23
обоснованность своих их требований тому, кто добровольно отказался от
части своих притязаний. Такое случается редко, чаще компромиссы
приобретаются вследствие тяжелых деловых переговоров.
Переговоры – специфический тип регулирования конфликта. В узком
смысле слова – это механизм регулирования отношений между социальными
субъектами, основан на одновременном существовании взаимодействия и
разногласия интересов.
Деловые переговоры часто основаны на гибком равновесии ресурсов и
интересов сторон, на их стремлении к компромиссу. Иногда переговоры
заканчиваются выбором между несколькими альтернативами.
Применение силы происходит каждый раз, когда стороны уверены в
своих силах, то есть в том, что они способны навязать оппоненту свое
решение.
Различают следующие формы применения силы: информация, опыт
общения с разными партнерами, социальный статус, официальные
полномочия в принятии решений, репутация, личностный потенций.
Не следует забывать, что силовая стратегия предполагает сознательное
нанесение ущерба оппоненту или ликвидации поддержки его третьей
стороной.
У. Мастенбрук в своей работе «Управление конфликтными ситуациями
и развитие организации» предложил несколько иную классификацию
конфликтов:
1. Конфликты делового характера (инструментальные конфликты) – их
могут вызвать такие причины, как нечеткие цели, неприятие этих целей
частью коллектива, недостаточное взаимопонимание, неэффективнвые
коммуникации, неэффективное решение проблем, отсутствие четкого
делегирования и распределения задач и др.
2. Конфликты социо-эмоционального характера – могут быть вызваны
личным неприятием какого-либо человека, недоверием к нему, возникать при
24
взаимодействии людей, в следствие возникающих чувств и эмоциональных
реакций.
3. Конфликты, возникающие при проведении переговоров. Такие
конфликты могут быть следствием распределения ограниченных ресурсов –
финансовых, материальных, а также степени ответственности,
вовлеченности, автоматизации процессов и т.п.). Конфликты вызваны
желанием каждой из сторон заполучить больше ресурсов и больше выгоды.
4. Конфликты, которые связанны с отношениями зависимости и силы.
Эти конфликты связаны с соверничеством за укрепление своей позиции в
организации. На уровне горизонального подчинения это выражается в
соперничестве, на уровне вертикального подчинения – в сопротивлении
нижестоящих сотрудников руководству, неподчинении, сопротивлении
изменениям, избеганию контроля и т.п.
29
.
Успешное решение трудовых конфликтов требует владения
совокупность средств, форм и методов решения, умение сочетать их
разновидности согласно реальным условиям.
Рис.1. Схема успешного завершения конфликта интересов
29
Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: пер. с англ. / У.
Мастенбрук. – М.: ИНФРА-М, 2006. – с. 180-181
25
При наличии в организации трудовых конфликтов разной природы –
интереса и по поводу права, выделяют два варианта их завершения –
успешное (рис. 1) и неуспешное (рис. 2)
30
. При этом каждый из этих
вариантов изначально предполагает осуществление субъектами социально-
трудовых отношений попытки завершения трудового конфликта путем
проведения примирительных процедур, предусмотренных гл.61 ТК РФ.
При сравнении двух схем можно сделать следующий вывод. В первом
случае (рис.1) использование субъектами трудового конфликта процедуры
рассмотрения предмета конфликта, создание комиссии или привлечение
посредника, трудовой арбитраж могут способствовать завершению
конфликтной ситуации.
Рис.2. Схема безуспешного завершения трудового конфликта
Во втором случае (рис. 2) обозначенные выше процедуры примирения
бессмысленны, поскольку они не приведут к выходу из трудового
коллективного конфликта. Невозможность достижения организацией
экономического эффекта от деятельности в том размере, который был
получен до начала конфликта, означает незавершенность трудового
конфликта.
Итак, конфликт в организации – это особый вид социального
конфликта. Его объектом выступают трудовые отношения в организации и
30
См.: Панина Е.С. Трудовые Конфликты на предприятиях // Основы экономики, управления и права. - № 6.
– 2012. - С.132 – 136
26
условия обеспечения этих отношений. Выделены следующие виды
конфликтов – это конфликты между коллективом сотрудников и
менеджерами компании, трудовым коллективом и профсоюзами,
менеджментом и профкомом организации, трудовым коллективом и
представителями отрасли, трудовыми коллективами различных компаний,
трудовыми коллективами и органами власти разных уровней.
Предметом конфликта, в зависимости от сферы его возникновения,
могут выступать условия труда в организации, существующая система
распределения различных видов организационных ресурсов, а также степень
выполнения принятых договоренностей.
