15
стороны с уважением приняли мнение оппонента и договорились о том, как им
дальше идти к общей цели, оставаясь при своей позиции
6
.
3. Быстро реагировать. Нельзя игнорировать конфликт и позволять ему
продлеваться. Это влияет на коллектив и репутацию компании. К тому же, чем
дольше конфликт существует, тем больше людей будут в него втянуты.
4. Выслушать стороны. Руководитель должен выслушать обе стороны и
принимать во внимание только факты, а не эмоции. Важно не занимать позицию
одной стороны – это усугубит конфликт. Чтобы управленцы могли справляться
с конфликтными ситуациями, в компании нужно проводить обучение на эту
тему.
5. Выявить причину проблемы. Когда оценены факты без эмоций,
выявится истинная проблема. Тогда нужно разработать пути ее решения и
устранения, пока стороны не перешли к конфликтному поведению.
6. Найти решение. Не обязательно мирить конфликтующие стороны.
Иногда оптимальным решением становится реорганизация команды таким
образом, чтобы свести их общение к минимуму. При этом ставьте во главу цели
компании, а не отдельных личностей. Продолжение конфликта нанесет вред
всем.
7. Собственный пример. Задача руководителя, помимо распределения
обязанностей, – создать благоприятную обстановку и здоровую корпоративную
культуру. В атмосфере честности и открытости конфликты возникают реже.
Методы профилактики конфликтов
7
:
1. Определить допустимое поведение. Иногда достаточно просто
сформулировать правила компании и определить, какое поведение приемлемо, а
какое – нет. Здесь поможет создание должностных инструкция, полномочий,
6
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
7
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
16
списка ожиданий от работы и других регламентирующих документов, которые
обеспечат эффективную коммуникацию.
2. Найти зоны возможного появления конфликтов. Если проблем нет
сейчас, это не значит, что они не появятся. В целях профилактики полезно
выявлять и устранять опасные зоны до того, как наступят последствия.
3. Разобраться с мотивами. Понимание целей других людей и помощь в их
достижении предотвращает конфликты.
4. Оценить факторы важности. Конфликт ради конфликта затевают только
токсичные сотрудники и манипуляторы. Обычно в основе лежит серьезная
проблема. И если вопрос достаточно важен, чтобы начать конфликт, то он
достаточно важен, чтобы найти решение. Когда на карту поставлено многое,
люди готовы пойти на все, чтобы решить проблему.
5. Рассматривать конфликт как возможность. В конфликтах спрятан
потенциал для развития, обучения. Нужно использовать это.
Нужно смириться с мыслью, что не все сотрудники – наши сотрудники.
Иногда отличный специалист, который может многое принести компании,
просто не вписывается по личностным качествам в коллектив.
Дестабилизировать коллектив ради одного профи – не очень хорошая идея.
Поэтому, лучше еще на этапе собеседования выявлять тип личности, уровень
эмоционального интеллекта и склонность к конфликтам с помощью
психологических тестов.
Кроме того, HR-менеджер может задавать проективные вопросы типа
«Какими качествами должен обладать руководитель?». Описание несгибаемого
жесткого лидера указывает на стремление человека к перфекционизму и
категоричным суждениям. Или «Как справлялись с работой ваши коллеги на
предыдущем месте работы?». Человек с завышенной самооценкой назовет
бывших коллег менее профессиональными, чем он.
Склонность к конфликтам помогут выявить ситуационные вопросы.
Например, «Были ли у вас ситуации, когда приходилось увольняться с работы,
17
чтобы не нарушать свои принципы?». Конфликтный человек будет описывать
ситуации, которые объективно малозначительны
8
.
Вопрос «Какие у вас недостатки, слабые стороны?» – это отличный маркер
для выявления личностных качеств. Ответ с указанием незначительных
недостатков, иногда с долей иронии, указывает на отсутствие самокритичности
и склонность к конфликту.
