53
Рис.11. Результаты характерной тактики поведения участников
исследования
При этом доля «конфликтных» сотрудников, применяющих стратегию
соперничества и не избегающих конфликтных ситуаций, достаточно велика –
это 5 респондентов из 8 опрошенных членов рабочей группы (62,5%
опрошенных).
Поэтому вполне логичным представляется предположение о том, что
рассмотренные выше трудовые конфликты в «Старсервис» инициированы и
поддержаны именно такими сотрудниками, часто идущими на конфронтацию
не столько ради общего блага, сколько ради принципа и стремления
«одержать победу» над оппонентом или конфликтующей стороной.
Причиной конфликтов в «Старсервис» стала также низкая степень
сплоченности коллектива, состояние неудовлетворённости, упадка, уныния,
потери интереса к деятельности, к взаимодействию, повышенной
раздражительности, апатии, что подтвердило исследование «Сигналы
тревоги».
Именно поэтому руководитель должен знать и уметь использовать всю
совокупность методов по их разрешению, а еще лучше не допускать их
вообще.
54
Проведенное таким образом исследование дает возможность составить
общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.
Итак, анализ конфликтных ситуаций за 2015 год наглядно
иллюстрируют существующие в организации проблемы с делегированием
полномочий, разъяснительной работой и адаптацией молодых сотрудников.
Для изучения «проблемных зон» в коллективе «Старсервис» была
проведена диагностика системы управления персоналом с помощью матрицы
«Сигналы тревоги». В результате анализа выявлены проблемы, связанные с
персоналом. Работники не удовлетворены оплатой труда и условиями труда,
поэтому они недовольны своей работой. Из-за текучести кадров не хватает
квалифицированных менеджеров по продажам. В течение работы в разных
подразделениях компании происходят конфликты и стычки между
работниками этих подразделений.
По результатам анкетирования подтвердилось, что трудовые
конфликты в «Старсервис» часто связаны с неудовлетворенностью персонала
существующими условиями труда, низким уровнем сплоченности
коллектива, неразвитой корпоративной культурой.
На основании вышеприведенных исследований можно сделать
следующий вывод: плохо разработанная система управления конфликтами и
стрессами негативно влияет на производительность труда сотрудников
организации, на имидж руководителя и коллектива ООО «Старсервис», на
качество оказываемых услуг.
В ООО «Старсервис» создан коллектив, включающий в себя
работников разных профессий, возрастов, уровней образования и стажа
работы. По данным проведенных исследований можно сделать вывод, что
психологический климат в организации является неблагоприятным, не всегда
направляет деятельность работников на доброжелательное отношение друг к
другу, на сотрудничество, взаимопомощь.
Отсутствие современной системы управления конфликтами и
стрессами сказывается на результатах деятельности организации в целом.
55
Можно сделать вывод, что за последние три года наблюдается большая
текучесть кадров, половина персонала имеет небольшой стаж работы, а это
влияет на работоспособность коллектива, качество оказываемых клиентам
гостиницы услуг. Естественно, все это сказывается на социально-
психологической атмосфере в коллективе. Повышается стрессовая ситуация,
которая способствует развитию конфликтов.
Таким образом, на основании проведенного анализа мы пришли к
выводу, что в данной организации отсутствует программа адаптации, это
влечет за собой высокую текучесть кадров; неудовлетворенность персонала
своим руководителем; возникновение межличностных конфликтов и
впоследствии стрессов отдельных работников, либо группы работников.
Наиболее эффективно конфликтную ситуацию руководитель ООО
«Старсервис» сможет решить, используя на практике в зависимости от
обстоятельств рассмотренные далее стратегии.
56
Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций
в гостинице «Дружба» ООО «Старсервис»
3.1. Модернизация системы по профилактике и предупреждению
конфликтов
В результате исследования было выявлено, что основные внутренние
конфликтные и стрессовые ситуации, возникающие в ООО «Старсервис»
вызваны разногласиями, связанными с выбором методов работы;
невыполнением обещаний, договоренностей или обязанностей;
неопределенностью и неясностью в обязанностях и ответственности;
нехваткой средств труда. В связи с этим рассмотрим, какими методами
управления конфликтами рекомендовано воспользоваться в ООО
«Старсервис» (рис.9).
Проанализировав ситуацию в коллективе ООО «Старсервис» и изучив
способы урегулирования конфликтов и снижения стрессов, было определено,
что для разрешения конфликта в исследуемой организации целесообразнее
всего применить стратегию компромисса.
