41
Анализ показал, что многие сотрудники легко идут на конфликты, что
не способствует снижению конфликтности в организации. Если что-то и
останавливает работников от вступления в конфликт, то только боязнь
материального наказания и возможного вреда со стороны руководства за
высказанную позицию.
В результатах опроса хорошо прослеживается, что только группа около
20% всегда воздерживается от участия в конфликте, остальные вступают в
него довольно часто и по разным поводам.
Затем всем было предложено указать какие меры необходимы, чтобы
снизить конфликтность в коллективе. Ответы на рис. 13.
Рисунок 13 - Структура ответов о необходимых мерах по
снижению конфликтности [47]
Большая часть сотрудников (56%) считают, что в «Брайтон» необходимо
повышать уровень организационной культуры, 37% считают возможным дать
больше самостоятельности сотрудникам, избавив их от чрезмерного контроля.
Не удовлетворило качество обслуживания — одна из самых серьезных
претензий со стороны заказчиков. К сожалению, встречаются гости, которые
планируют, предъявив претензию, получить что-то бесплатно. Например,
гость недовольный обслуживанием, может потребовать скидку на
проживание.
повышать
уровень
культуры; 56%
дать больше
самостоятельност
и; 37%
ослабить
чрезмерный
контроль; 7%
42
Иногда возникают споры и при оплате заказа. Сейчас в ООО «Брайтон»
наиболее распространена проблема с кредитными картами: иногда они не
срабатывают, и клиент не может оплатить счет. Если по каким-либо причинам
ООО «Брайтон» временно не принимает карты, то персонал обязательно
должен предупредить заказчика еще до принятия заказа.
Иногда спорные ситуации возникают из-за дисконтных карт: некоторые
гости забывают сообщить, что у них имеется скидка, и говорят об этом при
получении счета. Самая большая ошибка, если гостиница отказывается
сделать перерасчет. Счет обязательно должен быть переделан с учетом скидки
и принесен с извинениями, возможно, даже с небольшим комплиментом. Во
избежание подобных ситуаций менеджер заранее должен поинтересоваться у
заказчика о форме оплаты и наличии дисконтной карты.
Конфликтность между персоналом «Брайтон» и гостями оценена на
основе опроса, в котором приняли участие 73 гостя. Всем было предложено
отметить качества, которые на их взгляд соответствуют рабочей ситуации в
гостинице «Брайтон» (табл. 5).
Таблица 5
Структура ответов гостей «Брайтон» по оценке обслуживания [47]
Качества, присущие
обслуживающему персоналу
Согласен
Не
согласен
Не готов
оценить
Презентабельный внешний вид
18
26
29
Позвонив в гостиницу не увидел
заинтересованности
37
16
20
Правильная речь
39
11
23
Очень доброжелательны
21
28
24
Терпеливо отвечают на все вопросы
30
19
34
Раздражаются, если много
спрашиваешь
26
33
24
Разговаривают свысока
28
30
15
Во время обслуживания
отвлекаются на посторонние
разговоры, говорят по телефону
18
31
24
Торопятся, торопят заказчиков
21
32
20
Дают не точную информацию
22
30
21
Таким образом, анализ работы обслуживающего персонала по
результатам опроса гостей показал, что несмотря на разработанные правила
43
работы и требования, их работа не может считаться эффективной. Согласно
полученным ответам, часто общение с гостями может закончиться
конфликтом, гости покидают «Брайтон» с раздражением и готовы вступить в
конфликт. Все выявленные факторы общения с гостями говорят о низкой
культуре общения как между сотрудниками, так и с гостями.
Для управления конфликтами в ООО «Брайтон» чаще всего
используются следующие методы.
Для разрешения конфликтов, возникающих между сотрудниками и
гостями, в «Брайтон» используется такой приём, как разъединение
конфликтующих. Для гашения конфликта привлекается руководитель,
который лично или по телефону улаживает конфликт, извиняется, предлагает
различные варианты возмещения неудовольствия - скидку на следующий
заказ, возврат денег.
При возникновении разногласий между сотрудниками гостиницы
«Брайтон» используется такой метод, как посредничества третьего лица. В
роли третьего лица выступает руководитель, так как он располагает доверием
конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит
оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить
недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется
конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют
прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.
Метод бездействия используется руководством для разрешения
личностных конфликтов между подчиненными. Если конфликт между
подчиненными не касается непосредственно руководителя, то руководитель
пускает конфликт «на самотек».
Если же руководитель вовлечен в конфликт, то он вызывает к себе
участников конфликта и проводит беседу с подчиненными – участниками
конфликта. В результате такой беседы или нескольких бесед, конфликт
утихает.
44
Участники конфликта не всегда удовлетворены результатами беседы,
но открытый диалог и высказывание претензий дает возможность каждому
участнику высказаться и напряжение спадает. если руководителю не удается
разрешить конфликтную ситуацию, то он может снизить премию всем
участникам конфликта. Эта мера часто бывает эффективной, в этом случае
конфликт может принять скрытую форму.
