ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ В
ОРГАНИЗАЦИИ ..................................................................................................... 5
1.1 Сущность и классификация конфликтов, структура процесса
управления конфликтом ...................................................................................... 5
1.2 Способы разрешения конфликтов в кризисной ситуации ....................... 12
1.3 Эффективность управления конфликтом для организаций в условиях
кризиса ................................................................................................................ 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СПОСОБЫ ИХ
РАЗРЕШЕНИЯ В КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ ООО «САЛЮТ» ................... 20
2.1. Краткая экономическая характеристика предприятия ............................ 20
2.2. Анализ персонала предприятия ................................................................. 32
2.3. Анализ конфликтов в ООО «Салют» и их влияние на эффективность
менеджмента в организации ............................................................................. 36
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ООО «САЛЮТ» .................................................................................................... 48
3.1. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ООО
«Салют» ............................................................................................................... 48
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий .............................. 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 62
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 66
2
ВВЕДЕНИЕ
Сложная система социально-трудовых отношений в современной
организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных
конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике,
количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В
основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в
восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических
и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на
внутреннюю и внешнюю среду организации. Организационный конфликт
связан с субъективным осознанием работниками противоречивости своих
интересов, потребностей и мотивов как представителей разных социальных
групп.
Основным противоречием в системе социально-трудовых отношений
является расхождение между традиционными принципами и методами
системы управления человеческими ресурсами и потребностью в
инновационных действиях и самовыражении субъектов управления. В
условиях высокого уровня социального напряжения в обществе навыки
управления организационными конфликтами и стрессами работников
являются важным управленческим инструментом в работе руководителя.
Профилактика конфликтов связана с тем, чтобы не нарушать ожидания
партнеров по общению. Преодолению или смягчению конфликтных
ситуаций в содействует культура коммуникации. Последнюю можно
рассматривать как совокупность норм, способов взаимоотношения между
работником и руководителем, и между сотрудниками , принятыми за эталон
коммуникации и соответствующими нормам человеческого общения,
интересам субъектов общения. Культура коммуникации в целом сферы
обслуживания). Такой подход позволяет избежать того, что будет
нежелательно для менеджера и сделать так, чтобы он остался доволен. К
тому же принцип прогноза отвечает характеру социальной жизни вообще.
Согласно концепции известного немецкого социолога и философа Макса
3
Вебера главным в социальной жизни является «ожидание», т. е. ориентация
на ответную реакцию, и социальные институты созданы для осуществления
определенных ожиданий, которые обязаны выполняться.
Культура коммуникации содействует повышению культуры
информационного обслуживания, которая включает также технологическую
культуру, методическую, управленческую.
Основное противоречие состоит, в том, что, с одной стороны,
существует необходимость управления конфликтами в трудовых
коллективах фирмы а, с другой стороны, недостаточно разработаны
эффективные кадровые и социальные технологии для их профилактики,
урегулирования, разрешения и управления, адекватные уровню
профессиональной компетентности руководителей организаций.
Изучение конфликтных явлений с давних пор привлекало внимание
зарубежных ученных. Родоначальником теории конфликтов в некоторых
исследованиях назван Гераклит, нередко встречаются ссылки на Сократа и
Платона. Большое значение придается философии Гегеля, его учению о
противоречиях и борьбе противоположностей.
Формирование теории конфликта как определенной системы взглядов
на природу общества, его устройство и развитие началось, по признанию
многих экспертов, с работ К. Маркса.
Наряду с Марксом, начало современным теориям конфликта положили
исследования ряда ученых-социологов в начале XX века: немецкого –
Г. Зиммеля, австрийских – Л. Гумпловича и Г. Ратцегофера и американских –
А. Смола и У. Самнера.
Основную методологическую базу исследования составили труды
следующих ученых: А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, А.Г. Здравомыслова,
Н.В. Гришиной, А.В. Морозова, Б.И. Хасана.
Цель дипломной работы: предложить мероприятия по
совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «Салют».
Задачи по достижению поставленной цели следующие:
4
- определить сущность понятия «конфликт»;
- рассмотреть структуру процесса управления конфликтом;
- выявить способы разрешения конфликтов в кризисной ситуации;
- проанализировать особенности управления конфликтами в ООО
«Салют»;
- разработать рекомендации по повышению эффективности управления
конфликтами в ООО «Салют»;
- определить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Объект исследования: деятельность ООО «Салют».
Предмет исследования: управление конфликтами и способы
разрешения в ООО «Салют».
Методы исследования: исторический, анализ, синтез, графический,
анкетирование, обобщение.
