5
СОДЕРЖАНИЕ
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические основы конфликта .................................................... 9
1.1. Сущность, причины и этапы развития конфликта .......................... 9
1.2 Классификация конфликтов ................................................................... 19
1.3 Особенности конфликтов в кризисной ситуации и способы их
разрешения ........................................................................................................ 22
Глава 2. Анализ конфликтов и методы их разрешения .............................. 29
на примере ООО «ГК АДМ» ............................................................................. 29
2.1 Общая характеристика предприятия как объекта исследования ... 29
2.2 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии ............................... 37
2.3 Проблемы конфликтогенности на предприятии и применяемые
способы управления конфликтами .............................................................. 45
Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами ................. 55
3.1. Рекомендации по предотвращению и разрешению конфликтов на
предприятии ...................................................................................................... 55
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий ............ 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ..................................... 68
ПРИЛОЖЕНИЯ .................................................................................................. 71
6
ВВЕДЕНИЕ
У слова конфликт, по крайней мере в русском языке, ярко выраженная
отрицательная коннотация, в переводе с латыни оно означает буквально
следующее: «столкновение». Мы не любим «столкновения» за те негативные
эмоции, которые в них переживаем, и вместе с тем, регулярно, зачастую
помимо собственной воли, оказываемся в центре конфликта. Почему так
происходит? Конрад Лоренц - выдающий ученый-зоолог и Нобелевский
лауреат провел массу исследований на тему внутривидовой агрессии и
доказал, что конфликты внутри групп животных это способ сохранения вида:
чем больше представителей своего вида удалось «вытолкать» на новые
территории, тем больше территорий освоил вид, тем больше шансов у вида на
выживание.
Человек, согласно теории Дарвина, тоже животное, и тоже склонен к
внутривидовой агрессии, причем, в большей степени, чем другие собратья по
планете. Похоже, что эволюция нас создавала не для условий гармоничного
существования, а для борьбы за выживание, и поэтому конфликты будут
всегда, хотим мы того или нет. Но бояться конфликтов не стоит, лучше
научиться ими управлять, поскольку навык этот может помочь добиться
немалых успехов в жизни в целом и в карьере в частности, современные
научные и бизнес-исследования это подтверждают. Так, например, в 2018 году
в Швеции в Лундском университете, ученые, специализирующиеся на
поведенческой экономике, Hakan J. Holm, Victor Nee и Sonja Opper, провели
один интересный эксперимент, целью которого было: выяснить, отличается ли
поведение успешных ТОП-менеджеров от поведения других людей.
Приглашенные к участию в эксперименте 200 Генеральных директоров
преуспевающих шведских компаний соревновались с 200 обычными людьми
разного статуса из контрольной группы. В ходе эксперимента участники
играли в компьютерные стратегические игры Prisoner’s Dilemma, Chicken и
Battle-of-the-Sexes, а ученые наблюдали за их поведением. Исследование
7
показало, что Генеральные директора действительно вели себя по-другому,
нежели «обычные» люди, они побеждали «недиректоров» за счет того, что
больше вовлекались в кооперацию, больше инициировали сотрудничество, а
агрессии проявляли меньше. Таким образом, ученые Лундского университета
эмпирическим путем доказали, что успешных ТОП-менеджеров от всех
остальных отличает умение понимать других людей, учитывать их интересы и
благодаря этому выстраивать эффективные взаимоотношения.
Другое исследование провела международная компания Deloitte,
входящая в «большую четверку» аудиторских компаний мира. В 2019 году
компания опубликовала отчет о проблемах лидерства в 21 веке. По данным
исследования современному бизнесу не хватает руководителей, умеющих
управлять в условиях неопределенности, способных вести за собой команды
через изменения, готовых формировать эмоциональные связи с
представителями внешней и внутренней среды компании. Также эксперты
Deloitte в своем исследовании отмечают, что финансовые результаты больше
не являются единственным и главным мерилом успеха в бизнесе, сегодня не
менее важное значение приобретает фактор оказываемого влияния на среду –
физическую и социальную, на сотрудников, партнеров, клиентов. В конечном
счете, из данного отчета можно сделать вывод: руководители, не уделяющие
должного внимания «человеческому капиталу», сосредоточенные
исключительно на получении финансовой прибыли, рискуют проиграть в
мегаконкурентной среде современного мира бизнеса.
Описанные выше исследования, на мой взгляд, подтверждают
актуальность темы «Управление конфликтами и способы их разрешения в
кризисной ситуации», выбранной для выпускной квалификационной работы.
Цель данной работы заключается в разработке практических
мероприятий для совершенствования управления конфликтами на
предприятии ООО «Группа компаний АДМ»
Для достижения цели на базе предприятия необходимо решить
следующие задачи:
8
1) раскрыть сущность, причины и этапы развития конфликта;
2) провести анализ конфликтных ситуаций на предприятии;
3) выявить, какие проблемы вызывают конфликты,
4) проанализировать методы, применяемые для разрешения конфликтов,
5) разработать мероприятия по выходу из кризисной ситуации,
сложившейся в отделе продаж и обосновать их экономическую
целесообразность.
