3
Содержание
Введение ................................................................................................................... 4
Глава 1. Понятие конфликта и его виды ............................................................... 7
1.1. Причины возникновения конфликтов ............................................................ 7
1.2. Предотвращение конфликтов ....................................................................... 15
1.3. Разрешение конфликтов ................................................................................ 21
Глава 2. Анализ предприятия индустрии гостеприимства на примере
гостиницы «Дружба» ООО «Старсервис» .......................................................... 26
2.1. Описание предприятия .................................................................................. 26
2.2. Характеристика персонала ............................................................................ 33
2.3. Анализ конфликтных ситуаций .................................................................... 37
Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций в гостинице «Дружба» ООО
«Старсервис» ......................................................................................................... 56
3.1. Модернизация системы по профилактике и предупреждению
конфликтов ............................................................................................................. 56
3.2. Оценка экономического эффекта предлагаемых мероприятий ................ 69
Заключение ............................................................................................................ 73
Список использованной литературы ................................................................... 77
Приложения ........................................................................................................... 81
4
Введение
Актуальность выбранной темы. Конфликт является крайней формой
выражения противоречий в социально-трудовых отношениях. Наиболее
явными формами конфликтов являются трудовые споры, забастовки,
массовые увольнения. Противоречия в социально-трудовых отношениях
неизбежны объективно, а при определённых условиях они полезны и
необходимы для развития социально-экономических систем. Конфликты в
явной форме выражают противоречия и интересы вовлеченных в них сторон.
Очевидно, что при длительном течении конфликт приносит организации и ее
сотрудников серьезные экономические потери. В связи с этим важно и
необходимо определить методы рационального управления трудовым
конфликтом.
Последствия неразрешенного конфликта могут быть
разрушительными, приводящими к снижению трудовой мотивации
работников и негативно сказывающимися на деятельности компании в
целом. Кроме того, следствием неразрешенного конфликта может стать
нанесение ущерба репутации и имиджу организации, так как существует
потенциальная вероятность вовлечения ее в судебные разбирательства.
Последствием неразрешенного конфликта могут стать необходимость
реорганизации, потеря квалифицированных работников, нарушение
производственного процесса или саботаж. Трудовой конфликт может
привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее
отделов в частности), так и к распаду организационной структуры,
прекращению деятельности организации (в соответствие с ее целями и
задачами).
Эффективность превентивного предупреждения коллективных
конфликтов и состояние трудового потенциала являются важнейшими
факторами экономического и социального развития организации. Создание
необходимых механизмов и условий завершения конфликтов
5
предопределяет, независимо от многообразия их типов, включая неявные
конфликты, вызванные сопротивлением наемных работников, необходимость
системного анализа управления конфликтами и выработку рекомендаций по
приданию этому процессу конструктивного характера.
Таким образом, на сегодняшний день сущность и причины
возникновения, динамика функционирования и методы урегулирования
конфликтов являются актуальнейшей проблемой для изучения.
Цель исследования – изучить специфику управления конфликтными
ситуациями в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Дружба»
ООО «Старсервис».
Для достижения данной цели в работе решаются следующие задачи:
– дать понятие конфликта и описать его виды;
– рассмотреть современные методы управления конфликтными
ситуациями в организации;
– провести оценку трудовых конфликтов в гостинице «Дружба» ООО
«Старсервис»;
– на основе полученной информации разработать рекомендации по
повышению эффективности, предупреждению и разрешению трудовых
конфликтов в гостинице «Дружба» ООО «Старсервис».
Объект исследования – гостиница «Дружба» ООО «Старсервис».
Предметом исследования в работе выступает специфика проявления
конфликтов в данной организации.
Методологическую основу исследования составили общенаучные
методы познания (анализ, синтез, системно-логический подход в
формулировании выводов и предложений).
Структура исследования. В соответствии с целью и задачами
исследования, в первой главе дипломной работы изучается понятие
«конфликта», рассматриваются современные теории трудовых конфликтов, а
также методы управления конфликтами в организации.
6
Во второй главе проводится анализ конфликтных ситуаций в гостинице
«Дружба» ООО «Старсервис». В этом разделе дается общая характеристика
организации и ее кадрового состава, анализируются конфликтные ситуации
внутри коллектива гостиницы, выявляются причины трудовых конфликтов.
В третьей главе разрабатываются рекомендации по предупреждению и
разрешению конфликтов в гостинице «Дружба» ООО «Старсервис».
