11
и т.п. Здесь чаще всего имеется в виду мотивационный конфликт или «выбор
в условиях изобилия» или ролевой конфликт - «выбор наименьшего зла» [18,
C.95].
Межличностные конфликты, в 75-80% случаев порождаются при
столкновении материальных интересов отдельных субъектов, при этом
внешне это может проявляться как несовпадение характеров, моральных
ценностей или личных взглядов. Для руководителей подобные конфликты
создают наибольшие трудности, так как все их действия, независимо от
отношения к самому конфликту, в первую очередь рассматриваются через их
призму [13, C.112].
Конфликты между личностью и группой чаще всего вызваны
несовпадением групповых и индивидуальных норм поведения, а
межгрупповые конфликты рождаются в борьбе за сферы влияния или
ограниченные ресурсы.
С точки зрения организационных уровней конфликтующих сторон,
конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К
горизонтальным конфликтам можно отнести конфликты между отдельными
направлениями деятельности организации, между формальным и
неформальным коллективами и т.п. К вертикальным конфликтам относят
конфликты между различными уровнями управления. Практика показывает,
что большинство конфликтов - до 70-80% относят к вертикальным [13, C.114].
Внутриорганизационные отношения на практике приводят к тому, что
чаще конфликты бывают смешанными, то есть содержащими в себе те и
другие элементы [5, C.137].
По сфере возникновения и развития конфликты делят на деловые и
личностные. Деловые конфликты связаны с официальной деятельностью
сотрудника при выполнении им должностных обязанностей, и личностные,
затрагивают неофициальные отношения сотрудников.
По распределению между сторонами выигрышей и потерь конфликты
разделяют на симметричные и асимметричные. Симметричные
12
распределяются поровну; при ассиметричных конфликтах одни выигрывают
или теряют существенно больше других [31, C.92].
Конфликты делят на открытые и скрытые. Если участники конфликта
скрывают конфликт от посторонних или конфликт еще не «созрел», что,
затрудняет управление им и его разрешение, он является скрытым; в
остальных случаях конфликт считается открытым. Открытые конфликты,
находясь под контролем руководства, менее опасны для организации; скрытые
конфликты могут незаметно подтачивать основы организации, хотя внешне
это может не проявиться. Скрытый конфликт чаще всего развивается в форме
интриги, под которыми в управлении понимается запутывание коллег и
руководителей с целью вынуждения их к определенным действиям, которые
принесут выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого интрига направлена.
Орудием в интригах является искаженная информация, которая
распространяется через «третьи руки», и помогают очернять или обелять
людей и их поступки [33, C.95].
Открытые конфликты могут быть связаны с формированием групп
сотрудников, которые активно противопоставляют себя официальной или
поддерживаемой другими с целью захвата неформальной или формальной
власти, либо упрочения своих позиций в организации.
По характеру принято делить конфликты на субъективные и
объективные. Объективные связаны с реальными проблемами и недостатками,
которые возникают в процессе развития и функционирования организации
[30, C.214].
Субъективные конфликты обусловлены разницей индивидуальных
оценок конкретных событий, отношений между людьми и пр. Таким образом,
в одном случае у конфликта существует объект, в другом - объект отсутствует.
Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет
конфликта [30, c.218].
В организации объективные конфликты, как правило, связаны с
недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу.
13
Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и
часто являются результатом психологической несовместимости людей, их
непонимания и нежелания понять друг друга.
Также конфликты можно классифицировать и по последствиям на
функциональные и дисфункциональные.
Конфликты с функциональными результатами имеют следующие
особенности [41]:
1. Конфликт может стимулировать инновации, креативность и рост.
2. Организационные решения могут быть улучшены.
3. Альтернативные решения проблемы могут быть найдены.
4. Конфликт может привести к синергетическому решению общих
проблем.
5. Индивидуальные и групповые показатели могут быть улучшены.
6. Отдельные лица и группы могут быть вынуждены искать новые
подходы.
7. От отдельных лиц и групп может потребоваться сформулировать и
уточнить свои позиции.
