42
Рисунок 11. Структура персонала по образовательному уровню
У 33% персонала гостиницы высшее образование, что свидетельствует
об их высокой квалификации. Причем в этой категории в основном
управленческий персонал. 58% персонала имеет средне-профессиональное
образование и 9% только среднее.
Оценим стаж работы персонала предприятия (табл 5).
Таблица 5
Состав персонала «InterContinental Moscow»
по стажу работы, 2018 г.
Численность
Всего
1-2 года
3-5 лет
более 5 лет
Чел.
150
24
87
39
Структура персонала по стажу работы приведена на рисунке 12.
Таким образом, наибольшая доля приходится на группу со стажем в
пределах пяти лет. Нужно отметить, что сотрудники, приходящие на работу в
«InterContinental Moscow», часто расценивают свою работу как временную. В
силу целого ряда причин (российского менталитета, сложившегося
неуважения к различным профессиям (например, горничных). Люди готовы
менять часто не только место работы, но и профиль своей деятельности, что
доказывается фактом наличия 16% персонала, которые работают в течение 1-
2 лет.
33%
58%
9%
Высшее
Среднее
профессиональное
Среднее
43
Рисунок 12. Структура персонала по стажу работы в компании
Необходимо также оценить движение персонала (табл.6).
Таблица 6
Показатели движения персонала «InterContinental Moscow» за
2017-2018 гг.
Показатели
Значения
Изменение
2017 г.
2018 г.
1. Численность принятых на работу, чел.
12
18
6
2. Численность уволенных работников, чел.
6
12
6
3. Среднесписочная численность, чел.
149
150
1
4. Численность уволенных по
нежелательным причинам, чел.
–
3
3
5. Коэффициент общего оборота персонала
((с.1 + с.2) / с.3)
0,12
0,2
0,08
6. Коэффициент оборота по приему (с.1 /
с.3)
0,08
0,2
0,12
7. Коэффициент оборота по выбытию (с.2 /
с.3)
0,04
0,08
0,04
8. Коэффициент текучести кадров (с.5 /
с.3)
0,12
0,22
0,1
9. Коэффициент восполнения работников
(с.1 / с.2)
2
1,5
-0,5
В соответствии с таблицей 6, общий оборот рабочей силы по
предприятию можно считать нормальным. Произошли незначительные
отклонения в коэффициентах оборота по приему и выбытию, что связано с
увеличением числа сотрудников. Негативно следует оценить увеличение
коэффициента текучести кадров.
16%
58%
26%
1-2 года
3-5 лет
более 5 лет
44
Таким образом, необходимо отметить, что ключевой персонал
организации остается стабильным как по численности, так и по уровню
профессионализма.
2.3. Анализ сиϲтемы управления конфликтами на примере гоϲтиницы
«InterContinental Moscow»
Для того чтобы разобраться в причинах возникновения конфликтов и
стрессов были рассмотрены следующие ситуации:
1. Внутриличностные конфликты:
Заведующая службой горничных получила указания от заместителя
управляющего и от управляющего в связи с заездом группы иностранных
гостей. Проблема заключалась в том, что эти указания были противоречивы
и не могли выполняться одновременно, в связи с чем возник
внутриличностный структурный конфликт.
Причина данной ситуации в недостатке четко сформированных и
скоординированных действий между руководителями, при этом еще можно
выявить неудовлетворительную коммуникацию сотрудников, произошло
нарушение принципа единоначалия.
Других подвидов выявлено не было, возможно, из-за психологической
особенности и скрытости данного вида конфликтов.
2. Межличностные конфликты:
В ресторане гостиницы были выявлены конфликты между
посетителями и официантами.
Данные конфликты возникали в основном из-за недостаточно хорошего
обслуживания посетителей, так как официанты не всегда бывают вежливы.
Предполагаем, что это может быть связано с неумением официантов
общаться, плохим настроением, а также с неуважением как посетителей, так
и официантов.
45
Также возникают горизонтальные конфликты между сотрудниками,
находящимися на одном уровне иерархической структуры службы питания,
это разногласия между официантами:
из-за нежелания уступить друг другу;
из-за несходства характеров;
кому работать в праздничные дни.