Управляемый конфликт в коллективе может стимулировать
инновационную структуру компании, оптимизировать организационные
процессы и создавать эффективных лидеров. Важно, чтобы руководители умели
превратить раздор в возможности для обучения и роста. «В споре рождается
истина». Так говорят не зря. Главная задача в этот момент – перевести спор в
конструктивное русло и не позволять ему выходить за рамки обсуждения
проблемы или идеи. Как только конфликт переходит в плоскость личных
оскорблений и претензий, это становится точкой невозврата и восстановить хотя
бы доверительные рабочие отношения уже невозможно. Например, братья Уолт
и Рой Дисней использовали свои бесконечные конфликты для создания одной из
крупнейших развлекательных компаний мира. Уолт был активным и
креативным, а Рой – прагматиком. Разные взгляды вызывали конфликты, в
которых появлялись гениальные идеи
9
.
Даже в глобальном плане конфликт может послужить в пользу компании
и ее бренда. Например, нашумевший скандал с Колином Каперником, лицом
Nike, увеличил онлайн-продажи на 31%. А ведь спортсмен публично осудил
Президента США за его попустительство в вопросах борьбы за равноправие.
Таким образом, Nike еще раз напомнил миру о своем манифесте – равенстве – и
получил управляемый конфликт, который направил на прибыль компании
10
.
8
Управление конфликтами: что это такое и как подать заявку [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://blog.luz.vc/ru/. – Дата обращения: 22.01.2020.
9
Конфликты в коллективе: советы по решению конфликтов для руководителей [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: https://blog.bizconstructor.com/konflikty-v-kollektive-sovety-dlya-rukovoditeley/. – Дата обращения:
22.01.2020.
10
Стресс-менеджмент в отеле [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.report/career/stress-
menedzhment-v-otele-ili-iskusstvo-obshheniya-s-trudnym-gostem. – Дата обращения: 22.01.2020.
18
Таким образом, конфликты в коллективе и способы их решения лежат в
плоскости ответственности руководители. Его обязанность создать максимально
благоприятную обстановку, проводить профилактику конфликтов и быстро
реагировать, чтобы не допускать ухудшения ситуации. Необходимо усиливать
управленцев и использовать конфликты продуктивно. Помним, что оборачивать
конфликты в коллективе в пользу бизнесу можно только в компаниях с высоким
уровнем доверия. В неблагополучных организациях такой «фокус» провернуть
не получится.
1.3. Специфика управления конфликтами в индустрии гостеприимства
Конфликтные ситуации между персоналом или же управляющим
гостиницы и ее постояльцами могут возникнуть в подобного рода учреждении
даже самого высокого уровня. И в большинстве случаев корень всяческого рода
конфликтов в том, что ни постояльцы, ни сам персонал гостиницы не знают о
своих правах и обязанностях.
В большинстве случаев непонимание между персоналом и управляющими
гостиничных комплексов и их клиентами происходит на основе того, что услуги,
которые по идее прописаны в соответствующем российском законодательстве,
как бесплатные, проводятся гостиницей на платной основе (в частности:
оказание медицинской помощи, доставка корреспонденции в номер и т.п.).
Кроме того, многочисленные конфликты провоцируются гостиницами из-за
нежелания в полном объеме предоставлять заявленные услуги (например, отказ
от охраны личного имущества отдыхающих в номере). Также возможны
варианты замены номера без предварительного согласования с постояльцем и
без возмещения связанных с этих убытков (например, разница в стоимости этих
двух номеров)
11
.
11
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов.
- 2-е изд. - М.: Аспект–пресс, 2011. – С. 69.
19
Довольно часто грешат гостиницы и тем, что заранее дезинформируют
своих клиентов. Так, например, нередко в буклетах или на сайтах гостиничных
комплексов указывается одна информация (с какими-либо дополнительными
бесплатными услугами), а в реальности услуги эти не предоставляются. Еще
один пункт, по которому могут судиться постояльцы номеров, - включение в их
счета гостиницами дополнительных ненужных услуг
12
.
Со стороны гостиниц к постояльцам также может быть предъявлено ряд
претензий: неоплата счетов, отказ от оплаты каких-либо дополнительных услуг,
которые были клиентом востребованы, кражи и хулиганства со стороны
постояльцев гостиницы и мн. другое. Наиболее часто гостиничные комплексы
для сохранения собственной репутации стремятся к тому, чтобы подобного рода
скандалы были погашены в частном порядке, а не в суде.
