1
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 4
ГЛАВА 1. КОНФЛИКТ: СУЩНОСТЬ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ............ 7
1.1 Сущность и типы конфликтов ............................................................................... 7
1.2 Поведение в конфликтах ...................................................................................... 13
1.3 Методы управления конфликтом ........................................................................ 32
ГЛАВА 2. ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ ФЛОАРЕ» КАК ОБЪЕКТ
ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ ............................................................. 43
2.1 Общая характеристика предприятия ................................................................... 43
2.2 Организационная структура управления ............................................................ 49
2.3 Структура и содержание деятельности экономических служб ........................ 52
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ .................................................................... 58
3.1 Анализ исследуемого предприятия ..................................................................... 58
3.2 Диагностика предрасположенности менеджеров к конфликтному
поведению (по К.Томасу) ................................................................................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 70
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................................ 75
2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы. В условиях
рыночной экономики важной задачей на современном предприятии является
предоставление работникам общедоступной социально-психологической
помощи в рамках программ по профилактике стрессов и конфликтов, а также
уменьшению социальной напряженности на работе.
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов,
социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Руководителю, да и
каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные
представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении.
Вырабатываемые навыки разрешения конфликтов при этом
рассматриваются как производственная технология, неотъемлемый элемент
корпоративной и управленческой культуры, составная часть культуры труда,
особенно в сферах деятельности, связанных с общением, с людьми.
Вышесказанное подчёркивает актуальность и необходимость
подробного изучения конфликтов.
Цель исследования – рассмотреть конфликты и пути их разрешения,
предложить возможные направления предотвращения конфликтных и
стрессовых ситуаций на примере конкретного предприятия.
Для достижения поставленной в работе цели были решены следующие
задачи:
1. Рассмотреть понятие конфликта, его виды, причины возникновения.
2. Ознакомиться с деятельностью ООО «Торговый Дом «Флоаре» и
рассмотреть конфликты, возникающие в организации.
3. Проанализировать стрессоустойчивость трудового коллектива ООО
«Торговый Дом «Флоаре».
4. Разработать рекомендации по снижению конфликтных и
стрессовых ситуаций в ООО «Торговый Дом «Флоаре».
3
Объектом исследования является процесс управления конфликтами на
предприятии, базой исследования было избрано предприятие ООО «Торговый
Дом «Флоаре».
Предмет исследования – конфликты и стрессы, возникающие в ООО
«Торговый Дом «Флоаре».
Материалами для исследования послужили данные проведённого
исследования составили теоретические и прикладные работы по
экономическому предвидению (прогнозированию, планированию,
программированию), методические указания по предплановым исследованиям
и разработкам, отчеты предприятия. Часть материалов была получена в
результате самостоятельных расчетов и оценок, проведенных автором.
При выполнении выпускной квалификационной работы были
использованы методы: наблюдение, опрос, анкетирование.
Степень разработанности проблемы. Общетеоретические и
методологические вопросы управления производственными конфликтами
исследовалась учеными в разноаспектном их преломлении: в теории
управления (П. Ф. Друкер, С. Бауэрс, Т. Леймдорфер, Д. Стейнер, Ф.У. Тейлор,
Л. Гилберт, Г. Гантта и др.); в психологии управления (Н.Н. Руденко, Г.С.
Никифоров, С.И. Макшанов, Л.А. Петровская, Н.В. Гришина, Р. Фишер, У.
Юрии и др.); в менеджменте (В.Н. Щербак, М. Мескон, М. Альберт, Ф.
Хедоури, М.М. Рыбакова, Ю.Г. Запрудский), в конфликтологии (А.В.
Дмитриев, Э.А.Уткин, Д. Скотт, Л. Коузер, В.П. Ратников, Г.И. Козырев
Бородкин Ф.М., Маклаков А.Г., Рубинштейн С.Л., Немов Р. С. и др.).
Информационную основу проведённого исследования составили
теоретические и прикладные работы по экономическому предвидению
(прогнозированию, планированию, программированию), методические
указания по предплановым исследованиям и разработкам, отчеты предприятия.
Часть материалов была получена в результате самостоятельных расчетов и
оценок, проведенных автором.
4
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав основного
текста, выводов и предложений, списка использованной литературы, а так же
приложений.
В первой главе раскрыты сущность и типы конфликтов, поведение в
конфликтах, методы управления конфликтом.