В ходе разработки дипломной работы были изучены труды зарубежных
и отечественных авторов, касающихся темы данной работы.
Степень разработанности вопроса разрешения конфликтов и их
комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество
ученых, представителей разных дисциплин занимаются проработкой
конфликтологичской тематики. Психология и менеджмент, педагогика и
социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на
проблематику возникновения и ликвидации конфликтов.
Структура дипломной работы включает: введение, 3 главы,
заключение, список использованной литературы, приложение.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В
КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность и классификация конфликтов, структура процесса
управления конфликтом
Существует множество разнообразных характеристик понятия
конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле,
социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Но все из
них имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких
определений.
Г.И. Козырев, доктор социологических наук, понимает под социальным
конфликтом «открытое противоборство, столкновение двух или более
субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого
являются несовместимые потребности, интересы и ценности».
Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И.
Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее
деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий,
возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба
подструктур личности» [1, с. 120].
Два последних отмечают именно негативный аспект конфликтов, но,
изучив материал по данной теме, можно с уверенностью заявить, что не все
конфликты ограничиваются отрицательными последствиями.
Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук
А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление
социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при
столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство
6
взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон»
[9, с. 36-37].
Таким образом, конфликт это «нормальная» разновидность развития
отношений двух сторон, имеющих разные взгляды на проблему, которое, как
мы уже отметили, обычно имеет как положительный, так и отрицательный
характер.
С одной стороны, конфликты показывают существование
определенной проблемы. Что уже положительно сказывается на
организацию, ведь руководство, не зная о существовании проблемы,
естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как
минимум, два пути решения появившейся проблемы. При правильном,
успешном разрешении конфликта, компания может увеличить
эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон.
Например, это может быть инновационная идея, которую предложил
работник, но которую сложившийся коллектив, обычно мыслящий
консервативно, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную
составляющую конфликта, он также может помочь человеку
самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны
начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы
коллектива.
С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить
конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность
управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере
психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание
теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их
ликвидации, а следовательно, и на эффективности работы организации в
целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно
на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать,
следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к
чему хорошему они не приведут.
7
Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов
несут в себе как разрушительны, так и позитивные последствия.
На рисунке 1 приведена схема, показывающая составляющие
конфликта.
Рис. 1. Элементы конфликта
Как мы видим, одним из элементов является объект конфликта.
Другими словами, его можно назвать объективной причиной конфликта. Она
назревала задолго до возникновения конфликта и является тем самым
противоречием, которое побуждает противоборство между сторонами
конфликта. Стороны принято называть оппонентами.
Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают
между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами.
Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной
стороной является начальство, другой – подчиненный. Конечно, в такой
ситуации, изначально весы наклонены в пользу начальства. Но, в
зависимости от сущности объекта конфликта, бывает, что это преимущество
нивелируется.
Инцидент – то самое действие, разжигающие конфликт, раскрывающее
существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в
открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко
инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта [10,с. 45].
Предмет конфликта – «это внутренняя причина, которая толкает
человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в
8
конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины
заинтересованности в конфликте» [8, с.78.].
Приведем простой пример конфликта. Оппоненты – сотрудники
какого-либо отдела компании с одной стороны и руководство этого отдела с
другой. Объектом конфликта является недовольство коллектива стилем
управления начальства. Эта проблема вынашивается, накапливается какое-то
время. Но до инцидента вторая сторона может только подозревать о наличии
такой неприязни. Инцидент же может быть абсолютно любым, простой
случайностью (один из подчиненных был не в духе, а начальник, проходя
мимо, случайно толкнул беднягу, который после этого не смог сдержать в
себе недовольство) или же вытекающим из проблемы, закономерным
действием (руководство в очередной раз перешло на высокий тон).
Хоть и многие классификации конфликтов достаточно условны, все же
они помогают выделить определенные виды, и подобрать наиболее удачные
пути разрешения. Обратимся к классификации, приведенной в книге Я.П.
Карташова «Конфликты в организации». В ней же дополнительно поясним
некоторые из видов.
Таблица 1
Классификация конфликтов
Признак классификации
Виды конфликтов
Сферы проявления.
1. Производственно-экономические противоречия;
2. Различия во взглядах;
3. Разногласия в соц. сфере;
4. Разногласия из-за особенностей психики каждого человека;
5. Разногласия в семейно-бытовых отношениях.
Масштабы
распространения.
1. Всеохватывающие, общие;
2. Локальные.