Иногда для предотвращения конфликта используются
административные методы в виде штрафов.
Административные методы применяются для решения конфликтов в
случае спора между руководителями, специалистами. Руководством в этом
случае выпускается приказ с закреплением конкретных обязанностей за
каждым участников конфликта, тем самым определяется роль каждого, его
обязанности при выполнении той или иной задачи.
Нормативное закрепление позволяет прекратить споры. Волевым
решением руководитель решает, кто будет главным, кто второстепенным и за
что именно каждый отвечает.
Предотвращению конфликтов способствуют следующие составляющие
системы управления персоналом в гостинице «Брайтон».
К административным мерам снижения конфликтности относится
использование разработанных должностных инструкций, которые
разработаны для каждой должности. В должностных инструкциях определены
должностные обязанности каждого, их функции, взаимосвязи по должности и
сотрудники обязаны их исполнять. Наличие должностных инструкций
является хорошим методом снижения конфликтности.
Снижению конфликтности также способствуют проводимые
руководителями структурных подразделений оперативные совещания,
планерки. На них руководство разъясняет текущую рабочую ситуацию, тем
самым информируя работников по актуальным вопросам жизни гостиницы.
На совещаниях, оперативках проводятся обсуждения текущих проблем,
определяются пути выхода из кризисных ситуаций. До работников доводится
45
наиболее важная информация, решаются спорные вопросы, которые могли бы
без обсуждения привести к конфликтам.
Снижению конфликтности и методов урегулирования конфликтов
являются корпоративные мероприятия, на которых часто противники
забывают свои обиды и примиряются.
Фактором, который способствует снижению конфликтности является
обучение. В «Брайтон» для сотрудников проводятся тематические тренинги.
Тренинги проводятся под руководством приглашенного тренера.
Также снижению конфликтности, в том числе с гостями, являются
летучки, которые проводит руководитель один раз в неделю. Летучки
проводятся перед началом трудового дня со всеми подчиненными
сотрудниками. На таких летучках персоналу сообщаются все
организационные решения, новости, объявляются благодарности и наказания.
Руководителем подразделения делаются напоминания сотрудникам о
принятых стандартах обслуживания. В это время разбираются конфликтные
ситуации и даются рекомендации по бесконфликтному обслуживанию гостей.
Разбираются рабочие ситуации и сбои в работе.
В заключение данного параграфа можно сделать вывод, что работа
сотрудников в гостинице «Брайтон» в большинстве случаев является
удовлетворительной, с обязанностями, варьирующимися от определения
расценок на номера до принятия решений, касающихся оформления
вестибюля. Хотя при этом часто и возникают конфликтные ситуации,
мешающие эффективно работать и решать проблемы. Эффективное
разрешение конфликтов должно стать важной частью профессиональной
деятельности каждого сотрудника гостиницы «Брайтон».
Выводы по главе.
Во второй главе работы исследованы виды, причины и методы
разрешения конфликтов в гостинице «Брайтон».
Гостиница «Брайтон» 4* располагает номерным фондом 54 номера.
Гостиница предоставляет гостям комплекс основных и дополнительных услуг.
46
Руководит гостиницей генеральный директор, который осуществляет
управление гостиницей через функциональных заместителей: главного
бухгалтера, директора по общим вопросам, директора по коммерческой
деятельности и директора по питанию.
Большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в
организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники
конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.
У гостиницы стало больше постоянных гостей и растет приверженность
потребителей к предприятию.
Анализ обеспеченности гостиницы персоналом показал, что в 2018 по
сравнению с 2017 годом обеспеченность кадрами гостиницы снизилась с
98,8% до 97,5%. наибольшая нехватка кадров ощущается в категории
«вспомогательный персонал», в которых обеспеченность составляет 91%.
Анализ движения кадров показал, что сохраняется доля новых
работников, так лиц, работающих менее 1 года в 2016 и в 2018 году составляет
12%.
Анализ видов конфликтов выявил, что в гостинице бывают конфликты
как столкновения между: гостями и сотрудниками; сотрудниками;
руководителем и сотрудниками; группами сотрудников.
Для оценки конфликтности в «Брайтон» использован метод
социологического исследования в виде анкетированного опроса сотрудников
предприятия на основе опроса Томаса.
Результаты опроса показали, что, не смотря на, проводимые тренинги,
их работа не может считаться эффективной. Согласно полученным ответам
часто общение с гостями может закончиться конфликтом, у части гостей
остается негативное мнение, они готовы вступить в конфликт. Все
выявленные факторы общения с заказчиками говорят о низкой культуре
общения как между сотрудниками, так и с гостями.
Проблемами урегулирования конфликтов в гостинице «Брайтон»
являются недостаточно высокое качество обслуживания гостей в том числе из-
47
за недостаточно высокого уровня организационной культуры; отсутствие в
штате предприятия специалиста по урегулированию конфликтности.
