65
внедрения предложенных мероприятий, оформляется срочным договором),
данные представим в таблице 13.
Таблица 13
Затраты на специалиста, рубли
Мероприятие
Зарплата за 1
мес. руб.
Затраты за 1
год, руб.
Общие затраты,
руб.
Менеджер по
обучению и
развитию
22 000
12 мес. × 22 000
264 000
Затраты на
техническое и
программное
оснащение
8 500
12 мес. × 8 500
102 000
Итого
366 000
Следовательно, общие затраты на введение в состав персонала новой
штатной единицы составят 366 тыс. руб. в год, затраты на мероприятия
реализуются за счет экономии фонда заработной платы.
В таблице 14, представим расчет затрат на внедрение нематериальных
стимулов (затраты на мероприятия, основаны на ориентировочных ценах, по
которым создаются программы и мероприятия по нематериальному
стимулированию персонала, агентствами, предоставляющими услуги по
внедрению организационной культуры в организации).
Таблица 14
Затраты на мероприятия, рубли
Специалист
Затраты
разовые, руб.
Затраты за год,
руб.
Общие
затраты, руб.
Курсы по деловой этике
+аудитория с
техническим оснащением
(1 раз в мес. в течение
года)
23 000 + 3 000
12 мес. × 26 000
312 000
Обновление сайта
гостиницы, разовое
мероприятие
14 000
14 000
14 000
Проведение спортивных
первенств (1 раз в сезон)
19 000
4×19 000
76 000
66
Организация «Дня
предприятия» (1 раз в
год), ежемесячные
отчисления на
мероприятие в
накопительный фонд
составляют 7000 руб. в
месяц
7 000
12 мес. × 7 000
84 000
Организация тренинга по
групповой сплоченности и
формировании трудового
коллектива (3 раза в год)
35 000
3×35 000
105 000
Итого
591 000
По результатам проведенных расчетов в таблице 14 можно сделать вывод
о том, что, затраты на предлагаемые мероприятия составят 591 000 руб. за год. В
сумме затраты составят 366 000 + 591 000 = 957 000 руб. за год, затраты на
мероприятия реализуются за счет экономии фонда заработной платы.
Как уже было отмечено ранее, определить точный экономический эффект
от внедрения предложенных мероприятий невозможно. Для этого рассчитаем
экономический эффект с позиции теоретических рекомендаций об изменении
результатов работы персонала и экспертных оценок. Основываясь на методе
экспертных оценок, ожидаемый рост выручки предприятия от проведения
мероприятий составит прогнозно 7% (средняя оценка экспертов: генерального
директора, бухгалтера), при этом дополнительные затраты, связанные с
реализацией мероприятий, составят 910 000 рублей за год.
Для расчета экономического эффекта от внедрения предложенных
мероприятий спрогнозированы основные показатели экономической
деятельности гостиницы «Гостевой дом» (таблица 15).
67
Таблица 15
Данные для расчета экономического эффекта от внедрения
мероприятий (тыс. руб.)
Наименование
показателя
2018 г.
2019 г.
Без
мероприятий
(факт)
С
мероприятиями
(+7%)
Выручка
98 849
69 940
74 836
Себестоимость
58 437
35 620
38 113
Валовая прибыль
40 412
34 320
36 722
Чистая прибыль
3 426
2 143
2 293
Таким образом, из расчетов видно, что при внедрении предлагаемых
мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в гостинице
«Гостевой дом» выручка предприятия за год вырастет на 4 896 тыс. руб., а при
затратах в 957 тыс. руб. выручка предприятия за год с применением
предложенных мероприятий составит на 3 939 тыс. руб. больше той выручки,
которую получит предприятие, не внедряя предложенные мероприятия по
совершенствованию управления конфликтами на предприятии.
Следовательно, реализация плана мероприятий по совершенствованию
управления конфликтами в гостинице «Гостевой дом» позволяет не только
повысить уровень благоприятности социально-психологического климата в
организации и снизить уровень стрессов и конфликтности в трудовом
коллективе, но и увеличить показатели экономической деятельности
предприятия.
Выводы по главе 3
Таким образом, можно сделать вывод, что в коллективе гостиницы
«Гостевой дом», социально-психологический климат определяется самими
сотрудниками как нейтральный, что подтверждается результатами
исследования. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство
сотрудников устраивает такое положение в коллективе.
68
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по
устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию
поведения участников конфликта.
Говоря о современном состоянии анализа социальных проблем клиники, с
сожалением приходится констатировать все еще не до конца осознанную
необходимость расширения сферы согласия между отдельными
подразделениями. Более того, убеждение в том, что в условиях постоянного
взаимодействия конфликтующих интересов в отеле наиболее рациональной и
оптимальной по результатам является линия на сотрудничество, отсутствует
вовсе. Вследствие этого методы разрешения возникающих конфликтных
ситуаций, с которыми постоянно сталкиваются в своей деятельности персонал,
представляются весьма упрощенно.