Отечественное законодательство по защите прав потребителя в основной
массе случаев стоит на стороне клиента и дает ему широкие полномочия.
Между тем, как отмечают юристы, в России объем судебной практики в
области подачи гостиницами исков в отношении недобросовестных клиентов в
настоящее время недостаточен. При этом, специалисты говорят о том, что
«давать спуску» клиентуре не стоит. Все злоупотребления должны пресекаться
в соответствии со строками законодательства. Ущерб, причиненный гостинице,
взыскивается на основании гражданского законодательства РФ.
Гостиничный бизнес – большой и сложный механизм, который не сможет
работать без квалифицированного персонала и гостей гостиницы. А где есть
коллектив, там и большое количество людей с разнообразными характерами,
взглядами на мир, различной степенью воспитанности и умением владеть собой.
Как известно, гостей не выбирают. При появлении особо требовательного гостя
в стенах гостиницы персоналу нужно быть начеку. Ведь конфликт с нерадивым
12
Кричевский Р.Л. Психологоия малой группы: теоретический и практический аспект / Р.Л. Кричевский,
Е.М. Дубовская. – М.: Дело, 2010. – С. 64.
20
гостем легче предупредить, чем устранить
13
. Однако, давайте разберемся как же
стоит действовать в конфликтных ситуациях?
Бронируя номер в любой гостинице, каждый посетитель как минимум
ожидает дружелюбный персонал и качественный сервис, ведь гостиница на
некоторое время станет его домом. Как правило, найти истинную причину
конфликта крайне тяжело: то администратор был расстроен проблемами личного
характера и неприветливо ответил посетителю, то гость гостиницы просто
оказался сегодня не в настроении и проявил чрезмерную придирчивость к
обслуживанию.
Каковы бы ни были причины конфликта – он должен быть решен в
кратчайшие сроки и с наименьшими потерями. Нужно помнить золотое правило,
что клиент всегда прав и гость гостиницы – не исключение из правил. Даже если
клиент по фактическим данным оказался не прав, нужно приложить все усилия,
чтобы гость остался доволен, а скандал не разразился на весь отель. Иначе гость
больше не захочет, допустим, забронировать номер именно в вашем отеле.
Чтобы не случилось, персонал гостиницы должен придерживаться ряда правил
поведения в конфликтных ситуациях
14
:
• Увидев ироничное настроение гостя, первым выясните причины
недовольства до тех пор, пока они не переросли в конфликт.
• Сохранять спокойствие и доброжелательность, настраивая тем самым
конфликтующую сторону на конструктивный диалог.
• Проявлять свое искреннее сожаление о сложившейся ситуации и убедите
клиента, что вы приложите максимум усилий и решите проблему в кратчайшие
сроки.
• В практике американских компаниях в решении конфликтных ситуаций
срабатывает выражение: «Мистер Джонс, что я могу сделать, дабы вы сейчас
13
Семенова А.Г. Проблемы развития гостиничного бизнеса в России / А.Г. Семенова // Вестник
ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2011. - № 7. - С. 413-416.
14
Волков Б.С. Конфликтология: Учебное пособие для студентов вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. - М.:
Триста, 2011. – С. 61.
21
ощущали себя счастливым?» Славянский менталитет отличается от
американского, но нечто подобное применять можно и нужно.
• Вежливо поинтересоваться, какие пути решения гость видит из
сложившейся ситуации, и постарайтесь выполнить запросы гостя.
Решая конфликтную ситуацию, управляющий гостиницей обязан помнить:
на кону – репутация гостиницы и вы должны сделать так, чтобы гость уехал не
только доволен, но и порекомендовал ваш отель друзьям в качестве
первоклассного заведения!
Выводы по главе 1
Таким образом, необходимо отметить, что конфликт не следует считать
дефектом общения, во многих случаях он выступает страховкой против застоя.
Стремление добиться внешнего благополучия, нежелание, а иногда и боязнь
вступить в конфликт порождают нравственную аморфность и социальную
пассивность.
