21
адекватные навыки, знания, умения (компетенции) и готовы принять
различные стандарты суждения для управления и решения конфликтных
ситуаций.
При управлении конфликтами необходимо проявлять искренность,
честность и решительное отношение в попытке найти пути выхода из
конфликта на основе доверия между сотрудниками гостиничной организации,
проявлять лояльности к сотрудникам и всей организации, а также повышать
мотивацию для наиболее продуктивного сотрудничества. Только имея явное
стремление найти конструктивное решение, а не продолжать конфликт можно
эффективно управлять предприятием в индустрии гостеприимства.
22
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН» Г. МОСКВЫ
2.1 Характеристика гостиницы «Брайтон» и ее персонала
Отель «Брайтон» 4* в Москве находится рядом с культурным и деловым
центром. По соседству раскинулся парк, сохранившийся еще с петровских
времен, на который открывается живописный вид с летней веранды отеля. На
территории отеля «Брайтон» работает ресторан.
Номерной фонд гостиницы включает 54 номера категорий: «Стандарт»,
«Супериор», «Делюкс» и «Джуниор Сьют». Номера выполнены в
классическом английском стиле.
Характеристика номерного фонда гостиницы представлена в таблице 1.
Таблица 1
Номерной фонд гостиницы «Брайтон» [46]
Категория
номера
Описание номера
Цена за
номер
Завтрак
Стандарт
Размер номера 20-26 м2. Уютный и
комфортный номер с одной двуспальной
или двумя односпальными кроватями.
двери со звукоизоляцией. Затемнение
окон, меню подушек, сейф, мини-бар,
рабочий стол, возможность
регулирования системы отопления и
кондиционер.
6800,00
руб.
Шведский
стол
входит в
стоимость
Супериор
Размер номера 20-26 м2. Звукоизоляция
в номере затемнение окон, машина для
чистки обуви, открывающиеся окна,
сейф, мини-бар, рабочий стол, комплект
посуды, возможность регулирования
системы отопления и кондиционер,
телефон, телевизор, Интернет.
8300,00
руб.
Делюкс
Размер номера 25-31м2. Звукоизоляция
в номере, сейф, мини-бар, рабочий
стол, комплект посуды, возможность
регулирования системы отопления и
кондиционер, телефон, телевизор,
Интернет, фен, халат, тапочки,
косметические средства, набор для
приготовления чая и кофе, мини-
холодильник, ортопедический матрац
9300,00
руб.
23
Джуниор
сьют
Размер номера 40-44 м2. Изысканный
современный интерьер, большая
кровать, обеденная и рабочая зоны, а
также просторная ванная комната с
джакузи.
13800,00
руб.
К услугам гостей ресторан интернациональной кухни и лобби-бар.
Для удобства гостей стойка регистрации работает круглосуточно. В баре
напитки и закуски предлагаются круглосуточно.
По утрам для гостей в ресторане сервируют завтрак. Ресторан гостиницы
предлагает блюда интернациональной кухни.
Кроме основных услуг, «Брайтон» предлагает дополнительные услуги,
создающие дополнительный комфорт гостям: салон красоты, бассейн,
бильярд; услуги банка (24 часа в сутки), такси, гостям предлагается
возможность приобрести экскурсии, билеты в театры. При отеле имеется
большая охраняемая бесплатная автостоянка
Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в
которой контроль и управление осуществляется сверху вниз. Простота
структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки.
Руководит гостиницей генеральный директор, назначенный правлением
предприятия. Он координирует работу всех подразделений, осуществляя
общее руководство гостиницей, он определяет политику предприятия в сфере
финансов и маркетинга, курирует вопросы снабжения. Генеральный директор
управляет коллективом работников, производит найм и увольнение.
Организационная структура гостиницы «Брайтон» приведена на рис. 4.
Руководство гостиницей генеральный директор осуществляется через
функциональных заместителей: главного бухгалтера, директора по общим
вопросам, директора по коммерческой деятельности и директора по питанию.
Права и обязанности руководителей гостиницы определены, исходя из
потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся
возможности и ресурсы. Оперативные решения, которые обусловлены
необходимостью по удовлетворению потребностей клиентов, опираются на
строго зафиксированную управленческую иерархию.
24
Рисунок 4 - Организационная структура «Брайтон»
Ответственность за принятие общих управленческих решений
возложена на высшее руководство. Подразделения гостиницы являются
функциональными звеньями, которые используют свои специфические
технологии, при этом все вместе они направлены на достижение общей цели
по удовлетворению потребностей клиентов.
