65
Глава 3. Программа совершенствования процесса управления
конфликтами в ООО "Меркурий"
3.1. Программа совершенствования процесса управления конфликтами в
ООО "Меркурий"
Программы по управлению конфликтами в ООО «Меркурий»
1 Общие положения.
1.1 Программой по управлению конфликтами (далее - Программа) в
настоящее время установлены принципы корпоративного поведения, которые
должны реализоваться в своей деятельности ООО «Меркурий» (далее -
Компания).
1.2 Положения Программы к применению обязательны всеми
сотрудниками Компании.
1.3 Цели Программы:
- повышение успешности предприятия;
- достижение в трудовых взаимоотношениях комфортности и
эффективности;
- управление мотивацией сотрудников;
- управление социально-психологическим климатом.
2 Этические нормы работников компании
2.1 Основные положения.
2.1.1 Лишь последовательно придерживаясь высоких норм этики и
поведения можно завоевать доверие. Компания во всех сферах своей
деятельности обязуется придерживаться коллективных и общечеловеческих
моральных норм и придерживаться их.
2.1.2 Стандарты устанавливают этические нормы поведения для всех
работников компании.
2.1.3 Эффективно внедрять и соблюдать этические нормы является
главным преимуществом всех работников Компании и обязательны для всех
66
без исключений. За выполнение этих требований все сотрудники компании
несут ответственность.
2.1.4 Не имеет значения прошлый опыт и место работы , этические
нормы определяют, то что без исключений компания ожидает от своих
работников.
2.2 Работники.
Работники - это главная гордость компании. Компания ставит целью
непрерывное развитие и совершенство человеческого и интеллектуального
капитала.
2.3 Ценности работников:
- Внимание к человеку - это уважительное отношение к другому
мнению и терпимое отношение к любым различиям между нами,
доброжелательное и открытое обсуждение производственных задач, совместное
решение проблем.
- Профессионализм - это надежное и исполнительное отношение к
обязательствам по работе, глубокое знание своей работы, постоянное
повышение мастерского уровня, выполнение задач, что поставлены,
своевременно и качественно.
- Постоянное обучение и развитие - это беспрерывное создание условий,
движение вперед по развитию способностей и талантов своих сотрудников,
поддержка молодых людей.
- Сотрудничество - это взаимодействие построенное па открытости с
деловыми партнерами и акционерами, общественными организациями и
государственными органами, общая работа одной команды, которая за
достижение общего результата отвечает каждый - это успех Компании.
- Эффективность - это максимальное достижение результатов при
условии оптимальном использовании материальных, человеческих,
финансовых и природных ресурсов.
- Новаторство - это внедрение и разработка новых технологий бизнеса
67
энергетического сектора, поиск решений, что будут наиболее эффективны.
- Научный подход - это глубокий анализ технологических,
управленческих и производственных задач, что основаны на современном
опыте и знатных.
- Преемственность - это труд в интенсивном режиме нескольких
поколений энергетиков и отношение с повышенным вниманием к традициям
Компании, за счет чего фирме удалось достичь большого успеха.
3 . Нормы корпоративного поведения работников
3.1 Отношения с коллегами.
Во многом результат работы всей Компании определяется отношениями
в коллективе, что влияет па настроение сотрудников и их желание работать.
Работники соблюдают следующие нормы и правила делового этикета создавая
и поддерживая комфортную обстановку работы:
- уважительное отношение друг к другу;
- при обращении с коллегам, руководителями и подчиненными
обращаться по имени-отчеству и па "Вы";
- не заниматься не связанными с выполнением служебных обязанностей
делами в рабочее время;
- не выставлять па обозрение коллегам свое плохое настроение;
- не допускать проявления несдержанности и агрессии, пс
сквернословить;
- за отлично проделанную работу искренне и сердечно хвалить коллег;
- всегда приносить извинения за свое неправильное поведение;
- в рабочую обстановку не переносить дружеские отношения;
- делиться знаниями и опытом, помогать коллегам;
- с непосредственным руководителем обсуждать проблемы своего
карьерного роста, а не с коллегами;
- в отсутствие коллег не обсуждать их личные или профессиональные
качества.
68
3.2 Отношения между руководителями и подчиненными.
