45
наметилась тенденция роста влияния фактора «стоимость услуг» в сравнении с
качеством.
Рисунок 4. Структура основных факторов выбора отеля в 2018г., %
Также стоит отмстить, что 31% клиентов считают важным цеповой
фактор при выборе услуг. Думается, это следствие снижения
платежеспособности населения и работы с такой целевой аудиторией, которая
включает в себя так называемый эконом-сегмент.
Специфика услуг в том, что приезжие клиенты, в основном, не
организовывают проживание самостоятельно. Такой образ жизни определяет
следующую тенденцию частоты продаж (рисунок 5).
46
Рисунок 5. Структура клиентов по частоте продаж в 2018г., %
Можно говорить о том, что гостиничные услуги, конечно, не являются
услугой первой необходимости. При этом 74% 2-3 раза в год совершают заказ
услуг, а каждый 12-й клиент обращается в компанию не реже 1 раза в квартал.
Судя по темпам развития рынка таких услуг в РФ, можно с уве-
ренностью утверждать, что рынок молод и еще не завершил своего
формирования, в частности в регионах страны. При этом, думается, появление
на рынке новых сильных конкурентов в ближайший период времени не
предвидится.
Что касается позиционирования предприятия на рынке, то оно во
многом определяется возможностях™ и конкурентоспособностью самого
предприятия. Методом SNW-анализа исследуем следующие аспекты
внутренней среды организации: Основная бизнес-стратегия организации.
Конкурентоспособность товара, продукции или услуги на соответствующем
рынке. Наличие определенных средств. Эффективность торговой марки,
нововведений и работы сотрудников. Маркетинг и уровень производства. Для
того чтобы тщательным образом проанализировать внутреннюю среду
организации, используется метод SNW-анализа, который по большей части
сводится к заполнению следующей таблицы (таблица 3).
47
Таблица 3
SNW-анализ гостиницы «ООО «Меркурий»
Стратегическая позиция
Сильная -
S
Нейтральная -
N
Слабая -
W
Квалификация персонала
+
Организация планирования
+
Уровень технической оснащен-
ности
Информационное обеспечение
+
Качество выпускаемой продук-
ции (услуг)
Организация маркетинга на
предприятии
+
Производственные площади
+
Организационная структура
предприятия
4-
Состояние охраны труда
4
Дилерская сеть
+
Объемы производства
+
Ассортимент выпускаемой про-
дукции (услуг)
Численность персонала
+
Заработанная плата
+
Имидж (деловая репутация)
предприятия
+
Финансовая устойчивость
предприятия
+
Территориальное расположение
—
Ценовая политика
+
Объемы продаж
4
Зависимость от поставщиков
+
Ориентация на потребителя
+
Видим, что «слабыми» сторонами компании являются:
- организация маркетинга па предприятии;
- неэффективная организационная структура предприятия;
- цеповая политика;
- объемы продаж;
недостаточная ориентация на потребителя.
Проведем PEST-анализ гостиницы «ООО «Меркурий»» (таблица 4),
который даст возможность определить факторы внешней среды, влияющие па
48
результаты деятельности отеля.
Таблица 4
PEST-анализ гостиницы «ООО «Меркурий»
Группа факторов
Фактор
Влияние на компанию
Политические
Изменение про-
фильного законода-
тельства
Возможны ограничения в сфере
продаж, введение ли-
цензирования, экостандартов и
пр., что ведет к росту’ издержек
Геополитическая
ситуация
11арушение туристских и
деловых связей с некоторыми
странами снизили количество
клиентов из этих стран
Социокультурные
Мода
Быстрая смена модных тен-
денций на место рекреации и
интерьеры может привести к
снижению наполняемости
отеля
Традиции
Рост националистических
(патриотических) настроений
приводит к спросу на «исконно
русские» типы отелей
Экономические
Рост курса ино-
странных валют
Возможен рост цен на импортные
товары или блюда,
изготовленные из импортного
сырья
Снижение платеже-
способности населения
Рост спроса на отечественные
товары и услуги, т.к., обычно,
стоимость их ниже импортных
Технологические
Развитие технологии
оказания услуг
Рост конкуренции, потеря части
рынка, если компания не будет
успевать использовать
технологические новинки для
продвижения услуг
Подытожим анализ тем, что с учетом общей социально- экономической
ситуации гостиницы «ООО «Меркурий»» необходимо и далее
диверсифицировать свои услуги с учетом интересов целевой аудитории.
