25
Процесс управления персоналом гостиницы направлен в первую очередь
на качественное решение взаимосвязанных задач по обслуживанию гостей, так
как для данной отрасли главным критерием является предоставление
гостиничных услуг, качество которых целиком и полностью зависит от качества
работы гостиничного персонала. Иногородние участники выставочных
мероприятий с удовольствием пользуются услугами гостевого дома,
обеспечивая стабильный спрос в "низкий" сезон.
«Гостевой дом» предоставляет спектр основных и дополнительных услуг.
17 гостевых номеров со всеми удобствами разных ценовых категорий
предоставлены гостям города для проживания.
К основным услугам относится: услуга размещения.
Структура номерного фонда представлена в таблице 1.
Таблица 1
Структура номерного фонда «Гостевой Дом»
Категории номеров
Количество
номеров
Количество мест
Уд. вес,
%
Однокомнатные
5
15
20,27
Двухкомнатный
1
6
8,11
Однокомнатные с
частичными условиями
9
45
60,81
Номера в стиле «Ретро»
2
8
10,81
Итого
17
74
100
Предприятие выполняет функции:
- стремление осуществлять одинаковый вид деятельности;
- объединение финансовых ресурсов;
- более эффективное управление предприятием;
- увеличение заинтересованности в успехе;
- обмен навыками управления;
- специализация каждого участника в определенной сфере;
- распределение функциональных обязанностей с целью снижения
нагрузки на каждого учредителя;
26
- расширение зоны влияния предприятия;
- совмещение функций.
Наиболее распространенными формами проявления административных
методов управления на предприятии являются:
- приказы (приказ о назначении на должность, об увольнении, о
премировании, а также приказы, регламентирующие повседневную
деятельность предприятия);
- инструкции.
Регулирование моральных отношений, не обозначенных в
законодательстве, на предприятии происходит при помощи этических норм.
Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны
придерживаться работники организации в своей деятельности.
Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение
обязанностей или превышение прав
Неписаные правила предприятия (этические задачи организации):
- предоставление услуг высокого качества и ценности для максимального
удовлетворения запросов абонентов;
- на сотрудников, нарушающих действующее законодательство,
налагаются дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения;
- предприятие стремится создать на работе безопасные, здоровые и
стимулирующие высокую производительность труда;
- не допускается нахождение на рабочем месте в состоянии наркотического
или алкогольного опьянения;
- создание обстановки, в которой будут исключены любые преследования
по причине расы, пола, цвета кожи, религии, происхождения, возраста.
Организационная структура предприятия определяется его назначением,
месторасположением, спецификой гостей и другими факторами (рисунок 1).
27
Рисунок 1. Организационная структура гостиницы
Служба приема и размещения. Руководитель отдела несет ответственность
за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в
соответствии с принятыми на предприятии стандартами.
Административная служба выполняет функции оформления при въезде и
выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.
Функции, выполняемые службой приёма и размещения, заключаются в:
плановом приёме и размещении клиентов, регистрации согласно инструктивным
указаниям, оформлении необходимой документации при поселении и выписке
клиентов, информировании клиентов о правилах пребывания, приёме и хранении
багажа, а также передаче корреспонденции.
В гостинице есть Правила внутреннего распорядка для работников,
должностные инструкции составлены на основании профессиональных
стандартов.
Весь штат гостевого дома состоит из директора, бухгалтера, трех сменных
администраторов, двух горничных и охранника. (в некоторых мини-отелях
администраторы выполняют еще и функции последней, а также имеется ночной
Директор (собственник)
Бухгалтер
Администраторы
(рецепция)
Горничные
(служба уборки номеров)
Охранник
28
или круглосуточно работающий охранник). Тем не менее количественный
показатель обеспеченности персоналом на один номер в мини-гостинице
несравнимо меньше, чем в обычном отеле (разумеется, без ущерба для уровня
комфорта постояльцев). Отсутствует как таковая служба бронирования - звонки
клиентов и заявки на броню принимает администратор, который материально
заинтересован в максимизации загрузки гостиницы.
Функции отдела продаж выполняет управляющий мини-гостиницы, они
состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирмами, которые
занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию.
