61
– применяются следующие пути разрешения конфликта:
– обращение в суд;
– увольнение;
– перевод на другую работу;
– административные решения;
– беседа;
– просьба;
– убеждение;
– разъяснение.
4. Техника безопасности
– общие принципы организации безопасности рабочих мест;
– информирование работников гостиницы «Брайтон» по вопросам
техники безопасности;
– правила безопасности труда в гостинице «Брайтон»;
– правила противопожарной безопасности в гостинице «Брайтон»;
– ответственность за нарушение правил, установленных данным
документом;
– внесение предложений по изменению Правил.
В гостинице «Брайтон» свод правил должны разрабатывать
руководители, курирующие вопросы управления персоналом. Могут быть
приглашены консультанты, которые беспристрастно оценят цели, культуру,
учтут пожелания руководителя и стремление сотрудников «Брайтон» создать
себе удобные правила существования, которые не будут тормозить развитие.
Неотъемлемой частью корпоративных правил должна стать часть,
регулирующая поведение сотрудников.
Для достижения целей корпоративного развития, необходимо
разработать и принять следующие внутренние корпоративные документы
гостиницы «Брайтон»:
1. Правила корпоративного поведения;
2. Положение об экономическом соревновании;
62
3. Регламент наград;
4. Инструкция по делопроизводству;
5. Положение о корпоративном стиле.
Разработанный документ должен выдаваться сотруднику гостиницы
«Брайтон» в первый день работы, и руководитель сотрудника по истечении
недели должен проверить знание новым сотрудников правил, избегая
формального подхода.
Требовательность со стороны руководства - одно из обязательных
условий внедрения предлагаемых Правил. В гостинице такие правила должны
стать внутренним законом, обязательным для выполнения всеми
сотрудниками.
Помимо создания самих правил и требовательности руководства по их
исполнению, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также
предусмотреть варианты проверки работы правил.
Качественные правила и достойные условия их реализации должны
послужить значительным стимулом для развития организационной культуры.
Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали
действительности.
Создание внутреннего сайта гостиницы
Для повышения коммуникативности в гостинице «Брайтон»
предлагается создание корпоративного сайта.
Большинство компаний уже озаботились созданием собственного
сайта в сети Интернет. У гостиницы «Брайтон» свой сайт в сети имеется.
Публичный сайт предназначен для взаимодействия с гостями,
представителями СМИ.
Предлагается создать дополнительный инструмент для взаимодействия
сотрудников - внутренний сайт гостиницы «Брайтон».
Сайт, которым бы пользовались только сотрудники гостиницы. Так как
посетителями внутреннего сайта «Брайтон» смогут быть только сотрудники,
63
то и информацию сайт будет содержать только ту, которая предназначена для
внутреннего пользования.
Цели, которые преследует гостиница при создании внутреннего сайта
следующие:
поддержание постоянных контактов сотрудников между собой (всех
не обзвонишь и не соберешь, в том числе из-за сменной работы)
создание оперативного контакта сотрудников с руководством
«Брайтон»:
возможность оперативного информирования сотрудников о текущих
задачах, новостях, предстоящих событиях;
возможность быстрого получения обратной связи от работников;
встраивание новых сотрудников в традиции и корпоративные
стандарты гостиницы «Брайтон»;
возможность разместить в одном месте большой объем информации
для сотрудников гостиницы «Брайтон»;
возможность размещать на сайте необходимые в работе документы.
Важной частью внутренних коммуникаций является формирование
команды. Для укрепления корпоративности. укрепления внутренних связей,
улучшению психологического климата предложено открытие внутреннего
сайта гостиницы.
Внутренний сайт гостиницы «Брайтон» предлагается разместить на
сайте в сети Интернет. Доступ для работников будет осуществляться по
паролю. Так как сайт должен быть доступен всем работникам, а в рабочей
обстановке не у каждого имеется возможность доступа к сети, то доступ на
сайт должен быть возможен с любого домашнего компьютера работников.
При этом внутренний сайт гостиницы «Брайтон» должен быть создан
также, как и «публичный» сайт, должны соблюдаться требования к веб-
дизайну, интерфейсу и тд.
На сайте должна быть представлена информация по разделам, каждому
разделу должна соответствовать своя страница. Среди них:
64
новости гостиницы «Брайтон»;
инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, другие
кадровые документы;
объявления для всех сотрудников;
форумы для общения сотрудников с руководством или друг с
другом;
любая другая информация, которую сочтут нужным разместить.
Должна быть предусмотрена возможность генерации подразделениями
«Брайтон» собственных новостей, которые могут публиковаться, как для
общего доступа, в виде новостей корпоративного масштаба, так и для доступа
только внутри подразделений (внутренние инструкции и т.п.).
