45
2.3 Проблемы конфликтогенности на предприятии и
применяемые способы управления конфликтами
Прежде чем перейти к описанию способов управления конфликтами в
ООО «ГК АДМ» рассмотрим причины конфликтогенности на предприятии.
«Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения,
а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно
одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому,
которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания
и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому,
способствуя возникновению конфликта между ними.»
Все конфликтогены можно условно разделить на три типа:
1. стремление к превосходству;
2. проявления агрессивности;
3. проявления эгоизма.
Это еще раз подтверждает мысль, что нашим поведением движут
инстинкты:
стремление к превосходству = иерархический инстинкт,
проявление агрессивности = инстинкт самосохранения,
проявление эгоизма = половой инстинкт.
Рассмотрим более подробно все три типа конфликтогенов.
1. Стремление к превосходству может проявляться:
- в открытой демонстрации превосходства через приказание, угрозу,
замечание, отрицательную оценку, критику;
- в виде обвинения, насмешки, сарказма;
- в снисходительном отношении и/или в снисходительном тоне;
- через хвастовство своими успехами;
- через демонстрацию излишней самоуверенности, навязывание своей
точки зрения, советов, даже если человека о них не просили
46
- путем некорректное отношения к собеседнику, (например, повышение
голоса);
- в утаивании или намеренном искажении информации;
- как любые нарушения этики: намеренные или непреднамеренные;
- в подшучивании;
- в напоминании проигрышной для собеседника ситуации;
- в перекладывании ответственности на другого человека.
2. Проявления агрессивности.
Ситуативная агрессивность человека может быть обусловлена плохим
настроением, его текущими обстоятельствами (неприятности в семье или
проблемы со здоровьем), также возникает как ответная реакция на
полученный конфликтоген. В психологии это состояние обозначено как
фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или мнимой помехи,
препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации
связаны с проявлением агрессивности.
3. Проявления эгоизма.
Любые проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как
стремление удовлетворять свои потребности за счет других людей,
свойственное эгоистам, является почвой для конфликтов.
В ходе двухмесячного исследования удалось пронаблюдать и изучить
массу конфликтных ситуаций в «ГК АДМ». В качестве примеров приведем
несколько ситуаций.
Ситуация 1 Отдел продаж клубного поселка «Близкий» работает с 9
часов утра. По правилам дежурный менеджер отдела должен быть на месте не
позднее, чем за 15 минут до открытия, чтобы успеть подготовиться к началу
рабочего дня – проверить работоспособность системы телефонии,
программного обеспечения, наличие интернета, убедиться, что в офисе и на
прилегающей территории все в порядке. Остальные сотрудники, включая
47
руководителя, приезжают к 10 утра. В день дежурства менеджера Елены
произошел неприятный инцидент: заболел ребенок и она опоздала на работу
на полчаса, но не сообщила об этом руководителю. Руководитель отдела
продаж Евгения, узнав о данной ситуации от сотрудников охраны,
возмутилась поведением Елены и вызвала ее к себе в кабинет:
- Лена, что ты себе позволяешь? Мало того, что опоздала, так еще и меня
в известность не поставила! Почему не предупредила меня?»
На что от Елены последовал ответ:
- С тебя пример беру. Забыла, как сама опаздывала, когда простым
менеджером была? Часто ты руководителя предупреждала.
Вывод: в данной ситуации налицо признаки стремления к
превосходству: Евгения резко критикует поведение Елены, а Елена в ответ
проявляет нарушение субординации. Конфликтоген – стремление к
превосходству.
Ситуация 2 Руководителю отдела продаж поступил звонок от клиента,
ипотечная заявка которого находилась на рассмотрении в банке. Он звонил с
тем, чтобы узнать, не известен ли уже ответ. Звонок застал Евгению в
клиентском зале, не у компьютера. Она подошла к менеджеру Юлии и
попросила:
- Открой систему и посмотри, не пришел ли ответ Иванова из банка.
- Ты не видишь, я готовлю договор другого клиента? У тебя система,
такая же как у меня, возьми и сама посмотри. Или ты не умеешь?
Вывод: в данной ситуации также конфликтоген – стремление к
превосходству.
Ситуация 3 Работа менеджера колл-центра «ГК АДМ» заключается в
том, чтобы принимать входящие звонки от потенциальных клиентов и
48
осуществлять исходящие звонки по так называемой «холодной» базе,
довольно часто в процессе работы менеджерам колл-центра приходится
сталкиваться с негативными реакциями клиентов, не был исключением и день
моего наблюдения за их работой. После очередного неудачного звонка Елена
сняла наушники, чтобы перевести дух, а когда решила вернуться к работе,
обнаружила, вдруг, что пропал интернет. Она позвонила в службу IT,
выяснилось, что дежурный инженер Андрей на выезде и не может сейчас
подойти в кабинет, но он готов помочь удаленно, в телефонном режиме:
- Лена, давай я буду говорить, что нужно делать, чтобы все заработало,
а ты выполнять.
