5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы управления конфликтами в
индустрии гостеприимства ......................................................................................... 9
1.1. Основные подходы к понятию и видам конфликтов в организации ……….9
1.2. Методы и технологии управления конфликтами в индустрии
гостеприимства……………………………………………………………………..14
1.3. Специфика управления конфликтами в индустрии гостеприимства ………18
Глава 2. Анализ управления конфликтами в гостинице «Гостевой дом» .......... 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Гостевой дом»
................................................. ……………………………………………………...24
2.2. Количественный и качественный анализ персонала гостиницы «Гостевой
дом» ........................................ ……………………………………………………...37
2.3. Исследование причин возникновения конфликтов в гостинице и
эффективности их управления…………………………………………………... 40
Глава 3. Предложения по совершенствованию процесса управлением
конфликтами в гостинице «Гостевой дом» ............................................................ 53
3.1. Предложения по совершенствованию процесса управления конфликтами в
гостинице с учетом отраслевых особенностей …………………………………53
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий .................................... 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 76
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования данной темы заключается в том, что
современный менеджер должен хорошо представлять истинные причины
разворачивающегося конфликта в организации и анализировать его последствия.
Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и
понятны. Поэтому очень важным является умение руководителя предотвращать
возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать
споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и
взаимопониманию.
Несовершенство системы управления трудовыми конфликтами на
предприятии и недостаточная научная разработанность данной проблемы
обусловили выбор темы данного дипломного исследования.
В настоящее время Россия функционирует в условиях рыночной
экономики. И в данной ситуации выживает только тот, кто наилучшим образом
использует имеющиеся у него ресурсы для получения максимального количества
прибыли, решая основные проблемы экономической деятельности. Однако всё
это становится возможным лишь при правильном взаимодействии индивидов в
целом, а также руководителей и персонала непосредственно на предприятиях.
Немало важной формой взаимодействия индивидов в обществе является
конфликт, под которым в самом общем смысле понимают противоречие
различных как объективных, так и субъективных тенденций в мотивах,
отношениях, действиях и поведении личностей, групп и других объединений.
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так
как возникают они только в процессе взаимодействия индивидов в обществе.
Большую часть времени, которые проводят на работе, контактируя с
начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную
деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения
возникает масса причин, по которым индивиды не совсем правильно понимают
7
друг друга, что и приводит к спорам и разногласиям. Если создавшаяся ситуация
представляет собой угрозу к достижению поставленных целей хотя бы для
одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому
необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его
возникновение. Даже внутри предприятия, по мере того как оно становится более
специализированным и растет число его подразделений, почва для противоречий
только расширяется.
Проблема управления производственными конфликтами исследовалась
такими учеными как: Гришина Н.В., А.В. Дмитриев, Ю.Г. Запрудский, Г.И.
Козырев, Л. Коузер, Л.А. Петровская, Ф.У. Тейлор, Р. Фишер, Ф. Хедоури, В.Н.
Щербак, У. Юрии и др., но до сих пор нет ни одной научной работы по
управлению конфликтами по менеджменту в индустрии гостеприимства.
Целью работы выступает исследование проблемы управления
конфликтами в индустрии гостеприимства на современной стадии ее развития, а
также предоставление рекомендаций и путей выхода из них.
Объект исследования - разрешение конфликта в гостинице «Гостевой
Дом».
Предмет исследования - управление конфликтами в индустрии
гостеприимства.
На основании поставленной цели были определены следующие задачи:
- рассмотреть основные подходы к понятию и видам конфликтов в
организации;
- проанализировать методы и технологии управления конфликтами;
- изучить специфику управления конфликтами в индустрии
гостеприимства;
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику гостиницы
«Гостевой дом»;
8
- провести количественный и качественный анализ персонала гостиницы
«Гостевой дом»;
- проанализировать причины возникновения конфликтов в гостинице и
эффективность их управления;
- разработать предложения по совершенствованию процесса управления
конфликтами с учетом отраслевых особенностей;
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
В работе были использованы эмпирические методы наблюдения, анализа
и синтеза, а также специализированные методы, такие как опрос, тестирование,
беседа.
Информационной базой для исследования послужили работы
отечественных и зарубежных авторов в сфере управления конфликтами,
материалы, полученные в исследуемом мини-отеле, статистические данные, а
также нормативно-правовые акты и законы РФ.
Выводы исследования состоят в том, что: теоретически обоснован и
проверен комплекс организационно-педагогических условий, обеспечивающий
эффективность управления конфликтами в коллективе; на основе комплекса
организационно-педагогических условий разработаны рекомендации и пути
совершенствования механизма управления конфликтами в отеле.
Практическая значимость данного проекта состоит в отработке методов
диагностики стратегий выхода администрации и сотрудников из конфликтов,
выявление причин конфликтов между администрацией и сотрудниками,
разработка стратегии управления трудовыми конфликтами в отеле.
Структура работы выполнена согласно методическим рекомендациям.
