51
специальностям «психология», «социология» и дополнительная подготовка по
направлению профессиональной деятельности в области конфликтологии,
стаж работы в сфере социально-трудовых отношений не менее 3 лет.
В организационном плане существует несколько способов включения в
коллектив психолога. Он может войти в структуру отдела кадров, может
работать в качестве помощника руководителя, также психолог может работать
без включения его в конкретное подразделение. Может быть принято решение
о привлечении внешнего психолога для решения актуальных разовых задач. В
каждой организации свои проблемы и каждый ищет свой оптимальный
вариант.
Особенностями работы психолога является соблюдение
профессиональных этических стандартов, которым психолог, работая в
гостинице должен следовать. К ним относятся соблюдение
конфиденциальности, кроме того, необходимо следовать принципу
благополучия обращающегося к психологу человека, а также принципу
морально-позитивного эффекта. Однако выполнение подобных условий
работы психолога с конкретными лицами или коллективом могут быть
причиной недопонимания между психологом и руководителем, который хочет
быть в курсе всего.
Таким образом, психолог находится между добросовестным служением
интересам гостиницы «Брайтон» и соблюдением интересов каждого
конкретного кандидата и работника. И его авторитет, благополучие и
профессионализм во многом зависят от того, насколько психолог сможет
выполнить поставленную перед ним задачу, не поступившись интересами
каждого обратившегося к нему человека.
По роду своей деятельности психолог «Брайтон» станет обладателем
наиболее достоверной информации о положении дел в коллективе. Именно это
дает ему право при принятии управленческих решений иметь
«совещательный» голос, к которому руководство должно прислушиваться.
52
И руководство гостиницы, и психолог заинтересованы в учете
психологической работы, проведенной им. Ведение учета позволяет
психологу показать, а руководителю гостиницы знать конкретно, на что
тратятся деньги предприятия.
Кроме того, подобный учет позволит психологу грамотно и по плану
организовать свою работу. Чаще всего психологами ведутся журналы по
каждому направлению работы, в которых в хронологическом порядке
психологом фиксируется проведенная работа и полученный результат.
Обязанностью психолога будет способствование создания атмосферы
доверия, открытости и конфиденциальности, защищенности конфликтующих
сторон.
Разработка стратегии урегулирования конфликтов на уровне
руководителей
Несмотря на то, что в гостинице «Брайтон» появится собственный
психолог, некоторые конфликты все-таки придется решать лично руководству
по разным причинам. Например, конфликты, которые требуют скорейшего
решения или мелкие конфликты, на решение которых не стоит тратить время
психолога. Тем более, что он будет работать на 0,5 ставки и не сможет
присутствовать в гостинице каждую минуту.
В связи с указанными обстоятельствами каждому руководителю
необходимо иметь заранее разработанную стратегию действий для
оперативного управления конфликтными ситуациями.
Такая стратегия будет разработана совместно с психологом в рамках его
должностных обязанностей, а некоторые ее основы рассмотрим далее.
1. Стратегия «общение»
Поскольку, как общеизвестно, существует несколько типов стилей
управления конфликтами, таких как доминирование, интеграция, компромисс,
обязательство и избегание, то процесс принятия решений может повлиять на
успех управления конфликтом путем принятия этих стратегий.
53
Одним из методов, который мы рекомендуем использовать для
управления конфликтными ситуациями, является «общение».
На наш взгляд именно общение является ключом к разрешению
конфликтов. Необходимо поощрять сотрудников к общению и анализировать
ситуацию. Это поможет сосредоточиться на проблеме и найти
взаимовыгодное решение, поскольку недопонимание часто является
источником аргументов, и только правильное общение может помочь в их
разрешении.
Общение лицом к лицу со сторонами конфликта поможет руководителю
сформировать свою точку зрения с помощью применения методики мозгового
штурма.
Выбор подходящего и правильного инструмента коммуникации
однозначно сможет помочь в разрешении многих конфликтов в гостинице
«Брайтон».