Конфликты с дисфункциональными результатами имеют следующие
особенности [41]:
1. Конфликт может вызвать стресс на работе, выгорание и
неудовлетворенность.
2. Связь между людьми и группами может быть уменьшена.
3. Может возникнуть атмосфера недоверия и подозрительности.
4. Отношения между сторонами конфликта могут быть повреждены.
5. Производительность работы может быть снижена.
6. Сопротивление изменениям может увеличиться.
7. Организационная приверженность и лояльность могут быть
затронуты.
Таким образом, конфликт в организации имеет как положительные, так
и негативные последствия. Если организационная система хочет извлечь
14
выгоду из конфликта, то отрицательные последствия конфликтов должны
быть уменьшены, а позитивные эффекты должны быть усилены.
Подводя итоги параграфа, можно сказать, что конфликты в
организациях неизбежны. Всякий раз, когда два человека высказывают разные
мнения, возникает конфликт. По своей сути конфликт есть не что иное, как
борьба между двумя людьми или между членами группы. Нет двух людей,
которые могут думать одинаково, и определенно есть разница в их
мыслительном процессе, а также в их понимании. Разногласия между людьми
и приводят к конфликтам. Конфликт возникает всякий раз, когда люди имеют
разные ценности, мнения, потребности, интересы и не могут найти
компромиссный путь. Несмотря на различие разных видов конфликтом, им
всем присущи следующие особенности: конфликт включает в себя
противоположные интересы отдельных лиц или групп; такие противоречивые
интересы должны быть признаны для существования конфликта; конфликт
предполагает убеждение каждой стороны, что другая будет препятствовать
(или уже препятствует) его интересам; конфликт - это процесс; который
развивается из существующих отношений между людьми или групп и
отражает их прошлые взаимодействия и контексты, в которых они имели
место; действия одной или обеих сторон фактически приводят к срыву целей
других участников конфликта. эти пять особенностей следует учитывать для
анализа и принятия решений по урегулированию конфликтной ситуации.
1.2 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
В современных условиях развития гостиничного бизнеса проблема
управления конфликтными ситуациями является актуальной. Исследователи
выделяют множество составляющих, определяющих характер вида
возникновения конфликта. Однако все разъяснения опираются на тот факт, что
все индивиды отличаются друг от друга, поэтому они совершенно по–разному
воспринимают обстановку, окружающую их. Конфликт, представляющий
собой расхождение во мнениях и взаимоотношениях, размолвку
15
расходящихся, диаметральных заинтересованностей, определяется тем, что
осознанное поведение одной из сторон вызывает разлаженность
заинтересованностей другой стороны. Управление спорной ситуацией в
процессе обслуживания гостей является одной из важнейших функций
управленца гостиничной организации, затрачивающей около 30% своего
рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций [37,
с. 264].
Для эффективного управления и разрешения конфликтной ситуацией в
любой организации, в том числе в организациях индустрии гостеприимства,
необходимо знать его характер, источник возникновения, процесс протекания,
а также возможности его устранения. Учитывая основные причины
конфликтной ситуации, в гостиничном бизнесе выделяют три основных типа
конфликтов [37, с. 265]:
1.Конфликт целей (участники такого конфликта имеют различные
замыслы, т.е. абсолютно неодинаково ориентированы на желаемое состояние
объекта). К основным методам разрешения данного типа конфликтов относят
переговоры, консультации психологов и т.п.
2.Конфликт познания (субъекты полностью расходятся в своих
суждениях, ориентированных на решение возникшей проблемы). Процесс
разрешения анализируемого типа требует значительного времени по причине
того, что
Уровни конфликтов в гостиничной организации могут быть следующие:
1) Внутриличностный конфликт (внутри отдельного индивида)
состояние неудовлетворенности чем-либо по отношению к себе или каким-
либо обстоятельствам
2) Межличностный конфликт (между двумя или несколькими
индивидами)
3) Внутригрупповой конфликт (между сотрудниками конкретного
подразделения гостиничной организации) влияние на групповую динамику и
результаты гостиничной организации в целом. Возникает в результате
16
изменения баланса сил в данном подразделении (смена руководства,
появление неформального лидера)
4) Межгрупповой конфликт (между отдельными подразделениями в
гостиничной организации) наличие профессиональной, социальной и
эмоциональной основы
5) Внутриорганизационный конфликт разновидности: вертикальный
(между уровнями управления в гостиничной организации); горизонтальный
(вовлечение равных по статусу подразделений организации); линейно-
функциональный; ролевой необходимо выходить на совершенно иной уровень
управления, в отличие от первого рассматриваемого типа.