7
Глава 1. Понятие конфликта и его виды
1.1. Причины возникновения конфликтов
Разнообразие видов, форм и содержания конфликтов делает их
предметом самых разнообразных областей знания. Существует множество
определений и толкований конфликта.
Конфликт (от лат. conflictus – «столкновение, борьба») – форма
столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет,
композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в
кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или
отрицательным решением проблемы
1
.
Конфликт – столкновение противоположно направленных тенденций в
психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных
и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций,
целей
2
.
С точки зрения системного подхода конфликт – это столкновение
человека с той средой, в которой он обитает. А среда – это и быт, и семья, и
работа, и люди, с которыми мы сталкиваемся постоянно, отстаивая свою
территорию, свои интересы. Кроме того, сюда же включаются коллективные,
общественные, общечеловеческие отношения
3
.
На Западе наиболее распространённым является понятие конфликта,
которое было сформулировано известным американским теоретиком Л.
Козером. Он понимает под конфликтом борьбу за ценности и притязания на
определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника
являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника
4
.
1
Егоршин, А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – 4-е изд., испр. – Н. Новгород:
НИМБ, 2013. С. 583
2
Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарики, 2018. –
с. 409
3
Гармония конфликта. Понятие конфликта / Н. Харкевич. – Электрон. дан. – Режим доступа:
http://subscribe.ru/arhive/psychology.conflictus/
4
Козер, Л.А. Функции социального конфликта: Пер. с англ. / Под общ. ред. Л.Г. Ионина. – М.: Идея-Пресс,
2017. – с. 41
8
Рассмотрим основные типы конфликтов
5
.
- Внутриличностный. Возникает тогда, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его
работы, не согласующиеся с его личными потребностями или ценностями. В
этом случае человек сомневается, что для него является более важным.
- Межличностный. В организациях чаще всего проявляется в виде
борьбы людей за ограниченные ресурсы, статусы и т.д. Может проявляться
как столкновение между личностями с различными чертами характера,
взглядами и ценностями. Возможно, напряженная ситуация на работе
обусловлена отношениями между руководителем и лидером оппозиции.
- Внутригрупповой (между личностью и группой). В коллективах
устанавливаются определенные нормы поведения. Каждый должен их
соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. Конфликт может
возникнуть, если, например, отдельная личность займет позицию,
отличающуюся от позиции группы.
- Межгрупповой. Возникает между группами (формальными и
неформальными).
Конфликты в группе возникают в том случае, если:
- стремления и потребности людей, составляющих группу, не
учитываются, в результате чего сотрудник не мотивирован на достижение
результата, не вовлечен в рабочий процесс, зато восприимчив к влиянию и
давлению извне;
- индивидуумы, входящие в группу, в должной мере не ознакомлены с
целями и задачами предстоящей деятельности, не видят от нее пользы как
для себя лично, так и для коллектива, без этого понимания люди не могут
работать осознанно и с душой, как следствие, повышается интерес к
отношениям внутри группы и преувеличивается значимость негативных
моментов;
5
Управление конфликтами в организации // http://grebennikon.ru/article-f5lz.html
9
- окружение не отвечает ожиданиям коллектива: требования
организаторов нереалистичны (завышены или занижены), нет
согласованности в действиях и целях между начальниками и теми, кто
реализует производственные процессы, что порождает различные
противоречия или их видимость.
Все перечисленные конфликты решаются функционально, если
соблюдать ряд правил коммуникации и алгоритм их разрешения.
По характеру возникновения конфликты принято подразделять на
следующие виды.
- Объективные — определяются объективными причинами:
перераспределением ресурсов и полномочий, пересмотром норм
взаимодействия, отстаиванием каких-то преимуществ, увеличением
безопасности, борьбой за лучшие условия конкуренции.
Субъективные — возникают как результат проявления определенных
черт характера и особенностей конфликтующих: завышенных амбиций,
агрессивности, негативного опыта решения подобных ситуаций,
необъективного отношения к конкретному лицу и других сугубо личных
качеств участников.
По направленности конфликты делятся на:
- горизонтальные, в которых задействованы люди, не подчиненные
друг другу;
- вертикальные: возникают между людьми, которые подчиняются друг
другу;
- смешанные, которые состоят из вертикальных и горизонтальных.
Последние два вида составляют 70-80% всех конфликтов.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях
с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но
и могут быть полезны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный
характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению
потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.
10
Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек
зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число
альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой
более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли
и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это
также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий
и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы
проходит до их фактического исполнения
6
.
