21
Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых
отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и
низким.
Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего
статуса в группе.
Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец
поведения личности в группе.
Групповые нормы – общие правила поведения, которых при-
держиваются все члены группы.
Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда
связаны:
а) с нарушением ролевых ожиданий;
6) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно
конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внут-
ренней установке);
в) с нарушением групповых норм.
Третья особенность находит свое отражение в формах проявления
данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых
санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального
общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес
конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.
В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами
выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого
противоборства лежит столкновение противоположно направленных
групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из
существенных особенностей таких конфликтов.
В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать
и некоторые другие их особенности.
22
Во-первых, следует определять специфику межгруппового конфликта по
содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе
такого конфликта важно учитывать субъективное содержание образа
конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений,
оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной
ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:
«Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих
групп воспринимают друг друга по схеме «Мы – Они».
Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях
своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы
занижаются.
Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей
группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними
причинами. А, соответственно, негативное поведение своей группы и
позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.
Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их
классификации.
В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в
которых они проявляются и протекают.
Такими формами являются:
забастовки;
встречи лидеров;
дискуссии;
переговоры.
Управление межгрупповыми конфликтами.
При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам
важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов
наглядно отображаем в таблице 1.
23
В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:
сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;
раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;
утверждение статуса личности в группе.
Таблица 1
Классификация межгрупповых конфликтов
Вариант конфликта
Возможные причины
Руководство –
персонал
Неудовлетворительные коммуникации; нарушение
правовых норм; невыносимые условия труда; низкая
заработная плата и т. п.
Администрация –
профсоюзы
Нарушение трудового законодательства со стороны
администрации; ' неудовлетворительные условия труда;
низкая заработная плата и т. п.
Конфликт между
подразделениями
внутри организации
Взаимная зависимость по выполняемым задачам;
распределение ресурсов; неудовлетворительные
коммуникации; структурная перестройка
Конфликт между
организациями
Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы,
сферы влияния, рынки сбыта и т. п
Конфликт между
микрогруппами
внутри коллектива
Противоположность интересов, ценностей, целей;
амбиции лидеров
Конфликты между
неформальными
группами в
обществе
Противоположность духовных интересов, ценностей;
групповой экстремизм
Процесс управления межгрупповыми конфликтами включает этап
управления, прогнозирование конфликта, предупреждение конфликта,
регулирование конфликта, разрешение конфликта. Основное содержание
управленческих действий отражено в таблице 2.
Конфликты в сфере управления. Одной из сложных сфер социальных
отношений являются управленческие отношения.
24
Таблица 2
Управление межгрупповыми конфликтами
Этап
управления
Основное содержание управленческих действий
1
Прогнозиро-
вание
конфликта
Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным
каналам с внешними организациями;
работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри
подразделений, входящих в структуры организации; анализ
общественного мнения; знание ранних симптомов
межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические
высказывания в адрес других групп, усиление идентификации
«Мы» с акцентом на противопоставление «Они» и т. п.)
2
Предупреж-
дение
конфликта
На основе углубленного анализа причин и факторов
назревающего конфликта предпринять меры по их
нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена
информацией о потенциальных соперниках; использование
педагогических и административных мер по предупреждению
мотивов зреющего конфликта
3
Регулирова-
ние
конфликта
Добиться признания реальности конфликта лидерами
конфликтующих групп; легитимизация конфликта,
установление норм и правил взаимодействия по решению
конфликтных споров; институциация конфликта, создание
соответствующих рабочих групп по регулированию
конфликтного взаимодействия; широкое применение
технологий регулирования конфликта .
4
Разрешение
конфликта
Организация переговорного процесса по разрешению
конфликта; заключение договора о согласовании интересов и
позиций конфликтующих сторон.
Они возникают в процессе осуществления функций управления в
различных сферах социальной действительности – экономике, политике,
социальной и духовной жизни. Управленческие отношения складываются в
любой социальной группе и организации. Управление как один из самых
сложных видов социальных отношений сопряжено с множеством проблем и
противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в этой сфере.
В самом общем виде управление представляет собой целенаправленное
регулирование социальных отношений в соответствии с объективными
законами.
Управление как сложный процесс включает в себя планирование,
организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов,
25
которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной
работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых
коллективов в целом. В процессе такой работы интересы субъектов
социального взаимодействия не всегда совпадают, часто бывают
противоположными, что и приводит к конфликтам.
Под конфликтами в сфере управления мы будем понимать конфликты,
которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и
объектов управления.