Объект исследования – ООО «Группа компаний АДМ. Компания
занимается проектированием, строительством и продажей объектов
недвижимости на Юге России.
Предмет исследования – управление конфликтами и способы их
разрешения. Информационная база – научные труды отечественных и
зарубежных ученых в сфере менеджмента, экономики, управления
конфликтами и нейрофизиологии: Анцупова А.Я., Шипилова А. И., Емельянов
С. М., Измайловой М.А., Цой Л.Н., Козловой А.А., Ивановой С.Ю., Поповой
С.В., Курпатова А.В. и других.
Методы исследования – наблюдения, интервью, тестирования.
Практическая значимость исследования: мероприятия по выходу из
кризисной ситуации в отделе продаж, разработанные в данной работе, могут
быть использованы руководством ООО «Группа компаний АДМ» в
практической деятельности.
Структура работы: введение, первая глава, состоящая из трех
параграфов, вторая глава – из трех параграфов, третья глава (два параграфа),
заключение, список использованных источников, приложение.
9
Глава 1. Теоретические основы конфликта
1.1. Сущность, причины и этапы развития конфликта
Удивительно, что конфликты сопровождают человечество едва ли не с
момента его появления на земле, а конфликтология как самостоятельная
научная дисциплина появилась только в середине прошлого века, и до сих пор
ученые умы ломают копья - какое же определение конфликта является самым
правильным и точным. Приведем несколько определений конфликта
отечественных и зарубежных авторов в таблице 1.
Таблица 1
Определение конфликта
Определение конфликта
Авторы
Под конфликтом понимается наиболее острый способ
разрешения значимых противоречий, возникающих
в процессе взаимодействия, заключающийся в
противодействии субъектов конфликта и обычно
сопровождающийся негативными эмоциями.
Анцупов А.Я.,
Шипилов А. И.
Организационный конфликт лучше всего можно
понимать, как динамический процесс, лежащий в
основе организационного поведения.
Louis R. Pondy
Конфликт — это противоречие, переживаемое
человеком как значимая для него психологическая
проблема, требующая своего разрешения и
вызывающая активность, направленную на ее
преодоление.
Гришина Н.В.
Конфликт – это форма отношений между
потенциальными или актуальными субъектами
социального действия, мотивация которых
Обусловлена противостоящими ценностями и
нормами, интересами и потребностями
Здравомыслов А.Г.
Ситуация, при которой условия, практика или цели
для разных участников по своей сути несовместимы.
Brian W. Smith
10
Конфликт – это нормальное проявление социальных
связей и отношений между людьми, способ
взаимодействия при столкновении несовместимых
взглядов, позиций и интересов, противоборство
взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух
или более сторон.
Виханский О.С.,
Наумов. А.И.
Источник: составлено автором на основе [2,12,16,33,34,37]
Самое простое определение конфликта умещается в одну простую формулу:
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
«Под конфликтной ситуацией будем понимать накопившиеся противоречия,
связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые
объективно создают почву для противоборства сторон.»
«Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для
конфликта. Он приводит к конфликту только при наличии противоречий,
ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое
неосторожно сказанное слово, какое-то действие.»
Субъектами называются участники конфликта, объектом является то,
ради чего участники вступают в конфликт, предмет – это суть разногласий
(основное противоречие) сторон (субъектов) конфликта.
Среди многообразия форм социального взаимодействия встречаются
очень похожие на конфликт явления, такие, например, как - дискуссия,
конкуренция, спор или критика, несмотря на то что все они очень похожи на
конфликт, по сути своей, ни одно из них конфликтом не является. Знание
сущностных признаков конфликта позволит нам в дальнейшем избежать
ошибок его идентификации. Сущностными признаками, отличающими
конфликт от других форм социального взаимодействия, являются следующие
необходимые и достаточные условия возникновения конфликта:
наличие противоположно направленных мотивов и/или
суждений у конфликтующих сторон,
состояние противоборства между ними.
11
Причины конфликта.
Если взглянуть на причины конфликта с точки зрения управленческого
цикла, то получится, что наиболее распространенными являются следующие
причины:
1) нечеткое и/или двусмысленное формулирование целей и задач;
2) рассогласованность целей и задач разных подразделений;
3) неоднозначное или нечеткое распределение прав и обязанностей
между сотрудниками одного подразделения и/или несколькими
подразделениями;
4) затрудненные коммуникации внутри и/или между
подразделениями организаций;
5) неравномерная загруженность различных подразделений и/или
отдельных сотрудников;
6) «справедливость» распределения ресурсов;
7) несовпадение ценностей;
8) личностная неприязнь;
9) безразличии руководителей к достижениям и сотрудников;
10) расхождение в оценке результатов работы у сотрудника и
«контролера» (исполнитель оценивает по сделанному, а руководитель по
несделанному);
11) отсутствие обратной связи.