Сотрудники гостиницы стремятся обеспечить гостям максимально
комфортные условия. К работе гостиницы с гостями относятся:
– регистрация гостя отеля в соответствии с законодательством РФ;
– круглосуточная работа службы приема и размещения;
– ведется видеонаблюдение, имеется система контроля доступа;
– в гостинице имеется современная система пожарной сигнализации,
дымоудаления и оповещения;
– гостиница телефонизирована;
– для гостя имеется услуга - заказ такси;
Генеральный директор «Брайтон»
Бухгалтерия
Служба номерного фонда
Хозяйственная
служба
Инженерно-
техническая служба
Оздоровительный центр
Административная
служба
Отдел маркетинга и
рекламы
Отдел кадров
ИТ-отдел
Главный
бухгалтер
Директор по
коммерческой
деятельности
Служба приема
и размещения
Директор по
общим
вопросам
Директор
по питанию
Ресторан
Лобби-бар
Служба
обслуживания в
номерах
25
– гостям при необходимости может быть предоставлена медицинская
аптечка;
– гостю предоставляется при необходимости побудка к определенному
часу;
– сейф на ресепшн.
Анализ хозяйственной деятельности является важным элементом в
системе управления предприятием, действенным средством выявления внутри
хозяйственных резервов, основой разработки научно обоснованных планов-
прогнозов и управленческих решений и контроля за их выполнением с целью
повышения эффективности функционирования предприятия (табл. 2).
Таблица 2
Показатели деятельности гостиницы «Брайтон» в 2016-2018 г. [43]
Наименование
показателя
Ед.
изм.
Величина показателя
Отклонение
2016
2017
2018
Абс.
%
Выручка от
реализации
продукции и услуг
тыс.
руб.
105204
109410
117670
+12466
111,9
Себестоимость услуг
тыс.
руб.
86793
91248
98725
+11932
113,8
Валовая прибыль
тыс.
руб.
18411
18162
18945
+535
103
Налог на прибыль
(20%)
тыс.
руб.
3682
3632
3789
Чистая прибыль
тыс.
руб.
14729
14530
15156
+427
102,9
Затраты на рубль
реализации
руб.
0,83
0,83
0,84
+0,01
101,7
Рентабельность
продаж
%
14
13,3
12,9
-1,1
х
Рентабельность
основной
деятельности
%
17
15,9
15,4
-1,6
х
Численность
персонала
чел.
74
79
78
+4
105,4
Среднегодовая
производительность
одного сотрудника
тыс.
руб.
1421,7
1385
1508,6
+86,9
106,1
Фонд заработной
платы персонала
предприятия
тыс.
руб.
37918
42186
43805
+5887
115,5
26
Среднегодовая
заработная плата
одного сотрудника
тыс.
руб.
42,7
44,5
46,8
+4,1
109,6
Из данной таблицы 2 следует, что выручка от реализации услуг в 2018
году выросла, увеличение составило 111,9%, что говорит о повышении
деловой активности предприятия. В 2018 году наблюдается рост
себестоимости, темп, который выше темпа роста выручки.
Это обстоятельство повлияло на рост валовой и чистой прибыли. Но в
целом, финансовое состояние гостиницы «Брайтон» хорошее.
Темп роста выручки ниже темпа роста себестоимости, что обусловило
незначительное снижение показателей рентабельности продаж и
деятельности, которые за три года снизились на 1,1% и 1,6% соответственно.
По количеству гостей и принадлежности к группе потребителей услуг
гостиницы «Брайтон» можно разделить на следующие категории:
индивидуальные гости; семейные гости, гости с деловыми целями,
организованные туристские группы. Результаты сегментации гостей по
признаку принадлежности к группе наглядно представлены на рис. 5.
Рисунок 5 - Ежемесячная загрузка «Брайтон» в 2016-2018 гг.
[45]
Из данных рис.6 видно, что большую часть клиентов гостиницы
составляют туристы в организованных группах – 28%, корпоративные гости –
участники конференций, их число составляет 22% от общего количества
79
67
71
89
98
94
87
77
74
72
69
64
40
50
60
70
80
90
100
2016 2017 2018
27
гостей. Большое количество туристов в гостинице определено
взаимодействием с туристскими предприятиями, которые расселяют в
гостинице группы туристов на выгодных для себя условиях.
Рисунок 6 - Сегментирование гостей гостиницы «Брайтон» в 2018
году [45]
Организованные туристские группы, как правило, включают в себя
гостей, посещающих столицу с культурно-познавательными и иными
личными целями. Чаще всего это группы иностранных туристов,
прибывающих в отель в сопровождении гида.
На деловых гостей в гостинице приходится 19%. К этой категории
гостей относят тех, кто прибыл в город для участия в семинарах,
конференциях, выставках, в командировки.
К семейным гостям (18 %) относятся гости различных возрастных групп,
прибывших в Москву с личными целями, это семьи с детьми и пары. Данный
сегмент в основном использует номера для ночлега и значительно преобладает
в выходные и праздничные дни, когда действует система скидок. Для семей с
детьми гостиница предлагает скидки.
На индивидуальных гостей приходится 13%. Это гости, прибывшие в
столицу одни с разными целями: туристическими, личными.
семейные гости;
18%
туристы; 28%
гости с
деловыми
целями; 19%
участники
совещаний.
Конференций;
22%
индивидуальные
гости; 13%
28
Важной характеристикой гостиницы «Брайтон» является частота
посещения гостиницы, наличие постоянных клиентов и длительность
проживания. Для анализа использована клиентская база гостиницы.