Вертикальные межличностные конфликты представлены ситуациями
со стороны руководитель – подчиненный:
опоздание на работу без уважительной причины;
сотрудник плохо выполняет свои обязанности.
Причинами проявления данных конфликтов могло послужить
несоблюдение норм и правил работы, отсутствие дисциплины и наказания за
проступки вследствие неправильного контроля или его отсутствия, а также
отсутствие уважения к руководству, и отчасти различия в манере поведения
и жизненном опыте.
3. Конфликты между личностью и группой:
Данные конфликты между руководителем и его подчиненными:
администратор службы приема и размещения несправедливо
обвиняет работников ресепшн и портье, делает их виновными из-за плохого
настроения;
официанты и бармены не уважают администратора службы
притания, не выполняют его требования, не прислушиваются к его советам.
Из-за этого снижается качество обслуживания, а также были случаи
увольнения официантов.
Истоки конфликтных ситуаций данного рода исходят из
некомпетентного исполнения администраторами своих обязанностей, плохой
его коммуникабельности и стрессоустойчивости.
Косвенными причинами являются:
неправильный и несвоевременный контроль за деятельностью
46
администраторов;
различия в манере поведения и жизненном опыте;
психологическая неустойчивость;
недостаточная мотивация сотрудников;
отсутствие уважения к руководству;
несоответствие индивидуальных установок администраторов
сформировавшимся и неформально принятым в группах нормам, правилам и
процедурам.
4. Межгрупповые конфликты. Данные конфликты выявлены не были.
Для исследования существующих проблем был использован метод
анкетирования. Было опрошено 123 сотрудника компании.
Был проведен тест «Конфликтный ли Вы человек» (Приложение 1).
На основании данных по пройденному тесту можно сделать вывод о
том, что:
76 человек спокойные и не конфликтные личности;
31 человек довольно конфликтные личности, но, тем не менее,
уважаемые коллективом;
16 человек чрезвычайно конфликтные личности.
Распределение ответов приведено на рисунке 13.
Рисунок 13. Структура распределения ответов по тесту
«Конфликтный ли Вы человек»
62%
25%
13%
Спокойные и
неконфликтные
личности
Довольно
конфлитные
личности
Чрезвычайно
конфликтные
личности
47
Такие результаты говорят о том, что в гостинице необходимо вводить
определенные правила предотвращения и разрешения конфликтных
ситуаций.
Было также проведено анкетирование с целью определения уровня
взаимоотношений и психологического климата в коллективе гостиницы
(анкета приведена в Приложении 2).
43% сотрудников вполне устраивает выполняемая работа.
Распределение ответов на данный вопрос анкеты отражено на рисунке 14.
Рисунок 14. «Устраивает ли Вас ваша работа»
48% сотрудников сомневаются в ответе на данный вопрос, а 9%
респондентов вообще не устраивает их нынешнее положение, что говорит о
неудовлетворенности от выполняемой работы. Основной называемой
причиной является желание сотрудников гостиницы иметь возможность
повышения в должности, в чем они сомневаются.
На рисунке 15 отражено распределение ответов на вопрос о ценности
места работы для респондентов.
Как показал опрос, 60,9% респондентов дорожат своим местом и
боятся потерять свою работу. С психологической точки зрения подобная
тревожность может привести к стрессовому состоянию работников, что
отрицательно сказывается на здоровье и рабочих процессах, негативно
влияет на психологическую атмосферу в коллективе. Поэтому необходимо
43%
48%
9%
Полностью
устраивает
В какой-то мере
не устраивает
Не устраивает
48
осуществлять меры по психологической разгрузке для сотрудников.
Рисунок 15. Вы боитесь потерять работу?
На рисунке 16 приведено соотношение ответов на вопрос о наиболее
отрицательных факторах, воздействующих на настроение и
работоспособность сотрудников гостиницы.
Рисунок 16. Что наиболее отрицательно сказывается на вашем
настроении и работоспособности?
Результаты показывают, что более всего сотрудников демотивируют
60,9%
8,7%
30,4%
Однозначно, да
Однозначно, нет
Затрудняюсь
ответить
21,7%
8,7%
26,1%
13,0%
4,4%
17,4%
8,7%
недостатки в организации труда
чувство, что размер получаемой
з/платы не соответствует той,
которую следовало бы получать за
свой труд
низкая доля творческого труда
не сложившиеся отношения с
администрацией
чувство неуверенности в своем
положении
не очень хорошие отношения в
коллективе
49
недостатки в организации труда (21,7%), низкая доля творческого труда
(26,1%), т.е. рутинность и монотонность работы, собственная социальная
неустроенность (17,4%) и плохие взаимоотношения с руководством (13%).
Приведенные причины необходимо учитывать при разработке системы
мотивации в коллективе.
На рисунке 17 приведены ответы на вопрос о том, что может помочь
сотрудникам гостиницы работать более эффективно.
Рисунок 17. Что поможет вам справляться с работой лучше
64 % работников не считают себя конфликтными людьми. Возможно,
такая самооценка была необъективна. Но при этом 29% отнесли себя к
конфликтным людям, а 10% человек затруднился при выборе.
При ответе на вопрос: Часто ли Вы становитесь участником
конфликтных ситуаций? «Постоянно» и «иногда» ответило 79%
респондентов, а это значит, что они вовлекаются в конфликтные ситуации
достаточно часто, и лишь 21% сотрудников редко проявляют себя и
становятся участниками конфликта. Чаще всего вовлеченными в конфликты
оказываются горничные, официанты, причем в основном или клиентами, или
с другими горничными и официантыми.
Ответы на вопрос о взаимоотношениях в коллективе показали их
26,1%
17,4%
8,7%
17,4%
4,3%
26,1%
Больше обучения
Больше помощи от
руководителя
Больше помощи от
коллег
Лучшее оснащение и
оборудование
Лучшие условия труда
Большая зарплата
50
уровень, сложившийся в коллективе (рис. 18).
Рисунок 18. Распределение ответов на вопрос о
взаимоотношениях в коллективе
Большинство сотрудников испытывают затруднения в общении с
коллегами в зависимости от сложившейся ситуации (52,2%), это негативный
фактор, снижающий производительность труда, так как психологический
климат на рабочем месте очень важен для работника. Здесь большую роль
играет общее руководство коллективом, которое должно быть направлено на
разрешение возможных конфликтных ситуаций. Полное взаимопонимание в
коллективе отметили 43,5% опрешенных и 4,3% вообще трудно найти общий
язык с коллегами, что может быть проявлением их индивидуальных
личностных характеристик.
Следующий вопрос касался важности благоприятного
психологического климата при оценке работы коллектива (рисунок 19).
Большинством респондентов была отмечена важность
психологического климата – 47,8%, в тоже время 34,8% сотрудников
считают, что не нужно так сильно заострять на этом внимание, а 17,4%
респондентов вообще не видят необходимости в данном вопросе.
4,3%
43,5%
52,2%
трудно найти
общий язык с
коллегами
полное
взаимопонимание
зависит от ситуации
51
Рисунок 19. Какова, по вашему мнению, значимость
психологического климата при оценке работы коллектива?
На следующий вопрос анкеты 73% работников ответили, что общая
психологическая атмосфера в коллективе оказывает благоприятное
воздействие на их работу, а 19% отметили противоположное влияние
(рис. 20).
Рисунок 20. Распределение ответов о влиянии общей
психологической атмосферы в коллективе
Подобное распределение говорит о существовании конфликтной
ситуации в коллективе.
На рисунке 21 приведено соотношение ответов на вопрос об
47,8%
34,8%
17,4%
очень важен, его
обязательно надо
учитывать
важен, но на первый
план его ставить не
нужно
не нужно придавать
ему серьезного
значения
4%
19%
4%
73%
Действует
неблагоприятно
Не оказывает
положительного влияния
Не могу судить
Благоприятствует
успешной работе