзинский А.О. Концепция проектно-ориентированного университета// Университетское управление: практика
и анализ, 2003. -№3(26). - С.25
11
Тимофеев Д.А., Кожанова В.А., Семчугова Е.Ю. Особенности системы управления качеством предоставляемых
услуг // Инновационная наука. 2018. №1.
12
Тернер Е.Ю., Шайхутдинова Д.М. Управление качеством в образовании: ключевые аспекты // КПЖ. 2016. №4
(117).
20
подсистемы.
Управление качеством, как самостоятельное направление менеджмента,
возникло с появлением стандартов семейства ИСО 9000. Эти стандарты
регламентировали требования к системам обеспечения качества. Их основное
достоинство: универсальность и принципиальная применимость ко всем без
исключения видам деятельности. Международные стандарты ИСО серии 9000
(МС ИСО) описывают эффективную систему управления качеством, в которой
все процессы и действия контролируются и документируются.
Стандарты ИСО являются концептуальными и применимы к различным
видам деятельности, поэтому они могут служить методологической основой
СМК в образовательной деятельности.
Также методологически управления качеством в современном учебном
заведении может быть построено на концепции TQM - Всеобщее Управление
Качеством. TQM - это принципиально другой подход к управлению любой
организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех членов
персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной
структуры и направленный на достижение долгосрочного успеха через
удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей.
Принципы TQM, первоначально разработанные для промышленного
сектора экономики, широко применяются в практике управления зарубежными
университетами. Первые попытки внедрения TQM в университетах США
начались в 1985 году, движение быстро распространялось и уже к 1996 году
принципы совершенствования качества использовались в 252 университетах. В
Великобритании распространение методологии TQM в образовании соотносится
с периодом начала 1990-х годов. При этом инициатива по внедрению TQM в
США исходила от самих университетов, а в Англии первоначальный импульс
был задан правительством (П.В. Вильяме). Методология TQM успешно
применяется в университетах Канады, Норвегии, Германии, Финляндии,
Нидерландов, Японии, Гонконга, Бразилии, Португалии и других стран
13
.
13
Прикладные аспекты систем менеджмента качества в учреждениях высшего образования: монография / Е. С.
21
Леонов О.А. отмечает, что адаптация принципов и методов TQM в сфере
образовательных услуг позволила выделить следующие виды деятельности:
организация и планирование качества; контроль качества; улучшение
14
.
Рассмотрим шире сущность организации качества в соответствии с
множеством факторов, влияющим на ее функционирование.
Придерживаясь точки зрения Ливандовской А. разграничим факторы
внешней среды на три группы: мегасреда, макросреда и микросреда (рисунок
3)
15
.
Рисунок 3 – Система факторов внешней среды, влияющих на
качество образовательных услуг
Мищенко, С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВО «ТГТУ», 2016. – 208 с.
14
Леонов О. А., Темасова Г. Н., Вергазова Ю. Г. Управление качеством: Учебник. — 3-е изд., стер. — СПб.:
Издательство «Лань», 2019. — 180 с.
15
Ливандовская, А. Внешняя и внутренняя среда вуза: влияние на качество образования //Высшее образование в
России. – 2013 - №7. -С. 153
Факторы внешней среды образовательной организации
мировое экономическое
пространство
технологические, в т.ч.
нормативно-правовые
природные
информационные
национально-экономические
политические
социальные
демографические
рынок образовательных услуг
потребительские
инфраструктурные
организационные
рове
нь
мега
сред
ы
рове
нь
мак
роср
еды
рове
нь
мик
роср
еды
22
Каждая группа факторов представляет собой совокупность нескольких
подгрупп факторов, которые в свою очередь, образована многочисленными
показателями.