Итак, считаем нужным внедрение следующих мероприятий:
‒ курсы по деловой этике, организация тренинга по групповой
сплоченности и формировании трудового коллектива. Командная (групповая)
сплоченность – это показатель прочности, единства и устойчивости
межличностных взаимодействий и взаимоотношений, характеризуется взаимной
эмоциональной притягательностью и общей удовлетворенностью участников,
как командой, так и совместной деятельностью в целом. Командная
сплоченность – необходимое условие успешной работы команды;
‒ обновление сайта гостиницы «Гостевой дом» в разделе «для
сотрудников». Внутрикорпоративный сайт сочетает достоинства многотиражек
с интерактивностью. По сути, он состоит из двух частей: электронной доски
объявлений и постоянно действующего форума. Возможно наличие
внутрикорпоративной электронной почты;
‒ традиции, ритуалы, мероприятия (проведение спортивных первенств
(для молодых сотрудников организации), организация «Дня семьи», «Дня
предприятия») также имеют стимулирующую роль;
69
‒ введение в штат HR-специалиста – Менеджер по обучению и развитию /
training & development (T&D) будет способствовать наиболее комфортному и
быстрому внедрению корпоративной культуры в организации. Менеджер –
занимается разработкой и внедрением краткосрочных и долгосрочных программ
обучения (для руководителей, специалистов и административного персонала);
проведением семинаров и тренингов для менеджеров и руководителей
компании; самостоятельным ведением проектов по обучению и развитию.
Таким образом, из расчетов видно, что при внедрении предлагаемых
мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в гостинице
«Гостевой дом» выручка предприятия за год вырастет на 4 896 тыс. руб., а при
затратах в 957 тыс. руб. выручка предприятия за год с применением
предложенных мероприятий составит на 3 939 тыс. руб. больше той выручки,
которую получит предприятие, не внедряя предложенные мероприятия по
совершенствованию управления конфликтами на предприятии.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Способность размышлять о поведении человека в таких сложных
ситуациях как конфликт позволит руководителям и работникам туристического
бизнеса снижать конфликтность в пространстве социального взаимодействия
людей. Благоприятная возможность отдыхать обеспечивает повышение
работоспособности в любой сфере производства при возращении работника с
отдыха. Значение повышения культуры обслуживания в гостиничном и
туристическом кластере заключается и в том, что этот фактор способен
увеличить доход предприятий, заботящихся о качестве обслуживания.
Повышение культуры управления может стать источником
преобразований и «социального взаимодействия творческих индивидуальностей
по разработке эффективных технологий решения появляющихся проблем…»,
что немало важно для развития бизнеса в секторе отдыха человека. В настоящее
время происходит развитие и формирование самоуправленческой культуры,
поэтому учет психологических факторов также будет полезен в условиях
интеграции высших духовных ценностей. Следует отметить и то, что
человеческие отношения являются важнейшим условием, определяющим вектор
инновационного развития туристического кластера.
Большую часть своей жизни человек проводит на рабочем месте. От того,
каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими в трудовой сфере,
зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с
таким понятием, как конфликт. В туристическом и гостиничном бизнесе он
иногда имеет место. Эта деятельность связана с постоянным общением. Именно
из-за неумения общаться с коллегами и клиентами работник попадает в
конфликтные ситуации. Но немало важную роль играют также действия,
совершаемые человеком на работе. Случается, так, что организация не
выполняет свои какие-то услуги, которые предлагает или обязательства, которые
обязана выполнять.
71
Актуальность вопроса о поведении в конфликтных ситуациях в
туристическом и гостиничном бизнесе объясняется тем, что в данной
деятельности человек, контактирует с людьми и не может обойти стороной
конфликтные ситуации. Нельзя забывать о том, что авторитет организации выше
тогда, когда меньше споров, ссор и недоразумений. Каждый сотрудник
турфирмы или гостиницы должен уметь находить выход из подобных эпизодов.
Конфликт – это столкновение несовместимых интересов, взглядов,
позиций, противоборство взаимосвязанных, но при этом преследующих свои
цели двух или более сторон.
Причинами разногласий чаще всего являются ошибочные действия
руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей. Самый
неблагоприятный вариант конфликтных ситуаций – неправильные поступки
руководителя. К ним относятся высокомерность, грубость, критика,
неуважительное отношение к вышестоящему руководителю, ущемление прав
подчиненных.
Конфликтные ситуации могут создаваться из-за ошибок работников
туристической фирмы или гостиницы. Например, менеджер, по выездному
туризму, назвал неточное время полета, и туристу пришлось ждать в аэропорту
несколько часов. Другой случай спора, если администратор гостиницы дал
туристу ключ, неподходящий к его комнате, неправильно записал паспортные
данные и т.п.
Конфликт – это разногласия, которые возникают из-за разных взглядов,
интересов, целей, восприятий ситуации. Он возникает во время социального
взаимодействия, когда несколько человек или групп не могут прийти к общему
соглашению из-за расхождений во мнении.
Конфликтное поведение – это проявление негативных эмоций в ответ на
возникший конфликт. Это средство конфликта. Другими словами, без
конфликтного поведения, сам по себе конфликт не опасен и может проходить в
72
конструктивном русле. Но с добавлением отрицательных эмоций, он становится
проблемой.
В целом, выделяют 2 основные причины конфликтов в коллективе.
1. Коммуникация. Если вы вспомните конфликты, которые у вас
возникали в течение последних лет, то обнаружите, что часто они возникали из-
за нехватки, отсутствия, некачественной информации или дезинформации. Если
человек получил информацию, но не знает, что с ней делать – это все еще
проблема коммуникации. Четкая, емкая, понятная и краткая информация
значительно снижает количество конфликтов и степень их серьезности.
2. Эмоции. Критично важно не позволять себе принимать решения на
рабочем месте, основываясь на эмоциях. Это не приведет к цели и новым
достижениям, а лишь удовлетворит внутреннюю потребность в эмоциональном
превосходстве.
Таким образом, можно сделать вывод, что в коллективе гостиницы
«Гостевой дом», социально-психологический климат определяется самими
сотрудниками как нейтральный, что подтверждается результатами
исследования. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство
сотрудников устраивает такое положение в коллективе.
Для того чтобы не было недоразумений и споров, следует избегать
ошибочных действий. Руководитель предприятия – пример подражания для
работников. Ему следует создавать благоприятную психологическую
обстановку, которая поможет ему в сотрудничестве с ними.
Споры и недоразумения возникают, к сожалению, и при сотрудничестве
персонала с клиентами. Важно, чтобы работники были подготовлены к
правильному поведению в подобных ситуациях. Туристы чаще всего
предъявляют всевозможные жалобы, недовольны неисполнением услуг,
обещанных турфирмой или гостиницей, несвоевременным информированием о
каких-либо изменениях, недостоверной информацией.
73
Не всегда конфликты имеют под собой точные причины. Часто случается
так, что персонал гостиницы лишается клиента и несет определенный ущерб за
неоплаченный номер или невостребованные услуги. Основанием этому служит
отсутствие определенных критериев качества гостиничных услуг и
обслуживания в данном предприятии. Трудно бывает убедить клиента, что
услуги соответствуют требованиям к качеству в этой организации.
Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику
гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные
теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические
умения поведения в конфликтных ситуациях.
В конфликтных ситуациях в гостинице «Гостевой Дом» следует
придерживаться следующих критериев:
- для начала, следует выслушать недовольства со стороны оппонента;
- стоит попросить его аргументировать поводы недовольства;
- постараться отвлечь оппонента так, чтобы он с отрицательных эмоций
перешел на положительные эмоции;
- стараться говорить с оппонентом самым тактичным способом;
- предложить оппоненту выразить желаемый результат спора и проблему;
- следует постараться вместе с оппонентом распознать проблему и решить
ее;
- попросить оппонента изложить свое мнение по поводу решения данного
вопроса;
- не стоит задевать личность оппонента;
- уметь извиняться, если осознаете свою вину, так как это вызовет
уважение со стороны оппонента;
- несмотря на результат разрешения конфликта, не портить отношения с
оппонентом.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что при деловом общении
наблюдаются скрытые или явные конфликты из-за недопонимания реальных
74
причин поступков. В общении с людьми следует быть сдержанным и терпимым.
При этом всегда следует помнить, что нельзя развивать зону конфликта, следует
предлагать позитивные решения, сокращать претензии и избегать оскорблений.
Итак, считаем нужным внедрение следующих мероприятий:
‒ курсы по деловой этике, организация тренинга по групповой
сплоченности и формировании трудового коллектива. Командная (групповая)
сплоченность – это показатель прочности, единства и устойчивости
межличностных взаимодействий и взаимоотношений, характеризуется взаимной
эмоциональной притягательностью и общей удовлетворенностью участников,
как командой, так и совместной деятельностью в целом. Командная
сплоченность – необходимое условие успешной работы команды;
‒ обновление сайта гостиницы «Гостевой дом» в разделе «для
сотрудников». Внутрикорпоративный сайт сочетает достоинства многотиражек
с интерактивностью. По сути, он состоит из двух частей: электронной доски
объявлений и постоянно действующего форума. Возможно наличие
внутрикорпоративной электронной почты;
‒ традиции, ритуалы, мероприятия (проведение спортивных первенств
(для молодых сотрудников организации), организация «Дня семьи», «Дня
предприятия») также имеют стимулирующую роль;
‒ введение в штат HR-специалиста – Менеджер по обучению и развитию /
training & development (T&D) будет способствовать наиболее комфортному и
быстрому внедрению корпоративной культуры в организации. Менеджер –
занимается разработкой и внедрением краткосрочных и долгосрочных программ
обучения (для руководителей, специалистов и административного персонала);
проведением семинаров и тренингов для менеджеров и руководителей
компании; самостоятельным ведением проектов по обучению и развитию.
Таким образом, из расчетов видно, что при внедрении предлагаемых
мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в гостинице
«Гостевой дом» выручка предприятия за год вырастет на 4 896 тыс. руб., а при