Разногласия, связанные с выбором методов работы, необходимо
решить путем переговорного процесса между сотрудниками при
непосредственном участии руководителя компании. Для этого руководителю
ООО «Старсервис» придется применить методы, связанные с
использованием им своего положения в организации, а именно приказы и
распоряжения.
Выработка альтернатив проходит три стадии:
– непосредственно разработку альтернатив решения конфликта;
– выбора альтернатив;
– претворения в жизнь избранной наиболее подходящей альтернативы.
57
Рис.12. Методы управления трудовыми конфликтами
в ООО «Старсервис»
Методы управления
конфликтами
Структурные
координация и
интеграция
распределение и
разъяснение прав и
обязанностей
общеорганизационн
ые цели
система мер
вознаграждения и
наказания
Персональные
использование
власти
изменение
мотивации
убеждение
изменение состава
участников
конфликта
экспертный метод
58
Можно выделить основные направления создания благоприятного
психологического климата в коллективе ООО «Старсервис»:
1) регулярное проведение оценки степени удовлетворенности
потребностей работников;
2) поддержание благоприятного психологического климата в
коллективе, формирование и развитие организационной культуры.
3) управление текучестью персонала, в частности совершенствование
процесса отбора кадров.
Методика оценки удовлетворенности потребностей должна состоять из
трех этапов:
1. Разработать анкеты для оценки уровня удовлетворенности
сотрудников основными факторами труда.
2. Проведение анкетирования сотрудников;
3. Проведение анализа уровня удовлетворенности сотрудников
условиями труда в организации.
Первый этап - разработка анкеты.
При разработке анкеты следует определить перечень самых
характерных показателей и критериев для их оценки. В качестве критериев
для оценки показателей могут быть выбраны следующие качественные
характеристики – «совершенно удовлетворен», «удовлетворен», «не
удовлетворен», «совершенно не удовлетворен» и «затрудняюсь ответить».
Данный подход позволяет провести оценку не только индивидуального
уровня удовлетворенности сотрудников работой в ООО «Старсервис», но и
зафиксировать данные о социальном и психологическом климате в
отдельных рабочих группах.
В таблице 8 представлен график проведения корпоративных
мероприятий, где указаны основные участники, дата и время проведения.
59
Таблица 8
График проведения корпоративных мероприятий
№
Наименование
мероприятия
Дата и время
проведения
Участники мероприятия
1.
Конкурс
С 13 по 19
июля 2019 г.
Менеджеры по продажам
2.
Турнир
6 июня 2019 г.
в 14:00
Сотрудники всей компании
ООО «Старсервис»
3.
Введение
организационного
часа
С 1.07.2019 г.
4.
Командообразование
24 июня 2019 г.
в 19:00.
Менеджеры по продажам ООО
«Старсервис» в характере).
5.
Тренинг по
развитию
корпоративной
культуры
1.07.2019 –
3.07.2019 г.
Руководители и менеджеры по
продажам ООО «Старсервис»
Конкурс среди сотрудников ООО «Старсервис»
Цель данного мероприятия - повышение качества обслуживания
клиентов, сплочение коллектива. Следует заинтересовать сотрудников ООО
«Старсервис» в увеличении объема продаж услуг гостиницы, повысить их
клиентоориентированность, что приведет к росту качества обслуживания в
целом. Такое мероприятие, как конкурс, может повысить мотивацию
сотрудников к более продуктивной трудовой деятельности, оценить текущий
уровень знаний и компетенций менеджеров, определить, какие ошибки могут
совершать и совершают сотрудники в процессе деятельности с клиентами и
партнерами, а также разработать программу обучения персонала, или
скорректировать текущую программу.
Конкурс среди менеджеров гостиницы можно сделать ежегодным
событием в ООО «Старсервис», который проводится в конкретные сроки –
например, в течение недели. При подготовке данного мероприятия следует
учесть следующее:
определены ли четкие критерии оценки сотрудников, участвующих
в конкурсе;
кто будет входить в оценивающее сотрудников жюри (директор
60
компании, собственники компании, корпоративные клиенты, остальные
члены коллектива);
главный приз и подарки для всех участников конкурса;
процедура и порядок проведения церемонии награждения.
Критерии оценки менеджеров по продажам ООО «Старсервис» могут
быть определены следующим образом:
− клиентоориентированность (умение грамотно выявить потребности
клиента при выборе тура, посоветовать, провести грамотную консультацию);
− доброжелательность к клиентам;
− профессионализм и квалификация (знание особенностей рынка
туризма и предлагаемых турпродуктов);
− креативность (умение быстро реагировать на нестандартные
ситуации и находить нестандартные решения при общении с клиентами).