К методам по предотвращению конфликтов можно отнести:
использование в работе должностных инструкций; использование
административных методов распределения задач через издание приказов
директора; проведение регулярных совещаний, планерок; проведение
совместных корпоративных мероприятий. Для разрешения локальных
конфликтов используются индивидуальные беседы, ведется разъяснительная
работа руководства с подчиненными. Также руководителями могут
применяться меры материального характера в виде снижения премиальных
выплат конкретным зачинщикам или участникам конфликта.
С учетом полученных результатов, можно сделать выводы о проблемах
системы управления конфликтами в ООО «Брайтон»:
1. Проблемы качественного обслуживания заказчиков в том числе из-за
недостаточно высокого уровня организационной культуры;
2. Отсутствие в штате предприятия специалиста по работе с персоналом
для снижения конфликтности.
48
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН»
3.1 Мероприятия по управлению конфликтами в гостинице «Брайтон»
Для решения проблем повышенной конфликтности в гостинице
«Брайтон» предложен комплекс мероприятий, представленный на рис.14.
Рисунок 14 - Мероприятия по снижению конфликтности в
гостинице «Брайтон»
В настоящее время все большее число руководителей осознали тот факт,
что успешность деятельности предприятия во многом зависит от людей,
которые на нем работают. Это привело к тому, что работа с персоналом
являются все более и более актуальными.
Введение в штат психолога
Наиболее востребованными услугами психолога в гостинице является
отбор и подбор сотрудников на вакантные места, также при ротации кадров,
когда должна быть учтена психологическая пригодности к выполнению
планируемой работы.
Мероприятия по снижению
конфликтности в гостинице
«Брайтон»
Введение в штат психолога
Развитие организационной
культуры
Внедрение правил
корпоративного поведения
Создание внутреннего сайта
гостиницы
Разработка стратегии
урегулирования конфликтов
на уровне руководителей
49
Другая задача, на решение которой будут направлены усилия психолога
- это формирование команды: подбор сотрудников психологически
максимально подходящих друг к другу и одновременно соответствующих
задаче, решаемой подразделениями. Задача формирования команды будет
решаться психологом не только путем индивидуальной работы, но и используя
специальные групповые занятия.
Еще одно направление работы психолога в гостинице «Брайтон» -
оказание помощи работниками руководителям в формировании качеств,
профессионально значимых для них.
Для выявления повышенной конфликтности психологом будет
осуществляться проведение опросов среди сотрудников гостиницы
«Брайтон». По результатам опроса психолог - конфликтолог будет
разрабатывать рекомендации по снижению конфликтности.
При выявлении повышенной конфликтности, психолог будет проводить
обучение работников приемам психологической саморегуляции, которые
являются профилактикой стрессовых состояний.
Также в последнее время становится актуальной изучение
нравственного потенциала работников. Руководители могут ожидать от
психолога объективной оценки этого потенциала и прогноза возможных
действий работника, способных нанести гостинице «Брайтон» существенный
ущерб.
Для решения стоящих в гостинице задач перед психологом, он должен
иметь для этого способности и возможности, должен отвечать определенным
требованиям. Обозначим наиболее важные требования к кандидатуре на
должность психолога.
Для подбора в компанию психолога будет использоваться профиль
должности (Приложение 2).
Профиль должности будет использоваться гостиницей для очного
отбора наиболее подходящих кандидатов.
50
Согласно требованиям к должности, кандидату на должность психолога
необходимо наличие высшего специального образования.
Психологу гостиницы «Брайтон» вменено в обязанность знать:
законы и иные нормативные правовые акты по вопросам
регулирования социально-трудовых отношений и урегулирования
коллективных трудовых споров;
общую и специальную конфликтологию;
механизмы профилактики и управления конфликтами;
порядок разрешения коллективных трудовых споров;
порядок ведения переговоров между конфликтующими сторонами;
передовой отечественный и зарубежный опыт разрешения
коллективных трудовых споров;
основы технологии производства;
основы экономики и финансовой политики, организации труда и
управления;
основы социологии, психологии и этики взаимоотношений
конфликтующих сторон;
охрану труда на производстве.
Во-вторых, психолог должен иметь опыт работы, в том числе с
коллективом.
Третьим условием должно быть наличие у психолога определенных
личностных качеств. Иными словами, психолог должен удовлетворять
критериям психологической профессиональной пригодности.
Психолог должен уметь вести себя доброжелательно, сдержанно, при
этом открыто, уметь ясно и понятно выражать свои мысли, быть
уравновешенным, обладать широтой интересов. Кроме того, он должен
обладать особым мышлением, имея примерно одинаковое соотношение
интуитивного и аналитического восприятия и переработки информации.
Также к претенденту на должность психолога предъявляются
требования к квалификации. Высшее профессиональное образование по