Но у Елены ничего не получалось, и она с возмущением ответила:
- Андрей, да почему, вообще, я должна это делать? Это не моя работа!
Приезжай и сам ремонтируй!
Вывод: Елена, перенаправила «заряд» конфликтовгенов, полученный
от клиента, в адрес Андрея. (Позже я прослушала запись их разговора и
убедилась, что со стороны Андрея не было никакой агрессии.)
Конфликтоген – проявление агрессивности.
Ситуация 4 Отдел продаж клубного поселка «Близкий» находится
непосредственно на объекте строительства, компания построила современный
уютный офис, в котором с комфортом каждый клиент может обсудить детали
своей будущей покупки или просто получить консультацию о проекте. Любят
офис не только клиенты, но и коллеги из смежных подразделений, например,
из отдела проектирования и строительства, которые, не смущаясь присутствия
клиентов, ежедневно осуществляют «паломничество» к кофе-машине в
клиентском зале. Пока кофе-машина мелет кофе, шум в отделе стоит такой,
что клиенты и менеджеры вынуждены останавливать диалог, потому что не
слышат друг друга. Менеджеры отдела продаж объясняли коллегам, что они
мешают переговорам, речь в которых идет о серьезных деньгах, коллеги-
кофеманы извинялись, но изо дня в день ситуация повторялась. В итоге –
конфликт между руководителями отделов – продаж и строительства.
49
Вывод: конфликтоген – проявление эгоизма.
Ситуация 5 Поскольку отдел продаж является точкой входа для
клиентов (на рисунке 11 показан путь входящего лида) и именно они,
продажники, подписывают с клиентами договоры купли-продажи объектов, то
любые претензии, если таковые возникают в дальнейшем, они (клиенты) тоже
приходят решать в отдел продаж. Эта ситуация совершенно не способствует
продажам, зато является очень удобной для руководителя кооператива,
поскольку ему не приходится тратить время и нервы на решение конфликтов
с клиентами. Многократное повторение ситуаций привело к тому, что к
решению конфликта пришлось привлекать Генерального директора.
Вывод: конфликтоген – проявление эгоизма.
Рисунок 11 Схема прохождения ЛИДа в ООО «ГК АДМ»
Источник: выполнено автором для наглядной демонстрации этапов
коммуникации клиента с отделами компании.
Таким образом исследование методом наблюдения показало, что в «ГК
АДМ» имеют место конфликтогены всех трех типов.
Важно отметить, что как минимум в ситуациях под номерами 1 и 3
конфликтов можно было избежать, зная закон эскалации конфликтогенов:
50
«Каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на
который он отвечает»,
и придерживаясь правил бесконфликтного взаимодействия:
Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Ситуации 1 и 2 были решены административным методом. Ситуация 3
не потребовала разрешения, но потребовала профилактической беседы с
сотрудником. В ситуациях 4 и 5 произошла эскалация конфликта.
Следовательно, в компании требуется профилактика конфликтов.
Таблица 4
Действия в целях профилактики конфликтов в организации
Тип
конфликта
Форма профилактических действий
Межличностная
сфера
Педагогические меры: беседа, разъяснение,
формирование культуры межличностных
отношений;
психологические меры: выстраивание
отношений по типу пристройки, отказ от
использования поведенческих конфликтогенов
превосходства, агрессии, эгоизма;
административные меры: изменение условий
труда; перевод участников в разные подразделения
Сфера
внутригрупповых
интересов
Анализ взаимоотношений в коллективе
(микрогруппы, лидерство, социометрические
оценки).
Знание и анализ ранних симптомов скрытого
конфликта (актуализация ложных интересов,
51
потребностей конфликтующей личности,
критические высказывания в адрес конфликтующей
личности со стороны членов группы; ограничение
коммуникаций с конфликтующей личностью).
Преодоление нарушения групповых норм
Межгрупповое
взаимодействие
На основе углубленного анализа причин и факторов
назревающего конфликта предпринять меры по их
нейтрализации;
активная работа с лидерами с целью обмена
информацией о потенциальных соперниках;
использование педагогических и
административных мер по предупреждению мотивов
зреющего конфликта
Источник: [39]
Также требуется поднимать уровень конфликтокомпетентности, как
минимум у руководящего состава, а также следует на постоянной основе
проводить мероприятия по мониторингу и оценке уровня конфликтогенности
для своевременного обнаружения и устранения конфликтных ситуаций.