Безусловно, список неполный, возможных причин для возникновения
конфликта такое множество, что все их, кажется, и не перечесть, попробуем
взглянуть на это множество с точки зрения нейрофизиологии.
В основе поведения любого человека лежат три базовых инстинкта:
инстинкт самосохранения, иерархический инстинкт и половой. Эти инстинкты
формируют в нас три фундаментальные потребности:
1. потребность в безопасности,
12
2. потребность в статусе,
3. половую потребность.
Как эти потребности выражаются? Потребность в безопасности у нас
напрямую ассоциирована с деньгами, это доказал американский ученый
Кнудсен Э.И., исследовавший при помощи фМРТ эмоциональные реакции
людей: он помещал испытуемых в фМРТ и показывал им сначала шоколадные
конфеты, а потом ценник на них. Ученый обнаружил, что при виде конфет у
людей в головном мозге активировался центр удовольствия, а при виде
ценника на эти конфеты – центр боли, который напрямую связан с инстинктом
самосохранения. Таким образом, любой фактор, связанный с деньгами, может
стать причиной конфликта.
Потребность в статусе (иерархический инстинкт) проявляется в нашем
желании добиваться социального успеха, двигаться по карьерной лестнице,
становиться умнее, сильнее, лучше, или богаче остальных - и это тоже
плодородная почва для конфликта «за место под солнцем», например.
Особенность проявления половой потребности (половой инстинкт)
заключается в нашем желании производить впечатление на окружающих,
вызывать у них восхищение - отсюда конфликты из-за нехватки внимания
руководства к нашим успехам.
Какой из этого можно сделать вывод: каждый человек на любую
ситуацию в первую очередь смотрит через призму собственных потребностей,
и любое препятствие на пути к удовлетворению этих потребностей способно
спровоцировать конфликт.
Рассматривая причины конфликта, стоит остановиться на руководителе,
а вернее, на его ошибках, которые могут стать причиной конфликта.
1) нарушения служебной этики:
— проявления грубости, высокомерия, неуважения к подчиненным;
— обман, невыполнение обещаний;
— нетерпимость к критике, чужим мнениям;
13
— ущемление прав подчиненных;
— злоупотребление служебным положением начальника (например,
использование зависимости подчиненного для навязывания ему поручений не
связанных с выполнением рабочих обязанностей);
— постановка задач, поручений “через голову” непосредственного
руководителя (любая работа с исполнителем без ведома непосредственного
руководителя);
— утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее
подчиненного в положение неопределенности;
— критика, принижающая достоинство человека;
2) несправедливая оценка результатов труда подчиненных:
— ошибки в применении поощрений и наказаний;
— недостатки в распределении работ между исполнителями;
— установление оклада, нарушающего баланс “вклад-оклад”;
— приглашение работника “со стороны”, когда кандидаты на эту
должность есть в самом коллективе;
— руководитель, не приемлющий авторитета подчиненного. Он не
только не хочет отметить хорошего работника, но и всячески
старается снизить его авторитет, навредить ему;
— неконкретная, безадресная критика группы подчиненных, критика
воспринимается как несправедливая. В то же время она
противопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу
обвиняемых против обвинителя;
— нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий. В
итоге она может привести к несправедливой оценке работы
подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная
оценка предопределена, а в результате — взаимное раздражение;
— недостаток разъяснений, неинформированность.
3) нарушения трудового законодательства.
14
Этапы развития конфликта.
Конфликт — это не только явление, но и процесс, состоящий из
определенных этапов:
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами и
является предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одной из сторон и
ее эмоциональное переживание по этому поводу. Внешне проявляется
изменением настроения, критическими и недружественными
высказываниями в адрес противника, ограничение контактов с ним.
3. Возникновение предмета конфликта. С возникновением
предмета (сути разногласий) конфликта появляется и образ
конфликтной ситуации, в которой отражается предмет конфликта.
4. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этап
выражается в том, что один из участников, переходит к активным
действиям с намерением нанести ущерба «противнику». Другой при
этом понимает, что действия направлены именно против него, и, в свою
очередь, предпринимает активные ответные действия против
инициатора конфликта.
5. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники
конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.
6. Разрешение конфликта. Финальный этап, достигается либо
педагогическими методами (просьба, беседа, убеждение, разъяснение и
т. п.), либо административными методами (перевод на другую работу,
увольнение, приказ руководителя, решение суда и т. п.).
По мнению А.И.Шипилова, этап «разрешение конфликта» правильнее
называть завершением, которое заключается в окончании конфликта по
любым причинам. Разрешение, наряду с урегулированием, затуханием,
устранением и перерастанием в другой конфликт является формой завершения
конфликта (рисунок 1).