Термин «трудовой конфликт» многие авторы сводят к более общему
понятию конфликта или социального конфликта, что приводит к утрате
специфики собственно трудовых конфликтов по отношению к другим
конфликтам, в том числе с участием трудовых коллективов.
Трудовой кодекс РФ оперирует понятием трудовой спор, различая
индивидуальные и коллективные трудовые споры (ст. 381, 398 ТК РФ).
Трудовой спор является порождением конфликтной ситуации между
работниками и работодателями и выступает своеобразной стадией развития
трудового конфликта, которая характеризуется наличием организационно
оформленных разногласий и нормативно урегулированным порядком их
разрешения.
Перейдем к рассмотрению непосредственно понятия «трудовой
конфликт».
Под трудовым конфликтом понимается конфликтное взаимодействие
субъектов социально-трудовых отношений, вызванное действительным или
мнимым нарушением права одного из субъектов, его ущемлением со стороны
контрагента, а также нарушением установленных норм и правил поведения
или не выполнением ранее принятых обязательств
7
.
6
Российская Федерация. Гражданский кодекс (Часть первая): [федер. закон: принят Гос. Думой 21 окт. 2014:
по состоянию на 16 янв. 2017] // Справочно-правовая система "КонсультантПлюс".
7
Баринов В. А., Баринов Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //
Менеджмент в России и за рубежом. - №5. - 2012. С.17
11
Трудовой конфликт всегда приводит к нарушению обычного ритма
экономической деятельности организации.
Согласно Экономическому словарю, трудовой конфликт – это
разногласия между работодателями и работниками относительно оплаты,
часов работы, условий труда, уровня укомплектованности персоналом или
безопасности труда
8
.
Серьезные трудовые конфликты часто переходят в забастовки (см.
Industrial action) и увольнения работников. Однако чаще стороны пытаются
урегулировать разногласия мирным путем и найти решения,
удовлетворяющие всех. Они также могут обратиться к независимому
арбитру.
Трудовые конфликты могут быть урегулированы в ходе обсуждения
путем примирения; с помощью некой третьей стороны в качестве арбитра, с
которым согласятся обе стороны или предписанным в государственном
арбитраже, а также путем конкретных производственных мер, включая отказ
от сверхурочных работ, замедление темпов работы, в качестве крайней меры
объявить стачку или локаута. Трудящиеся обычно организованы в
профсоюзы. Работодатели могут вести переговоры самостоятельно или через
ассоциации предпринимателей.
Исходя из особенностей сторон, выделяются следующие трудовые
конфликты между:
– коллективом сотрудников и менеджерами компании;
– трудовым коллективом и профсоюзами;
– менеджментом и профкомом организации;
– трудовым коллективом и представителями отрасли;
– трудовыми коллективами различных компаний;
– трудовыми коллективами и органами власти разных уровней
9
.
В зависимости от сферы взаимодействия, в которой возникла
8
Экономика. Толковый словарь / Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М. — М.: ИНФРА-М, 2017. С.514
9
Жулина Е.Г. Экономика труда. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2017. - 208 с. С.82
12
конфликтная ситуация, выделяют следующие предметы конфликтов:
– Условия труда (используемые в работе технологии; нормирование
труда; режим работы; охрана безопасности труда на предприятии и т.д.).
– Система распределения трудовых ресурсов (заработная плата,
расходы финансов в компании, принципы распределения выручки и
прибыли, степень участия сотрудников в управлении капиталом компании,
приватизация корпоративной собственности и т.п.);
– Выполнение договорённостей, принятых ранее (договоры о взаимных
поставках, расчётах, график погашения долга и т.д.)
10
.
Можно выделить следующие причины трудовых конфликтов
11
:
– администрация организации использует бюрократические принципы
управления;
– администрация организации бездействует в вопросах улучшения
условий труда;
– администрация организации пытается применить незаконное
увольнение сотрудников;
– работодатель игнорирует или не знает нормы трудового
законодательства РФ;
– обесценивание трудовой и корпоративной культуры;
– снижение социальных и трудовых гарантий сотрудников в
организации;
– несправедливая, несовершенная система оплаты труда,
недостаточный уровень заработной платы;
– задержки выплат заработной платы;
– руководители организации нерационально используют финансовые
ресурсы;
– нарушение договоров о поставке, оплате и т.п.;
– рост темпов безработицы;
10
Егорова Е.А., Кучмаева О.В. Экономика труда. - М.: МФПА, 2014. - 80 с. С.16
11
Аверин А.Н., Сперанский В.С. Технология управления конфликтом в организации. - М., 2017. С.55