Более того, надо применять эффективные методы управления
конфликтами.
Управление конфликтами это целенаправленное осмысленное
воздействие на конфликтное поведение людей в конфликтных ситуациях с
целью перевода конфликта в конструктивное русло и достижения
конструктивных результатов.
Проведем анализ используемых в компании способов управления
конфликтами.
При взаимодействии менеджеров с клиентами в компании действуют
следующие правила:
52
- менеджер проявляет сдержанность своих негативных эмоций,
максимально избегает грубости и неуважения;
- менеджер соблюдает элементарные правила вежливости;
- менеджер старается удовлетворить потребности каждого клиента.
В процессе деятельности сотрудники «ГК АДМ» стремятся применять
различные методы разрешения конфликтных ситуаций.
Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны
перестают, по возможности, видеть противника в оппоненте. Для этого
проводится анализ собственных позиций и действий.
Признание собственных ошибок уменьшает негативное восприятие
противника, и противники также пытаются понять интересы другого — это
расширяет представление о противнике, делает его более объективным.
Конструктивные принципы различаются в поведении и намерениях
противника. У каждого человека есть что-то положительное, на что можно
положиться при разрешении конфликта.
Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции:
- готовность идти на сближение позиций;
- положительная оценка некоторых действий другой стороны;
- критичное отношение к самому себе и уравновешенное поведение.
Вслед за этим определяется наиболее эффективная стратегия
разрешения конфликтов.
С этой целью было проведено тестирование на основе «Опросника
Томаса». В тестировании приняли участие 35 сотрудников компании. На
рисунке 12 отразим результаты тестирования.
53
Рисунок 12 Результаты по опроснику Томаса
Источник: [Приложение 8]
Из рисунка видно, что основным способом управления конфликтом в
компании является компромисс, за ним следует сотрудничество и
соперничество.
Данные результаты указывают на то, что в целом, коллектив компании
является достаточно сплочённым.
При компромиссе можно использовать активные и пассивные действия,
применять индивидуальные и коллективные усилия. Это предпочтительнее
тем, что обычно блокирует путь к злой воле, частично удовлетворяет
требованиям каждой из сторон, вовлеченных в конфликт.
Способность идти на компромиссы и вести переговоры на основе
уважения достоинства обеих сторон, уделяя особое внимание взаимным
интересам, является признаком реализма и высокой культуры общения, то есть
качества, которое особенно ценится в управленческой практике.
Компромисс позволяет снизить на время уровень конфликтогенности,
однако зачастую не решает проблем, из-за которых возникла конфликтная
ситуация. Таким образом, компромисс дает возможность погасить конфликт,
однако он может вновь повториться в скором времени.
14%
7%
12%
64%
3%
сотрудничество
приспособление
соперничество
компромисс
избегание
54
Сотрудничество и избегание конфликта, уход от него представляются
наиболее эффективными способами управления конфликтами. Полученные
данные демонстрируют, что данные способы не популярны в коллективе.
Соперничество и приспособление, в свою очередь, также могут
разрешить конфликт только на оподленное время, но вероятность его
нарастания в будущем достаточно высока.
Выводы по главе 2
Подводя итог вышеизложенному, можно отметить, что в данной главе
была приведена общая характеристика деятельности компании ООО «ГК
АДМ», проанализированы конфликтные ситуации, проблемы
конфликтогенности и способы управления конфликтами.
Общая характеристика компании показала, что ООО «ГК АДМ»
стабильно действующая компания, которая существует на рынке более 18 лет.
Несмотря на наличие ряда проблем с уровнем прибыльности, компания имеет
большое количество успешно реализованных проектов и положительную
деловую репутацию.
Компания относится к малому бизнесу, среднесписочная численность
составляет 38 человек, что имеет как свои достоинства, так и недостатки.
К достоинствам следует отнести достаточно прямое и тесное общение
руководителей с подчиненными и стабильный сплоченный коллектив.
Основным недостатком является то, что при смене руководства коллектив
оказывается неготовым, что провоцирует конфликтные ситуации.
Несогласованность действий отделов и отдельных работников,
неравномерное распределение информации среди сотрудников, сложность
соблюдения сроков целого проекта всеми отделами компании привели к тому,
что повысился уровень конфликтогенности в компании.
Исходя из этого, был сделан вывод о необходимости разработки ряда
мероприятий, которые позволят повысить эффективность управления
конфликтами в компании и снизить количество конфликтных ситуаций.