Недопонимание руководством конфликтной ситуации очень вероятно,
поэтому, улучшая эффективность и действенность общения между
различными группами сотрудников и отдельными членами коллектива,
мирный эволюционный путь может привести к замене хаотической ситуации,
минимизируя таким образом конфликты и социальную напряженность в
коллективе.
Также очень важно использовать правильные языковые выражения при
выборе стилей управления конфликтами. Дело в том, что доминирование и
интеграция положительно связаны с языковыми выражениями, включая
решение проблем, а также согласие и утверждение.
Таким образом, это поможет определить, каким образом руководителям
следует вести себя, чтобы эффективно управлять конфликтами на рабочем
месте.
Плохое общение с большей вероятностью вызывает паттерн реакции в
натуральной форме, который может вызвать конфликтные спирали
(повторение и/или нарастание конфликта).
54
Следовательно, эффективная коммуникация очень важна в разрешении
конфликтов в гостинице «Брайтон», чтобы помочь уменьшить ухудшение
качества обслуживания и в конечном итоге повысить удовлетворенность
клиентов.
Также необходимо производить постоянный обмен правильной и точной
информацией. Это может быть отличным способом решения проблем и
поможет укреплению доверия между группами или отдельными
сотрудниками в гостинице «Брайтон».
Плохое общение или отсутствие общения могут обострять конфликтные
ситуации, но общение с менеджерами или администрацией гостиницы может
помочь уменьшить напряженность, страхи и интерес между двумя
конфликтующими сторонами.
Таким образом, общение (коммуникации) может быть ключевой
стратегией в предотвращении и разрешении конфликтов.
2. Стратегии «проиграть-проиграть», «победить-проиграть» и
«победить-победить»
Эти стратегии лучше всего реализовать в свете некоторых факторов или
методов. Это, в частности, эффективное использование времени, чувство
сочувствия к сотрудникам, содействие достижению миссии гостиницы,
ограничение негативной политики, сосредоточение внимания на
определенных вопросах и желание решать проблемы, а также мониторинг
развития текущих вопросов и доброжелательная политика.
2.1. Стратегия «проигрыш – проигрыш»
В этой стратегии проигрывают все стороны в конфликте. Когда
возникает конфликт, стороны убеждены, что если выйти из конфликта, то ни
одна из сторон не получит то, что они хотят, или та сторона, которая вызвала
конфликт освобождается от своих требований путем получения компенсации.
Когда эта стратегия будет реализована, то ни одна из сторон не будет признана
правильной, но при этом проигравшая сторона за счет компенсации будет чуть
в более выигрышной ситуации.
55
Другой способ при этой стратегии – это заставить стороны
проконсультироваться с психологом или более вышестоящим руководством,
чтобы разрешить конфликт в рамках норм и правил гостиницы «Брайтон».
Точно так же стороны в этом случае не получать то, что они хотят и все будут
проигравшими.
2.2. Стратегия «победить – проиграть»
В этой стратегии стороны конфликта, как правило, не видят позицию
другой стороны, поскольку ставят свой авторитет и свои интересы на позицию
выше, чем у второй стороны.
Если группа считает себя более могущественной, чем ее противник, это
может быть правильным подходом. Эффект этой стратегии в долгосрочной
перспективе не поддается определению. Точно так же, если обе стороны
конфликта реализуют эту стратегию, и два одинаково сильных соперника
вступают в конфликт, результатом может быть проигрышная ситуация.
В такой ситуации руководителям необходимо проанализировать
обстоятельства и доходчиво объяснить конфликтующим сторонам, что при
любом исходе кто-то из них обязан пойти на уступку.
2.3. Стратегия «победить – победить»
Эта стратегия в значительной степени относится к наиболее
желательному подходу к решению проблем путем обоюдной интеграция
конфликтующих потребностей. Главная цель этой стратегии для всех
конфликтующих сторон, чтобы быть успешным в решении спорного вопроса
и поэтому победить.
