СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ .............................................................................. 5
1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов ......................................................... 5
1.2 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства ..... 14
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН» Г. МОСКВЫ .......................................................... 22
2.1 Характеристика гостиницы «Брайтон» и ее персонала .............................. 22
2.2 Анализ видов и практики урегулирования конфликтов в гостинице
«Брайтон» ............................................................................................................... 31
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН» ................................................................................. 48
3.1 Мероприятия по управлению конфликтами в гостинице «Брайтон» ........ 48
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий................................. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 72
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 76
2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Эффективность функционирования для
любой организации определяется во многом выбором правильных принципов
организации производства, его вспомогательными системами и процедурами.
Однако главным фактором развития любой организации является
квалифицированный и компетентный персонал.
Для решения конфликтов используют большое количество методов и
способов, часто выходящие за рамки общепринятых и стандартных методов
поведения. Использование в процессе конфликта непорядочных методов
может оказать негативное влияние на организацию.
Руководитель должен уметь управлять конфликтами, возникающими в
деятельности предприятия. Наличие эффективной системы управления
конфликтами позволит избежать их негативного влияния, и направить их на
благо предприятия.
Большинство российских предприятий уделяют недостаточное
внимание оценке влияния возникающих конфликтов на организационную
деятельность. На предприятиях необходимо своевременно не только выявлять
конфликты, но и урегулировать их, создавать эффективную систему
управлениями конфликтами. Это позволит укрепить основы предприятия и
даст возможность его развития, снизив текучесть.
Общественная жизнь всегда связана со столкновением идей, жизненных
позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов,
других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия
различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Дефицит
практических умений в области разрешения конфликтных ситуаций создает
сложности в реализации профессиональных задач в сервисных организациях.
В связи с этим проблема управления конфликтами в организации
становится одной из актуальных. Основной задачей управления конфликтами
в гостиницах является предупреждение возникновения нежелательных,
3
негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным
ситуациям конструктивного характера.
Принимая во внимание актуальность проблемы конфликтности, в работе
были поставлены цель и задачи.
Целью работы является разработка мероприятий по
совершенствованию управления конфликтов в гостинице.
Для достижения поставленной цели, поставлен ряд задач:
1. Рассмотреть понятие, сущность и виды конфликтов
2. Изучить особенности управления конфликтами в индустрии
гостеприимства.
3. Охарактеризовать гостиницу «Брайтон» и ее персонал.
4. Проанализировать виды и практику урегулирования конфликтов в
гостинице «Брайтон».
5. Предложить мероприятия по управлению конфликтами в гостинице
«Брайтон».
6. Оценить эффективность разработанных мероприятий
Объектом в работе является гостиница «Брайтон».
Предметом работы является управление конфликтами в гостинице
«Брайтон».
Теоретико-методологической основой работы послужили труды
исследователей в области изучаемой проблемы, изложенные в статьях, в
периодических изданиях, учебной и справочной литературе,
методологических и практических пособиях. Изучению проблем
урегулирования конфликтности на предприятиях посвящены работы
отечественных авторов: Афанасьевой Т.А., Егоршина А.П., Малуева П.А.,
Лукашевича В.В., Ратникова В.П., Потемкина В.К., Имаева А., Кошелева А.Н.,
Шапиро С.А., Прыткова Р.М., Дейнека А.В. и др.
Методы работы. В процессе исследования применялись системный,
структурно–функциональный, сравнительный, аналитический и графический
методы.
4
Практическая значимость работы выражается в разработке
практических мероприятий, способствующих снижение конфликтности в
гостинице «Брайтон».
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы, приложения.
Во введении отражены актуальность, степень разработанности
проблемы, определены объект и предмет исследования.
В первой главе изложена сущность и понятие, типы конфликтов;
исследованы концепции конфликтов и современные методы управления
конфликтами в гостиничных предприятиях.
Во второй главе дано описание гостиницы «Брайтон», проведен анализ
видов и причин конфликтности, методов урегулирования конфликтов.
В третьей главе предложены мероприятия по снижению конфликтности
в гостинице «Брайтон» и проведена оценка эффективности.
Заключение содержит выводы по всем частям работы.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов
Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение)
— столкновение противоречивых или несовместимых сил [6, C.41]. Более
полное определение — противоречие, возникающее между людьми или
коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за
непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между
двумя или более сторонами.
Под конфликтами понимается столкновение противоположно
направленных тенденций в психике отдельного человека, во
взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений,
обусловленное различием взглядов, позиций и интересов [17, C.28].
Трудовой конфликт - конфликт между работодателем и работниками
или между работодателем и профсоюзом работников. Обычно трудовые
конфликты возникают по поводу заработной платы или условий труда [17,
C.29].
Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в связи с
решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни [18, C.43].
В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает
противоречие, можно выделить три основных предмета трудового конфликта:
условия труда, система распределения ресурсов, выполнение ранее принятых
договоренностей. Причинами трудовых конфликтов являются:
бюрократическое отношение администрации к интересам работников;
бездействие администрации в улучшении условий труда; снижение трудовых
и социальных гарантий работающих; рост безработицы; низкая заработная
плата и др.
Конструктивному разрешению трудовых конфликтов
способствует разработка коллективных договоров, соглашений и контрактов,
6
обращений в комиссии по трудовым спорам, проведение конференций и
советов трудовых коллективов [20, C.61].
Не каждое противоречие можно назвать конфликтом. К примеру, люди
могут не соглашаться друг с другом в оценке каких-либо явлений, иметь
разные взгляды по конкретным вопросам, и при этом согласованно и дружно
работать. Несогласие в каких-либо вопросах не всегда ведет к конфликту.
Противоречия приводят к конфликту в том случае, если они затрагивают
социальный статус личности или группы, духовные или материальные
интересы людей, моральное достоинство личности, их престиж и т.п.
Подобные противоречия вызывают кроме размышления, завершающиеся
оценками, эмоции, в виде обиды, гнева, презрения, возмущения, негодования,
страха и т.п. Эмоции толкают на борьбу, подогревают человека. Вот поэтому
при определенных обстоятельствах - противоречиях возникает
противоборство [24, C.249].
Каждая из сторон конфликта решительно вступает в борьбу за свои
интересы, потому что считает себя правой. Конфликты возникают на почве
противоположности интересов и социальных установок людей.
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную
структуру (рисунок 1). Первый этап — ситуация, предшествующая конфликту,
является решающей для выявления его причин. Знание условий зарождения
конфликта помогает пониманию его причинной обусловленности.
На втором этапе одной из участвующих сторон инициируется конфликт,
и ею выдвигается ряд требований либо претензий с целью добиться
положительной реакции или уступок. Вызовом определяются цели
инициатора, а также основные причины конфликта и почти всегда с
тактической целью сопровождается применением санкций или угрозами,
которые выражаются в виде определенных мер, начиная кратковременным
прекращением работы и оканчивая массовой забастовкой.
Конфликт начинается всегда с четко выраженного вызова.
7
Рисунок 1 - Модель конфликта [23, C.159]
Третий этап представляет собой первоначальную реакцию на вызов. Она
чаще всего выражается как оборонительные, уклоняющиеся или
наступательные действия, цель которых состоит в уклонении, уменьшении
или нейтрализации угрозы со стороны инициатора вызова либо в целях
снижения потери респондента [5, C.211].
Четвертый этап является моментом наибольшего воздействия, который
оказывается одной стороной на другую для преодоления сопротивления, либо
выведения из тупика сложившейся ситуации и тем самым разрешения
конфликта в чью-либо пользу.
Пятый этап является этапом урегулирование конфликта.
На этом этапе происходит согласование условий завершения конфликта,
должны быть достигнуты новые договоренности, либо восстановлено
положение, существовавшее до начала конфликта, либо внесены коррективы
в уже существующие соглашения и договоренности на условиях, приемлемых
для обеих сторон.
База конфликта ( конфликтная ситуация)
Инцидент
Возможность разрастания конфликта
Реакция на конфликтную ситуацию
Отсутствие конфликта
Управление конфликтом
Функциональные и
дисфункциональные
последствия
Нет последствий конфликта
8
На шестом этапе происходит определение последствий. На этом этапе
оцениваются потери и выгоды, которые в результате развития или затухания
конфликта могут произойти. Это значит, что люди реагируют на конфликтные
ситуации не всегда, если конфликты влекут не значительные потери, либо
потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. в этот период
оценивается индивидуальная (групповая) эффективность конфликта.
Противоречия приводят к конфликту в том случае, если они затрагивают
социальный статус личности или группы, духовные или материальные
интересы людей, моральное достоинство личности, их престиж и т.п.