9
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы управления конфликтами в
индустрии гостеприимства
1.1. Основные подходы к понятию и видам конфликтов в организации
Ситуация, знакомая каждому управленцу: в компании появляется
эффективный сотрудник, настоящий профессионал, но у него все время
возникают конфликты то с коллективом, то с руководством. Приходится
выбирать между корпоративным духом и специалистом, который приносит
значительный результат. Эта неопределенность, как правило, длится долгое
время из-за страха собственника еще больше ухудшить ситуацию. Советуем в
таких случаях вспоминать первое правило бизнеса: заметив проблему, её нужно
тут же атаковать, иначе она разрушит компанию. Если «болезни» лечить на
ранних стадиях, то они не перейдут в запущенную форму и не навредят
компании. Конфликтные ситуации в коллективе нужно решать, как можно
скорее, но не подрывать при этом корпоративный дух.
Конфликт – это разногласия, которые возникают из-за разных взглядов,
интересов, целей, восприятий ситуации. Он возникает во время социального
взаимодействия, когда несколько человек или групп не могут прийти к общему
соглашению из-за расхождений во мнении.
Конфликтное поведение – это проявление негативных эмоций в ответ на
возникший конфликт. Это средство конфликта. Другими словами, без
конфликтного поведения, сам по себе конфликт не опасен и может проходить в
конструктивном русле. Но с добавлением отрицательных эмоций, он становится
проблемой.
Такие ситуации не возникают на ровном месте. От причины и до момента
разрешения они проходят 5 фаз
1
:
1
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
10
1. Бэкграунд. Это факторы, из-за которых может возникнуть конфликт.
Недопонимание, разница взглядов, интересов, культуры, религии и т.д.
2. Инициирующее событие. Это событие, которое спровоцировало
возникновение конфликта.
3. Начало конфликта. Настойчивость в своем мнении, словесные
перепалки – это сигналы о том, что конфликт уже начался.
4. Дифференциация. В этой фазе люди высказывают друг другу
несогласие, отстаивают свое мнение, показывают недовольство. Здесь
проявляется причина конфликта.
5. Разрешение. На этой стадии ищут компромиссы, возможные варианты
ухода от конфликта.
Исследования доказали, что конфликты разрушают общую обстановку в
коллективе и демотивируют людей. Доцент бизнес-школы Макдоно
Джоржтаунского университета Кристин Порант и профессор в Тhunderbird
School of Global Management провели исследование и опросили выпускников
бизнес-школ о ситуациях, когда с ними обращались грубо и неуважительно.
Многие указали на хамство со стороны босса и коллег. Оказалось, что
невежество снижает мотивацию: 66% опрошенных сократили трудовые усилия,
80% – потеряли время, беспокоясь о случившемся, и 12 % – оставили свою
работу.
Каждый год американские компании теряют 359 миллиардов долларов
только из-за конфликтов на рабочем месте. Разберемся, что же вызывает эти
конфликты, чтобы заранее распознать и устранить причину и не попасть в число
тех, кто несет убытки
2
:
- Разница во взглядах. Возникает из-за невозможности человеком
соотнести способность сузить число решений проблемы и мышление вовне.
- Положение. Повысили «не того» – ждите конфликта.
2
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
11
- Несогласованность между обязанностями сотрудника и его
потребностями, интересами.
- Недовольство уровнем оплаты труда.
- Стресс. Нервное напряжение из-за действия внешних факторов
повышают склонность к конфликтам.
- Отсутствие организационной структуры и слаженной командной работы.
- Власть. Жажда власти – один из главных двигателей человечества.
Поэтому, если кто-то претендует на руководящую должность и не получает ее,
возникают конфликты.
- Слабое лидерство. Если работник более опытный и квалифицированный,
чем лидер – конфликта не избежать.
- Свободная трактовка правил и политики компании вызывает
недовольство.
В целом, выделяют 2 основные причины конфликтов в коллективе.
1. Коммуникация. Если вы вспомните конфликты, которые у вас
возникали в течение последних лет, то обнаружите, что часто они возникали из-
за нехватки, отсутствия, некачественной информации или дезинформации. Если
человек получил информацию, но не знает, что с ней делать – это все еще
проблема коммуникации. Четкая, емкая, понятная и краткая информация
значительно снижает количество конфликтов и степень их серьезности.
2. Эмоции. Критично важно не позволять себе принимать решения на
рабочем месте, основываясь на эмоциях. Это не приведет к цели и новым
достижениям, а лишь удовлетворит внутреннюю потребность в эмоциональном
превосходстве.
Основные типы конфликтных ситуаций
3
:
1. Взаимозависимость. Это самый распространенный тип конфликтов,
когда работа одного человека зависит от работы другого. Например, если
3
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
12
менеджер по продажам не внес данные в базу – бухгалтер не успеет вовремя
подготовить отчет. Такие столкновения возникают по рабочим причинам и не
зависят от разницы взгляды. Просто один подводит другого. Преодолеть их
легко с помощью:
- навыков делегирования;
- навыков вести переговоры и договариваться;
- введения санкций за срыв дедлайна.