Глава 2. Анализ предприятия индустрии гостеприимства на
примере гостиницы «Дружба» ООО «Старсервис»
2.1. Описание предприятия
Гостиница «Дружба» ООО «Старсервис» представляет собой отель
загородного типа, состоящий из трех комплексов различных категорий
номерного фонда: гостиница, апартаменты и летний кемпинг,
расположенный на территории 14 га. Ввод отеля в эксплуатацию
осуществлялся двумя очередями: в 2012 году – апартаменты и летний
кемпинг; в 2014 – главный корпус гостиницы. Каждый комплекс рассчитан
на определенный ценовой уровень и предназначен для различного
контингента потребителей. Гостиница состоит из 20 номеров, рассчитанных
на проживание до 53 человек. Она включает в себя одноместные,
двухместные номера категории «стандарт», улучшенные трехместные номера
и номера «люкс». Апартаменты представлены в виде двух корпусов
коттеджей с шестью двухуровневыми номерами квартирного типа,
рассчитанными на проживание до 40 человек.
Летний кемпинг представлен в виде одиннадцати домов дачного типа с
собственной автостоянкой, инфраструктурой и территорией на берегу озера
Селигер. Общая вместимость кемпинга – до 34 человек. Данная категория
27
предназначена для потребителей эконом- уровня. Питание гостей
обеспечивает 2 ресторана: «Город мастеров» и «Бухта радости», отдельно
стоящая на берегу озера.
Для обеспечения досуга гостей в инфраструктуре отеля имеются:
1. Детская комната;
2. Бильярдный зал;
3. Комната для настольного тенниса;
4. Тренажерный зал;
5. Мини-СПА с сауной, массажным кабинетом и мини-бассейном;
6. Баннай комплекс, состоящий из трех русских бань, на берегу озера;
7. Пляжные зоны с оборудованной береговой линией;
8. Станции проката;
9. Уличные стрит-площадки;
10. Крестьянское подворье для оказания услуг агро-туризма и
производящее продукты для обеспечения ресторанов и питания гостей.
Организационная структура предприятия представлена на рис. 3.
Рис.3. Организационная структура управления гостиницы
«Дружба»
28
Директор самостоятельно решает все вопросы деятельности
гостиницы, организует работу предприятия и несет всю полноту
ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и
эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-
хозяйственные результаты его деятельности. Директор заключает договора, в
том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения,
обязательные к исполнению всеми работниками гостиницы. Обеспечивает
правильное сочетание экономических и административных методов
руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении
вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности
производства, применение принципа материальной заинтересованности и
ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты
работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
Организационная структура гостиницы характеризуется
совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и
производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих
достижение стратегических целей предприятия. Формируется она исходя из
требований долговременного обеспечения конкурентоспособности,
экономической эффективности, целесообразности и рациональной
кооперации.
В организационной структуре гостиницы «Дружба» выделяется две
основные (самые важные) службы: служба приема и размещения и служба
питания, в данной гостинице это кафе. Это исходит из специфики данной
гостиницы и сферы услуг, где гостям предлагаются две главные услуги -
безопасное и комфортное проживание и вкусное питание. Другие службы
гостиницы выполняют функцию поддержки основной деятельности
гостиницы. Роль и функции служб предприятия, оказывающего полный
комплекс услуг гостинично-ресторанной специализации, фиксируется в их
организационных структурах.
В стоимость проживания включено:
29
- Завтраки по форме «Шведский стол»;
- Пользование автостоянкой;
- Пользование услугами мини-СПА в гостинице;
-Тренажерный зал;
-Пользование детской комнатой;
-Пользование уличными спортплощадками;
- Развлекательные программы;
- Размещение детей до трех лет.
За дополнительную оплату:
- Комплексное питание и питание по меню;
- Пользование прокатом;
- Услуги крестьянского подворья;
- Аренда беседки с мангалом;
- Экскурсии;
- Пользование бильярдом и настольным теннисом;
- Посещение банного комплекса;
- Дополнительные спальные места;
- Услуги по сопровождению рыбалки.
К конкурентным преимуществам отеля можно отнести следующие:
1. Оптимальное соотношение цены и качества. Отель предоставляет
условия проживания и питания гораздо выше аналогов отлей региона, но по
цене ниже рыночной;
2. Неповторимый ландшафт, отражающий природные пейзажи;
3. Разнообразные услуги по организации досуга семей с детьми;
4. Отель отвечает современным тенденциям спроса на экологичность
отдыха: чистый воздух, благоприятный состав воды из собственной
скважины, признанный медиками положительный эффект на здоровье
состава воды в озере Селигер, собственное крестьянское подворье с
экологически чистыми продуктами, возможность участия в
сельскохозяйственной деятельности, общение с домашними животными;
30
5. Возможность получения услуг круглый год, услуг как традиционных
для средней полосы России – сбор грибов, купание, рыбалка, так и
современных – СПА, игры, анимация, проведение тимбилдинга для
корпоративных клиентов и сборов для спортсменов;
6. Отель имеет просторную и уютно организованную территорию, на
которой даже при полной загрузке номерного фонда (130 человек) гости
могут чувствовать себя обособленно;
7. Удаленность отеля от возможных источников негативного
воздействия на здоровье (крупные авто - трассы и населенные пункты,
предприятия).