Подобные противоречия вызывают кроме размышления, завершающиеся
оценками, эмоции, в виде обиды, гнева, презрения, возмущения, негодования,
страха и т.п. Эмоции толкают на борьбу, подогревают человека. Вот поэтому
при определенных обстоятельствах - противоречиях возникает
противоборство.
Каждая из сторон конфликта решительно вступает в борьбу за свои
интересы, потому что считает себя правой. Конфликты возникают на почве
противоположности интересов и социальных установок людей.
Конфликты чрезвычайно разнообразны по своему характеру. Их можно
различать по мотивам (противоборство социально направленного стремления
с эгоистическим), объему, характеру течения и последствиям для личности и
коллектива. Пока универсальной, т.е. охватывающей все типические случаи,
классификации нет. В литературе можно встретить описание отдельных
конфликтных ситуаций или их группировку по определенным признакам.
Основным критерием для группировки конфликтов должно быть содержание
противоречий, ведущих к конфликтам:
1) противоречия поиска, возникающие при столкновении новаторства с
консерватизмом;
2) противоречия групповых интересов, когда при игнорировании общих
интересов (ведомственность, местничество), люди отстаивают интересы своей
конкретной группы;
9
3) противоречия, основанные на личных эгоистических побуждениях,
когда карьеризм, корысть подавляют все другие мотивы;
4) противоречия несостоявшихся ожиданий;
5) противоречия политического порядка. Речь идет об антисоциальных
поступках, перерожденцах, перебежчиках и т.п. [13, C.218].
К противоречиям, которые порождают конфликты, относят
противоречия, связанные с несовместимостью характеров, применением
новой техники (неподготовленность к ее использованию), плохой
организацией труда и т.д.
По объему различают конфликты глобальные и парциальные.
Глобальные конфликты охватывают всех и являются чаще всего
противоборством нового, руководителя - новатора с отсталым коллективом
или, наоборот, развитого коллектива с руководителем, который не отвечает по
стилю руководства или своим морально-психологическим свойствам
требованиям организации, сложившимся нормам поведения в группе,
положительным традициям [13, C.282]. Такого рода конфликты требуют
участия вышестоящих инстанций управления, потому что часто не могут быть
разрешены внутренними силами.
Парциальный - это парный конфликт. Иногда это конфликт
руководителя с одним из сотрудников организации или противоборство между
собой рядовых работников. Такого рода противоречия разрешаются
внутренними силами [17, C.57].
Можно подразделить конфликты по их длительности - на
кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием
взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.
Второго вида конфликты связаны или с глубокой нравственно-
психологической травмой, или с объективными трудностями, которые нелегко
быстро преодолеть [17, c.59].
10
В качестве одного из критериев группирования конфликтов можно
считать конфликты по степени влияния конфликта на жизнь и труд
коллектива.
В этом плане можно говорить о лихорадящих организацию конфликтах
и разрушительных для коллектива противоречиях. Первые характеризуются
мелкими столкновениями, главным образом связанными с психологической
несовместимостью лиц, вторые связаны с глубокими расхождениями между
участниками общей работ
Наконец, следует учитывать и влияние конфликтов на последующую
жизнь и развитие коллектива. В этой связи можно различать конфликты,
дающие осложнения, и без них. Осложнение дает противоборство, которое
велось аморальными средствами. Оно оставляет долго не заживающую рану.
Может быть подорван авторитет руководителя или других лиц, что долго
сказывается на жизни и труде людей в коллективе [18, C.81].
Второго вида конфликт после его разрешения не оставляет никаких
отрицательных последствий. Это бывает тогда, когда противоборство носило
деликатный характер, противоречие было разрешено исчерпывающим
образом так, что конфликтующие полностью удовлетворены решением,
между ними устанавливаются открытые нормальные товарищеские
отношения, но имеющие под спудом чувства недоброжелательности [18, С.84].
По отношению к отдельному субъекту конфликты делят на внутренние
и внешние. К внутренним относятся внутриличностные конфликты; к
внешним - межличностные: межгрупповые, между личностью и группой.
Причиной возникновения внутриличностных конфликтов становятся
противоречия человека с самим собой, которые могут порождаться
необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими друг друга
вариантами действий, когда каждый из них в одинаковой степени желателен;
при несовпадении внутренних позиций и внешних требований; при
неоднозначности восприятия ситуации, средств и целей при их достижении,
потребностей и возможностей их удовлетворения; различного рода интересов