Длительность,
напряженность.
1. Яростные, агрессивные, краткие;
2. Острые, длительные;
3. Слабовыраженные, быстрые.
Субъекты конфликтного
взаимодействия.
1. Внутриличностные;
2. Межличностные (противоречия между двумя личностями);
3. Межличностно-групповые (противоречия между личностью и
группой);
4. Межгрупповые (противоречия между группами).
Предмет конфликта.
1. Реальные (имеют четкий предмет конфликта);
2. Нереальные (не имеют четкого предмета конфликта).
9
Продолжение таблицы 1
Источники и причины
возникновения.
1. Организационные (в связи с изменениями регламентов);
2. Эмоциональные и социально-трудовые;
3. Деловые и личностные.
Коммуникативная
направленность.
1. Горизонтальные (оппоненты равного соц. уровня);
2. Вертикальные (оппоненты разного соц. уровня, обычно между
управляющими и подчиненными);
3. Смешанные.
Последствия для
организации.
1. Позитивные (созидательные, ведут к развитию компании) и
негативные (разрушительные, приводят к деградации компании);
2. Конструктивные (основанные на объективных проблемах) и
деструктивные (основанные на субъективных противоречиях).
Формы и степени
столкновения.
1. Открытые (обычный спор, ссора);
2. Скрытые (стороны не знают намерения друг друга);
3. Спонтанные (возникшие стихийно),
инициативные(спланированные).
Возможности
урегулирования.
1. Антагонистические (фактически непримиримые противоречия,
если и разрешаются, то частично)
2. Компромиссные (стороны готовы идти на уступки, обычно
полностью решаются и приводят к сотрудничеству);
Проанализируем и сравним несколько распространённых видов
конфликтов (1-2 вида из одной классификации), приведенных в таблице 1,
рассмотрим более подходящие способы их разрешения со стороны
управляющего [7, с. 120].
Идеологические. Представляют собой столкновение взглядов. Это
достаточно широкий пласт конфликтов и выделить определенную стратегию
поведения сложно. Нужно отметить, что такие конфликты могут нести
альтернативный взгляд на устои организации, к ним необходимо
прислушиваться и тогда, возможно, сделав правильный выбор, вы повысите
эффективность работы вашего коллектива. То есть, если оппоненты
конфликта – ваши подчиненные, необходимо вмешаться, и выслушав
позиции обоих, урегулировать конфликт самостоятельно.
Социально-психологические. Могут протекать как спокойно, так и
бурно. Необходимо стараться не допускать возникновение такого рода
конфликтов. Ничего хорошего они, очевидно, не привнесут, зато, если
стороны настроены агрессивно, могут повлечь за собой плачевные
10
последствия. Если же предотвратить такое противоречие не удалось,
необходимо устранить конфликт, путем исключения взаимодействия сторон.
Семейно-бытовые. Конечно, как и любые другие разногласия приводят
к снижению эффективности работы, но пытаться завершить их путем
урегулирования не стоит. Лучше просто дать сторонам разрешить
противоречия самостоятельно, либо же, если конфликт несет опасные
последствия, устранить его.
Бурные, быстротекущие конфликты. Обычно основаны на уже
рассмотренных психологических разногласиях. Как уже было отмечено,
обычно отличаются особой агрессивностью и враждебностью оппонентов.
Пресекать на корню, либо устранить самостоятельно.
Острые, затяжные. Длительный характер разногласий говорит о
существовании принципиальных противоречий. Со стороны урегулировать
конфликт, полностью устранив объект спора, вряд ли удастся (хотя можно
симметрично разделить объект спора). Нужно опытаться найти и предложить
альтернативное решение проблемы, которое могло бы устроить обе стороны.
Слабовыраженные, вялотекущие. Конфликты, вызванные
поверхностными разногласиями. Стоит позволить оппонентам
самостоятельно разрешить спор, либо же дождаться его затухания. Но не
стоит забывать про него, нужно по возможности следить за его развитием, не
допустив перерастания в другой, более серьезный конфликт.
Межличностно-групповые. Так как силы сторон не равны, следует
поддержать одинокую личность, если его позиция имеет право на жизнь и не
вызывает принципиальных разногласий.
Групповые. Если в конфликте принимает большое количество
участников, это опасно для будущего организации. Необходимо сразу
обратить внимание на объект конфликта, и, даже если причина не столь
серьезна, попытаться урегулировать конфликт, призвав оппонентов пойти на
уступки и компромиссы. Нужно быть крайне аккуратными в разрешении
групповых противоречий и продумывать каждое свое действие.