Недостатками отеля являются:
1. Достаточно продолжительный участок дороги без асфальтного
покрытия (поселочная дорога). Песочно-гравийная дорога на протяжении 16
километров затрудняет транспортную доступность для гостей;
2. Значительная удаленность от крупных населенных пунктов
затрудняет подбор квалифицированных кадров (Тверь - 250 км, Москва - 400
км, Торжок - 130 км) и материально-техническое обеспечение отеля;
3. Из-за крупного лесного массива затруднено обеспечение отеля
интернетом, что требует дополнительного офиса продаж в городе.
4. Неразвитость общей инфраструктуры района и инфраструктурных
коммуникаций, что требует дополнительных затрат для ведения
хозяйственной деятельности отеля, в ущерб качеству услуг гостеприимства
(минимизация численности персонала);
5. Слабая рекламная политика (гости узнают об отеле в основном от
своих знакомых);
7. Недостаточный уровень профессионализма части кадрового состава
снижает эффективность внутренней коммуникации с клиентами.
Основная миссия отеля – это предоставление услуг по проживанию,
питанию и досугу в экологически благоприятных условиях, в дали от
31
негативных факторов города, в атмосфере русской природы, в условиях
комфортного проживания и сервиса семейного европейского отеля.
Экономические показатели деятельности гостиничного предприятия за
2014 – 2017 гг. приведены в таблице 1.
Таблица 1
Экономические показатели гостиницы «Дружба»
Наименование
2014
201
5
2016
2017
Темп роста, %
2017
/2016
2016
/2015
2015/
2014
2017/
2014
Объем
предоставленн
ых услуг, тыс.
руб.
3920
0
435
00
3853
4
4519
1
117,3
88,6
111
115,3
Себестоимость
предоставленн
ых услуг, тыс.
руб.
2594
284
7
2776
2394
117
89
111
115
Фонд оплаты
труда, тыс.
руб.
3359
4
338
47
3377
6
3539
4
86
98
110
92
Среднесписоч
ная
численность
работников.
чел.
48
43
45
47
105
100
101
105
Прибыль от
реализации
услуг, тыс.
руб.
3012
680
6
4161
5515
101
101
97
99
Чистая
прибыль, тыс.
руб.
2108
,4
476
4,2
2912
,7
3860
,5
133
61
226
183
Основные
фонды,
тыс.руб.
6533
,3
725
0,0
6422
,3
7531
,8
133
61
226
183
Оборотные
средства,
тыс.руб.
2613
,3
290
0,0
2568
,9
3012
,7
117
89
111
115
Фондоотдача
Фотд=Р/Сф
-
3,6
3,7
3,7
102,4
99,9
102,4
-
Фондоемкость
Фемк=Сф/П
-
0,3
0,3
0,3
97,7
100,1
97,7
-
Рентабельност
ь основных
фондов, %
Рф=(П/Сф)*10
0
-
4,4
9,2
10,6
208,4
115,9
208,4
-
Рентабельност
5,4
11
7,6
8,5
0,9
-3,4
5,6
3,1
32
ь
деятельности,
%
(стр. 6 / стр.1)
Таким образом, фондоотдача за весь анализируемый период возрастает,
также как и рентабельность основных фондов, что говорит о повышении
эффективности использования основных средств в гостинице.
Увеличение валовой выручки в 2017 году составило 17,3% по
отношению к 2016 году. Снижение выручки отмечено только в 2016 году (на
11,4% к уровню 2015 года). Прибыль от реализации услуг за 2017 г. по
отношению к 2014 г. уменьшилась на 1%. Это говорит о том, что оборотные
средства гостиницы «Дружба» в 2017 году использовались менее
эффективно, чем в 2014 году. Из данных, представленных в таблице 4,
видно, что в 2017 году в основном все показатели возросли. Это объясняется
увеличением численности обслуживаемых гостей и расширением комплекса
дополнительных услуг, объем которых значительно вырос за предыдущие
три года. Однако, в целом рентабельность деятельности снизилась по
сравнению с показателем 2015 и 2014 годов, что негативно характеризует
финансово-экономическую деятельности гостиницы «Дружба».
Важнейшее значение при оценке влияния управления персоналом на
результаты хозяйственно-финансовой деятельности в гостинице ООО
«Дружба» имеет показатель рентабельности персонала (отношение прибыли
к среднесписочной численности персонала):
R
п
= (прибыль от реализации услуг / среднесписочная численность
персонала) * 100
Таблица 2
Анализ производительности труда в ООО «Дружба»
Показатель
Значение
показателя
Изменение
2016
г.
2017
г.
Среднесписочная численность работников. чел.
45
47
2
В том числе обслуживающего персонала
30
34
+4