I. Уровень мегасреды:
мировое экономическое пространство: усиление международной
конкуренции, интенсивная интеграция в европейскую образовательную систему
предопределяет необходимость отражения изменений в учебных программах и в
учебном процессе;
технологические, в том числе инновационные: усиленное развитие
технологий образования, в том числе дистанционного образования, широкое
использование в производстве интеллектуальных технологий, информатизация
процесса обучения в учебных заведениях позволяет создать максимальное
разнообразие образовательных программ, соответствующих индивидуальным
запросам потребителей (обучающихся);
нормативно-правовые: функционирование образовательной
организации на уровне мегасреды обеспечивается в настоящее время
международной системой стандартизации и сертификации, аккредитации,
мобильностью преподавателей и обучающихся;
информационные: объем информации возрастает с геометрической
прогрессией; совершенствуются средства и методы сбора, обработки, хранения
и передачи информации; интенсивно развивается глобальная информационная
среда (Internet), увеличивается число ее пользователей, что оказывает
непосредственное влияние на качество образовательных услуг, а также на
уровень осведомленности об образовательной организации и повышает уровень
ее информатизации, обеспечивая тем самым возможность внедрения
мультимедийных технологий обучения
16
.
2. Основа формирования качества оказываемых образовательных услуг
закладывается на макроуровне:
16
Ливандовская, А. Внешняя и внутренняя среда вуза: влияние на качество 4образования //Высшее образование в
России. – 2013 - №7. -С. 154
23
национально-экономические: межнациональные и межрегиональные
взаимоотношения; социально-экономическая ситуация; развитие
межгосударственных и региональных связей
17
;
политические: политическая стабильность; государственное
регулирование (льготирование, дотирование отрасли); государственная
поддержка развития человека, науки и инновационной деятельности;
государственная политика в отношении образования; международная политика
в образовательной сфере;
социальные: культурно-нравственные ценности, ментальное
развитие общества;
демографические: численность и состав населения; уровень и
качество жизни.
3. Уровень микросреды:
рынок образовательных услуг: конкурентоспособность
образовательной организации на региональном уровне; структура
государственная поддержка (лицензирование, реализация национальных
проектов);
потребительские характеристики: сегментация потребителей по
различным признакам (пол, возраст, уровень доходов и др.);
инфраструктурные: конъюнктура и структура рынка; наличие и
возможности конкурентов; емкость и доля рынка;
организационные
18
.
Необходимо отметить, что названные факторы оказывают как
положительное, так и отрицательное влияние на качество оказываемых
образовательных услуг в каждом конкретном образовательном учреждении.
Поэтому для эффективного управления качеством образовательной услуги
необходим мониторинг внешней среды и поиск методов адаптации к ее
17
Гельвановский, М. И. Конкурентоспособность: микро-, мезо- и макроуровни. Вопросы методологии [текст]/ М.И.
Гельвановский//Высшее образование в России. - 2006. - № 10.- С. 36
18
Ливандовская, А. Внешняя и внутренняя среда вуза: влияние на качество образования //Высшее образование в
России. – 2013 - №7. -С. 153
24
изменениям внутренней среды организации (учреждения).
Кроме факторов внешней среды, на качество оказываемых услуг
оказывают влияние факторы внутренней среды. Кехян М.Г. под внутренними
факторами подразумевает силы и условия, которые созданы самим учебным
заведением и находятся под его контролем
19
.
Исследователь Дюсекеев К. А. отмечает: «Внутренние факторы, которые
представляют собой совокупность ресурсов, относящихся к внутренней среде
учебного заведения. К ним относятся материально-технические, финансовые,
информационные, человеческие факторы»
20
.
Проведенный анализ представленных классификаций внутренних
факторов, влияющих на качество оказываемых услуг позволил их
систематизировать и определить наиболее приоритетные для современной
образовательной организации (рисунок 4).
Рисунок 4 - Внутренние факторы, влияющие на качество
образовательных услуг
Как видно по данным рисунка 4, следующие внутренние факторы, влияют
на качество образовательных услуг:
19
Кехян М.Г. (2015). Воздействие факторов внешней и внутренней среды на инновационное развитие
образовательных учреждений. Вопросы инновационной экономики, 5(4), c.190
20
Дюсекеев К.А. Управление эффективностью деятельности научно-педагогического персонала ВУЗа. – M., 216c.
Внутренние
факторы, влияющие на
качество
образовательных услуг
финансовый
человеческий
материально-технический
научно-инновационный
информационный
организационно-технологические
мотивационно-психологический