Для ежедневной и эффективной работы необходимо создание
профессиональных, конструктивных отношений между руководителями и
подчиненными Компании и для ее будущего роста. Работникам рекомендовано
к соблюдению такие правила и нормы делового этикета:
- на личном примере показывать подчиненным хорошее владение
правилами и нормами этики и делового этикета;
- при других сотрудниках не поддавать критике подчиненных,
необходимо делать это конфиденциальностью;
- критика должна нести конструктив и быть корректной, поэтому нельзя
в присутствии его подчиненных критиковать работника;
- нельзя преследовать подчиненных за критику в свой адрес, что песет
конструктив, уметь признавать перед подчиненными свои ошибки;
- доносить причины Вашего отсутствия начальнику, если в течении
долгого времени Вам приходится отсутствовать па рабочем месте;
- в присутствии коллег па некорректное поведение руководителя, не
стоит отвечать, даже если Вы уверены в своей правоте, просто попросите о
личной встрече;
- знать имена и отчества директоров Компании, знать в лицо;
- па открытой территории или в коридоре при встрече подчиненному
следует здороваться первым;
- первым поприветствовать присутствующих должен входящий в
помещение (в том числе руководитель).
4. Ответственность.
4.1 Выполнение данного Программа Компания будет требовать
независимо от занимаемых должностей.
Совершенствование управления конфликтами в гостинице «ООО
«Меркурий» в рамках предложенной программы предлагается по следующим
направлениям:
69
- повышение организационной (корпоративной) культуры в организации;
- проведение тренингов и обучающих мероприятий, в психологической
направленности, обучение работе в команде;
- формирование лояльности к руководителю;
- организация сервиса по доставке сотрудников па работу и с работы.
Конфликты, корпоративная культура и морально-психологический
климат диалектически связаны между собой. Мероприятием по снижению
уровня конфликтности персонала к эффективному труду, повышению
лояльности персонала, предлагается комплексный подход к повышению
корпоративной культуры предприятия.
На основании изучения поиска возможных решений предлагаются
следующие мероприятия по снижению конфликтности в коллективе (таблица
14).
Таблица 14
Мероприятия по корректировке корпоративной культуры
№
п/п
Мероприятие
Дата проведения
1
Организация обедов
Все рабочие дни
2
Абонементы в тренажерный зал
Каждые вторник и четверг
3
Обучение английскому языку
Каждую пятницу
4
Празднование Нового Года
В канун Нового Года
5
Изготовление фирменных
кружек
01.05.2019г. в День
солидарности трудящихся
6
Приобретение «школьных»
наборов для детей сотрудников
20-25.08.2019г.
7
Надбавка 1% от годового фонда
оплаты труда по результатам
аттестации
В канун Нового Года
Для решения проблемы недостаточного развития командного духа
предлагается не реже, чем 1 раз в год проводить тренинг по взаимодействию в
группе.
70
Цель: сплочение участников, создание благоприятного социально-
психологического климата в группе, что способствует эффективной работе
команды в реальных условиях и общему организационному развитию.
В ходе тренинга решаются следующие задачи:
- продемонстрировать преимущества командной работы;
- усовершенствовать общение в команде;
- освоить навыки обратной связи;
- усовершенствовать процессы принятия решений в команде;
- получить удовольствие от совместной работы.
Участники: сотрудники гостиницы.
Время проведения: около 6 часов.
Структура тренинга включает в себя три блока (рисунок 9).
Рисунок 9. Структура тренинга по командообразованию
71
В основном блоке сеть теоретическая и практическая части. В
содержательном плане на тренинге прорабатываются темы, связанные с
прояснением общих принципов командной работы и эффективным общением в
команде.
Методы, применяемые в программе данного тренинга: дискуссии,
ролевые игры, психо-гимнастические упражнения и тестирование. Основное
направление их использования и интерпретации - это создание сплоченной
группы, ориентированной па совместную работу.
Такие мероприятия необходимо проводить, пока команда коллектива
гостиницы не станет «зрелой», то сеть:
- все члены команды четко представляют себе преимущества совместной
работы и цели;
- умения каждого человека функции распределены и известны
остальным;
- выполняемая задача соответствует организационному строение
команды;
- идет поиск новых более совершенных методов работы в команде;
- развитая самодисциплина, что позволяет эффективно воспользоваться
временем и ресурсами;
- чтобы собраться и обсудить любые вопросы, разрешить конфликты
созданы достаточные возможности;
- команда создаст тесные взаимоотношения и поддерживает своих
членов;
- отношения в команде открытые, и она готова встретить любые
преграды и трудности на пути эффективной работы.
Уверены, что такого рода мероприятия добавят энергии коллективу
гостиницы «ООО «Меркурий»» для более эффективного выполнения своих
функций, тем самым повысится эффективность работы гостиницы.
72
Формирование лояльности персонала - одна из ключевых задач
Управляющего. Основные используемые при этом инструменты показаны в
таблице 13.
Лояльность необходима для:
- повышения эффективности управленческой деятельности
руководителя;
- достижения поставленных целей путем роста количества лояльного
персонала.
Доставка сотрудников к гостинице. Данная услуга обеспечивает ряд
преимуществ. Например, коллективу не придется ждать транспорт па улице в
плохую погоду, рискуя простудиться. Также можно быть уверенными, что все
попадут па рабочие места вовремя.