3. Краткосрочные стратегии преодоления конфликтов
Эти стратегии следует знать и уметь применять всем сотрудникам
гостиницы «Брайтон», занимающим как руководящие должности на разных
уровнях, так и рядовым сотрудникам:
1. Избегание: самый естественный способ разрешения конфликта.
Сторона, которая использует метод избегания, умышленно не действует
никоим образом и пытается избежать конфликтной ситуации. Если конфликт
56
неизбежно возникает, они либо покинут эту конфликтную обстановку, в
которой они окажутся, либо продолжат делать свою обычную деятельность,
не проявляя интереса к чему-либо еще, как будто они заняты более важными
делами. Стороны при такой стратегии не общаются между собой и отрицают
конфликт, который может решиться произвольно с течением времени.
2. Модификация: эта стратегия подходит, когда желательно добиться
краткосрочной цели. С другой стороны, одним из ее нежелательных аспектов
является риск высокой стоимости в результате подавления конфликта. Если
конфликт действительно важен для сторон, игнорирование чувств не удалит
конфликт, а подавление может быть предложено в качестве более
эффективного метода. Тем не менее, если чувства подавляются, то это может
вызвать в долгосрочной перспективе это вызовет гораздо больше проблем. Эту
стратегию хорошо применять в отношении «подчиненные-руководители», где
следует соблюдать субординацию.
3. Примирение- это объединение конфликтующих сторон в соответствии
с общими выгодами, отказываясь от собственных интересов. Обе стороны
соглашаются пожертвовать частью своих интересов, чтобы найти общий язык,
который был бы взаимоприемлемым.
4. Переговоры: в этой стратегии разрешения конфликта по соглашению
одна из сторон может встретиться с другой где-то посередине путем
компромисса с их собственными целями. В этом случае компрометирующая
сторона обычно имеет меньшую мощность, чем другие. Можно сказать, что
этот метод также является временным решением для разрешения конфликта.
Например, в случае отсутствия в это время психолога.
5. Вмешательство третьей стороны: если стороны не могут договориться
о решении конфликта самостоятельно, и руководитель никак не может их
убедить, то следует привлечь психолога или третьей объективное лицо в
случае его отсутствия.
57
6. Голосование. Иногда для разрешения конфликта можно проводить
голосование большинства. Эта техника наиболее подходит для конфликтов
между большими группами людей.
7. Передача решения высшему руководству: это часто встречающееся
событие для сторон в конфликте, чтобы переложить решение конфликта на
вышестоящего начальника, который находится на руководящей должности
для обоих конфликтующих сторон. Решение может не всегда заканчиваться
соглашением, так как вовлеченные стороны будут обязаны исполнить
решение, даже если они не согласны. Поэтому решение высшего руководства
является эффективным методом в смягчении конфликтов.
8. Жеребьевка применяется между сотрудниками в тех случаях, когда
невозможно решить кто прав или виноват в конфликте. В этом случае сторона,
проигравшая в жеребьевке, либо смирится с неизбежным, либо продолжит
работу со сниженной мотивацией или уволится, поняв, что не добилась своего.
Развитие организационной культуры
В целях снижения конфликтности предлагается развивать
организационную культуру. Для формирования организационной культуры
существует пока еще малораспространенный в России, но весьма
эффективный инструмент - корпоративные правила.
Внедрение правил корпоративного поведения
Дать возможность каждому сотруднику гостиницы «Брайтон» иметь под
рукой основные правила работы предприятия позволит не только каждому из
них больше знать о «Брайтон», почувствовать себя её частью, но и откроет
некоторым реальный путь к развитию. Так как расширит представления
работников об имеющихся в «Брайтон» возможностях роста, развития и
возможно, улучшение финансового обеспечения.
Корпоративные правила должны вместить в себя все аспекты работы.