Функциональные обязанности штатных сотрудников и распределение
должностных полномочий сотрудников гостиницы выглядят следующим
образом:
1. Управляющий. Текущее управление предприятием, координация работы
гостиницы: распределение заданий между подчиненными, текущий и итоговый
контроль выполнения поручений,
2. Бухгалтер. Ведение годовой и квартальной отчетности,
делопроизводство, ведение кадровой документации;
3. Администраторы. Прием и распределение входящих звонков,
выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров,
встреча, регистрация, размещение и проводы клиентов, оформление текущей
документации по бронированию;
4. Горничные. Уборка номеров, холла и других помещений гостиницы.
Номерной фонд гостиницы составляет 17 номеров различных категорий.
Структура номерного фонда представлена ниже в таблице 2.
Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы представим
графически.
В таблице 2 представлены номера различных категорий комфортности и
цены на данные типы номеров.
29
Таблица 2
Цены на услуги проживания в гостинице «Гостевые комнаты» в
2018 г.
Категории номеров
Стоимость номера, в руб.
Однокомнатные
1500
Двухкомнатный
2500
Однокомнатные с частичными
условиями
От 800 до 1000
Номера в стиле «Ретро»
От 800 до 900
Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в номере «Ретро»
является минимальной. Максимальная цена установлена в двухкомнатном
номере. Кроме того, «Гостевой Дом» оказывает ряд дополнительных услуг.
Услуги представляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в
стоимость номера.
Двухкомнатный номер. Расположен на 3 этаже, с балконом и выходом на
смотровую площадку. В номере двуспальная кровать, диван, кресла,
журнальный столик, цветной телевизор, холодильник, вентилятор, санузел и
душевая. Холодная и горячая вода постоянно. Номер рассчитан для проживания
от 2 до 6 человек. Стоимость номера в сутки 2500 руб.
Однокомнатные номера расположены на 2 и 3 этажах, со всеми
удобствами: санузел и душевая, в номерах стоят двуспальные кровати, диваны,
кресла, имеются цветные телевизоры, холодильники, вентиляторы. Номера
рассчитаны для проживания семьи из 3-х человек, есть возможность
дополнительного места в номере. Холодная и горячая вода постоянно. Номера
рассчитаны от 2 до 5 человек. Стоимость номеров в сутки 1500 руб.
Однокомнатные номера с частичными условиями расположены на 2-ом
этаже, в номерах двуспальные кровати и по 3 односпальные кровати, цветные
30
телевизоры, санузел по коридору. Холодная и горячая
вода постоянно. Стоимость номера от 800 руб. до 1000 руб., в зависимости от
количества человек.
В гостинице также имеются номера в стиле «Ретро» находятся в
историческом месте в г. Севастополя, в Акведуках, оборудованные под старину,
полу арочные потолки, приглушенное освящение, напоминает мерцание свечей.
В номере находиться: 4 односпальные койки, цветной телевизор,
журнальный столик, вентилятор. Санузел и душевая на этаже. Стоимость номера
в сутки от 800 руб. до 900 руб., в зависимости от количества человек.
Анализ и оценка финансового состояния предприятия (таблица 3).
Таблица 3
Анализ ликвидности предприятия за 2017-2018 гг.
Наименование
показателя
Значение
показателя
Изменение показателя
2017г.
2018г.
Абсолютное
(+,-)
Относительное,
%
1
2
3
4=3-2
5=3/2*100%
коэффициент
текущей
ликвидности
3,772
6,419
2,648
170,202
коэффициент
быстрой
ликвидности
0,002
0,123
0,120
5046,553
коэффициент
абсолютной
ликвидности
0,002
0,010
0,008
410,144
Показатель текущей ликвидности предприятия показывает, сколько гривен
текущих активов приходится на один руб. текущих обязательств.
Текущие активы предприятия значительно превышают текущие
обязательства, поэтому гостиницу можно рассматривать как успешно
функционирующее.
Коэффициент быстрой ликвидности показывает, сколько рублей
ликвидных активов приходится на 1 рубль текущей задолженности.
31
Для анализируемого предприятия этот коэффициент слишком низкий, так
как он должен быть не меньше 0,7-0,8.
Коэффициент абсолютной ликвидности отражает немедленную
готовность предприятия погашать свою задолженность за счет наиболее
ликвидных активов. Этот коэффициент ниже нормы (0,2).
Все коэффициенты имеют тенденцию к увеличению, что свидетельствует
о росте платежеспособности предприятия (таблица 4).
Таблица 4
Анализ показателей финансовой устойчивости
предприятия за 2017-2018 гг.
Наименование
показателя
Значение
показателя
Изменение показателя
2017г.
2018г.