В больших городах услуга по доставке сотрудников к месту работы
пользуется вес большим спросом. После такой поездки люди прибывают в
организацию полными сил и готовыми к активной деятельности. Каждый
начальник только выиграет от этого. Чтобы подобные перевозки приносили
пользу предприятию, следует обращаться в компании с безупречной
репутацией. Там предложат качественные транспортные средства и
квалифицированных водителей. Для гостиницы достаточно 1 микроавтобуса.
Таблица 15
Ипструменты формирования лояльности персонала «ООО
«Меркурий»
Инструмент
Описание инструмента
Вовлечение и
информирование
Вначале потребуется начать с опроса сотрудников о
том, как повысить качество обслуживания клиентов.
Эксперты могут предложить целый ряд вариантов, что
позволяют Руководителю глазами увидеть проблемы.
Зачастую, учитывается большая их часть при
разработке стандарта обслуживания. Результатом есть
быстрое и легкое внедрение стандартов, что и
требуется для достижения успеха.
73
Мероприятия по
командообразованию
Развешивание щитов с информацией, где постоянно
будет сообщатся про успехи разных сотрудников.
Включить вместе с этим в соцпакет сотрудников
оплату' спортивных секций и отдых на природе.
Результатом этого станет знание работников про вклад
остальных в общий вклад, так образуется уважающий
друг друга коллектив единомышленников.
Разработка прозрач-
ной и объективной
системы нематери-
ального и матери-
ального стимулиро-
вания
Лояльность персонала резко повысит введение новой
прозрачной системы оплаты труда. Отдельным, самым
сложным видом работы по формированию лояльности
выступает борьба со слухами и сплетнями, введение
прозрачности будет способствовать ей.
Постоянная оценка
удовлетворенности
работой
Одни из способов ее повысить удовлетворенность- это
проведение разъяснительной работы среди
сотрудников по новому социальному статусу, который
они получили при освоении опыта работы и описание
преимучцеств получаемых при этом. Чтобы люди
поняли, что инновации помогут приблизить условия
труда к европейским нормам, можно показать
документальный фильм про зарубежный опыт работы.
Повышение качества
условий труда
Смена мебели на более комфортную в комнате
персонала, организация проезда, питания - все эти
факторы влияют на общее психологическое состояние
работника,повысит стремление работать.
Учет при подборе
персонала
возможной
нелояльности
Блок методик, направленных на выявление уровня
субъективного контроля и конструктивности мотивации
позволит предприятию сформировать команду'
работников,будут склонны к лояльным действиям.
Конкурс «Лучший сотрудник месяца» практикуется во многих
компаниях, но не везде оп приносит мотивационный эффект. А при грубых
ошибках в проведении, может нанести больше вреда, чем пользы. В то же
время, это один из самых полезных конкурсов в любой компании. Оп создаст
эффект здоровой конкуренции и даст стимул для развития.
Порядок выбора лучшего сотрудника месяца в отеле, в простом виде
состоит из следующих шагов.
До 25 числа каждого месяца руководители подразделений представляют
специалисту по кадрам информацию о кандидате па присвоение звания
«Лучший сотрудник месяца».
74
Руководитель подразделения должен указать успешные достижения
своего кандидата за месяц (основание для присвоения звания).
Отдел кадров готовит проект приказа о поощрении, па основании
которого сотруднику месяца выдастся единовременная премия (или ценный
подарок) и диплом сотрудника месяца.
В идеале, все критерии должны быть объективными, и высчитываться
почти математически (как K.PI). Тогда, выбор лучшего сотрудника будет
максимально объективным и прозрачным. Однако, па практике такой подход не
всегда можно реализовать. Поскольку, полезный вклад сотрудника за месяц
зачастую выражается не в количественных величинах.
3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий
Критериями оценки сотрудников могут быть: активное участие в
достижении общих целей, соблюдение корпоративных стандартов,
инициативность, умение работать в команде, профессиональное развитие.
Оценку этих качеств у своих сотрудников, руководитель может проводить по
10-балльной шкале.
Еще одним основанием для выбора быть нечто, выходящее за рамки
обычной работы - успешная реализация какого-то проекта, успешное
преодоление ЧП, полезная инициатива, открытие дополнительных источников
получения доходов, привлечение клиентов.
В конце года, можно провести еще один конкурс - лучший сотрудника
года (который выбирается из числа 12 лучших сотрудников месяца).
Далее проведем расчет экономической эффективности основных
предложенных мероприятий. Авторский расчет экономического и социального
эффекта мероприятий по управлению конфликтами в коллективе гостиницы
«ООО «Меркурий»» показал в таблице 16. Расчет приводится для 7 человек, без
учета уборщицы и водителя, работающих по свободному графику.