Необходим постоянный контроль над издержками (что влияет па цены) и
анализ конкурентов, а также применение современных инструментов
маркетинга.
49
В таблице 5 показаны основные технико-экономические показатели
работы гостиницы «ООО «Меркурий»».
Таблица 5
Динамика экономических показателей, характеризующих
деятельность предприятия
Показатели
2016г.
2017г.
2018г.
Темп роста (%)
2017/
2016
2018/
2017
Выручка, тыс.руб.
13670,9
18354,
4
17826,9
130,40%
97,13%
Полная себесто-
имость продаж
(включая управ-
ленческие и
коммерческие
расходы),
тыс.руб.
8677,3
11980
12288,3
141,61%
102,57
%
Прибыль от
услуг, тыс.руб.
4993,6
6374,4
5538,6
110,91
86,89
Чистая прибыль,
тыс.руб.
2438
2478
1264
51,85
51,01
Основные сред-
ства, тыс.руб.
428,1
441,2
453,9
522,32
127,51
Оборотные сред-
ства, тыс.руб.
15630,5
17683,
7
21737,4
118,18
127,76
Среднесписочная
численность
персонала, чел.
8
8
9
88,46
95,83
Фонд оплаты
труда персонала,
тыс.руб.
2629,0
3823,4
3875,4
147,41
101,35
Среднемесячная
заработная плата
одного работа-
ющего, руб.
15109
19916
19572
131,8
98,27
Рентабельность
продаж, %
18,5
18,2
18,8
30,71
45,22
Таким образом, гостиница «ООО «Меркурий»» в 2016-2018гг.
осуществляло свою деятельность в условиях нестабильности и снижения
реальных доходов населения. Этим обусловлена нестабильность показателей
финансовой деятельности, уровня доходности.
50
Анализ организационной структуры гостиницы «ООО «Меркурий»
(рисунок 6) показал, что система управления в гостинице состоит из
управления, специалистов, обслуживающего персонала. Систему управления
организацией данного предприятия можно отнести к линейно-функциональной.
Рисунок 6. Организационно-управленческая структура гостиницы
Оформление очередных отпусков производится в соответствии с
утвержденным графиком. При поступлении на работу новый сотрудник
проходит испытательный срок 1-3 месяца. В процессе адаптации новичок
плавно вводится в свою деятельность. Руководство старается исключать
ситуации, которые могли бы отрицательно повлиять на вхождение работника в
трудовой ритм коллектива, непосредственные трудности, связанные с
перегрузками, дефицитом информации. Также для адаптации новых
сотрудников в отеле используется система наставничества.
Специалисты набираются па конкурсной основе, с целью
Обеспеченность трудовыми ресурсами гостиницы характеризуется
данными, приведенными в таблице 6.
Анализируя данные, можно отмстить, что численность персонала в
отчетном 2018г. составляет 112,5% к 2016г. Изменения в списочной
численности персонала произошли в связи с расширением структуры, а именно
51
с появлением повой горничной в связи с увеличением количества номерного
фонда в начале 2018г. Численность руководителей осталась па прежнем уровне.
Таблица 6
Анализ обеспеченности гостиницы трудовыми ресурсами
Категория
персонала
Численность
на
31.12.2016,
чел.
Численность
на
31.12.2017,
чел.
Численность
на
31.12.2018,
чел.
2018 в
% к
2016
Всего,
8
8
9
112,5
в том числе
руководство
2
2
2
-
специалисты
1
1
1
-
обслуживающий
персонал
5
5
6
120,0
Что касается структуры персонала, то она за 2( 14-2018гг. практически
не изменилась, в среднем составив: 25% - руководители 11,5% - специалисты и
более 60% - обслуживающий персонал. Квалификационный уровень
работников во многом зависит от таких факторов, как:
- образование;
- возраст;
- стаж работы;
- пола и т.п.
В таблице 7 представлены сведения о персонале гостиницы по уровню
образования.
Таблица 7
Сведения о персонале гостиницы по уровню образования
Категория
персонала
Численность на
31.12.
2018
Из них
имеют образование
обучаются
высше
е
31
St «
&
Средне
е
профес
си
опальн
ое
в т.ч.
но
профи
лю
а
в
средни
х
нроф.