6) Чувственный конфликт (участники конфликтной ситуации
обладают разнородными эмоциями, лежащими в основе их взаимосвязей).
Конфликты, относящиеся к данному типу, сложнее поддаются устранению по
причине того, что в их основе лежат причины, связанные с психикой субъекта
[39, C.354].
К основным способам разрешения конфликтных ситуаций в
гостиничной организации можно отнести силу, убеждение, сотрудничество,
компромисс, уход от конфликта, привлечение третьей стороны и т.п. С учетом
анализа основных уровней координационного взаимодействия в гостиничных
организациях выделяют следующие уровни конфликтов (рис. 2).
Внутриличностный конфликт
(внутри отдельного индивида)
состояние неудовлетворенности чем-
либо по отношению к себе или каким-
либо обстоятельствам
Межличностный конфликт
(между двумя или
несколькими индивидами)
противоречие, возникающее между
сотрудниками, вызванное несовместимостью
их потребностей, целей, взглядов и интересов
Внутригрупповой конфликт
(между сотрудниками
конкретного подразделения
гостиничной организации
влияние на групповую динамику и
результаты гостиничной организации в
целом. Возникает в результате изменения
баланса сил в данном подразделении
(смена руководства, появление
неформального лидера)
1
2
3
17
Рисунок 2– Уровни конфликтов в гостиничных организациях
[39, C.354]
Структурные методы управления конфликтами в гостиничной
организации методы, связанные с использованием руководителем своего
положения в гостиничной организации (приказ, распоряжение и т.п.) методы,
связанные с «разведением» частей гостиницы, участников конфликта
(«разведение» по ресурсам, целям, средствам) или сокращением уровня их
взаимозависимости (значительная самостоятельность подразделений) методы,
связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимосвязанных
подразделений гостиничной организации методы, связанные с введением
специального интеграционного механизма для конфликтующих
подразделений гостиничной организации методы, связанные со слиянием
различных подразделений гостиничной организации при определении для них
общей задачи социально-эмоциональные методы между сотрудниками
гостиничной организации и социальными группами гостей.
В современных условиях для устранения конфликтных ситуаций
используют структурные методы управления конфликтом внутри-
анализируемых организаций, связанные с использованием трансформаций в
структуре организаций для разрешения конфликтов, получивших развитие, и
Межгрупповой конфликт
(между отдельными подразде-
лениями в гостиничной
организации)
наличие профессиональной,
социальной и эмоциональной основы
Внутриорганизационный
конфликт
разновидности: вертикальный (между
уровнями управления в гостиничной
организации); горизонтальный
(вовлечение равных по статусу
подразделений организации);
линейно-функциональный; ролевой
4
5
18
направленных на снижение их интенсивности. Основные группы
анализируемых методов представлены на рис. 3.
Рисунок 3 – Структурные методы управления конфликтами в
гостиничной организации [39, C.357]
В отношении организационных конфликтов в индустрии
гостеприимства используются многие управленческие подходы [42]:
1. Традиционный подход имеет дело с деструктивными и
разрушительными аспектами конфликта, которых следует избегать с точки
зрения организации, и не принимать во внимание креативность,
продуктивные, меняющие и улучшающие аспекты этого. В этом подходе
конфликт рассматривается как нечто нежелательное, и этого следует избегать.
Обязанность руководства гостиницы состоит в том, чтобы немедленно
устранить нежелательный конфликт. Согласно традиционному подходу,
конфликт разрушает функционирование организационных процессов в
гостинице и вызывает снижение или падение производительности труда. Эта
методы, связанные с использованием руководителем своего
положения в гостиничной организации (приказ, распоряжение и т.п.)
методы, связанные с «разведением» частей гостиницы, участников
конфликта («разведение» по ресурсам, целям, средствам) или
сокращением уровня их взаимозависимости
(значительная самостоятельность подразделений)
методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе
взаимосвязанных подразделений гостиничной организации
методы, связанные с введением специального интеграционного механизма
для конфликтующих подразделений гостиничной организации
методы, связанные со слиянием различных подразделений гостиничной
организации при определении для них общей задачи
социально-эмоциональные методы между сотрудниками гостиничной
организации и социальными группами гостей
Структурные методы управления конфликтами в гостиничной
организации
19
точка зрения соответствует отношениям между людьми и доминирует в
восприятии группового поведения среди исследований, проводимых в 1930-х
и 1940-х годах. Результаты исследования проводимый Элтоном Мейо и
другими в период между 1927 и 1932 годами на заводе Western Electric в
Хоторне позволили сделать вывод, что конфликт имеет нефункциональные
последствия, такие как плохие коммуникации, отсутствие ясности и доверия
между людьми, отсутствие чувствительности со стороны руководящего звена
к потребностям и запросам работников.
2. Поведенческий подход в отличие от традиционного подхода,
учитывает люди в организации находятся в социуме, а не изолированно друг
от друга и поэтому постоянно имеют дело с поведением людей и вступают в
отношения, которые как правило рано или поздно сталкиваются с
конфликтом. Однако, в условиях организации люди воспринимают
принимают конфликт как часть организационной жизни. В соответствии с
этим, конфликт является естественным и неизбежно возникает в
организациях, что иногда даже полезно для работы организации. Этот взгляд
на управление конфликтами был популярным с 1940-х до середины 1970-х
годов.
3. Интерактивный подход, который принадлежит современному
пониманию управления, также признает, что конфликт неизбежен в
организациях. Отличается интерактивный подход от поведенческого подхода
тем, что он не только принимает конфликт как неизбежность, но и
предполагает, что конфликт вполне совместим с мирной и кооперативной
деятельностью внутри коллектива, если группа будет безразлична к
изменениям и нововведениям. При этом при интерактивном подходе
утверждается, что конфликт следует поощрять сознательно. Организации,
которые не испытывают конфликтов, обречены на неподвижность,
безжизненность и разрушение.
С учетом представленной информации, можно сделать вывод о том, что
предлагаемые и используемые руководством гостиничной организации
20
методы должны быть направлены, для начала, на укрепление роли самой
гостиничной организации, ориентированной на бесконфликтное управление.
Таким образом, подводя итоги параграфа можно сказать, что термин
«управление конфликтами» более широк, чем термин «решение
конфликтов». Другими словами, решение конфликта выражает примирение
конфликтующих сторон, в то время как управление конфликтом включает в
себя примирение и направление разрушительных конфликтов к
конструктивным результатам. Управление конфликтами может выражаться
как процесс, включающий этапы диагностики конфликта, определения его
интенсивности, определения соответствующих методов вмешательства путем
оценки этой интенсивности с точки зрения ее последствий и мониторинга его
результатов).
Выводы по главе.
В соответствии с поставленными в работе задачами в первой главе
исследованы теоретические аспекты управления конфликтами, которые
позволяют сделать выводы о том, что под конфликтом понимается
столкновение тенденций противоположно направленных во
взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений,
которые обусловлены различиями в позициях, взглядах или интересах.
Возможности для появления конфликтов возрастают по мере роста и
развития организации.
Управление конфликтами является сознательной деятельностью по
отношению к нему, которая осуществляется на всех этапах появления,
развития и завершения конфликта самими участниками конфликта, либо
третьей стороной.
Успех предприятия индустрии гостеприимства в управлении
конфликтами указывает на организационную структуру, которая позволяет
конструктивное взаимодействие между людьми и группами (отделами,
подразделениями, службами гостиничного предприятия). В таких гостиницах
большинство руководящих сотрудников состоит из людей, которые имеют