Можно сделать вывод, что конфликты в организации могут очень серьезно
снизить эффективность работы, а так как они неизбежны, необходимо уметь с
ними справляться.
Для этого и было проведено небольшое исследование конфликтов в
организации. Была изучена и систематизирована теоретическая база,
описывающая объект исследования, а также проведен анализ различных видов
конфликтов. Сравнив их, был сделан вывод, что, не смотря на то, что на практике
решения могут отличаться из-за особенностей людей, особенностей
противоречий и т.д., можно вывести алгоритмы действий для различных видов
разногласий, что и было сделано. Указаны общие действия, которые должен
произвести управляющий, для снижения негативного влияния конфликта на
организацию.
Выделяют четыре типа конфликтов: межличностный, конфликт между
личностью и группой, межгрупповой, внутри личностный. Самый известный тип
22
конфликта – межличностный. Обычно это борьба между руководителями за их
ограниченные возможности. Также межличностный конфликт может возникать
между людьми, у которых разные нравы. Участником внутри личностного
конфликта является не человек, а разные психологические факторы внутреннего
мира личности. Этот тип конфликта происходит тогда, когда к одному человеку
предъявляются разные запросы. К примеру, руководитель может потребовать,
чтобы работник постоянно находился в офисе данной турфирмы и работал с
клиентами на месте. В другое время он уже проявляет раздраженность тем, что
его помощник тратит много времени на клиентов и не занимается иной
деятельностью на работе. Внутри личностный конфликт может проявиться и из-
за того, что требования на предприятии не согласуются с интересами работника.
В неформальных группах существуют свои правила поведения и общения.
Если личность занимает позицию, которая не соответствует позиции данной
группы, то возникает конфликт между личностью и группой. Межгрупповой
конфликт может произойти тогда, когда на предприятии формальные и
неформальные группы начинают ссориться между собой, прибегая к разным
способам поведения.
Существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях:
конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
Конкуренция – такая позиция в конфликте, где человек старается достичь
удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам
другого.
Приспособление – это такая позиция человека, при котором участник
конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради
интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию.
Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из
конфликтной ситуации.
Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон
конфликта.
23
Сотрудничество - Это стратегия подразумевает в себе, чтобы все
участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои
интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась
удовлетворённой.
Чаще всего в конфликтах преобладает компромисс. В случае его
избегания, ни одна из сторон не достигает успеха. При приспособлении,
сотрудничестве и компромиссе одна сторона выигрывает, другая проигрывает,
иногда обе стороны остаются в выигрышном положении.
24
Глава 2. Анализ управления конфликтами в гостинице «Гостевой дом»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Гостевой
дом»
По своей организационно-правовой форме «Гостевой Дом» являются
индивидуальным предприятием и осуществляют свою деятельность в городе на
основании действующей нормативно-правовой базы.
Месторасположение мини-отеля идеально подходит для людей,
отправившихся как в деловую, так и в туристскую поездку. Местонахождение
мини-отеля является серьезным конкурентным преимуществом, которое
используется, чтобы выделиться среди отелей конкурентов. «Гостевой дом» -
имеет следующий адрес: г. Севастополь, ул. Пляжная, 3 (остановка «площадь
Ластовая»).
Для проживания в гостевом доме в Севастополе предлагаются:
17 гостевых номеров разных ценовых категорий. Гостевые
номера расположены на 2-м и 3-м этажах гостиницы. К услугам гостей: в
номерах телевизоры и холодильники, горячая и холодная вода круглосуточно.
Бронирование номеров в «Гостевом доме» в Аполлоновой бухте
осуществляется по телефонам, указанным в контактах или через заявку на сайте.
Бронь оплачивается в размере стоимости двух дней проживания
выбранного номера. Предоплата учитывается при заселении в гостиницу.
Наряду с основной услугой в виде проживания, Гостевой дом оказывает и
дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер (т.е.
перевоз) в аэропорт или на вокзал и обратно, визовые услуги, экскурсии, заказ
железнодорожных и авиабилетов, билетов в театры и т. д., превращаясь, по сути,
в мини-холдинг, выполняющий функции мини-гостиницы и туристического
агентства.