Сайт должен иметь возможность создания системы рассылки новостей,
приказов и распоряжений, как разным отделам, группам, так и отдельным
сотрудникам.
На сайте могут разбираться конфликтные ситуации с комментариями
конфликтолога о том, как следовало вести себя в этой конкретной ситуации.
Персоналу будет полезно на конкретных рабочих ситуациях получить советы
для действия и снижения накала конкретной ситуации.
На портал должна быть представлена следующая информация по
разделам, каждому разделу должна соответствовать своя страница (рис.16)
Рисунок 16 – Предлагаемая структура внутреннего портала
гостиницы «Брайтон»
Хорошо, если сайт будет иметь удобный расширенный поисковый
интерфейс, наличие поисковых фильтров в подразделах портала.
Новости гостиницы «Брайтон»
Официальная информация
История
Объявления для сотрудников
Наши
поздравления
Лучшие
работники
Фотоочет
Чат для
общения
Вопросы
руководству
Контакты
Вход на страницу подразделения (по логину и паролю)
65
Администратором сайта предлагается сделать штатного психолога.
Подводя итоги параграфа, можно сказать, что была разработана система
мероприятий, направленная на снижение конфликтности в гостинице
«Брайтон». Среди предлагаемых мер: введение в штат психолога; разработка
стратегии урегулирования конфликтов на уровне руководителей (стратегия
«общение», стратегии «проиграть-проиграть», «победить-проиграть» и
«победить-победить», краткосрочные стратегии (избегание, модификация,
примирение, переговоры, вмешательство третьей стороны, голосование,
передача решения высшему руководству, жеребьевка)); развитие
организационной культуры (внедрение правил корпоративного поведения и
создание внутреннего сайта гостиницы).
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий
Для оценки эффективности разработанных мероприятий проведем
оценку затрат на их реализацию (табл.7)
Таблица 7
Затраты на реализацию мероприятий по снижению
конфликтностью в гостинице «Брайтон»
Мероприятия
Затраты
Сумма,
руб.
Принятие в штат
психолога
Заработная плата штатного
психолога (по договору на 0,5
ставки)
240 000,00
Разработка стратегии
урегулирования
конфликтов на уровне
руководителей
Обучение руководителей
разработке стратегии будет
выполняться штатным психологом
в рамках его должностных
обязанностей
0,00
Разработка
Корпоративных правил
поведения
30 000,00 руб. - дополнительная
оплата участникам рабочей группы
по разработке правил
30 000,00
Тиражирование
Корпоративных правил
поведения
200 шт.
2 000,00
Разработка и создание
сайта гостиницы
Оплата труда за разработку и
создание корпоративного сайта
50 000,00
Итого
322 000,00
66
Предположим, что внедрение всех предложенных мероприятий
привлекут дополнительное количество гостей, что, по мнению руководителей
структурных подразделений, увеличит выручку гостиницы не менее, чем на
10-15 %. Прогноз изменения финансовых показателей гостиницы после
внедрения предлагаемых мероприятий представлен в таблице 8.
Таблица 8
Прогнозные финансовые показатели деятельности гостиницы с
учетом внедрения предложенных мероприятий
Наименование показателя
2018
год
Будущий
период
Изменение
руб.
%
Выручка от реализации услуг,
тыс. руб.
117 670 000,00
129 437 000,00
11 767 000,00
110
Валовая прибыль, тыс. руб.
18 945 000,00
20 840 000,00
1 895 000,00
110
Налог на прибыль, тыс. руб.
3 789 000,00
4 168 000,00
379 000,00
110
Чистая прибыль, тыс. руб.
15 156 000,00
16 672 000,00
1 516 000,00
110
Рассчитаем эффективность предлагаемых средств, используя формулу
расчета эффективности
Кэ = ЧП / ∑З, (1)
где Кэ – коэффициент эффективности проекта;
ЧП – чистая прибыль;
∑З – сумма затрат на проект.
Чистая прибыль рассчитается по формулам:
ЧП = ΔВП-Нпр, (2)
ΔВП= ВП1-ВП0 , (3)
где ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).
Исходя из данных финансовой отчетности «Брайтон» валовая прибыль
в 2018 году составила 18 945 000,00 рублей (ВП0).
По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде она увеличиться на
10% и составит 20 840 000,00 тыс. рублей (ВП1)
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 20 840 000,00 – 18 945 000,00 = 1 895 000,00 руб.
67
Нпр = 1 895 000,00 руб. * 0,2 = 379 000,00 руб.
ЧП = 1 895 000,00 руб. – 379 000,00 руб. = 1 516 000,00 руб.
Затем, рассчитаем коэффициент эффективности предложенных
мероприятий:
Кэ = ЧП / ∑З = 1 516 000,00 руб. : 322 000,00 руб. = 4,70
Экономический эффект от предлагаемых мероприятий:
1 516 000,00 – 322 000,00 = 1 194 000,00 руб.