Источником любого конфликта, в том числе и связанного с управ-
лением, являются противоречия, которые при определенных условиях
переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои
противоречия, объективность которых обусловлена структурой и содержанием
социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно
происходит.
Противоречия в сфере управленческих отношений весьма многообразны
и определяются некоторыми особенностями этих отношений. Среди множества
управленческих противоречий, на наш взгляд, важно выделить основное,
которое обусловливает другие противоречия, и так или иначе «присутствует» в
них. Таким противоречием является противоречие между установленной
системой групповых норм и административных правил в управленческой си-
стеме с одной стороны, и потребностью всех субъектов управления иметь
высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу
деятельности и реальную возможность для самовыражения – с другой.
Основным противоречием в сфере управления является противоречие
между бюрократическими правилами системы управления и потребностью к
свободе действий и самовыражению субъектов управления. Это основное
противоречие позволяет выделить ряд других: противоречия карьеры;
противоречия подбора и расстановки кадров;
противоречия делегирования полномочий; противоречия, связанные с
нарушением функций объектов управления и т. п.
26
Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько. Все они
связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой
деятельности.
Дезорганизация – это такое состояние управленческого взаимодействия,
при котором существующие групповые нормы, административно-
бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и
факторами.
Состояние дезорганизации проявляется в различных формах борьбы
между теми субъектами управления, которые отстаивают устаревшие формы
управленческих отношений, и теми, кто выступает за приведение их в
соответствие с изменившимися условиями. В конечном итоге такая борьба
переходит в конфликт, который может протекать в форме несогласия,
напряженности и конфронтации.
Несогласие – это отказ определенных субъектов или объектов
управления от предписанных шаблонов и норм поведения. Это неисполнение в
той или иной мере своих обязанностей, легитимность которых в изменившихся
условиях подвергается сомнению. Несогласие как форма управленческого
конфликта характеризуется сознательным нарушением согласованных
действий, связанных с выполнением функций управления.
Напряженность – это более острая форма управленческого конфликта,
затрагивающая устои существующей системы управления и характеризуется
резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со
стороны различных субъектов управления.
Конфронтация – еще более глубокая форма управленческого конфликта,
характеризуется жесткой конкуренцией на почве карьерных устремлений
определенных субъектов управления и применением крайних средств и
методов противоборства: организации групповых протестов, травли
«инакомыслящих», подсиживаний, увольнения соперников – это самая острая
форма управленческого конфликта, ведущая к расколу и ликвидации
существующей системы управления.
27
Непосредственными субъектами, деятельность которых связана с
предупреждением и разрешением конфликтов в сфере управления, являются
сами руководители. Причем главная роль в этом процессе отводится
руководителю того звена управления, в котором зреет или возник конфликт,
либо руководителю высшего звена. В этом состоит одна из особенностей
процесса предупреждения и разрешения управленческих конфликтов.
В целях предупреждения управленческих конфликтов руководителю
любого ранга важно наладить обратную связь со всеми звеньями управления, а
также со всеми объектами управления. Это первое необходимое условие
предотвращения конфликтов в управленческой деятельности. Вторым условием
предупреждения конфликтов в сфере управления является постоянная
коррекция стиля, форм, средств методов управления с учетом конкретных
условий.
Процесс управления организацией или другими социальными объектами
носит многоуровневый характер. Как правило, в управлении выделяют высшее,
среднее и низшее звенья. Каждое звено представлено своими субъектами
управления. В частности, руководитель должен владеть различными формами
воздействия на подчиненных:
прямое воздействие (приказ, директива, указание, задание и т.п.);
воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов
в целях желаемого поведения и деятельности);
воздействие через систему ценностей (воспитание, образование,
средства массовой информации);
воздействие через окружающую социальную среду (изменение
условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия,
коммуникаций и т.п.).
Разрешение управленческих конфликтов в большинстве случаев зависит
от высшего руководителя. Здесь часто срабатывает принцип «тот прав, у кого
больше прав».
28
Но при этом важно знать, что существенную роль в обеспечении
объективности принимаемых решений по управленческим конфликтам играют
демократические механизмы (общественность, средства массовой информации
и др.) и правовые гаранты (суды, прокуратура и др.).