Абсолютное
(+, -)
Относительное,
%
1
2
3
4=3-2
5=3/2*100%
Коэффициенты капитализации
коэффициент
концентрации
собственного капитала
0,87
0,93
0,06
106,73
коэффициент
финансовой
зависимости
1,15
1,07
-0,07
93,69
коэффициент
концентрации
привлеченного
капитала
0,30
0,07
-0,24
22,34
коэффициент
соотношения
привлеченного и
собственного капитала
0,44
0,07
-0,37
16,66
коэффициент
маневренности
собственного капитала
0,74
0,86
0,12
116,69
Представим SWOT – анализ внутренней и внешней среды
функционирования предприятия (таблица 5).
32
Таблица 5
Совокупная количественная оценка сильных и слабых сторон,
угроз и возможностей внешней (внутренней) среды компании
Сильные стороны
Возможности
характеристика
баллы
характеристика
баллы
1. Широкий ассортимент услуг
11
1. Рост емкости рынка
15
2. Конкурентоспособные цены
10
2. Изменение структуры
потребительского спроса
17
3.Удачное месторасположение
12
ИТОГО
33
ИТОГО
32
Слабые стороны
Угрозы
характеристика
баллы
характеристика
баллы
1. Сезонность
13
1. Обострение конкуренции
23
2. Низкая квалификация
персонала
17
2. Снижение покупательской
способности
24
3. Слабый маркетинг
16
ИТОГО
46
ИТОГО
47
Таблица 6
Формулирование проблемного поля в рамках SWOT-матрицы
Сильные стороны
Слабые стороны
1. Широкий
услуг
2. Раб
ота с без
посредников
3. Конкуренто
-
способные
цены
1. Сезонность
2. Низкая
квалификация
персонала
3. Слабый
маркетинг
Угрозы
1.Обострение
конкуренции
1
2
1
3
2.Снижение
покупательской
способности
Возмож-
ности
1. Рост
емкости рынка
2
2
2. Изменение
структуры
потребительского
спроса
33
Конкурентная стратегия
Рыночная стратегия
Социальная стратегия
Стратегия развития: стратегия (выбор типа услуг), стратегия обновления
услуг, стратегия качества услуг.
Рыночная стратегия: стратегия выбора структуры рынка сбыта услуг,
стратегия рыночной конкуренции на рынке услуг.
Социальная стратегия: стратегия численности работников, стратегия
дифференциации работников, стратегия взаимозаменяемости работников.
Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего
персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она
работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, системой
управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор
модели управления предприятием.
Чтобы быть эффективной и конкурентоспособной система управления
гостиницей должна быть простой и гибкой. Не существует идеальной и единой
модели управления гостиницей. Назначение гостиницы, месторасположение,
вместимость, специфика гостей - определяют особенности ее организационной
структуры. Небольшие гостиницы имеют более простую структуру управления,
в крупных высококлассных отелях число ступеней управления увеличивается.
Но перечень основных подразделений с присущими ими функциями
сохраняется, как правило, во всех гостиницах.
Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб. Работники
служб приема и обслуживания размещают гостей в номерах и общаются с ними.
По окончанию оформления администратор провожает посетителей до
предоставленного ему номера, помогают поднести багаж. Служба горничных
отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних
помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Задача
34
же руководителей каждой службы контролировать весь процесс работы
персонала и умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж
гостиницы. Все вместе они создают атмосферу гостеприимства
15
.
На данный момент в гостинице «Гостевой Дом» используются
компьютеры только в бухгалтерии. Бронирование номеров и регистрация
клиентов происходит вручную.
Таким образом, к наиболее характерным недостаткам существующей
технологии ручной обработки относятся:
- значительный объем обрабатываемой человеком информации,
обусловленный использованием большого количества документов различной
номенклатуры;
- высокая трудоемкость обработки информации;
- недостаточно глубокий анализ полученных отчетов из-за отсутствия
группированного учета;
- большие затраты внимания работников на выполнение рутинных
операций и составление ведомостей и отчетов;
- неполное и неэффективное использование технических средств,
имеющихся в наличии;
- низкая оперативность, снижающая качество работы;
- дублирование потоков информации;
- несовершенство организации сбора и регистрации исходной
информации;
- несовершенство процесса обработки информации для получения какой-
либо справки или отчета необходимо полностью обрабатывать документы,
относящиеся к данной теме, которые могут находиться в различных
группированных папках;
15
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик. – М.: Дакор, 2009. – С. 71.