Если обратиться к словарю, то правила [rules] - точное определение того, что
следует делать в конкретной уникальной ситуации.
58
Соответственно, корпоративные правила - точное определение того, как
должны вести себя сотрудники в «Брайтон» в конкретной уникальной
ситуации.
Чаще всего, разработка такого документа отражает стремление
руководства приучить (заставить) свой персонал действовать внутри и вне
организации по установленным правилам.
Разработка корпоративных правил - это непрекращающийся процесс:
меняется жизнь, меняются правила. В предприятии должна существовать
процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в
корпоративные правила.
Могут быть предложены два подхода при создании документа,
регламентирующего поведение сотрудника в гостинице «Брайтон».
Первый подход. Корпоративные правила - декларация основных правил
поведения и принципов взаимоотношений сотрудников между собой и между
«Брайтон» и сотрудником, а также перечень того, что в гостинице «Брайтон»
разрешено, а что запрещено. Чаще всего, это - 3-5 страничный документ.
Второй подход. Подробно описываются все возможные ситуации, с
которыми сотрудник может столкнуться в процессе работы. Большой
документ объемом 30-60 страниц. Он чаще используется в России, так как
российский менталитет стремится всегда трактовать плохо расшифрованные
и не развернутые формулировки в свою сторону.
Корпоративные правила должны содержать следующую информацию:
Предлагаемый свод основных правил для сотрудников гостиницы
«Брайтон», или корпоративные правила.
Правила должны включать следующие составные части,
представленные на рис. 15.
59
Рисунок 15 - Составляющие Корпоративных правил
поведения в гостинице «Брайтон»
Работники предприятия должны добровольно взять на себя
обязательства по соблюдению правил, содержащихся в нем норм и правил
делового поведения, принципов работы.
1. Общий обзор деятельности гостиницы «Брайтон»:
– История. Специализация. Миссия и философия гостиницы
«Брайтон».
– Организационная структура в целом, характеристика ключевых
подразделений и их функции.
– Что работник может ожидать от гостиницы «Брайтон».
– Что гостиница «Брайтон» ожидает от работника.
– Политика открытых дверей и открытой коммуникации в гостинице
«Брайтон». Система внесения предложений.
– Отношения с гостями «Брайтон».
– Взаимоотношения внутри гостиницы «Брайтон».
2. Основные принципы работы.
Общий обзор деятельности
Символы и атрибуты
Основные принципы работы.
Внутрикорпоративная этика
Культура речи
Урегулирование конфликтов
Охрана труда и безопасность
Традиции, ритуалы, герои
60
– График работы. Организация входа и выхода. Оформление
отсутствия на работе или опоздания. Время перерывов на обед и
использование технических перерывов. Организация и принципы
сверхурочной работы.
– Важные дни гостиницы «Брайтон» - корпоративные праздники.
– Длительность, оплата и оформление отпусков: очередного, учебного,
отпуска по беременности и родам, других отпусков.
– Причины, виды и правила оформления временной
нетрудоспособности.
– Требования к внешнему виду и поведению на рабочем месте.
– Места и перерывы для курения. Отношение к употреблению
спиртных напитков и меры к работнику в случае нетрезвого состояния.
– Правила использования сотрудниками помещений.
– Виды документов и информация.
– Виды нарушений трудовой дисциплины и дисциплинарные меры.
– Виды материальной ответственности работников.
– Политика гостиницы «Брайтон» в области возникновения трудовых
споров.
– Состав и хранение личного дела работника.
– Частота, виды и причины общих собраний и собраний внутри
подразделений.
– Меры за использование оборудования и собственности предприятия
в личных целях.
3. Урегулирование конфликтов
При возникновении конфликтов в гостинице «Брайтон» используются
следующие методы урегулирования:
– рассмотрение конфликта на конфликтной комиссии;
– привлечение психолога для проведения тренингов по снижению
конфликтности;
– проведение общих собраний для обсуждения конфликта;