Стресс как следствие конфликта. Наиболее мощное проявление эмоций
вызывает комплексную физиологическую реакцию – стресс. Оказалось, что на
неблагоприятные воздействия разного рода – холод, усталость, страх, униже-
ние, боль и многое другое – организм отвечает не только защитной реакцией на
данное воздействие, но и общим, однотипным комплексным процессом вне
зависимости от того, какой именно раздражитель действует на него в данный
момент. Важно подчеркнуть, что интенсивность развивающейся адаптационной
активности зависит не от физической силы воздействия, а от личностной
значимости действующего фактора.
Стресс – комплексный процесс, он включает непременно и фи-
зиологические и психологические компоненты. С помощью стресса организм
как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой
ситуации, приводит в действие неспецифические защитные механизмы,
обеспечивающие сопротивление воздействию стресса или адаптацию к нему.
Положительное влияние стресса умеренной силы проявляется в ряде
психологических и физиологических черт – улучшении внимания (его объема и
устойчивости), в повышении заинтересованности человека в достижении
поставленной цели, в положительной эмоциональной окраске процесса работы,
в сдвиге соматических показателей в сторону интенсификации .
Автор теории стресса канадский психолог Ганс Селье определяет его
как совокупность стереотипных, филогенетически запрограммированных
неспецифических реакций организма, первично подготавливающих к
физической активности, то есть к сопротивлению, борьбе или бегству. Это, в
свою очередь, обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в
29
борьбе с опасностью. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает
только тогда, когда влияние стрессора превосходит приспособительные
возможности человека. При стрессовых воздействиях, которые часто
происходят во время конфликтов, в кровь начинают выделяться определенные
гормоны. Под их воздействием изменяется режим работы многих органов и
систем организма, например учащается ритм сердца, повышается
свертываемость крови, изменяются защитные свойства организма. Организм
подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, тем или иным путем
приспособиться к ней – в этом и состоит основное биологическое значение
стресса.
Основные черты психического стресса:
1) стресс – состояние организма; его возникновение предполагает
взаимодействие между организмом и средой;
2) стресс – более напряженное состояние, чем обычное мотивационное;
оно требует для своего возникновения восприятия угрозы;
3) явления стресса имеют место тогда, когда нормальная адаптивная
реакция недостаточна.
Так как стресс возникает главным образом от восприятия угрозы, то в
основе его в определенной ситуации лежат субъективные причины, связанные с
особенностями данной личности.
Стрессорами могут быть и физические раздражители и психические как
реально действующие, так и вероятные. Человек реагирует не только на
действительную физическую опасность, но и на угрозу или напоминание о ней.
Психическими стрессорами являются необходимость принятия особо
ответственных решений, быстрой перестройки при резкой перемене стратегии
поведения, неудовлетворяющие темпы продвижения по службе, конфликты.
Индивидуальная выраженность стресса определяется в значительной
мере осознанием человеком своей ответственности за себя, за окружающих, его
30
установкой на свою роль в создавшейся ситуации.
Установлена прямая зависимость силы эмоционального напряжения и
частоты пульса как следствия изменения степени ответственности человека.
Интересно в этом плане, что перед выходом корабля на лунную орбиту сердце
американского астронавта Бормана билось с частотой 130 ударов в минуту, а в
момент посадки на Луну пульс другого астронавта – Армстронга – достиг 156
ударов в минуту вместо обычных 77, а при обнаружении неисправности
энергосистемы пульс у Эрвина составлял 180 ударов в минуту. Можно было
предположить, что это опасность вызывает такую реакцию. Но это не так,
поскольку во время спуска советского лунохода с посадочной площадки
частота пульса у членов наземного экипажа также резко повысилась и достигла
130-135 ударов в минуту, хотя никакой опасности для их жизни не было .
Скорее всего, такую реакцию вызывала ответственность.
У переводчиков-синхронистов при работе в особо ответственных
условиях частота сердечных сокращений подчас достигает 160 ударов в
минуту, здесь уже не приходится говорить о личной опасности (было
установлено, что даже значительная физическая нагрузка не приводит у них к
учащению пульса выше 145 ударов в минуту ).
Можно привести много аналогичных примеров. Так, учащение пульса у
финансовых контролеров находится в прямой зависимости от степени их
ответственности – при счете банкнот малого или большого достоинства. При
посадке самолета в неблагоприятных условиях частота пульса нарастает у того
пилота, который принимает решение о посадке, хотя степень опасности и
осознание этой опасности одинаковы для всех членов экипажа. Еще один
пример – менее острая ситуация.
Измеряли пульс у 30 тренеров футбольных команд (24-50 лет) при
помощи телеметрического контроля за пять минут до соревнования и во время
игры их команд. За пять минут сердцебиение у них повышалось в среднем на