Из полученных данных следует, что затраты на предлагаемые
мероприятия по снижению конфликтности в гостинице «Брайтон» составят
322 000,00 руб. При этом прогнозируется увеличение чистой прибыли
гостиничного предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий
составит 1 516 000,00 руб., экономический эффект составит 1 194 000,00 руб.
Выводы по главе.
Для решения проблем в сфере управления конфликтами в гостинице
«Брайтон» предложен комплекс мероприятий.
Предложено использовать психологические методы работы с
коллективом, для чего предлагается принятие в штат на основе неполной
занятости психолога.
С целью повышение этики служебных отношений, снижения
конфликтности предлагается внедрить правила корпоративного поведения,
которые будут регулировать отношения между сотрудниками и гостями.
С целью укрепления организационной культуры и снижения
конфликтности предлагается на сайте компании создание внутреннего сайта
для персонала.
Для оценки эффективности предложенных мероприятий проведена
оценка затрат на реализацию предлагаемых мероприятий, в результате
которой на внедрение мероприятий потребуется 322 000,00 руб.
Расчет эффективности показал, что увеличение чистой прибыли
предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 1
516 000,00 руб., экономический эффект составит 1 194 000,00 руб.
68
Снижение конфликтности в гостинице «Брайтон» позволит снизить
текучесть кадров, так как конфликтность в настоящее время - основная
причина ухода персонала. Все разработанные мероприятия снижают уровень
конфликтности в гостинице и помогают в управлении конфликтами.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В соответствии с поставленными в работе задачами. в первой главе
исследованы теоретические аспекты управления конфликтами, которые
позволяют сделать выводы о том, что под конфликтом понимается
столкновение тенденций противоположно направленных во
взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений,
которые обусловлены различиями в позициях, взглядах или интересах.
Возможности для появления конфликтов возрастают по мере роста и
развития организации.
Управление конфликтами является сознательной деятельностью по
отношению к нему, которая осуществляется на всех этапах появления,
развития и завершения конфликта самими участниками конфликта, либо
третьей стороной.
Во второй главе работы исследованы виды, причины и методы
разрешения конфликтов в гостинице «Брайтон».
Гостиница «Брайтон» 4* располагает номерным фондом 54 номера.
Гостиница предоставляет гостям комплекс основных и дополнительных услуг.
Руководит гостиницей генеральный директор, который осуществляет
управление гостиницей через функциональных заместителей: главного
бухгалтера, директора по общим вопросам, директора по коммерческой
деятельности и директора по питанию.
Большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в
организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники
конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.
У гостиницы стало больше постоянных гостей и растет приверженность
потребителей к предприятию.
Анализ обеспеченности гостиницы персоналом показал, что в 2018 по
сравнению с 2017 годом обеспеченность кадрами гостиницы снизилась с
98,8% до 97,5%. наибольшая нехватка кадров ощущается в категории
««вспомогательный персонал», в которых обеспеченность составляет 91%.
70
Анализ движения кадров показал, что сохраняется доля новых
работников, так лиц, работающих менее 1 года в 2016 и в 2018 году составляет
12%.
Анализ видов конфликтов выявил, что в гостинице бывают конфликты
как столкновения между: между гостями и сотрудниками; между
сотрудниками; руководителем и сотрудниками; между группами сотрудников.
Для оценки конфликтности в «Брайтон» использован метод
социологического исследования в виде анкетированного опроса сотрудников
предприятия на основе опроса Томаса.
Результаты опроса показали, что не смотря на проводимые тренинги, их
работа не может считаться эффективной. Согласно полученным ответам часто
общение с гостями может закончиться конфликтом, у части гостей остается
негативное мнение, они готовы вступить в конфликт. Все выявленные
факторы общения с заказчиками говорят о низкой культуре общения как
между сотрудниками, так и с гостями.
Проблемами урегулирования конфликтов в гостинице «Брайтон»
являются недостаточно высокое качество обслуживания гостей в том числе из-
за недостаточно высокого уровня организационной культуры; отсутствие в
штате предприятия специалиста по урегулированию конфликтности.
К методам по предотвращению конфликтов можно отнести:
использование в работе должностных инструкций; использование
административных методов распределения задач через издание приказов
директора; проведение регулярных совещаний, планерок; проведение
совместных корпоративных мероприятий. Для разрешения локальных
конфликтов используются индивидуальные беседы, ведется разъяснительная
работа руководства с подчиненными. Также руководителями могут
применяться меры материального характера в виде снижения премиальных
выплат конкретным зачинщикам или участникам конфликта.
С учетом полученных результатов, можно сделать выводы о проблемах
системы управления конфликтами в ООО «Брайтон»: