55
сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы «Гостевой дом» важно каждый
конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов
и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций
18
.
Стресс-менеджмент имеет два аспекта: разрешение самой конфликтной
ситуации и управление собственными эмоциями в процессе конфликта и после
него. Клиенты отеля имеют свои ожидания - в отношении уровня сервиса,
состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, - которые тем или иным
образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки
друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у клиента есть выбор:
сообщить о своем недовольстве тем или иным образом (как во время проживания
в отеле, так и после отъезда), не сообщать об этом, или воспользоваться,
например, известными интернет-ресурсами. Что все равно может привести к
стрессу для сотрудников - если менеджмент отслеживает комментарии в Сети и
разбирается с каждой конкретной ситуацией.
Случаются, конечно, и неадекватные истории: гости в состоянии
опьянения, психологически неустойчивые, взрывные по характеру,
«профессиональные жалобщики», буквально ищущие, к чему придраться, чтобы
получить какие-то преференции. С такими гостями любое слово и действие
сотрудника, может стать причиной конфликта и стресса. Но если принять как
факт, что большинство клиентов все-таки не являются «профессиональными
жалобщиками», то с любым конфликтующим гостем нужно каким-то образом
уметь работать. С неадекватными гостями единственный критерий для
выработки поведения - что для вас как для гостицины важно в дальнейшем
общении конкретно с этим гостем.
18
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
56
Если мы говорим о способах разрешения конфликтных ситуаций, наиболее
эффективным методом является «ППРС». После того, как клиент высказался в
негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом
19
:
1. Проявить эмпатию по отношению к клиенту, выразив это словами,
например: «Я понимаю, что эта ситуация очень неприятна для вас», «Да, то, что
вы описываете, выглядит не лучшим образом». Важно дать понять клиенту, что
вы принимаете его чувства, признаете, что он может их испытывать.
2. Понять: разобраться с фактами, задать вопросы, чтобы понять, что на
самом деле произошло, удостовериться, что вы правильно все поняли. В любой
конфликтной ситуации всегда есть факты (что случилось), интерпретация фактов
(как это представляется клиенту) и эмоции, которые гость по этому поводу
испытывает. Если вы пытаетесь сразу решить проблему на уровне фактов
(предложить решение), часто это не делает клиента довольным. Вы не признали
его чувств, тем самым — проявили неуважение. Попытки с вашей стороны
управлять эмоциями клиента («Не надо так реагировать!», «Да что вы такое
говорите, это все неправда», «Не волнуйтесь») также могут быть усугубить
конфликт
20
.
3. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение:
объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации.
Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения
руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно.
Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет.
4. Сделать то, что обещали, и обязательно «отчитаться» перед клиентом.
Важно сделать это проактивно: позвонить, подойти к клиенту, разъяснить, что
конкретно сделано, не дожидаясь, пока клиент сам заметит, что проблема
решена, или подойдет спросить о результате.
19
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
20
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
57
Часто извинения могут рассматриваться как некая трещина в броне, словно
вы, извиняясь, становитесь уязвимы. Раз уж признали свою вину, гость может
требовать компенсацию. В некоторых гостиницах сотрудникам front line
запрещают извиняться, чтобы избежать ситуаций, когда неопытный сотрудник
извинился за то, за что гостиница не должна или не может нести ответственность,
тем самым ввергая гостиницу в дополнительные расходы.
Если ситуация действительно связана с недочетом в работе гостиницы,
извиниться нужно. Если недочет очевиден вам, скорее всего, он очевиден и
клиенту. И любые попытки завуалировать или сделать вид, что «ничего такого
не было» только выставляют вас в еще худшем свете. Да, действительно, клиент
может что-то потребовать взамен, но здесь у вас уже будет возможность путем
переговоров предоставить обоснованную компенсацию. Конечно же, всегда есть
риск, что предложенная компенсация клиента не устроит. Но вы хотя бы
попробуете. Не принести извинения за очевидную недоработку или за
невозможность решить проблему устраивающим клиента способом означает
потерять даже призрачную возможность сохранить клиента. Не извинившись, вы
его точно потеряете. Рекомендации следующие: работайте с фактами, с тем, что
действительно произошло. Мы никак не можем влиять на отношения и эмоции
других людей, кроме как признавать или не признавать свою вину, предлагать
действия, способные эту вину загладить. Признать свою вину в ряде случаев
означает сохранить клиента - если, конечно, для гостиницы это важно
21
.
Как мы обозначили выше, работа с конфликтом, помимо разрешения самой
конфликтной ситуации, также предполагает и работу с собственными эмоциями
для тех сотрудников, которые были вовлечены в конфликт.
Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с
конфликтующим клиентом, пожалуй, самая сложная. Если сотрудник опытный,
у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться
21
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
58
к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и
индивидуальные психологические особенности личности. Есть люди, которые от
природы менее стрессоустойчивы и склонны принимать все близко к сердцу. В
любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и
развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку
подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания
себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать
22
.
Что критично - так это повышение собственного психологического статуса
в конфликте: человек должен осознавать происходящее и выбирать из всех
возможных вариантов поведения тот, которые наиболее адекватен в конкретной
ситуации. Вот одна из методик, которую можно использовать непосредственно
в конфликте
23
:
1. Обнаружить и признать то чувство, которое испытываешь. Это может
быть страх, злость, отвращение, презрение по отношению к клиенту, ощущение
несправедливости.
2. Принять ответственность за свои чувства, сказать себе: «Я злюсь»
вместо «Меня разозлили» или «Мне страшно» вместо «Этот клиент угрожает
мне».
3. Сделать выбор между тем чувством, которое испытываешь, и чувством
заботы по отношению к клиенту. Можно представить себе гостя маленьким
ребенком или пожилым человеком, кем-то, кому нужна ваша помощь.
При таком подходе вы делаете выбор между негативной оценкой поведения
человека и заботой о нем. Для того чтобы заменить негативные чувства на
заботу, необходимо заменить внутренний негативно-оценивающий монолог на
«оправдывающий» действия другого человека.
22
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
23
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
59
Эта методика, как и в целом развитие навыка стрессоустойчивости,
работает после тренировки и практики.
Чтобы снизить количество стрессовых ситуаций и создать своеобразную
поддерживающую среду для управления стрессом, важно соблюдать следующие
рекомендации:
1. Создайте свою книгу жалоб и решений. Рассматривайте каждую жалобу,
конфликтную ситуацию как системный случай. Помните о том, что только один
из 15 клиентов сообщает вам о проблеме, доводя дело до конфликта. Только
представьте себе, что было бы, если бы все ваши недовольные клиенты сообщали
бы вам об этом. Разрабатывайте, обсуждайте с сотрудниками, фиксируйте
способы решения проблем. Описание трудных конфликтных ситуаций и модели
их решения вашими сотрудниками записывайте в книгу жалоб и решений.
Пускай сотрудники читают эту книгу для профилактики.
2. Полагайтесь на миссию, стратегию и корпоративные ценности.
Все возможные стрессовые ситуации невозможно прописать в стандартах,
скриптах и операционных процедурах. Клиенты живут собственной жизнью и не
действуют по вашим скриптам. А сотрудник все равно все не запомнит - голова
не резиновая. Позаботьтесь о том, чтобы в вашей гостинице (сети) были
сформулированы миссия, стратегия и ценности, внедренные в корпоративную
культуру, которыми сотрудники могут руководствоваться в сложных ситуациях,
не предусмотренных стандартами.
3. Обучайте персонал эффективным коммуникациям. Беда всех
стандартных алгоритмов поведения, шаблонных ответов в том, что они не дают
информации о том, как говорить и куда смотреть при коммуникации с гостем.
«Приношу свои извинения от имени отеля» можно сказать таким тоном, что
гость станет еще более недовольным. Тренинги по эффективным
коммуникациям позволяют обучить сотрудников общаться с разными клиентами
по-разному и делать это не интуитивно, а осознанно и уверенно.
60
Как правило, первый «огонь» в конфликтной ситуации принимает на себя
рядовой сотрудник, у которого может быть недостаточно опыта - как
профессионального, так и жизненного. Сотрудник может просто не знать, как
реагировать, и сложнее всего ему бывает совладать именно с собственными
эмоциями. Поэтому именно от руководителя зависит развитие подчиненных,
создание условий для управления стрессом.
Рекомендаций руководителям для развития стрессоустойчивости
сотрудников
24
:
1. Разрешительная политика вместо запретительной. Так устроен русский
язык, что мы фактически разговариваем отрицаниями, а часто формулировки,
которые мы используем, негативные. Постарайтесь больше говорить о том, что
можно, а не о том, что нельзя. Такой стиль руководства открывает для ваших
сотрудников возможности, варианты действий, способствует поиску решений -
вместо упора на соблюдение стандартов и процедур, которые, как мы уже
выяснили, не могут предусмотреть всего.
2. Позитивная обратная связь. При разборе и анализе конфликтной
ситуации для руководителя важно соблюдать суверенитет на первоначальной
стадии, до принятия решения. Действуйте как справедливый судья — такой, для
которого важно разобраться в сути. В любой конфликтной ситуации всегда есть
как минимум две стороны медали, и у каждой стороны - своя «правда» о том, как
это было. Даже если сотрудник провинился, найдите за что его похвалить.
Приободрите. В конце концов, не так уж часто сотрудники совершают проступки
назло или осознанно, часто - из соображений «хотел, как лучше». Как ни странно,
сотрудника в разрешении конфликтных ситуаций с гостями больше заботит то,
как это скажется на его дальнейшей работе. Если его отругать, скорее всего, в
следующий раз он будет делать все, чтобы избегать поиска решения конфликта,
24
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
61
а это не тот способ, который помогает разрешать конфликтные ситуации
эффективно.
3. Расширяйте полномочия сотрудников. По данным исследований,
вовлечение в процесс решения проблемы каждого дополнительного человека
(коллеги, супервайзера, руководителя), пропорционально увеличивает
недовольство гостя. Обучайте своих сотрудников принимать осознанные
решения, наделяйте их полномочиями принимать такие решения и
минимизируйте цепочку.
В целом стресс-менеджмент как умение работать с конфликтами и
управлять своим поведением, предлагая гостям эффективные способы решениях
возникающих проблем, - неотъемлемая часть высококлассного обслуживания,
которое восхищает гостей, создает легенды и приводит новых клиентов.
Кроме того, важным фактором эффективной деятельности любого
трудового коллектива является не только своевременное выявление
конфликтных ситуаций в организации, но и осуществление грамотного
управления конфликтами. Как выявлено ранее, социально-психологический
климат в трудовом коллективе гостиницы «Гостевой дом» характеризуется как
положительный, находящейся на оптимальном и благоприятном уровне
развития с высоким уровнем организованности и сплоченности. Однако была
выявлена проблема – социально-психологический климат в трудовом коллективе
отмечен низким уровнем ответственности и открытости, что характерно при
неэффективной системе мотивации на предприятии и слабовыраженной
организационной культуре. Решение выявленных проблем, является
необходимым
25
.
На основе полученных данных по предприятию можно утверждать, что
явных признаков конфликтов в трудовом коллективе нет, однако невозможно
утверждать, что конфликтов в данной организации не существует вообще. Для
25
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
62
эффективного управления конфликтами на предприятии и минимизации
негативных факторов влияния конфликтов в трудовом коллективе на
деятельность предприятия, можно предложить совершенствование системы
мотивации в организации, как действенный способ повышения эффективности
работы персонала в целом и регулирования уровня конфликтности в частности.
При разработке системы мотивации в организации, необходимо изучить
ценности, целеполагание и мотивационные ожидания работников предприятия.
Для минимизации конфликтных ситуаций в трудовом коллективе, можно
предложить использовать систему немонетарной мотивации как инструмент
эффективного управления, повышения производительности труда, уменьшение
конфликтности и стресса на предприятии. Одним из инструментов эффективного
функционирования системы немонетарной мотивации является
совершенствование организационной культуры на предприятии.
Организационная культура – это создание микроклимата в организации,
способствующего развитию способностей персонала, повышению
производительности труда и удовлетворенности персонала. Высокий уровень
организационной культуры решает ряд проблем, таких как
26
:
- снижение лояльности работников по отношению к организации;
- уменьшение инновационной активности сотрудников;
- возрастание количества конфликтных ситуаций между работниками и
руководством;
- изменение требований работников к уровню вознаграждения;
- высокая текучесть кадров.
Плюсами организационной культуры является снижение расходов на
персонал; снятие напряженности в межличностных отношениях в трудовом
коллективе.
Итак, считаем нужным внедрение следующих мероприятий:
26
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
63
- курсы по деловой этике, организация тренинга по групповой
сплоченности и формировании трудового коллектива. Командная (групповая)
сплоченность – это показатель прочности, единства и устойчивости
межличностных взаимодействий и взаимоотношений, характеризуется взаимной
эмоциональной притягательностью и общей удовлетворенностью участников,
как командой, так и совместной деятельностью в целом
27
. Командная
сплоченность – необходимое условие успешной работы команды;
- обновление сайта гостиницы «Гостевой дом» в разделе «для
сотрудников». Внутрикорпоративный сайт сочетает достоинства многотиражек
с интерактивностью. По сути, он состоит из двух частей: электронной доски
объявлений и постоянно действующего форума. Возможно наличие
внутрикорпоративной электронной почты;
- традиции, ритуалы, мероприятия (проведение спортивных первенств
(для молодых сотрудников организации), организация «Дня семьи», «Дня
предприятия») также имеют стимулирующую роль;
- введение в штат HR-специалиста – Менеджер по обучению и развитию /
training & development (T&D) будет способствовать наиболее комфортному и
быстрому внедрению корпоративной культуры в организации. Менеджер –
занимается разработкой и внедрением краткосрочных и долгосрочных программ
обучения (для руководителей, специалистов и административного персонала);
проведением семинаров и тренингов для менеджеров и руководителей
компании; самостоятельным ведением проектов по обучению и развитию.
Таким образом, сформированная и транслируемая организационная
культура, тесно связанная с системой управления на предприятии, являясь
серьезным управленческим инструментом, позволяет откорректировать
неровности между личными целями сотрудников и целями компании,
объединить их, организационная культура создает сильные конкурентные
27
Конфликты в коллективе: советы по решению конфликтов для руководителей [Электронный ресурс].
– Режим доступа: https://blog.bizconstructor.com/konflikty-v-kollektive-sovety-dlya-rukovoditeley/. – Дата
обращения: 22.01.2020.
64
преимущества, сокращает текучесть кадров, обеспечивает четкость принятия
решений, поскольку становится меньше разногласий, вследствие чего
устанавливается взаимопонимание в коллективе, повышается эффективность
работы.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Предложенные мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в гостинице «Гостевой дом» направлены на устранение
недостатков в урегулировании конфликтных ситуаций в трудовом коллективе,
однако, так как мероприятия могут влиять на результаты деятельности всего
предприятия только косвенно, то определить точный экономический эффект
невозможно. Для начала, произведем расчет затрат, связанных с внедрением в
деятельность гостиницы «Гостевой дом» предложенных мероприятий по
совершенствованию управления конфликтами на предприятии (таблица 12).
Таблица 12
Затраты на мероприятия, рубли
Показатели
Затраты, руб./разовые
Курсы по деловой этике
23 000
Аудитория для проведения обучения
3 000
Обновление сайта (раздел для сотрудников)
14 000
Проведение спортивных первенств
19 000
Организация «Дня предприятия»
7 000
Введение в штат HR-специалиста – Менеджер по
обучению и развитию / training & development
(T&D), заработная плата
22 000
Организация тренинга по групповой
сплоченности и формировании трудового
коллектива
35 000
Итого
123 000
Рассчитаем затраты на внедрение в штат HR-специалиста – Менеджер по
обучению и развитию (штатная единица вводится на один год, для реализации и