Во второй главе ООО «Торговый Дом «Флоаре» представлено как
объект исследования конфликтов: рассмотрены общая характеристика
предприятия, его организационная структура управления, структура и
содержание деятельности экономических служб.
Третья глава посвящена практическому применению исследования
конфликтов. Приведены общая характеристика предприятия, его
организационная структура, анализ конфликтных и стрессовых ситуаций и пути
их разрешения, рекомендации руководству ООО «Торговый Дом «Флоаре» по
избеганию и разрешению конфликтных ситуаций и погашению уже возникших
конфликтов.
Практическая значимость работы заключается в том, что её материалы
могут быть использованы для проведения аналогичных исследований по
другим предприятиям. Содержащиеся в работе выводы и предложения,
представляют определенный интерес для руководства ООО «Торговый Дом
«Флоаре» и могут быть использованы для разработки мероприятий по
оптимизации планирования на предприятии.
Научная новизна заключается в том, что подобное исследование на
предприятии ООО «Торговый Дом «Флоаре» проводилось впервые и стало
новым аспектом его системы управления персоналом.
5
ГЛАВА 1. КОНФЛИКТ: СУЩНОСТЬ И МЕТОДЫ
УПРАВЛЕНИЯ
1.1 Сущность и типы конфликтов
Существуют различные определения конфликта, но все они под-
черкивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. если
речь идет о взаимодействии людей.
Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – столкновение
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или
взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда
лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие
согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.
Наблюдения показывают, что 80 процентов конфликтов возникает по-
мимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей
психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает
им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые
конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие
возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту
непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо
более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть
такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но
придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим
грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов
происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного
посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства
других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то
6
есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений
с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как
правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов"
– их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов – на конфликтоген в наш адрес мы
стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально
сильным среди всех возможных.
Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Все
происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген,
"пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш,
поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив
"обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности
он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить
обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила
конфликтогенов стремительно нарастает.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а
еще лучше – простить обиду. Однако число желающих "подставить другую
щеку" не множится.
Выделяют три основных типа конфликтогенов:
– стремление к превосходству;
– проявления агрессивности;
– проявления эгоизма.[13, c.173]
Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с
другими людьми?
1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное
высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
2. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как
отзовутся в его душе ваши слова, действия).
7
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений,
взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось,
не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это
происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия
нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению
поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-
либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное
взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники
получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше
альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный
позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт
всегда носит положительный характер.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и
развитию взаимоотношений, то их называют функциональными
(конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному
взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными
(деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия
для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для
этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и
возможные последствия.
Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или
нереалистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых
требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих
сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на
достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение
накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое
конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения
конкретного результата, а самоцелью.
8
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в
нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для
участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с
ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует
освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо
сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный
способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание
благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической
культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции
эмоциональных состояний в общении.
Основные типы конфликтов. Существуют два основных типа
конфликтов – внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы
увеличивают это число до четырех, шести и более). Необходимо четко
различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с
окружающими – и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт – состояние неудовлетворенности
человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у
него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей,
порождающих аффекты и стрессы.[17, c.183]
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные
психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или
являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.
«Две души живут в моей груди...» – писал Гете. И этот конфликт может быть
функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое
решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например,
так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем
обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не
умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову
ослу.
9
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации,
могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных – это
ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему
противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль
отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а
положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или
заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание
определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время –
произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы.
Причиной первого конфликта является рассогласование личных
потребностей и требований производства, а второго – нарушение принципа
единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве
вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при
необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие,
возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов,
интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие
руководители считают, что единственной его причиной является несходство
характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в
характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.
Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как
правило, лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за
ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади,
время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в
ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между
руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что
руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель
считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
10
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в
организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях
ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически
неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а
больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде,
где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в
выполнении задачи.
Например, директор книготоргового предприятия может объяснить
низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью
в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой
службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты
новые работники, в которых так нуждается его подразделение.[20, c.173]
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут
обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае
специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что
слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем,
что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных
возможностях приводит к конфликту.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях
возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на
специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать
на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса
(потребностей рынка); при этом производственные подразделения
заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных
затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции.
Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не
совпадающие с целями других.