учебны
х
завсдс
пи
Всего,
9
4
3
4
2
1
0
52
в т.ч. руководство
2
2
1
0
0
0
0
специалисты
1
1
1
0
0
1
0
обслуживающий
персонал
6
1
1
4
2
0
0
Анализируя таблицу 7, можем сделать вывод о том, что в отеле «ООО
«Меркурий»» лишь половина персонала имеет высшее образование.
Специальность «Менеджмент» или «Гостиничный бизнес» отмечена в
дипломах у 3-х сотрудников (33%).
Также, 1 человек - бухгалтер (11%) в настоящее время проходит
обучение в ВУЗе г. Санкт-Петербург для получения дополнительной
специальности. Проведенный анализ говорит о высоком образовательном
уровне ключевого персонала организации.
Далее рассмотрим возрастную структуру персонала. Здесь необходимо
заметить, что дисбаланс в этой структуре способен нарушить психо-
социологическое равновесие внутри предприятия и создать серьезные
проблемы найма рабочей силы. Поэтому, анализ возрастной структуры
персонала имеет важное значение (таблица 8).
Таблица 8
Сведения о возрастном составе персонала гостиницы
Категория персонала
Численност
ь на
31.12.
2018
Из них (лет)
о ел
Й
От 30
до
50
Я о
о а
и S
Всего,
9
1
6
2
0
в т.п. руководство
2
0
2
0
0
специалисты
1
0
0
1
0
обслуживающий персонал
6
1
4
1
0
Как видно из таблицы 8, па конец 2018 года в организации работает в
основном персонал самого работоспособного возраста от 30 до 50 лет - 67, а
53
молодые перспективные - люди до 30 лет - составили 11%.
Наличие опытного персонала может отражать как «успех» такой
выбранной политики гостиницы, так и неудачи предпринятых усилий для
стабилизации персонала и сокращения его текучести. Таким образом, структура
рабочего стажа должна быть уравновешенной, свидетельствуя о политике
осмысленного выбора работников с необходимым образованием и навыками.
В таблице 9 проанализирована структура по стажу работы.
Таблица 9
Сведения об общем стаже работы персонала па 31.12.2018г.
Стаж
Количество, чел.
Уд.вес, %
менее года
0
0
от 1 до 3 лет
6
67,0
от 3 до 5 лет
3
33,0
Итого
9
100,0
Наибольшее количество приходится па работников со стажем от 5 до К)
лет - 18 чел. (58%), а также со стажем работы от 3 до 5 лет - 8 чел. (25,8%). Это
говорит о том, что отель, с одной стороны, сохраняет опытный персонал, а с
другой - частично обновляет свои кадры.
Анализ структуры персонала по гендерному признаку (таблица 10)
позволяет выявить его особенности и, если существуют проблемы в гендерной
политике, то принять соответствующие меры.
Таблица 10
Сведения о персонале по гендерному признаку па 31.12.2018г.
Категория персонала
Численность
на
31.12.2018,
чел.
Из них
женщин, чел.
Всего,
9
7
в т.ч. руководство
2
2
специалисты
1
1
обслуживающий персонал
6
4
Из таблицы 10 - видно, что основную часть персонала гостиницы
54
составляют женщины (78%). Стоит отмстить, что управляющий и
администратор - женщины.
Как уже можно видеть из проведенного анализа, пет ini одного
уволившегося за 2016-2018гг.
Проведенные нами практические исследования показали, что в системе
управления гостиницы в достаточной степепи проявляются преимущества
линейной структуры, которые отмечены в теоретических работах по теории
управления: явно выраженная система функциональных связей подразделений;
система единоначалия; выраженная ответственность; достаточно быстрая
реакция исполнителей па прямые указания вышестоящих руководителей.
Таким образом, можно сказать, что текущее состояние персонала
гостиницы «ООО «Меркурий»» отвечает требованиям к структуре персонала
современного предприятия.
2.2 Анализ эффективности управления конфликтами в ООО "Меркурий".
Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтов
Учитывая, что изучение и оценка конфликтных ситуаций нередко
представляет определенные трудности, то при анализе использован комплекс
вопросов, который позволил наиболее объективно оцепить причины и суть
конфликтов в ООО «Меркурий»:
- лояльность коллектива к руководителю;
- оценка эффективности руководителя;
- оценка психологического комфорта персонала;
- оценка степени мотивированности коллектива гостиницы.
Все подчиненные в большей или меньшей степени отметили следующие
основные проблемы, мешающие эффективному руководству Управляющего:
- недостаточное понимание целей организации;
- неумение положительно мотивировать работников;