Во время проведения конкурса оценка деятельности и личных качеств
участников может быть проведена двумя аудиториями как самими
клиентами, так и руководством ООО «Старсервис».
Итогами данного конкурса должны стать обеспечение мотивации
сотрудников к лучшему обслуживанию клиентов; разработка направлений
программы по обучению персонала, повышение уровня удовлетворенности
работой и снижению организационного стресса в ООО «Старсервис».
Организация спортивного турнира
Спортивный турнир является разновидностью тимбилдинга. Этот
инструмент поможет сплотить сотрудников, улучшить отношения в
коллективе, укрепить корпоративный дух. Важно, чтобы в мероприятие
были вовлечены абсолютно все сотрудники гостиницы.
Практика организации спортивных турниров компании ООО
«Старсервис» имеется. Но, как показал анализ корпоративных мероприятий,
имеется ряд существенных недостатков. Предлагается в рамках
традиционной «Спартакиады» провести турнир по футболу для всех
сотрудников компании.
61
Информирование следует организовать за две - три недели до
мероприятия, чтобы у сотрудников было время определиться со списком
участников, а также провести подготовку к турниру. Список команд-
участников передается организаторам за две недели до мероприятия.
Каждому подразделению ООО «Старсервис» предлагается выдвинуть
от своего имени одну команду и несколько болельщиков (их количество
зависит от количества сотрудников подразделения и возможности их
отлучения от рабочего места). Участникам необходимо продумать название
команды, девизы, поддерживающие слоганы для игроков, плакаты, при
желании возможно также танцевальная поддержка.
Для проведения турнира необходимо наличие следующих лиц:
ведущий, фотограф, судья. Для сокращения бюджета мероприятия возможно
привлечение не сторонних лиц, а из числа сотрудников ООО «Старсервис»
На время проведения турнира необходимо организовать обеспечение
всех участников напитками и легким питанием.
Начало турнира состоится в 14:00. Методом жребия выбираются
команды для каждого матча и далее по принципу чемпионата. Награждение
участников турнир будет происходить после окончания турнира. Всем
командам будут вручены дипломы и сувенирная продукция ООО
«Старсервис» (например, блокноты, значки, календари, органайзеры, ручки с
фирменным логотипом). Победителям вручается призовой переходящий
кубок, который будет находиться у команды один год до следующего
турнира. Также победившей команде нужно вручить сертификат на
корпоративный отдых, например, на игру в боулинг.
Введение организационного часа в конце рабочей недели будет
предназначено для того, чтобы разобрать не до конца понятые вопросы
работы компании ООО «Старсервис», будут предлагаться мероприятия по
улучшению слабых сторон функционирования. «Организационный час» -
условное название, по времени он может длиться от 15 минут до 1 часа. В это
время будут разбираться не только организационные вопросы, но и вопросы
62
личностного взаимодействия коллег.
В практике американских компаний существуют мероприятия,
относящиеся к тимбилдингу по устранению скрытых недовольств коллег
друг к другу, недоговоренностей. Когда персонал недоволен работой коллег
и скрывают это не высказывая, то неудовольствие может только возрастать.
Поэтому у зарубежных компаний существует время подобной
психологической разгрузки, когда персонал находится в одном помещении,
желательно, если они образуют круг для более удобного прохождения
данного мероприятия, когда работники по очереди высказывают свое
недовольствие в адрес одного или нескольких коллег и аргументируют это.
Таким образом, уменьшается доля непониманий в коллективе и
неаргументированного негативного отношения.
Эту зарубежную практику так же можно внедрить в компании ООО
«Старсервис». В конце рабочей недели во время организационного часа
проведение такого мероприятия будет уместнее, чем в начале недели. После
того как персонал выяснит проблемы внутри коллектива и выскажется в
конце рутинной рабочей недели, то в выходные дни он может обдумать свои
дальнейшие действия по устранению своих слабых сторон, сделать выводы.
Если такое мероприятие проводить в начале недели, то это только возможно
усилит негативное отношение друг к другу. Ведь психологически доказано,
что когда индивид высказывает свое недовольство в отношение чего-либо
или кого-либо, то это разгружает его эмоционально - негативную
составляющую в отношении к предмету недовольства. Введение такого часа
психологической разгрузки дает возможность донести до человека его
отрицательные стороны в работе.
Час психологической разгрузки при неправильном проведении может
только усугубить негатив в рабочем коллективе. Поэтому самое главное в
таком часе - проводить все высказывания в спокойном тоне без повышения
голоса, они должны иметь характер высказываний и рекомендаций. Когда
высказывается один человек, другие должны молчать и не перебивать, пока