2. Разница взглядов. Конфликты возникают, если у коллег разный взгляд
на методы достижения цели. Кто-то ориентируется на задачу и хочет ее поскорее
выполнить, а кто-то – на клиента и старается максимально подогнать продукт
под индивидуальные запросы. Разные подходы полезны для командной работы,
если научиться находить компромиссы и направлять разногласия в пользу.
3. Разница в стиле управления. У разных руководителей может быть
разный подход – открытый или жесткий стиль управления. Если сотруднику в
течение дня приходится взаимодействовать и с тем, и с другим – он может
раздражаться, потому что теряется и вынужден подстраиваться под
руководителей. Чтобы избежать таких конфликтов, у руководителей компании
должны быть одинаковые взгляды и ценности в вопросах управления
4
.
4. Личностные конфликты. Это основной тип конфликтов на рабочем
месте. Он возникает из-за эмоций, основанных на личных суждениях и
представлениях о чьих-то мотивах и характере. Избежать этого можно только
поставив себя на место другого человека. Как правило, в этой ситуации
оказываются неправы обе стороны. Чтобы понять конфликты в коллективе и
пути их преодоления, надо определить стиль конфликтов.
5. Конкуренция. Возникает, когда человек ставит собственные интересы
выше чужих. Такой стиль сопровождается агрессивным общением, потому что
человек боится утратить контроль над ситуацией и будут приняты неугодные
4
Конфликты в коллективе: советы по решению конфликтов для руководителей [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://blog.bizconstructor.com/konflikty-v-kollektive-sovety-dlya-rukovoditeley/. – Дата обращения:
22.01.2020.
13
ему решения. Из-за конкуренции ситуация внутри коллектива усугубляется и
нарастает напряжение. Легче всего выйти из ситуации, заставив остальных
принять «удобное» конфликтному человеку решение. Но это может вызвать
недовольство других членов команды.
6. Приспособление – противоположность конкуренции, но не менее
опасное явление. В этом случае человек склонен уступать всем и во всем,
позволяя принять решения, с которыми он не согласен. Отношения остаются
хорошими, но сотрудник чувствует себя подавлено и разочаровано, из-за чего
страдает качество работы.
7. Избегание. Часто люди думают, что если не поднимать конфликтную
тему, то все уляжется, само собой. Но ситуация не решается, если ничего не
делать. Недовольство нарастает и отношения портятся. При этом вторая сторона
может даже не знать, что участвует в конфликте и не понимает, что произошло.
Чтобы не допустить такого развития, лучше сразу проговаривать все моменты,
которые не нравятся, и решать их до того, как это станет настоящей проблемой.
8. Компромисс считают оптимальным выходом из конфликтной ситуации.
Люди договариваются и находят решение, но неудовлетворенность, как правило,
остается. Каждая сторона сохраняет свое мнение и мирится с тем фактом, что
пришлось уступить.
9. Сотрудничество. Это решение проблемы, когда объединяются
индивидуальные потребности и взгляды, чтобы достичь общей цели. Такой
беспроигрышный выход из конфликта требует умения общаться, слушать и
договариваться.
Таким образом, конфликты – неотъемлемая часть функционирования
организаций, которая требует минимизации и эффективного управления в
современных экономических условиях.
14
1.2. Методы и технологии управления конфликтами в индустрии
гостеприимства
Конфликты в коллективе появляются независимо от того, хотим мы этого
или нет. В этот момент ключевую роль играет руководитель, который должен
выступить сильным лидером и урегулировать ситуацию. Если слабый лидер не
может справиться с конфликтными людьми, которые используют
эмоциональный обман как оружие разрушения, от их действий страдает каждый
член команды. Конфликтные люди манипулируют с помощью эмоций, чтобы
создать конфликт и скрыть нехватку знаний/средств/компетенций для
выполнения своих обязанностей. Как только они сталкиваются с собственными
проступками и неэффективность, сразу же указывают пальцем на другого
человека, используя при этом драму, полуправду, маленькую ложь и другие
манипуляции. Хуже этого может быть только руководитель, который ничего с
этим не делает. Настоящий лидер не играет в фаворитов и не участвует в драме.
Решение конфликтов в коллективе проходит в 7 шагов
5
:
1. Понять природу конфликта. Для этого не нужно строить сложные
структуры, догадки и предположения. Самым эффективным будет простой
разговор. Выяснить обстановку в коллективе, уровень загрузки обеих сторон,
наличие факторов, которые могут усугубить проблему.
2. Стимулировать сотрудников самим решать конфликт. Важно, чтобы
руководитель не бросался выяснять ситуацию по первому же зову. Это может
сформировать мнение о предвзятости в отношении кого-то. Кроме того,
руководитель рискует попасть в ловушку, когда будет заниматься выяснением
малейших разногласий. Задача лидера – подтолкнуть к правильному решению,
составить список тем для обсуждения и помочь начать этот разговор. Не всегда
решением конфликта будет согласие друг с другом. Иногда достаточно, чтобы
5
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.