Характеристика гостей по частоте проживания представлена на рис.7.
Рисунок 7 - Частота проживания гостей в гостинице «Брайтон» [45]
По результатам анализа клиентской базы можно сделать выводы о том,
что наблюдается рост гостей, проживающих в гостинице 4-5 ночей с 11 до
14%. Имеется рост тех. кто останавливался в гостинице только на 1 ночь на
1% с 54 до 55 %. Также увеличилось число гостей, которые останавливались в
гостинице на 6 и более ночей с 5 до 6%. Рост числа гостей, проживающих в
гостинице более 1 ночи обусловлен в том числе и проведением чемпионата
мира по футболу в 2018 году.
У гостиницы стало больше постоянных гостей и растет приверженность
потребителей к предприятию.
Проживающие гости относятся к следующим возрастным группам: до
18 лет – 9% гостей, от 19 до 25 – 18%, наиболее многочисленной является
возрастная группа от 26 до 35 лет –35%, гости в возрасте от 36 до 45
составляют 19%, и от 46 до 60 – 11%, гости старше 60 лет составляют 8%.
Общая численность персонала в 2018 году составляет 78 сотрудников.
54%
29%
11%
5%
56%
26%
12%
6%
55%
25%
14%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1 ночь 2-3 ночи 4-5 ночей 6 и более ночей
2016 2017 2018
29
Оценка обеспеченности гостиницы «Брайтон» трудовыми ресурсами за
2016-2018гг. приведена в таблице 3.
Таблица 3
Обеспеченность трудовыми ресурсами гостиницы «Брайтон» [44]
Категория персонала
Штатная
численнос
ть, чел
Фактическая
численность, чел
Обеспеченность
2017 г.
2018 г.
2017 г.
2018 г.
Общая численность
80
79
78
98,8%
97,5%
Высшее руководство
5
5
5
100%
100%
Руководители
среднего и низшего
уровня
22
22
22
100%
100%
Обслуживающий
персонал
42
42
41
100%
97,6%
Вспомогательный
персонал
11
10
10
91%
91%
Как видно из таблицы 3, в 2018 по сравнению с 2017 годом
обеспеченность кадрами гостиницы снизилась с 98,8% до 97,5%. наибольшая
нехватка кадров ощущается в категории «вспомогательный персонал», в
которых обеспеченность составляет 91%.
Проанализируем качественный состав кадров «Брайтон», т.е.,
распределение сотрудников по возрасту, по уровню образования и по стажу
работы (табл. 4).
Таблица 4
Качественная структура персонала гостиницы «Брайтон» [44]
Категория
персонала
Численность, чел.
Удельный вес, %:
Динамика
2016
2017
2018
2016
2017
2018
чел
%
По возрасту
18 - 25
9
11
11
12
14
14
+2
122,2
26 - 36
47
51
51
64
64
65
+4
108,5
37 - 50
11
10
10
14
12
13
-1
91
Свыше 50
7
7
6
10
9
8
-1
85,7
По образованию
Среднее
3
4
5
4,7
5,3
6,3
+2
167
Среднее
специальное
40
44
42
54,7
55,
2
53,5
+2
105
Незаконченное
высшее
10
14
13
13
18,
1
16,2
+3
130
Высшее
21
17
18
28
22
24
-3
85,7
30
По стажу работы в гостинице
До 1
12
10
12
16%
13
%
16%
-
100
От 1 до 3
21
25
27
29%
32
%
34%
+6
129
От 3 до 5
34
34
28
45%
43
%
37%
-6
82,4
Свыше 5 лет
7
10
11
10%
12
%
14%
+4
157
По гендерному признаку
Мужчины
24
28
29
31
35,
5
37
+5
121
Женщины
50
51
49
69
64,
5
63
-1
98
Итого
74
79
78
100
100
100
+4
105,4
Как видно из таблицы 4, наибольшую долю в структуре персонала
«Брайтон» занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет (в 2016-2018 году –
64-65%), причем наблюдается рост доли данной группы. Таким образом,
средний возраст персонала гостиницы составляет 31 год.
Общий уровень образования работников повышается, в структуре стала
больше доля специалистов со специальным образованием.
Сохраняется доля новых работников, так лиц до 1 года в 2016 и в 2018
году составляет 12%.
Таким образом, как видно из данных, приведенных в таблице 4, в 2018
году наблюдается увеличение доли персонала гостиницы «Брайтон» со стажем
до 5 лет, то есть увеличивается постоянство кадров.
Женщины преобладают среди персонала гостиницы «Брайтон» и их
численность в 2018 году составляет 63%.
Финансовые показатели свидетельствуют об успешной деятельности
гостиницы «Брайтон», но имеется тенденция к снижению показателей
рентабельности, обусловленная превышением темпа роста себестоимости над
темпами роста выручки.
Анализ целевого сегмента гостей показал, что большую часть клиентов
гостиницы составляют туристы в организованных группах – 28%,
корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 22% от
общего количества гостей.