5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретический анализ управления конфликтами в индустрии
гостеприимства ............................................................................................................ 8
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации. Специфика конфликтов в
индустрии гостеприимства ......................................................................................... 8
1.2. Методы и технологии управления конфликтами в индустрии
гостеприимства .......................................................................................................... 26
1.3. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства ........ 32
Глава 2. Конфликты и в индустрии гостеприимства в ООО "Меркурий" .......... 41
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО "Меркурий" ........... 41
2.2 Анализ эффективности управления конфликтами в ООО "Меркурий".
Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтов ................................ 54
Глава 3. Программа совершенствования процесса управления конфликтами в
ООО "Меркурий" ...................................................................................................... 65
3.1. Программа совершенствования процесса управления конфликтами в ООО
"Меркурий" ................................................................................................................ 65
3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий ...................................... 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 82
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 86
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования обусловлена тем, что эффективную
деятельность того или иного предприятия обеспечивают выбранная стратегия
руководства, конкурентоспособность товаров или услуг, производимых
предприятием, квалифицированные сотрудники, а так же эмоциональная
ситуация в коллективе. В современном быстроразвивающемся мире появляются
новые подходы, взгляды, теории и как следствие непересекающиеся мнения по
поводу их применения, из-за которых возникают различные конфликтные
ситуации. Это относится и к сфере управления.
Целью данной работы анализ и разработка рекомендаций по управлению
конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ООО "Меркурий", для
достижения поставленной цели, были выделены следующие задачи:
- рассмотреть теоретический анализ управления конфликтами в
индустрии гостеприимства;
- провести анализ конфликтов в индустрии гостеприимства в ООО
"Меркурий";
- разработать программу совершенствования процесса управления
конфликтами в ООО "Меркурий".
Объект исследования - ООО "Меркурий".
Предмет исследования – управление конфликтами.
Методы исследования - анализа, синтеза, сопоставления, сравнения,
анкетирования, дедукции.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и
списка литературы.
Теоретической и методологической базой данной работы послужили
труды российских и зарубежных авторов в области менеджмента, материалы
периодических изданий и сети Интернет.
7
Практическая значимость исследования заключается в разработке
программы совершенствования процесса управления конфликтами в ООО
"Меркурий".
8
Глава 1. Теоретический анализ управления конфликтами в
индустрии гостеприимства
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации. Специфика конфликтов в
индустрии гостеприимства
Фрейд в своих работах подробно описывал механизм возникновения и
функционирования внутри личностных конфликтов, придавая им ключевое
значение в жизнедеятельности и развитии человека.
В своей работе “«Я и «Оно»” 1923 года Зигмунд Фрейд пишет: «деление
психики на сознательное и бессознательное является основной предпосылкой
психоанализа, и только оно дает ему возможность понять и приобщить науке
часто наблюдающиеся и очень важные патологические процессы в душевной
жизни»
1
.
В период времени с1920 по 1923 годы он в своих трудах предоставляет в
законченном виде созданную им структуру личности как комбинацию трех
элементов: бессознательного «Оно» – центрального компонента,
составляющего суть психики человека, предсознательного «Я» - определенной
надстройки, базирующейся и происходящей из области бессознательного и
сознательного «Сверх-Я» – инстанции, отвечающей за процессы морального
сознания и совести. Вот как Фрейд описывает эту инстанцию: «Я мог бы
сказать просто, что особая инстанция, которую я начинаю различать в Я,
является совестью, но более осторожным было бы считать эту инстанцию
самостоятельной и предположить, что совесть является одной из ее функций, а
самонаблюдение, необходимое как предпосылка судебной деятельности
совести, является другой ее функцией. А так как, признавая самостоятельное
существование какой-либо вещи, нужно дать ей имя, я буду отныне называть
эту инстанцию в Я «Сверх-Я».
2
1
Фрейд. "Я" и "Оно" (1923) c.6
2
Зигмунд Фрейд «Введение в психоанализ». Тридцать первая лекция. Разделение психической личности.
Электронный источник http://www.magister.msk.ru/library/philos/freud/freud233.htm
9
На основе внутренней динамики и неустойчивого равновесия во
взаимодействия между этими тремя могучими инстанциями, Фрейд выделяет
суть внутреннего конфликта: возникновение потребности Оно входит в
столкновение с контролирующей функцией Сверх-Я, в результате чего Я
начинает искать пути решения для удовлетворения этой потребности.
Впоследствии Фрейд разворачивает тему внутри личностных
конфликтов в своих исследованиях, связанных с Эдиповым комплексом.
Согласно Фрейду, цель единого влечения – это инцест с матерью или
отцом. Объектные отношения – фаллические, основывающиеся на желание
ребенка получить или сохранить пенис, любовные и любовно-треугольные,
когда ребенок с ревностью относится к одному или обоим родителям.
Основной источник конфликта, который возникает на этой стадии развития
личности - амбивалентность любимого объекта. Мы можем предположить, что
целью этого конфликта является его интеграция для последующего
структурирования личности. В результате этого важного процесса формируется
выбор объекта любви в будущем, осуществляется переход к генитальности и
эта фаза вносит значительный вклад в процесс формирования Сверх-Я.
И в результате на 5м году развития человека происходит победа вида
над индивидом, как назвал тот процесс по Фрейд. И вместо генитальной любви
к родителям происходит нарциссическая идентификация Я-субъекта и
обретается Эдипов идеал Я. Вместо плотской любви к родителям остается
любовь к их словам, навсегда окрашенная виной за не полностью вытесненные
инцестуозные желания. Формируется отцовское Сверх-Я, которое впоследствии
играет важнейшую роль для обоих полов. Работа горя, проделываемая на
данном этапе, приводит к тому, что возникает огромная экономия психической
энергии, высвобождая либидо для инвестиции в новые неинцестуозные
объекты – и таким образом, происходит готовность ребенка к школе и к
вступлению в следующие стадии взросления.
10
Часть противоречий погружается в глубину психического аппарата, его
бессознательное, в результате чего формируются границы между инстанциями,
и освобождается ресурс для новой информации. Но это затишье перед бурей –
перед подростковым периодом, когда все противоречия заявят о себе с новой
силой, подкрепленные происходящей в организме на этом этапе мощной
гормональной перестройкой.
Часто бывает так, что в этот период влечения размывают эти
сформированные границы – и в таких случаях мы имеем дело с психотической
манифестацией – это подростки с шизофреническими психозами в возрасте до
20 лет. До подросткового бунта, в возрасте с 6ти до 12ти лет, внутренние
границы психики очень хрупки, поэтому любое серьезное столкновение,
например, с порнографией в этом возрасте может привести к травматизму.
Ненависть к первичным объектам в подростковом возрасте выполняет
функцию защиты от инцеста и подростковый бунт позволяет занять дистанцию
к инцестуозным влечениям.
Таким образом, психика представляется расщепленной на сферы,
столкновение которых являются базовой причиной возникновения внутри
личностных конфликтов.
Из этого можно сделать вывод, что запросы, с которыми впоследствии
приходится работать консультанту, формируются в результате возникновения
внутри личностных конфликтов, которые человек осознал и не смог разрешить.
Эти конфликты приводят к переживаниям, которые впоследствии
разворачиваются в динамике осуществления лидерской роли.
Еще один исследователь, посвятивший много внимания теме внутри
личностных конфликтов в начале 20го века – это Альфред Адлер.
В своих работах Адлер исследовал процессы формирования характера
личности и, как и Фрейд, считал, что первые годы жизни вносят ключевой
вклад в этот процесс. Адлер рассматривал феномен психической деятельности
как комплекс агрессивных и защитных механизмов, которые гарантируют
11
человеку возможность продолжить свое существование и безопасно
развиваться
3
.
Адлер вводит в своих трудах понятие «комплекс неполноценности» -
как следствие влияния неблагоприятных факторов, воздействующих на
человека в первые годы его жизни. В качестве одного из источников,
формирующих комплекс неполноценности, Адлер указывает несоответствие
способностей и возможностей ребенка реальным вызовам, которые перед ним
ставит мир взрослых. Впоследствии этот комплекс неполноценности
определяет набор внутри личностных конфликтов, становясь ключевым
фактором влияния на поведение и образ мыслей человека.
В своей работе 1931 года под названием «Понять природу человека»
Адлер вводит свои определения понятий «Цель и «Целеустремленность».
Стремление к цели при этом рассматривается как основа адаптации к
окружающей среде и суть процесса существования человеческой души. Адлер
пишет: «Душа, по-видимому, состоит главным образом из силы, стремящейся к
цели; и психология личности рассматривает все проявления человеческого духа
постольку, поскольку они направлены к такой цели»
4
.
Характеристика цели в понимании Адлера становится той движущей
силой, которая поднимает личность на новый уровень и делает жизнь человека
осмысленной, задавая направление жизненному опыту. Цель является силой,
связывающей и координирующей чувства человека, оказывающей
непосредственное влияние на процессы формирования его воображения и
проявление творчества. Интересно то, что Адлер подчиняет цели процессы
запоминания – то есть, человек избирательно лучше запоминает ту
информацию, которая способствует достижению его текущей цели.
Фактически, цель становится неким внутренним камертоном, который
задает единое звучание многим психическим процессам, определяющим или
3
Адлер. Понять природу человека (1931) С. 5
4
Адлер. Понять природу человека (1931). С. 6
12
искажающим внутренний мир человека и то, как человек воспринимает мир
внешний. Следуя этой логике, можно сделать вывод, что часть внутри
психических конфликтов может возникать в ситуации, когда жизнью
индивидуума управляют несколько целей, в особенности, когда две или больше
целей имеют разнонаправленные векторы развития.
В своих трудах Адлер также выделяет два пути, следуя по которым,
человек может разрешить свои внутри личностные конфликты, а именно
преодолеть комплекс неполноценности:
Первый путь – это развитие «социального чувства», которое в
конечном итоге может проявиться во нахождении индивидом интересной
работы, построении «нормальных» межличностных отношений.
Второй путь – это путь достижения индивидуумом превосходства
над другими путем активации и стимуляции собственных способностей.
Если мы изучим жизнеописание Альфреда Адлера, то можно увидеть,
как предложенные пути перекликаются с его собственной историей: в детстве
он был очень болезненным ребенком и чудом избежал смерти – переболел
тяжелой формой пневмонии и дважды чуть не был убит в уличных
столкновениях. Исследователи его жизнеописания утверждают, что в своей
профессиональной и общественной деятельности он компенсировал чувство
уважения и принятия, в котором ему было отказано дома.
Таким образом, основываясь на подходе, предложенном нашему
вниманию Альфредом Адлером, мы можем сделать предположение, что ключ к
пониманию сути личности, находится в плоскости исследования ее целей. При
условии, что мы знаем, каковы цели личности, мы можем исследовать то, как
личность выражает себя в контакте со своим окружением и какие механизмы
использует для достижения своей цели.
При этом в практике мы, как консультанты, часто сталкиваемся с
ситуацией, когда самому человеку его цели неочевидны. На мой взгляд, эта
теория недооценивает действие бессознательных сил, влияющий на
13
фактическое поведение человека. В качестве примера можно привести
феномены как «цель за целью» или «вторичной выгоды» – здесь мы можем
наблюдать, как на когнитивном уровне декларируется одна цель, а на самом
деле реализуется другая, скрытая. Далее мы еще вернемся к этим феноменам,
когда будем рассматривать процесс работы группы над задачами.
Еще один выдающийся ученик Фрейда Карл Густав Юнг также внес
вклад в исследование вопроса внутри личностных конфликтов. Юнг в своей
книге 1921 года «Психологические типы» разработал собственную типологию
личности, которая широко используется по сегодняшний день, в том числе и в
бизнесе, составляя базу таких популярных инструментов индивидуальной и
командной оценки как DISC и MBTI.
Ключевой внутри личностный конфликт Юнг выделил как
взаимодействие двух направленностей, определяющих личностную установку
человека: экстраверсии и интроверсии. Внутри этих двух ключевых
личностных установок Юнг выделил четыре функции личности:
- Мышление
- Ощущение
- Чувства
- Интуиция
Каждая из этих четырех функций проявляется в направлении
экстраверсии или в направлении интроверсии, таким образом, формируя восемь
типов личности.
Юнг также отдавал большую роль в формировании личности человека
его бессознательному, сформулировав понятие «комплексов». В своей работе
«Обзор теории комплексов» 1934 года он писал: «Комплекс, следовательно,
является психическим фактором, в энергетическом смысле обладающим
14
весомостью, которая часто превосходит по величине сознательные намерения,
иначе подобные нарушения в организации сознания были бы невозможны».
5
Фактически, «комплекс» по Юнгу – это субстанция, оказывающая
ключевое влияние на поведение и мировоззрение человека, основывающаяся не
только на чувствах и воспоминаниях, психотравмирующих ситуациях,
сформированных в течение жизни человека, но содержащих также
информацию, полученную из родового или наследственного опыта семьи. И,
таким образом, эти комплексы играют ведущую роль в оформлении внутри
личностных конфликтов между желаниями индивида, его «хочу» и его
внутренней установкой «так надо».
Травмирующие ситуации, уходя глубоко в подсознание, усиливают
защитные реакции человека, что, с одной стороны препятствует осознанию
комплекса, с другой стороны – придает действию комплекса определенную
автономию в психике. Мы можем получить доступ к таким неосознаваемым
комплексам, анализируя сновидения, сложившиеся паттерны поведения,
симптомы, проявляющиеся в теле и застывшие модели отношений.
В целях нашего исследования внутри личностных конфликтов в
лидерстве важно упомянуть еще одно понятие, которое Юнг ввел в 1916 году в
своей статье «Структура бессознательного – это концепция коллективного
бессознательного.
6
Согласно концепции Юнга, коллективное бессознательное – это еще
один слой в структуре личности, который, в отличие от личностного
бессознательного, никогда не являлся индивидуальным личным приобретением
и не является частью истории данного человека. Такие элементы коллективного
бессознательного обязаны своим появлением наследственности и, в отличии от
личностного бессознательного, которое состоит преимущественно из
комплексов, коллективное бессознательное состоит из архетипов. Юнг также
5
Юнг К.Г. «Обзор теории комплексов» (1934)
6
Юнг К.Г. «Структура бессознательного», (1916)